Многоотраслевой характер труда туристских организаций, сезонность работы и неравномерность нагрузки на одного работающего в течение года формируют особенности организации и оплаты труда работников, содержание труда в непроизводственной сфере. Рассмотрев социально-экономическое содержание туризма, ученые рекомендовали комплекс показателей социально-экономической эффективности работы персонала предприятия и результативность труда отдельного работника.

Наиболее общими характеристиками любых хозяйствующих субъектов являются понятия результативность и эффективность. Применительно к сфере туризма это означает:

· результат деятельности: количество обслуженных туристов; сумма дохода (сумма выручки);

· эффективность деятельности: сумма затраченных ресурсов на единицу турпродукта.

Под результативностью труда работников туристских организаций следует понимать экономическую эффективность труда в процессе туристского обслуживания.

Результат бизнеса характеризует целая группа показателей, их можно разделить на объемные и стоимостные. Количество обслуженных туристов составляет туристский поток. Туристский поток – это постоянное прибытие в страну (регион) туристов. Объемы туристских потоков характеризуются следующими показателями:

· общее число туристов;

· число туродней;

· средняя продолжительность пребывания туристов в стране (регионе);

· вместимость материально-технической базы размещения туристов (койко-дни).

Эти показатели можно отнести к объемным показателям, характеризующим уровень результативности туристского предприятия. Следовательно, объемные – определяются количеством обслуженных гостей, количеством койко-мест, численностью сотрудников гостиничного предприятия и др. Расчет данных показателей позволяет выявить и сопоставить полученные результаты с планируемыми объемами того или иного показателя (количество мест, численность персонала).

Стоимостные показатели определяются объемом выручки (доходами), прибылью, другими показателями. Расчет данных показателей указывает на эффективность, рентабельность работы персонала и гостиничного предприятия в целом.

Доходность предприятия характеризует способность в долгосрочном периоде генерировать положительный финансовый поток и является определяющим показателем эффективности хозяйственной деятельности предприятия. В процессе производства, реализации и потребления туристского продукта возмещаются затраты и создаются условия для дальнейшего развития туристского предприятия.

Затраты. Чтобы оценить степень целесообразности конкретного направления деятельности, надо знать сумму затрат, необходимых для ее осуществления. В отечественной теории и практики туристские расходы определяются с точки зрения предложения и представляют собой расходы туристских предприятий по формированию, продвижению и реализации турпродукта. В целом затраты включают пять основных групп расходов: материальные затраты, затраты на оплату труда, отчисления на социальные нужды, амортизация основных фондов, прочие затраты.

Прибыль. Для туристских организаций прибыль является главным показателем эффективности производственной деятельности. Прибыль в сфере услуг выполняет те же функции, что и в промышленности, с одной стороны, отражает эффективность деятельности предприятий социальной сферы, с другой – стимулирует производство услуг.

Увеличение прибыли может быть вызвано:

· просто абсолютным расширением масштабов деятельности (увеличение числа потребителей – это целый комплекс мер, проводимый туристским предприятием, в том числе: расширение рынков сбыта на другие регионы, увеличение рекламных кампаний, заключение договоров с успешно функционирующими предприятиями и фирмами и т.д.). В целом все предприятия в туристском бизнесе заинтересованы в увеличении количества обслуженных туристов;

· ростом цен на туристские услуги (увеличение цены на турпродукт возможно в следующих случаях: позволяет конкурентная среда, новый эксклюзивный (уникальный) турпродукт, более привлекательно представлены основные и дополнительные услуги и пр.). В целом верхняя граница цены диктуется спросом, конкурентами (внешней средой);

· снижением затрат (более полным и рациональным использованием материально-вещественного и кадрового потенциала предприятия).

Установление высоких цен может приводить к сокращению объема продаж, а также к увеличению издержек, понесенных по формированию более качественной продукции по высокой цене. Объем сбыта туристских услуг зависит в большей степени от внешних факторов, которые предприятия не всегда могут изменять. С прибыльностью продукции ситуация другая: получаемая предприятием прибыль на единицу продукции должна контролироваться и управляться. Один из способов влияния на прибыль – это контроль над издержками и их снижение. Главное состоит в том, что это относится к внутренней деятельности предприятия и является более прогнозируемой, планируемой и контролируемой для руководства предприятия.

Чтобы определить факторы увеличения прибыли, необходимо рассчитать коэффициенты эффективности, увязывающие финансовые результаты с объемом используемых ресурсов и определить более эффективное использование относительно ограниченных ресурсов, что является одной из задач экономической науки. Это показатели эффективности использования:

· рабочей силы (производительность труда, уровень доходов на единицу персонала, количество ночевок на единицу персонала, количество туристов на единицу персонала и др.);

· капитала (рентабельность, оборачиваемость оборотных средств и др.).

Таким образом, эффективность использования рабочей силы в туризме определяется объемными и стоимостными критериями, которые отражены в таблице 4. (Критерии – это те показатели, те характеристики, на основании которых можно судить о том, насколько хорошо сотрудник предприятия выполнил свою работу).

Для оценки результативности труда целесообразно использовать:

· первую группу показателей, характеризующих отношение объема услуг (выручки, прибыли, объема обслуживания в челвеко-днях) к среднесписочной численности работающих и др.;

· вторую группу показателей, характеризующих отношение объема услуг (выручки, прибыли, объема обслуживания в человеко-днях) к фонду заработной платы.

Все эти показатели могут всесторонне характеризовать результативность труда работников туристского предприятия.

Так как в туризме вообще не применяются показатели результативности труда, целесообразно ввести контроль за соотношением темпов роста размера оплаты труда одного работающего и темпов роста чистого объема услуг на одного работающего за единицу времени.

Чистый объем услуг вычисляется вычитанием из всего объема услуг доходов от недоездов, досрочных отъездов, опозданий, других видов деятельности, доходов, полученных от внутреннего оборота.

Помимо количественных показателей и критериев трудовой деятельности туристское предприятие может оцениваться качественными показателями, в том числе:

· количество ошибок, совершенных при обслуживании гостя;

· брак, допущенный при регистрации/отъезде гостя, что в свою очередь может вызвать жалобы и претензии со стороны последнего;

· отзывы считаются важным критерием при определении того, насколько клиент удовлетворен обслуживанием (показатель может быть положительными и отрицательными);

· поощрения, грамоты - являются мощными стимулами, мотивирующими сотрудников искать новое, экспериментировать, стремиться к самостоятельному творчеству (подобные стимулы важны во всех сферах жизни коллектива: материальной, морально-психологической, организационной);

Таблица 4