В любой организации, интенсивно использующей рабочую силу, очень важно уделять должное внимание мотивации персонала, которая дает представление о направлении и настойчивости его действий.

Мотивация – это совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, задают ей границы и формы придают направленность, ориентированную на достижение определенных целей.

Критерием выделения отдельных видов деятельности является мотив. Конкретная деятельность может соответствовать не одному мотиву, а сразу нескольким, т.е. быть полимотивированной. Благодаря связи с потребностью мотив выполняет функцию побуждения человека к активности и придает смысл отдельным действиям, целям и условиям их достижения.

Существует два вида мотивации:

· внутренняя, когда мотивы порождает сам человек, сталкиваясь с задачей (например, страх увольнения с работы, хотя руководитель ни разу не задумывался об этом);

· внешняя, когда субъекты внешней среды вызывают побуждения (например, оплата труда, социальные пособия и т.д.).

Предметом нашего изучения является мотивация трудовой деятельности.

К систематизации мотивов активной (эффективной) трудовой деятельности отечественные и зарубежные исследователи подходят несколько по-разному.

Так, по мнению отечественных социологов, к добросовестному труду работника могут побуждать следующие мотивы:

· увлеченность профессией, своим делом;

· ориентация на получение максимального материального вознаграждения;

· осознание важности и нужности работы, даже не слишком материально привлекающей работника.

С точки зрения западных специалистов (социальных психологов), мотивами эффективного трудового поведения являются:

· рабочая среда;

· вознаграждение;

· безопасность;

· личное развитие и профессиональный рост;

· чувство причастности;

· интерес и вызов.

Разные теоретические суждения отечественных и западных специалистов обусловлены, на наш взгляд, внешней средой, уровнем развития, менталитетом работника.

В целом мотивация труда – это стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством трудовой деятельности. Что же кроется за тем или иным мотивом активного трудового поведения? Интерес к работе во многом определяется не только ее содержанием, но и организацией труда, методами управления и степенью влияния работника на производство (инициатива, самостоятельность, участие в принятии решений).

Обычно мотивация зависит от удовлетворенности трудом, на которую в свою очередь влияют разные факторы (социальные, культурные, организационные и др.). Удовлетворенность трудом как состояние осознания работником каких-то достижений (количественных или качественных) может мотивировать его достичь большей производительности, а мотивация – это процесс, через который можно достичь удовлетворения трудом. Однако отождествлять их не следует.

Только персонал, удовлетворенный важнейшими составляющими своей работы, сможет проявлять отзывчивость, уверенность и сопереживать при контакте с клиентом. А это основные элементы качественной услуги в обслуживающей деятельности в туризме.

А уровень исполнимости работы определяется не только способностью персонала, но и его желанием применять свои способности и полностью раскрыть свой потенциал. Мотивация в свою очередь нацелена на удовлетворение требований и ожиданий работников.

Ожидания и требования работников обычно подразделяются на следующие группы:

· экономическое вознаграждение (оплата труда, материальное поощрение, обеспечение безопасности труда, соблюдение прав работников и др.);

· внутреннее удовлетворение трудом (интерес к работе, разнообразие, чувство вовлеченности, возможность дальнейшего роста и др.);

· социальные взаимоотношения (окружающая обстановка, взаимная поддержка, членство в той или иной группе, статус, социальная поддержка и др.).

Материальная заинтересованность, безусловно, является одним из основных общечеловеческих стимулов трудовой активности, однако срабатывает он далеко не всегда (иногда важнее иметь больше свободного времени или более комфортные условия труда, менее напряженный труд и т.п.). Удовлетворенность работников заработной платой зависит не столько от ее размера, сколько от социальной справедливости в оплате труда. И самое большое препятствие к усилению трудовой мотивации – уравниловка! При всей увлеченности делом и добросовестном отношении к труду сознание, что другой человек при значительном меньшем вкладе получает столько же оказывает на работника деморализующее влияние.

Социальная значимость труда включает в себя понимание общественного значения выполняемой работы. В данном случае важно, как относится к работнику руководитель, замечают ли его вклад в общее дело коллеги, ценят ли вообще в организации добросовестный труд.

Поскольку большое влияние на активное трудовое поведение оказывает среда, то организации следует стремиться к созданию такой обстановки, которая содействовала бы достижению ее задач и отвечала потребностям работников. А для этого необходимы затраты и времени, и ресурсов. При этом следует помнить, что максимальная отдача со стороны работника вряд ли возможна, если в организации отсутствует атмосфера безопасности. Чувство безопасности связано не только с наличием или отсутствием работы. Люди боятся утратить свое положение или потерять уважение других и т.п.

Один из наиболее эффективных способов увеличить вклад сотрудников в результаты деятельности организации состоит в оказании помощи их личностному росту. Если сложившаяся в организации ситуация удовлетворяет потребности работника, способствует его самореализации, то он, как правило, бывает удовлетворен своим трудом. А, следовательно, мотивирован на эффективное трудовое поведение.

Исторически все мотивационные подходы были основаны на простом удовлетворении экономических потребностей рабочей силы и повышении производительности труда. Сегодня акцент больше делается на удовлетворении социальных потребностей работника, чем на простом материальном вознаграждении. Этому посвящено большинство современных теории мотивации, которые широко представлены в любом учебном пособии по менеджменту персонала.

В отличие от других сфер деятельности работники организаций сильно привязаны к своим рабочим местам и живут своей работой, некоторые виды деятельности в туризме имеют рутинный характер и выполняются в тяжелых условиях. Одним из многих примеров творческого подхода к управлению человеческими ресурсами является использование команды работников с полномочиями принимать все решения в сфере своей собственной работы.

Если фактор внутренней удовлетворенности зависит от вида работы или от отдельных ее частей, а мотивация сильно персонифицирована и сложно ее обобщить, то очень велика роль социальных взаимоотношений, от которых зависит создание хорошей команды и здоровых рабочих отношений в коллективе, которые в свою очередь играют определяющую роль в уровне обслуживания.

Наиболее распространенными ответами удовлетворенности работой были следующие: прямая вовлеченность в работу; взаимоотношения с другими работниками (включая возможности роста и продвижения); быстрые и прочные шаги вперед; пользы путешествия и престиж места работы.

Самые распространенные причины неудовлетворенности работой:

· продолжительность работы;

· рабочие часы в ночное время, во время каникул и в выходные дни;

· низкая оплата труда;

· стрессы на работе, требования начальников и обязанности;

· рутинный характер труда;

· отсутствие возможности продвижения, малое признание их роли;

· политика компании и неудовлетворенность менеджментом;

· недостаточность мотивации труда;

· нехватка свободного времени, низкий уровень жизни.

Конечно, надо признать эти ответы достаточно условными, хотя они несут известную долю информации.

В настоящее время внедрение новых производственных технологий, может способствовать удовлетворению как индивидуальных, так и социальных потребностей работников. По мнению Ю.Ф. Волкова, это возможно осуществлять с помощью реструктуризации и реорганизации труда с применением двух взаимосвязанных подходов. Первый подход заключается в реструктуризации индивидуального труда, а второй связан с изменениями в организационном контексте.

В первом подходе основными методами реструктуризации индивидуального труда являются:

· ротация (движение сотрудников с одного места работы на другое, из одного департамента в другой для приобретения определенного опыта работы в разных службах);

· расширение (горизонтальное увеличение круга выполняемых работ и задач персонала с помощью комбинации нескольких взаимосвязанных друг с другом работ одного и того же уровня);

· обогащение труда (вертикальное расширение с помощью увеличения обязанностей и возможностей для дальнейшего развития, нацеливая служащих на большую автономию при планировании и исполнении своих функций).

Первый метод помогает предприятиям проводить более гибкий подбор персонала и сокращать различия в занимаемых позициях.

Расширение труда является не очень популярным методом среди персонала организаций индустрии гостеприимства из-за того, что оно не может обеспечить достаточного уровня внутренней удовлетворенности работой и должным образом развивать трудовые навыков. Последние в нем видят скрытое увеличение обязанностей и задач, а также причину для увеличения рутинности.

Последний метод позволяет служащим обеспечить комплексное обслуживание с помощью их прямого контакта с клиентами, снижая роль вмешательства руководства в их работу.

Применение всех этих методов может оказаться эффективным и полезным, если их применять систематично.

Во втором подходе, связанном с организационными изменениями, основное внимание уделяется эффективному знанию человеческих ресурсов, развитию навыков и организационным функциям с применением в основном методов так называемых автономных рабочих (маленькие группы служащих), обязанных самостоятельно организовать и регулировать свою работу, но имеющих большую степень свободы действий и выбора.

Например, предоставление участка труда, которые несут ответственность за свой участок, а внутри группы сами разделяют обязанности. Здесь немалое значение имеет также и стиль менеджмента – это обеспечение атмосферы доверия со стороны менеджеров, активное привлечение персонала в процесс принятия решений, особенно в вопросах, связанных с оплатой труда, методов поощрения, условий труда и др.

Что же в организации труда мотивирует работника на эффективное трудовое поведение можно выделить следующие моменты.