Сегодня многие компании стремятся к перемещению фокуса внимания на по­требителей, а также на тех сотрудников, кто напрямую отвечает за изучение и удовлетворение их потребностей, т. е. на работников низшего уровня, обслуживающий персонал. В пирамидальной структуре роль низшего звена невелика, а особое значение имеют функции контроля и руководства. Власть и чины достаются тем, кто ма­нипулирует политикой организации, а не тем, кто удовлетворяет потребности покупателей.

Современные компании стремятся изменить установившиеся порядки с точнос­тью до наоборот и добиваются этого за счет переворота организационной пирамиды вершиной вниз и устранения ряда промежуточных уровней управления (рисунок 1). [17]

 В данном случае преследуются цели повышения ценности и значимости низших позиций, объема знаний о решении покупательских проблем и уровня обслужива­ния.

	Потребители
	Рисунок 1 - Неправильное и верное положение организации

Очевидно, что сотрудники «передовой линии» должны иметь соответствующие навыки и мотивацию. Поэтому компании должны нанимать лучших работников, выделя­ть значительные средства на их обучение и развитие. И, наконец, такие сотрудни­ки должны получить необходимые полномочия для самостоятельного принятия решений относительно взаимодействий с потребителями. В новой, «перевернутой», организации роль менеджеров среднего и высшего звена состоит преимущественно в поддержке работников «передовой линии» в удовлетворении покупателей (рисунок 1). В противном случае их вклад в создание стоимости становится отрицательным. Внедрение такой философии обусловило новые подходы к оценке менеджеров. Оценка деятельности сотрудников «передовой линии» обычно не вызывает затрудне­ний — достаточно поинтересоваться мнением покупателей. Но кто должен оцени­вать, а также как определить качество труда менеджеров среднего и высшего зве­на?

В новых организациях, в центре внимания которых находится потребитель, ответ ясен — необходимо задать непосредственно взаимодействующим с потре­бителями сотрудникам вопрос: «Помогают ли вам такие-то и такие-то менедже­ры обслуживать покупателей?» Новый подход приводит и к изменению мировоз­зрения самих менеджеров. Вместо выполнения контрольных функций они должны ежедневно подтверждать свою необходимость фирме, выполняя обязан­ности скорее тренеров и наставников.

Глава компании «Вимм-Билль-Данн» Тони Майер, тридцать лет проработав в «Coca Cola», круто изменил свою жизнь, возглавив компанию по производству молочных продуктов. Составляющие его стратегии: централизация активов, жесткий контроль издержек, ставка на инновационные продукты, подчинение производства сбыту. На российском рынке компания стремительно расширяет свои позиции в Москве, Уфе, Новосибирске, Краснодаре и других регионах. О наших менеджерах он говорит так: «Российские менеджеры быстро обучаемы, поэтому когда сфокусируешь их на чем-то, результат достаточно скоро достигается… . Но культурная норма в России не только в том, что вы (русские) любите тратить деньги, но и в том чтобы быть победителями. И у нас в команде много таких людей, которые хотят побеждать. И здесь даже не так важен заработок.». (Эксперт. 19-25 февраля 2007 №7, С. 548)

Роль высшего руководства

Организационные перемены обусловливают и изменения функций главного испол­нительного директора и вообще высших руководителей компании. В прошлом дирек­тор рассматривался как высший маркетинговый стратег компании, принимавший окончательные решения относительно ее рынков и способов создания конкурентных преимуществ. Вслед за формулированием основных положений стратегии высшее руководство определяло организационную структуру и системы, необходимые для реализации планов. Однако такой подход становится все более анахроничным.

Анализ опыта успешных компаний позволяет сделать вывод о том, что утверж­дение, в соответствии с которым только высшее руководство обладает необходи­мыми для разработки стратегии знаниями, является ошибочным. Сегодня эти зна­ния принадлежат сотрудникам «передовой», а не корпоративного офиса. Задачи менеджеров в высвобождении знаний и энергии рядовых работников посредством создания и донесения до них общего видения.

Сотрудники крупных компаний часто выражают недовольство бюрократиз­мом, постоянной экономией и неизбежными переменами, угрожающими их зар­платам и карьерам. Такая цель, как увеличение акционерной стоимости компании, не способна воодушевить коллектив фирмы. Возможность трудить­ся есть нечто большее, чем просто экономический институт. Для увеличения степени вовлеченности и мотивации сотрудников к труду высшее руководство должно определить социальное предназначение организации, с ко­торым могли бы ассоциировать самих себя ее члены. Сегодня истинная роль руководителей высшего уровня состоит в формировании культуры организации и придании ей смысла, стимулирующего сотрудников к активному участию в процессе труда.

СОЗДАНИЕ СТРАТЕГИИ