Комплексная оценка — это количественное выражение качества транспортных услуг, обеспечивающее сопоставимость качества транспортного обслуживания по разным корреспонденциям, в разных транспортных компаниях, на различных вида транспорта. Такая оценка нужна для того, чтобы грузовладелец, при возможности выбора перевозчика мог бы ориентироваться не только на цену перевозки, но и на уровень качества транспортного обслуживания, оценивая его для разных вариантов перевозки. При этом ему необходимо учесть все составляющие качества услуг, предоставляемого различными транспортными компаниями и привести их в сопоставимый вид. Транспортная компания, анализируя деятельность конкурентов, может сопоставлять уровень качества, обеспечиваемый этой и другими компаниями, для определения конкурентных преимуществ и основных факторов успеха на рынке. Наконец, определение комплексного уровня качества необходимо для дальнейшего сопоставления его c провозной платой и определения соответствующих надбавок при повышении качества и скидок при его снижении. Такие методы оценки качества, как опросы, экспертные оценки, имеют достаточно субъективный характер и применяются там, где нельзя дать объективную численную оценку происходящим процессам.

Соответственно, прежде чем использовать подобные методы, необходимо попытаться подобрать численные методы оценки качества транспортного обслуживания.

Как отмечал И. Тарский, «объективная оценка качества была бы возможна, если бы можно было каким-либо способом установить эталон для оценки каждого свойства... Нет никакого сомнения, что основой здесь является оценка c точки зрения клиента, который устанавливает потребность в транспортных услугах не только в количественном, но и в качественном отношении. Оценка же с позиций того, кто производит транспортные услуги, должна учитывать потребность в перевозках и под этим углом зрения быть объективной применительно к требованиям клиента» И. Татарским был рассмотрен метод, который он назвал «методом преобразования качества». Данный метод основан на абстрактном предположении, что, c одной стороны, может быть потное отсутствие данного свойства (x = 0), a c другой — идеальное его состояние, т. e. полное совершенство в сфере данного свойства (х = ∞). Между нулем и бесконечностью находится обширная шкала промежуточных оценок. Можно также принять за основу, что никакое качественное свойство не может иметь крайней оценки, то есть ни нулевой, ни бесконечности, a принимается за основу какое-либо промежуточное значение. Шкала оценок в этом случае также размещена между нулем и бесконечностью (0 <X< ∞).

B целях облегчения преобразования количественных или относительных (в процентах) измерителей, свидетельствующих o качестве данного свойства, ряд исследователей принимает за верхнюю границу совершенства качества не бесконечность, a единицу. Поэтому оценка каждого свойства должна быть классифицирована от 0 до 1. Крайние значения 0 и 1 могут характеризовать лишь отдельные качественные свойства. При совокупной же оценке, качества отдельной транспортной услуги или многих транспортных услуг, значения показателя всегда будут больше 0 и меньше 1. Определяется это тем, что оценки всех качественных свойств, как правило не могут совпадать.

Для взаимной увязки показателей ряд исследователей использует следующую формулу:

Q=∑aiqi ,

где qi; - значение i-го показателя качества, ai- удельный вес i-го показателя качества в общей системе.

Сдледует отметить, что помимо приведенного подхода (т. н. аддитивной оценки), существует также возможность мультипливативной оценки ( перемножения показателей). однако для целей оценки качества транспортного обслуживания аддитивный подход предпочтителен как с точки зрения простоты применения, так и с точки зрения возможностей анализа, т.к. он лучше отражает влияние отдельных показателей и их удельных весов на итоговую величину комплексного показателя качества.

расчет значений показателей качества транспортного обслуживания целесообразно вести по следующей методике.

1. Коэффициент соблюдения скоростей и сроков доставки грузов (Ксд):

Kt сд=tн д/tф д, Кv сд=Vфм/Vнм,

где tнд, tфд- соответственно фактический срок доставки и нормативный. исчисляемый в соответствии с Правилами перевозок грузов, сут.;

Vфм, Vнм - маршрутная скорость движения отправки, соответственно, фактическая и нормативная, км/ч.

2.Показатель сохранности перевозимых грузов (Ксг):

Ксг= ((∑Po-∑Pпот* (1-ɋн))/∑Po,

где ∑Po – объем перевозок грузов за рассматриваемый период, т;

∑Pпот- объем потерь перевозимой продукции;

ɋн – средний норматив естественной убыли продукции, определяемый по Правилам перевозок грузов в зависимости от рода груза и типа подвижного состава.

3. Полнота удовлетворения спроса на транспортные услуги (Кус):

Кус = 1 - ∑Pнев / ∑Pфо,

∑Pнев – объем невывезенных из заявленных к перевозке грузов за соответствующий период. Определяется, как разница между потенциальным спросом (Pcп) на перевозки и фактическим объемом перевозок (∑Pфо), т.е.

∑Pнев= ∑Pсп - ∑Pфо.

4.Коэффициент регулярности или ритмичности доставки грузов «точно в срок» (Крп):

Крп = n tн/n to,

,где i — количество поставок продукции, доставленных с соблюдением согласованного нормативного интервала за определенный период времени t;

n_ интервала за определенный период времени р п' — общее число поставок продукции за период t.

5. Показатель комплексности обслуживания грузовладельцев:

Kкп = ∑Pк *Кко/∑Po,

∑Рк— объем комплексных (смешанных) перевозок грузов по схеме «от двери до двери» c участием железных дорог; включая комбинированные и интермодальные перевозки, использование транспортных коридоров и т.п. ; Кко — поправочный коэффициент, учитывающий уровень комплексности, информированности и культуры обслуживания клиентов на логистических' линиях, определяемый экспертами или по результатам маркетинговых исследований.

При анализе качества по конкретным перевозкам значение Кко определяется в зависимости от схемы транспортировки

Значение поправочного коэффициента комплексности обслуживания в зависимости от схемы транспортировки груза.

Таблица.

Условные обозначения: A — транспортировка автомобильным транспортом от склада поставщика до станции отправления или от станции назначения до склада получателя; A' — транспортировка собственным автомобильным транспортом железной дороги от склада поставщика до станции отправления или от станции назначения до склада получателя; П — подвоз груза на станцию отправления или вывоз его со станции назначения по подъездным путям;

М — перевозка магистральным железнодорожным транспортом от станции отправления до станции назначения. Перевозки, выполненные лишь от станции до станции, не будут считаться комплексными. Таким образом, величина РК включает в себя лишь объем перевозок, выполненный полностью или частично по схеме «от двери до двери» — т.е. c поправочным коэффициентом 0,5 или 1; при значении коэффициента 0 перевозка не считается комплексной.

Общий комплексный показатель качества транспортного обслуживания грузовладельцев можно определить по формуле

Коб=∑Кi*αi или Kоб=αсдKсд+ αсгKсг+ αусKус+ αрпKпр+ αкпKкп,

где αсд…αкп— коэффициенты, учитывающие удельный вес показателей качества транспортного обслуживания грузовладельцев в общем уровне качества, принимаемом за 1 (или 100 %).

Удельные веса характеризуют значимость для потребителей того или иного показателя качества. Их значения могут различаться по регионам, по родам грузов, по размерам предприятия и другим признакам. Достоверная информация об их величинах может быть получена методом анкетирования грузовладельцев, причем такие анкетирования должны проводиться регулярно. B анкете грузовладельцы должны дать оценку значимости показателей по десятибалльной шкале. Обработка полученной информации производится по следующей методике. Баллы по каждому показателю суммируются, и эта сумма соотносится c общей суммой баллов, данной респондентами по всем показателям:

αi=∑Ni/ ∑∑Nij,

где αi— рейтинговая оценка грузовладельцев, i-ro показателя качества транспортного обслуживания;

Ni— балл, полученый i-м показателем качества;

Nij — балл данный i-му показателю качества j-м клиентом;

n — число показателей качества;

m — число опрошенных клиентов.

Таким образом, получаем удельные веса показателей, сумма которых будет равна единице. Представленные выше пять показателей качества транспортного обслуживания подвержены значительным колебаниям во времени и могут быть рассчитаны как по родам грузов и видам отправок за определенный период времени, так и по одной отдельно взятой корреспонденции. В связи с этим данные показатели целесообразно использовать при оценке качества в текущем периоде.

Существуют и другие показатели качества транспортного обслуживания, которые присущи не одной отдельно взятой перевозке, а транспортной компании или виду транспорта в целом. Поэтому они представляют интерес в основном для перспективного анализа качества транспортного обслуживания в дополнение к приведенным выше.

6. Коэффициент транспортной обеспеченности пользователей (Kоб) можно определить соотношением оптимального (do) и фактического (dф) показателей транспортной обеспеченности:

Коб=dоб/dф или dоб< dф, или Коб=2ɋL/S,

где ɋ-доступность до магистралей, км;

L- эксплуатационная длина железных дорог, км;

S- площадь обслуживаемой территории (в зависимости от целей расчета принимается полная или обжитая площадь).

7.Коэфициент транспортной доступности грузовладельцев (Ктд) можно определить по формуле:

Ктд= Gн гр/Gф гр

Gн гр- оптимальный норматив транспортной доступности в регионе или стране, час.;

Gф гр- средний фактический уровень транспортной доступности грузовладельцев рассматриваемой территории, час.

8. Коэффициент безопасности перевозок (КБП):

Кбп=Бн/Бф,

где Бф- фактический удельный показатель безопасности перевозок ( число аварий и крушений, приходящееся на 1 млрд ткм);

Бн- нормативная величина показателя (минимально возможное в данных условиях число нарушений безопасности на 1 млрд ткм).

При исключении влияния «человеческого фактора» уровень безопасности может быть измерен надежностью технической системы:

Кбп= 1- П (1-Pi)?

где n- число элементов системы;

Pi- вероятностей безотказной работы i-го элемента системы.

9. коэффициент экологичности транспортных процессов (КЭК):

Кэк =Ун/Уф при Ун< Уф,

где Ун- базовая нормативная величина предельно допустимой концентрации (ПДК) вредных веществ в окружающей среде от перевозок грузов, определяемая соответствующими технологическими инструкциями и положенияи;

Уф- фактическая величина ущерба окружающей среде от перевозок грузов, включая распыление и потери грузов, шум, загрезнение воздуха локомотивами и т.д.

Общий комплексный показатель качества транспортного обслуживания грузовладельцев при перспективном анализе можно определить по формуле:

Коб=∑Кi*αi или

Kоб=αсдKсд+ αсгKсг+ αусKус+ αрпKпр+ αкпKкп+ αтоKто+ αбпKбп+ αэкKэк,

где αсд…αэк –коэффициенты, учитывающие удельный вес показателей качества транспортного обслуживания грузовладельцев в общем уровне качества, принимаемом за 1 (или 100%).

Коэффициенты Кi фактически характеризуют удовлетворенность потребителей соответствующими свойствами транспортной продукции. Параметры, для которых Ki>1, «не оцениваются потребителем как преимущество», в связи с чем для них рекомендуется принимать значение, равное 1. «Однако для тех параметров, для которых требования устанавливаются нормативно- технической документацией, специальными условиями, заказами, договорами», значение Ki может быть равно или больше 1.

Совокупность показателей качества представлена профессором В.Г. Галабурдой в виде «колеса качества», движение которого осуществляется за счет противоречия интересов перевозчика и клиентуры по отношению к качеству и затратам на его обеспечение.

Смысл «колеса качества» заключается в том, что отсутствие хотя бы одного его элемента затрудняет или вовсе останавливает «движение», т.е. системность определения качества транспортного обслуживания.

Многочисленность показателей качества транспортного обслуживания в ряде случаев может представлять некоторое затруднение для быстрого и однозначного анализа, например, комплексный показатель качества остался неизменным, но при этом произошло разнонаправленное изменение отдельных показателей: одни улучшились, а другие ухудшились и необходим факторный анализ. Сопоставление уровня качества, представляемого несколькими транспортными компаниями или видами транспорта, также может потребовать более детального изучения всех составляющих элементов качества транспортного обслуживания для выявления соответствующих конкурентных преимуществ и недостатков той или иной компании.

для решения данной задачи может быть построена система координат, где число осей соответствует количеству анализируемых показателей качества. рассмотрим систему из пяти показателей. применяемую для текущего анализа качества транспортного обслуживания.