· обеспечивает интеграцию системы обработки Web-запросов с корпо­ративной системой распределения вызовов; напрямую влияет на про­цесс сквозного обслуживания Web-клиентов;

· обеспечивает полную интеграцию процесса управления взаимоотноше­нием с клиентами через Web с другими корпоративными каналами об­служивания клиентов (например, телефонные продажи, выездные про­дажи, центр взаимодействия с клиентами);

· проводит необходимые изменения в укомплектовании персоналом, ос­нованные на действиях по продвижению товара, других ожидаемых со­бытиях, а также данных по действиям клиентов;

· добивается, чтобы проводимые тренинги улучшали навыки персонала Web-служб в части обслуживания клиентов и технической области;

· следит за производительностью представителей Web-обслуживания клиентов;

· получает маркетинговые отчеты, основанные на данных по Web-клиен­там, и постоянно создает возможности, основываясь на информации по действиям клиентов;

· гарантирует, что соответствующий персонал знает вопросы/проблемы/возможности, вытекающие из данных Web-обслуживания клиентов;

· формирует второй уровень ответов на нерешенные проблемы и регу­лярно просматривает открытые записи о неисправностях, обеспечивая нормальную работу процесса обслуживания;

· взаимодействует с группами обслуживания клиентов высокого уровня для определения влияния центров обработки вызовов на бизнес-под­ разделения и производительность систем;

· просматривает данные откликов Web-клиентов для определения воз­можных проблем (продолжительность от регистрации электронного запроса клиента до ответа по электронной почте и т.п.);

· организует наблюдение за Web-службами, отвечающими за отслежи­вание взаимодействия персонала/клиентов, техническую точность и со­гласованность с политиками компании;

· обеспечивает точное соответствие Web-соде ржания корпоративным продуктам и услугам, а также его своевременное обновление;

· взаимодействуете персоналом Web-разработки для обеспечения коррект­ных записей меню анонсов, а также проведения необходимых изменений по окончании рабочего дня, рабочей недели или на праздниках;

· собирает рабочую статистику для расчетов, а также сохранение запи­сей по запросам на обслуживание и претензиям клиентов;

· определяет рабочие процедуры, подготовку графиков работ и ускоре­ние рабочих процессов;

· изучает и стандартизирует процедуры для повышения эффективности подчиненных;

· готовит сложные отчеты из частных отчетов подчиненных.

Знания и навыки:

· глубокие навыки обслуживания клиентов и межличностного общения;
телефонный этикет;

· способность устанавливать стандарты сервисного обслуживания кли­ентов и разрабатывать нормативные документы, а также разъяснять по­литику сотрудникам;

· полностью понимать Web-технологии, а также корпоративные систе­мы автоматического распределения вызовов (ACD, automatic call distribution);

· превосходные способности устного и письменного общения (технические и нетехнические);

· продемонстрированные навыки решения проблем;

· сильные навыки управления проектами и ресурсами, а также опыт управления удаленными местами; хорошие навыки календарного планирования;

· способность устанавливать и поддерживать высокий уровень доверия клиентов и уверенность в групповых знаниях, касающихся потребностей клиентов;

· подтвержденный стаж работы по управлению различным персоналом и ресурсами в сложных проектах на протяжении всех фаз жизненного цик­ла в соответствии с установленными распоряжениями и стандартами;

· обширные знания в области телекоммуникаций, сетей и локальных при­ложений, в том числе:

— телекоммуникации: офисные АТС, голосовая почта и периферий­ные устройства;

— ОС/приложения: Novell NetWare 6.5, AIX 7.1 TL3, OS/2, cc:Mail, Lotus Notes 8.5.3;

— локальное рабочее место: Windows NT 4.0, Windows 10, Microsoft Office Professional Suite 2016, Lotus Notes 8.5.3, Novell GroupWise 2014R2, Microsoft Exchange 2016, Microsoft Edqe, Visual Basic, Smalltalk-80, PowerBuilder 12.6, C++, McAfee, протоколы AppleTalk;

— сети: Frame relay, маршрутизаторы, концентраторы, мосты, token ring, Ethernet, TCP/IP, ATM.

Опыт:

· степень бакалавра в компьютерной области, телекоммуникациях или аналогичных дисциплинах; предпочтение степени магистра;

· не менее 7–10-летннй опыт управления группами, ответственными за обслуживание клиентов или стратегическое планирование, техничес­кое обслуживание, а также поддержку производства перечисленных выше областей;

· опыт работы с много платформенными средами.

Рабочее взаимодействие.

Внутреннее:

· взаимодействует с руководителями подразделений и бизнес-единиц, а также менеджерами и лидерами проектов для определения задач и ре­шений по обслуживанию; взаимодействие с клиентом является ключе­вым для управления ожидаемыми результатами, оценки потребностей и предоставления услуг;

· принимает участие в выступлениях перед высшим руководством;

· взаимодействует с сообществом пользователей;

· тесно сотрудничает с персоналом подразделений разработки и эксплу­атации как посредник и специалист, решающий проблемы клиентов;

· решает вопросы производительности, модернизации, оценки проектов и установки/внедрения приложений.

Внешнее:

· общается с внешними поставщиками, подрядчиками и консультантами для определения и настройки требований по поддержке;

· общается с основными поставщиками программного/аппаратного обес­печения по вопросам продуктов, цен, поддержки, поиску неисправнос­тей и т.п.; устанавливает SLA;

· поддерживает отношения с профессиональными организациями, ана­логичными группами и промышленными группами для определения те­кущих технологий; участвует в конференциях.