Директор по работе с клиентами (Chief Customer Officer – ССО) отвечает за реализацию постоянного высокоуровневого взаимодействия с клиентами (внут­ренними и внешними), поддерживая и усиливая курс на взаимоотношение с кли­ентами, что позволяет предприятию достигать стратегических технологичес­ких и бизнес-целей.

Отвечает за координацию решений по стратегической политике, создание/усиление взаимосвязей с клиентами и усиление роли раз­нообразной бизнес-информации и знаний. Критичной функцией является над­зор за системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системами), включая Internet и Intranet, а также накопление и использование разного рода информации. Данный сотрудник должен быть способен объединять все области предприятия, которые являются точками общения с клиентами. Спе­циалист, занимающий данную позицию, должен полностью понимать основ­ные технологии компании и ее преимущества, усиливая преимущества и на­капливая корпоративные знания.

Выступает в роли адвоката клиента в организации, не зависящего от групп продукции, продаж или маркетинга, обеспечивая смещение фокуса на клиен­та. Тесно работает с клиентами, коллегами и другими заинтересованными ли­цами для определения и увеличения возможностей использования клиентских знаний и технологий (например, для улучшения бизнес-процессов, поддерж­ки стратегического использования информации и обеспечения возможности использовать информацию и технологии). Осуществляет корпоративное ру­ководство, видение и управление ИТ-организацией за счет CRM-функций, обеспечивает поддержку бизнес-целей и потребностей компании с акцентом на услуги, отличные от конкурентов.

Обязанности:

· возглавляет разработку корпоративных стратегий взаимодействия с клиентами и управляет информацией;

· решает комплексные бизнес-проблемы, требующие мастерства и изоб­ретательности;

· управляет группами поддержки пользователей для обеспечения всеми проектами соответствия стратегическим целям за счет использования эталонов, задач и системы мотивации;

· создает команды для улучшения эффективного взаимодействия и обу­чения необходимым навыкам, умениям и знаниям в рамках всего пред­приятия;

· отвечает за распределение ресурсов по поддержке клиентов, а также организацию, обработку, фильтрацию и представление соответствую­щей информации для поддержки целей предприятия;

· определяет лучшие практики в рамках организации и распространяет/внедряет эти практики на корпоративном уровне;

· гарантирует, что корпоративные стандарты в части CRM обеспечивают согласованную поддержку клиентов в рамках всей компании;

· управляет ростом и направлением знаний и технологий CRM;

· анализирует корпоративные требования в части CRM-проектов и про­гнозирует потребность в ресурсах (например, персонал, затраты, тех­нологии), необходимых для достижения целей;

· обеспечивает рассмотрение запросов клиентов в кратчайшие сроки;

· усиливает рост продукции и услуг в соответствии с новыми выпусками CRM-предложений;

· сохраняет прогресс в новых средствах и философии управления CRM;

· формирует и поддерживает понимание о CRM и бизнес-процессах в ор­ганизации;

· поддерживает понимание ясности о ценностях, видении, намерениях и целях;

· обеспечивает взаимосвязь между всеми ключевыми группами ИТ-пользователей и сообществом клиентов;

· укрепляет и поддерживает высокий уровень доверия клиентов и уве­ренность в групповых знаниях по (и относящихся к) бизнес-вопросам клиентов;

· управляет целями предприятия за счет способности прогнозировать, анализировать и управлять культурными и технологическими измене­ниями в рамках организации под влиянием клиентов;

· разрабатывает новые системные подходы к решению проблем и исполь­зованию возможности для поддержки успеха в бизнесе;

· определяет соответствующий уровень персонала, основанный на росте клиентов;

· организует тренинги и обеспечивает проведение соответствующих тре­нингов по всем клиентам и услугам на постоянной основе.

Знания и навыки:

· понимание направления развития технологий, тенденций и стратегического влияния бизнеса ключевых областей;

· активные лидерские способности, которые позволяют совершенство­вать и питать энергией комплексные, высокоэффективные рабочие команды за счет обучения и применения новых навыков/технологий, нацеленных на достижение бизнес-потребностей;

· основательные знания и понимание принципов, процессов и техноло­гий бизнеса;

· прочные навыки командной работы и межличностного общения в соче­тании с навыками общения с клиентами, персоналом и высшим руко­водством;

· способность высказывать независимое мнение и создавать проблемно-ориентированные технологии в чрезвычайно сложной среде, использующей передовые технологии и/или разнообразные пользовательские системы;

· превосходные способности устного и письменного общения; способ­ность презентовать и обсуждать стратегии и техническую информацию для установления взаимопонимания, убеждения оппонентов и устране­ния спорных моментов;

· сильные навыки бизнес-планирования, аналитические способности и концептуальное мышление;

· незаурядные навыки управления проектами, включая способность эф­фективного использования ресурсов и управления сложными проекта­ми в многофункциональной среде;

· способность создавать оригинальные концепции и применять эвристические подходы для тестирования/уточнения существующих теорий и процессов.

Опыт:

· требуется ученая степень в бизнесе, управлении или психологии либо аналогичный опыт работы;

· опыт работы в группе, с сообщениями, с Web-браузером, с системами документооборота, поиск и восстановление данных, владение технологией принудительной накачки информации (push technology) и интеллектуальными агентами;

· более чем 10-летний опыт стратегического планирования, разработки, внедрения и сопровождения крупномасштабных интегрированных систем on-line на базе реляционных СУБД в рамках разнородных аппаратных и программных платформ;

· по крайней мере, семилетний опыт управления проектами;

· по крайней мере, 5-8-летний опыт управления, за время которого было реализовано не менее одного проекта:

· успешная разработка новых рабочих процессов;

· компетентность в стратегическом мышлении и лидерстве в строгом сочетании с управлением взаимосвязями;

· успешный опыт управления многопрофильными, высокопроизводи­тельными рабочими командами/группами;

· компетентность при создании работоспособных и эффективных ре­шений разнообразных и сложных бизнес-проблем;

· высокая компетентность в управлении проектами и реализации сложных или больших проектов;

· опыт работы в бизнес-подразделениях, а также успешная демонстра­ция чувствительности и понимания проблем и вопросов бизнеса.

Рабочее взаимодействие.

Внутреннее:

· отчитывается перед исполнительным (СЕО) или финансовым директором (CFO); управляет действиями менеджера(ов) проектов no CRM;

· регулярно общается с различными подразделениями организации и сообществом клиентов;

· постоянно общается с высшим руководством компании и руководите­лями бизнес-подразделений для обсуждения проектов, а также страте­гических и оперативных вопросов.

Внешнее:

· часто общается с другими компаниями и внешними поставщиками;

· посещает конференции и группы пользователей; состоит в профессио­нальных организациях.