Основа основ жизнеспособного стартапа — разносторонняя команда. Свежий взгляд на то, что вы делаете, важность, уместность — вот что может дать вам коллектив, состоящий из людей с разными исходными данными, целями и навыками. Представьте себе императора, окруженного лишь льстецами и безынициативными тупицами. Долго ли просуществует такая империя? То же самое произойдет с вашим продуктом.

«Если вы создаете команду-лидера, разнообразия не бывает слишком много».

Если получится набрать людей разных возрастов, разной половой, расовой и религиозной принадлежности, разного социального положения и с разным образованием — это отлично. Само собой, в команде они должны играть разные роли.

Я не зря назвал коллектив основой основ стартапа. Кадры действительно «решают все». Если вы создаете команду-лидера, разнообразия не бывает слишком много.

Заботьтесь о друзьях

Великим может стать каждый… потому что каждый может служить людям. Для этого не нужен университетский диплом. Чтобы служить, не обязательно уметь говорить без запинок. Сердце, полное милосердия, и душа, способная любить, — вот что нужно.

Мартин Лютер Кинг-младший

Забота о друзьях — это прежде всего первоклассная поддержка собственных клиентов. Только при ее наличии они останутся верными продукту, даже если тот не является новейшим и не превосходит конкурентов. Не уникальные функции, не дизайн, не цены и не удачно заключенные альянсы убедили Дерека Сиверса в том, что его проект, CD Baby, ждет успех. Главной причиной он сам назвал качество работы клиентской службы — особенно то, что пользователь, позвонив в нее, говорил с живым человеком, а не с бездушной машиной.

Вот несколько советов, как сделать так, чтобы ваша клиентская служба работала не просто хорошо, но великолепно:

· НЕ СКУПИТЕСЬ И ВЕРЬТЕ ЛЮДЯМ. Как говорит Сиверс, хорошо — это когда вам ничего не жалко для клиента и вы даете ему все, чего он только может пожелать. И наоборот, плохо — это когда вы пытаетесь на клиенте сэкономить. Техподдержка пользователей по телефону, разрешение клиенту воспользоваться туалетом в вашем офисе, бесплатный Wi-Fi — все это хорошо.

Конечно, ваш бухгалтер будет всем этим недоволен: мол, если каждый покупатель будет звонить вам за ваш счет, пользоваться туалетом да еще и получит новый товар взамен сломанного, банкротство не за горами. Возможно, упреки были бы справедливы, если бы все это проделывали все клиенты. Но так не бывает. Будьте щедры и вы сами увидите, компенсирует ли хорошая репутация расходы на обслуживание клиента.

· ОПЕКАЙТЕ СВОИХ ПОКУПАТЕЛЕЙ. Вы когда-нибудь были в Nordstrom? Покупали там что-нибудь? Если нет — обязательно зайдите, и тогда узнаете, что такое по-настоящему классный сервис. Стоит только переступить порог, и вы оказываетесь под опекой компании. Вам разрешат взять товар в одном магазине, а заплатить в другом. Если нужно упаковать подарок, вам не придется стоять в очередь напротив туалета, — это сделают прямо на кассе, со всей аккуратностью и изяществом.

Большинство компаний придумывает для клиентов строгие правила и мудреные процедуры возврата или обмена товара, получения бесплатных образцов или звонков в службу поддержки. Правильная линия поведения — дать клиенту все, что ему нужно, а не заставлять его следовать каким-то невнятным правилам. Опекайте покупателя, заботьтесь о нем и следите, чтобы ваши сотрудники делали все как надо.

«Делать больше, чем обещать, — свойство, отличающее первоклассную службу по работе с клиентом».

· ОТВЕЧАЙТЕ ЗА СВОИ ПРОМАХИ. Плохая клиентская служба не признает промахов компании. Хорошая клиентская служба их признает и несет за них ответственность. Первоклассная клиентская служба несет ответственность еще и за промахи клиента.

Расскажу вам одну поучительную историю. Однажды я приехал в Nordstrom на примерку заказанного смокинга. Примерил, а потом вдруг обнаружил, что куда-то делись две подвески, которые я перед этим купил в ювелирном магазине. Мы искали их битый час, весь магазин перерыли, но все без толку. Менеджер уверила меня в том, что их портной — честнейший, проверенный работник.

Представьте, через несколько недель Nordstrom возместил мне полную стоимость моей пропажи, хотя, повторюсь, я покупал подвес­ки в другом магазине. Они взяли на себя ответственность, хотя их вины здесь не было никакой — через пару месяцев я нашел пропажу. И вернул Nordstrom компенсацию.

· ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ, ЧЕМ ОБЕЩАЛИ. Если вы вдруг когда-нибудь приедете в Диснейленд за несколько минут до открытия, вас все равно впустят внутрь, а не заставят ждать. Согласно официальным правилам Disney бесплатно на территорию парка могут попасть только дети младше трех лет — на деле же никто никогда не спросит, сколько лет вашему малышу.

Перед каждым аттракционом обязательно есть табло, показывающее, когда примерно подойдет ваша очередь. Обычно эти цифры сильно преувеличены — кто не обрадуется, узнав, что ждать пришлось гораздо меньше, чем рассчитывал? Официально Disney не обменивает билеты в случае плохой погоды, но если вы попросите, вам не откажут. Потому что официальные правила — это одно, а применение их на практике — совсем другое. Когда второе превосходит первое, клиент радуется. Делать больше, чем обещать — свойство, отлича­ющее первоклассную службу по работе с клиентом.

· НАБИРАЙТЕ ПОДХОДЯЩИХ ЛЮДЕЙ. Каждый член команды должен уметь общаться с клиентом, но это совсем не значит, что с работой в профильной службе справится любой. Клиентская служба — лицо вашей компании, самая настоящая передовая, и те, кто идет в авангарде, должны обладать соответствующими качествами:

· СПОСОБНОСТЬЮ ЧУВСТВОВАТЬ НУЖДЫ КЛИЕНТА. Хороший работник клиентской службы физически ощущает, что покупателя что-то не устраивает в продукте. Нерешенные проблемы терзают его, не дают уснуть. Это, пожалуй, самое главное качество.

«Лучшие сотрудники Apple пользовались "Маками" еще до приема на работу в компанию».

· ЛЮБОВЬЮ К СВОЕМУ ДЕЛУ. Некоторым вашим сотрудникам нравится работать над продуктом, некоторым — его продавать. А есть такие, кому нравится помогать покупателям. Они-то и должны работать в клиентской службе, ведь только помощь другим приносит им истинное удовлетворение. Для них это цель, а не средство.

· ЗНАНИЕМ ПРОДУКТА. Любить его и разбираться во всех его функциях и опциях. Поэтому сторонников вашего продукта нужно искать по клиентской базе. Лучшие сотрудники Apple пользовались «Маками» еще до приема на работу в компанию.

· ЗАКАЛИТЕ ВСЕХ СОТРУДНИКОВ В ГОРНИЛЕ КЛИЕНТСКОЙ СЛУЖБЫ. Так поступают многие организации, справедливо полагая, что каждый член команды должен понять, каково это — общаться с покупателем лицом к лицу. Никакие отчеты и цифры, никакие графики, призванные продемонстрировать уровень удовлетворенности вашим продуктом, не заменят настоящей полевой работы. Несколько часов на передовой — и все в голове встает на свои места. В Go Daddy, например, каждый новичок, на какую бы позицию его ни брали, обязан проходить курс по работе с клиентом и слушать звонки в службу поддержки.

· СДЕЛАЙТЕ РАБОТУ С КЛИЕНТОМ ОДНИМ ИЗ ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ. Не дело задвигать покупателя в самый низ пирамиды ваших интересов. Какая бы проблема ни возникла у клиентской службы, в списке дел на сегодня она должна быть наверху, а не внизу. К сожалению, далеко не все компании так считают. Многие воспринимают клиента как неизбежное зло — о каком внимательном отношении тут может идти речь? Работники этой службы должны быть самой уважаемой и почитаемой «кастой» в компании, а не «непонятно чем занимающимися бездельниками с третьего этажа». Они работают на ваш имидж ничуть не меньше, чем сборщики, упаковщики, пиарщики, рекламщики и все остальные «-щики» вашей компании. К тому же удержать старого клиента гораздо дешевле, чем приманить нового.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ