• Повторение

Состоит в дословном воспроизведении слов говорящего, цитирования сказанного партнером. Используя эту технику, собеседник:

- дословно повторяет последние слова партнера;

- вставляет цитаты из высказываний партнера в собствен­ные фразы, например: «Итак, ты считаешь...(далее цитата)» или «Насколько я тебя понял... (далее цитата)».

• Перефразирование (эхо-техника)

Сущность перефразирования состоит в возвращении собе­седнику его же высказывания (одной или нескольких фраз), сформулированных своими собственными словами. Начать можно так: «Как я вас понял...», «По вашему мнению...», «Дру­гими словами, вы считаете...».

Главная цель эхо-техники — уточнение информации. Для перефразирования выбираются наиболее существенные, важ­ные моменты сообщения. Но при возврате реплики не стоит что-либо добавлять от себя, интерпретировать сказанное. Эхо-техника позволит дать собеседнику представление о том, как вы его поняли и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется вам наиболее важным.

• Резюмирование

Данная техника предполагает воспроизведение слов парт­нера в сокращенном виде, краткое формулирование самого главного, подведение итога: «Если теперь подытожить сказан­ное вами, то...».

Резюмирование помогает при обсуждении и рассмотрении Претензий в том случае, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затя­нулось, идет по кругу или оказалось в тупике.

75

Резюмирование позволяет не тратить времени на не отно­сящиеся к делу разговоры и может стать действенным и нео­бидным способом завершить разговор со слишком словоохот­ливым собеседником.

• Развитие идеи (техника интерпретации)

Эта техника отличается от предыдущих тем, что высказыва­ние собеседника не просто перефразируется или резюмирует­ся - предпринимается попытка вывести из него логическое следствие, выдвинуть предположение о причинах услышанно­го. Интерпретация позволяет уточнить смысл сказанного, бы­стро продвинуться вперед в беседе, дает возможность полу­чить информацию без прямых вопросов. Но следует избегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричные фор­мулировки и мягкие тона.

Используя технику интерпретации, собеседник задает уточ­няющие вопросы: «Ты, наверное, имеешь в виду...?», «Вы, наверное, говорите это потому, что...?», «По-видимому, вы хотите, чтобы...?»

Также можно использовать технику пробных вопросов: «А может быть так, что ты надеешься, что...?», «А может быть так, что вы хотели бы...?». Предположительные вопросы пред­почтительнее прямых, поскольку передают уважение к парт­неру и оставляют за спрашивающим право ошибаться, а за партнером - право уйти от ответа.

Активное слушание незаменимо в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Оно очень хорошо помогает успокоиться, на­строиться, если возникает желание надерзить партнеру, раз­вить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слу­шания становится формальное следование правилам. В подоб­ных случаях человек задает нужный вопрос: «Правильно ли я вас понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает разви­вать аргументы в пользу собственной точки зрения, фактичес­ки игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что техника активного слушания не работает.

Активное слушание может применяться во всех случаях, когда ребенок расстроен, обижен, потерпел неудачу, когда ему боль-

76

_н0) стыдно, страшно. Тогда важно дать ему знать, что вы чув­ствуете его переживание. «Отзвучивание» чувств ребенка по­могает снять конфликт или напряжение.

Бывает, что приходиться слушать человека, пребывающего _в состоянии сильного эмоционального возбуждения. В этом случае приемы активного слушания не срабатывают. В таком состоянии человек не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только потом с ним можно общаться. Здесь эффективно работает прием пас­сивного слушания.

Пассивное слушание — умение дать понять собеседнику, что он не один, что его слушают, понимают и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реак-ции»: «да-да, угу-угу, ну конечно», кивание головой. Эмоцио­нальное состояние, подобно маятнику: дойдя до высшей точ­ки эмоционального накала человек начинает успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, затем падает. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и после с ним можно будет общаться нор­мально. Главное:

• не молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека тем более;

• не задавать уточняющих вопросов, потому что это только вызовет ответный взрыв негодования;

• не говорить партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладит­ся». Он этих слов адекватно понять не может, они его возму­щают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких случаях полезно «пристроить­ся» к партнеру, повторить его слова, эмоции, движения, то есть вести себя так, как он, разделять его чувства. Но делать это нужно искренне, в противном случае повторение дей­ствий оценится как издевательство над его чувствами. Эмпатическое слушание позволяет переживать те чувства, ко­торые переживает собеседник, отражать их, понимать эмоци-°нальное состояние собеседника и разделять его. При эмпати-

^еск°м слушании не дают советов, не стремятся оценить гово-

77

рящего, не критикуют, не поучают. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания — такого, которое дает другому че­ловеку облегчение и открывает ему новые пути для понимания самого себя.