Восприятие ситуации всегда различное у каждой стороны. Чтобы суметь повлиять на другого участника, надо понять чужую точку зрения, ощутить ее эмоциональную силу. Понять другую точку зрения не означает согласиться с ней. Но понимание дает преимущество, оно сокращает зону конфликта, возросшую за счет эскалации отрицательных эмоций во время конфликта.
Необходим переход от позиций к интересам
Позиция одного – окно должно быть открыто. Позиция другого – окно должно быть закрыто. Позиции выглядят противоположными настолько, что компромисс невозможен.
Интересы участника, открывающего окно – свежий воздух.
Интересы возражающего – отсутствие сквозняка.
Эти интересы не являются абсолютно противоречивыми и допускают возможность выработки взаимоприемлемого решения.
Решение - открыть окно в соседней комнате, куда дверь из читального зала также была открыта.
Вывод: необходим переход от обсуждения позиций сторон к обсуждению интересов сторон, а для этого необходима открытость к обсуждению и здравый смысл.
(Р. Фишер, У.Юри, Б.Паттон Переговоры без поражения. Гарвардский метод.)
| Для успешного ведения переговоров необходимо избавиться от негативного настроя |
При анализе противоположных позиций с целью раскрытия и обнаружения интересов, скрытых за позициями, часто обнаруживается тот вариант решения, который может удовлетворить все стороны. Дело в том, что какие-то интересы сторон могут конфликтовать, но другие, не менее важные интересы как правило, оказываются вполне совместимыми, согласующимися.
В анализе позиций помогает составление списка последствий принятия предлагаемого решения так, как это представляет каждая сторона. Составление такого списка, даже гипотетического, предположительного для другой стороны, помогает понять интересы другой стороны и их отличие от позиции, которую выражает эта сторона.
Кроме того, следует открыто обсуждать эмоции друг друга и восприятия друг друга. Нужно найти возможность взаимодействовать с восприятием другой стороны, сделав какой-либо важный для другой стороны шаг, или применить символический жест, который может оказать хорошее эмоциональное воздействие на партнера, или дать возможность другой стороне «выпустить пар», выразив негативные чувства.
После того, как негативные чувства выражены, можно переходить к более обдуманным, продуктивным способам выражения, пример которых приведен в таблице 5.5.1
Таблица 5.5.1
Пример продуктивного и непродуктивного выражения недовольства в процессе переговоров
| Непродуктивное выражение недовольства, провоцирующее эмоциональную реакцию | Продуктивное выражение недовольства, в котором отделена проблема от того, кому это говорится |
| Ваша компания возмутительно, абсолютно ненадежна. Каждый раз после вашего ремонта наш генератор снова и снова выходит из строя, причем это происходит сразу же после ремонта. Мы готовы немедленно сменить обслуживающую фирму. | Наш генератор, который обслуживает ваша фирма, снова сломался. Это происходит уже третий раз за последний месяц. В первый раз генератор не работал целую неделю, и это создало для нас огромные проблемы. Нам просто необходим стабильно работающий генератор. Мне бы хотелось обсудить с вами, как можно снизить частоту его поломок. Может быть, следует обратиться к производителю? Или Вы сможете предложить нам что-то другое? |
Таким образом, постановка проблемы в продуктивной форме требует более спокойных и взвешенных формулировок, выражения готовности к взаимному поиску решения, к сотрудничеству.
Хорошо подходят для такой цели следующие речевые формы:
· Мы много хорошего слышали о Вашей деятельности и готовы к сотрудничеству.
· Мы собрались с Вами за столом переговоров, чтобы обсудить следущие вопросы.
· Мне поручено обсудить с Вами следующие важные для нас вопросы.
· Нам с Вами предстоит сегодня принять решение по важному для всех нас вопросу.
· Мы внимательно изучили Ваш проект договора (контракта, Ваши предложения, Ваши возражения, замечания) и хотим высказать следующее...
Для выражения несогласия или неодобрения рекомендуется выбирать нейтральные в эмоциональном отношении формы, например, следующие:
· В принципе мы согласны со многими Вашими предложениями, но у нас есть ряд замечаний и корректив.
· Согласиться с Вашим вариантом непросто, так его реализация может вызвать определенные затруднения.
· Мы высоко ценим Ваши усилия, но нас не вполне устраивают предложенные условия.
· Наша точка зрения несколько расходится с Вашей.
В процессе более спокойного обсуждения проще перейти от обсуждения позиций к обсуждению интересов сторон и попытаться выявить общие интересы. Для этого можно предложить такие речевые формы:
· Мы все заинтересованы в благоприятном исходе переговоров. Давайте в духе взаимопонимания обсудим наши общие интересы.
· Мы с Вами собрались здесь для того, чтобы вместе решить нашу общую проблему. Надеюсь, во время обсуждения на проявления доброжелательности и взаимопонимания.
· В наших взаимоотношениях были трудности, но чтобы принять взаимоприемлемое решение, давайте сосредоточимся на решении общей проблемы и попробуем достичь примирения интересов.
· С каких вопросов нам лучше начать обсуждение? Если не возражаете, давайте прежде всего обсудим следующее...
Дата: 2019-02-02, просмотров: 242.
