После завершения переговоров нужно будет оценить их результат, эффективность проведения, и сделать выводы. которые должны быть учтены в дальнейшей работе.
Принципиальные переговоры, о которых рассказано в этом разделе – это честные, конструктивные переговоры. Однако, в реальной жизни часто переговоры начинаются с проверки оппонента на психологическую слабость и неподготовленность, с попытки организовать на него давление, и только после этого в зависимости от его реакции выбирается какой-то вариант поведения по отношению к нему. В этом случае действуют правила, которые нельзя назвать этичными: кого-то из участников вынуждают играть роль слабого звена, а со слабым не договариваются, а просто диктуют условия.
Подобные переговоры уже никак не являются конструктивными и приципиальными, то есть направленными на совместный поиск решения с учетом интересов всех участников. В таких случаях, чтобы иметь возможность перейти к принципиальным переговорам, нужно научиться правильно реагировать как на излишне эмоциональные, так и на провокационные действия, уметь противостоять давлению, перехватывать управленческую инициативу в нужные моменты, а иногда и отказываться от продолжения переговоров. А для этого нужна психологичесая подготовка.
Психологическая подготовка к переговорам
Для того, чтобы рассмотреть возможные психологические приемы противостояния тому давлению, которое может оказываться на участников жестких переговоров, вначале нужно понять, когда переговоры превращаются в жесткие, требующие особых умений.
Вот несколько типичных ситуаций, требующих определенных умений и тренировки:
1. Начинаются демонстративные приемы психологического прессинга, прямое воздействие на личность.
2. Стороны озвучили жесткое нежелание менять что-либо в своих позициях, произнесли, к примеру, что-то в следующем духе: «Это наша позиция, мы не отступим!».
3. Участник переговоров в какой-то момент почувствовал, что с ним никто не собирается ни о чем вести настоящие переговоры, а его просто используют для демонстрации своей силы, совершенно не принимают в расчет его интересы, может быть показывают что-то перед остальными участниками, например, умение расправиться с оппонентом.
4. Участник переговоров понимает, что происходит манипуляция, то есть попытка использовать его втемную. К манипулятивным приемам можно отнести и превышающие обычное хорошее расположение к партнеру настойчивые попытки перевести взаимодействие в дружеское общение – однако нельзя забывать, что мягко стелет, да жестко спать.
5. Одна из сторон старается забрать у другой стороны все ресурсы управления переговорами, включая управление временем. Например, постоянный перенос времени, назначение неудобного времени и проч.
Подобные ситуации надо научиться вовремя определять, желательно, без запаздывания, чтобы отреагировать своевременно и выгодным для себя образом, в частности, не допустить эмоционального разрыва отношений на выгодных для провоцирующей стороны условиях.
В первую очередь перед тем участником, который попал в ситуацию жестких переговоров, стоит задача держать под контролем субъективные факторы. К ним относятся:
- необходимость эмоционального контроля над собственными реакциями, который может быть потерян в какой-либо момент;
- боязнь проиграть в переговорах, высокая ответственность за достижение результата, которые создают сверх высокое напряжение;
- отсутствие заранее отработанных, эффективных способов реакции на жесткое и заранее отработанное поведение другой стороны, скорее всего, агрессивное; такая ситуация будет сопровождаться ощущением потери контроля над процессом переговоров;
- ощущение внутреннего конфликта, которое ослабляет участника переговоров, и которое может быть создано искусственно, в результате определенной искаженной интерпретации аргументов или предложений этого участника его оппонентами, то есть, в результате манипуляции.
Для того, чтобы не попасть в подобные ловушки, нужно использовать два подхода:
- первый – это подготовка и планирование переговоров, составление собственного сценария переговоров, кроме того, просчитывание заранее возможных действий оппонентов, как конструктивных, так и деструктивных, и поиск ответных ходов, в том числе необходимо до начала переговоров определение точки выхода из переговорного процесса, то есть тех условий, при которых вы не будете продолжать переговоры;
- второй подход – это тренинги, в процессе которых придумываются и отрабатываются возможные ситуации жестких переговоров, так, чтобы в нужные моменты можно было продемонстрировать свое умение не менее жестко действовать, но при этом показывать, что какая-то готовность договориться все-таки остается.
В подготовке переговоров существенное значение имеет также правильный настрой на переговоры.
Конечно, в первую очередь нужна подготовительная исследовательская и аналитическая работа, о которой уже было рассказано, распределение ролей участников, выработка общей позиции и согласованности между участниками, действующими с одной стороны, но и правильный настрой тоже очень важен.
Нужно постараться освободиться от излишних эмоций, которые могут помешать делу, не показывать своей повышенной заинтересованности. При этом настраиваться надо на смысловое содержание сообщений, а не на эмоциональный фон, который окружает эти сообщения. Конечно, это все непростые вещи, их нужно отрабатывать на практике.
| Правило переговоров – запрет на спонтанные эмоциональные реакции |
- тренинг, направленный на формирование умения демонстрировать выдержку;
-тренинг, направленный на формирование эмоциональной пластичности, то есть умения быстро изменить свое эмоциональное состояние.
Еще в психологической подготовке нужно расставить акценты: на какие действия и аргументы оппонентов нужно будет обращать самое пристальное внимание, особо контролировать.
Психологическую защищенность в переговорах дает метод, называемый веером целей. Нужно сформулировать несколько целей, которые могут быть достигнуты в результате переговоров. При этом как минимум одна из этих целей должна находиться под полным контролем планирующего, быть наиболее достижимой. В качестве такой цели можно назвать, например, диагностику собеседника. Если подготовлены минимальные и максимальные цели переговоров, но нет уверенности в достижении хотя бы минимальных целей, то нет готовности к переговорам и в них вступать еще рано.
Чтобы уменьшить возможные собственные негативные эмоции, готовясь к сложным переговорам, надо решить, можно ли в случае необходимости отказаться от первоначальных намерений. В каких условиях это можно и нужно сделать. Кроме этого, надо на индивидуальном, личном уровне самому переговорщику решить, что он будет делать, если не удастся договориться, как он сможет компенсировать для себя возможный отрицательный итог переговоров.
Управление вниманием необходимо, потому что просто сказать – еще не значит быть услышанным. Еще до момента, когда будет выдана какая-то информация, надо сначала организовать ситуацию так, чтобы внимание собеседника было направлено на вас.
При этом нужно быть готовым и к подобным действиям другой стороны. Есть такой способ организации внимания, который создает тревожное ожидание. Если этот способ применяется с целью манипуляции, то для противостояния надо иметь некоторый фильтр восприятия, постоянно возобновляемый вопрос внутри себя: мы получем конкретную информацию или нашим вниманием пытаются управлять?
Рекомендации по подготовке противостоять попыткам манипуляций и жесткого воздействия
Существует опасность для добросовестного участника, который пришел с конструктивными предложениями, оказаться в условиях жестких переговоров. Конечно, готовиться к возможности такого поворота событий нужно заранее, проводить тренинги, меняя роли участников, и каждый раз анализируя возможные ошибки и получаемые результаты.
Для предварительной подготовки в первую очередь нужно проанализировать собственный настрой, свои первичные установки, с которыми обычно участник отправляется на переговоры.
Вот следующие первичные установки, в результате которых можно стать объектом манипуляции. Конечно, такие первичные установки не годятся для достижения успеха переговоров:
- желание понравиться;
- страх произвести отрицательное впечатление;
- ожидание, что может просто повезти.
Подобный настрой является естественным для многих людей, но преобладание таких настроений в обстановке деловых переговоров нежелательно, так как может легко быть использовано противоположной стороной.
А вот правильная первичная установка:
- вызвать у оппонента желание продолжать переговоры.
Такой настрой требует подготовки, нужно располагать информацией о потребностях и мотивах своих оппонентов, чтобы иметь возможность побудить их к продолжению переговного процесса.
Если оппонент нанес психологический удар, надо постараться как минимум продемонстрировать свою защищенность, а еще лучше – неуязвимость для подобных ударов.
Необходимо выработать умение быстро менять эмоциональный настрой и перестраиваться на другой сценарий общения в следующих ситуациях:
- если демонстрируется повышенное и навязчивое дружелюбие, или любые другие манипулятивные действия;
- если переговоры идут в духе легкой болтовни и участник щедро делится информацией, которую потом можно будет использовать против него;
| Необходимо выработать умение быстро менять эмоциональный настрой |
- если переговоры подошли к некоей грани, и следует явно предъявить, что за этой гранью дальнейшее продолжение будет невозможным;
- если наступила пора выходить из переговоров, так как ситуация крайне невыгодна.
Готовясь к переговорам, следует иметь ввиду, что многие естественные психологические реакции являются ошибками в условиях жестких переговоров. Поэтому, по возможности, подобные реакции должны быть уменьшены за счет выдержки и понимания сути происходящего.
Рекомендуется обращать значительно большее внимание на смысл сообщений, а не на эмоциональный фон в тех случаях, когда действия другой стороны побуждают, приглашают к проявлению естественных психологических реакций. Особенную выдержку надо проявлять в тех случаях, когда просматривается попытка подтолкнуть к следующим естественным реакциям:
- к агрессивной реакции на провоцирующие действия, при этом стандартная последовательность действий может быть просчитана оппонентом и ожидается им;
- к ощущению азарта победы, увлеченности, некоторой эйфории, что на самом деле является самым удобным моментом для подножки, так как в этот момент «победитель» максимально уязвим;
- к немедленному реагированию, проявлению недостатка выдержки, началу действий до достижения момента предельно возможной определенности в ответ на провокативные действия другой стороны.
Также надо стараться не проявлять, не демонстрировать своим оппонентам следующие реакции и состояния, показывающие уязвленность, неуверенность или слабость:
- состояние ошеломленности, проявляющееся в виде неконтролируемой паузы, обычно более 5 секунд, возникающей после оказания воздействия на человека;
- неконтролируемые вегетативные реакции, которые может видеть другая сторона;
- изменение динамики поведения в любую сторону, в том числе несоответствие вербальной и невербальной информации, а также напряженность и повышенная сдержанность;
- отказ от использования силового ресурса в соответствующий момент, особенно в момент, когда уже нечего терять.
Резюме
3. Переговоры нужны для того, чтобы скорректировать, отрегулировать взаимодействие между участниками и их отношения. Переговоры – это вид деловой коммуникации, целью которой является достижение согласия и выработка совместных решений, для чего обязательно должны быть учтены интересы всех участвующих сторон
4. Особые условия, которые отличают переговоры от иных видов деловых коммуникаций:
необходимость учета интересов всех участвующих сторон;
направленность на поиск взаимоприемлемых решений, после которых часто предполагается дальнейшее взаимодействие сторон;
переговоры ведутся между сторонами, обладающими примерно равным статусом – партнерским;
переговоры часто направлены на решение некоторой проблемы, противоречия, часто – конфликта, который может быть более или менее явным;
переговоры служат средством получения от других участников взаимодействий того, что необходимо для будущей совместной деятельности.
5. Наиболее эффективным методом ведения переговоров является Гарвардский метод, называемый также методом принципиальных переговоров.
6. Для изучения переговорного процесса необходимо также понимание сущности конфликтов и способов их разрешения. При разрешении конфликта используется несколько возможных личностных стилей разрешения конфликта: «Стратегия власти или подавление», «Уступки», «Избегание конфликта», «Компромисс», «Совместное решение проблемы или сотрудничество».
7. Способы ведения переговоров: заставить оппонента принять свои условия; уступить; идти на компромисс; сотрудничество, представленное Гарвардским методом принципиальных переговоров. Основные принципы Гарвардского метода ведения переговоров: отделение отношений с партнерами от проблем; необходимость концентрироваться на интересах, а не на позициях; необходимо найти и рассмотреть варианты, которые бы служили взаимной выгоде; применяемые критерии оценки предлагаемых решений должны быть объективными.
8. Интересы - это преобладающие в данный момент потребности и опасения, которые мотивируют людей к определенным действиям. Интересы обычно скрыты за позициями, то есть выраженными требованиями. Позиция – это сформулированные, выраженные словесно и эмоционально требования одной из сторон.
9. Для успешного ведения переговоров необходима тщательная подготовка к каждому этапу. В процессе этой подготовки нужно сначала обдумать те справедливые критерии выбора решений; выработать несколько вариантов решений, учитывающих интересы обеих сторон. При этом необходимо использовать продуктивные речевые формы.
10. В случае излишне эмоционального и при этом деструктивного поведения сторон бывает успешным привлечение посредника.
11. Если в процессе переговоров оказывается давление, принципиальное поведение должно быть следующим: тот участник переговоров, которого можно назвать справедливым и принципиальным (в смысле Гарвардского метода принципиальных переговоров, а не в смысле жесткой позиции), предлагает другой стороне обосновывать свои доводы в соответствии с объективными критериями, и отказывается идти на уступки на какой-либо другой основе.
12. Для успешного ведения переговоров необходима предварительная тщательная подготовка.
| Переговоры часто направлены на решение некоторой проблемы, противоречия, конфликта |
| Переговоры – это инструмент, способствующий налаживанию сотрудничества |
| Особенность переговоров – поиск взаимоприемлемых решений |
| Особенность переговоров – необходимость учета интересов всех участвующих сторон |
Вопросы для повторения
1. Какова роль переговоров в управлении организацией?
2. Каковы особенности деловых переговоров, отличающие их от других видов коммуникаций?
3. Какова специфическая функция переговоров?
4. Какой метод ведения деловых переговоров считается наиболее действенным и эффективным?
5. Почему к переговорам необходимо готовиться?
6. Какая существует взаимосвязь между ведением переговоров и разрешением конфликтов?
7. Каковы принципы Гарвардского метода?
8. Что нужно сделать, готовясь к проведению переговоров?
9. Какое значение имеет психологическая подготовка к переговорам?
Практикум
Дата: 2019-02-02, просмотров: 427.
