Под качеством услуг понимается совокупность их свойств (характеристик), которые определяют способность услуг удовлетворять установленным или предполагаемым нуждам потребителей.
Нормативные положения по обеспечению качества услуг, их безопасности и системному управлению процессами повышения их уровня получили отражение в ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг», Федеральном законе РФ «О техническом регулировании» (№ 184-2002), в серии международных стандартов ИСО 9000/2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
Состав и структура показателей качества услуг на всех видах отечественного транспорта устанавливается ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества», а по пассажирским перевозкам — ГОСТ Р 51004-96 «Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества». Согласно этим нормативным документам, к ключевым показателям качества транспортных и экспедиторских услуг могут быть отнесены:
• срок от заявки на перевозку груза до его доставки получателю;
• полная сохранность груза;
• возможность оперативного отклика на заявки потребителей услуг и обеспечение сверхсрочного их выполнения;
• комплексность и гарантированная надежность предоставления услуги в полном соответствии с договором, заключенным между исполнителем и потребителем;
• доступность услуг по предложенным тарифам:
• удобство и оперативность оформления заявок на услуги;
• обеспечение безопасности и минимального риска оказываемых услуг.
Потребитель, оценивая выполненную услугу, всегда сравнивает ее фактическое качество с тем, которое он ожидал. Представление потребителя о качестве услуги формируется на основе его собственного опыта или опыта других лиц, рекламы, оценок в средствах массовой информации. От того, в какой степени это представление будет соответствовать фактическому качеству услуги, зависит ее конкурентоспособность на рынке аналогичных услуг.
Одним из важнейших факторов транспортного и экспедиторского сервиса являются фактические расходы потребителя на оплату предоставленных ему услуг. Эти расходы определяются не только транспортными тарифами, но всей совокупностью затрат потребителя, заключившего договор на обслуживание. Именно соотношение «цена — качество» услуги является критическим показателем ее рыночной конкурентоспособности. Такое соотношение требует компромиссных решений. Качество услуг не должно быть низким, чтобы «не потерять» потребителей, и не слишком высоким, когда цена за их предоставление может «оттолкнуть» потребителей.
Рынок транспортных и экспедиторских услуг должен быть гибким, т.е. учитывать нужды и возможности различных потребителей и тех, кто требует высокого качества услуг и согласен оплачивать их по повышенным ценам (тарифам), и тех, кто готов удовлетвориться низким качеством обслуживания с соответствующей его оплатой.
Опыт свидетельствует, что соотношение «цена — качество» изменяется не линейно, а по экспоненте, т.е. с ростом уровня качества услуг затраты, а, следовательно, тарифы на их предоставление увеличиваются в большей степени. Компромисс заключается в сопоставлении расходов, вызываемых улучшением качества услуг, и потерями доходов, которые обусловлены ростом «стоимости» этого добавленного качества.
Качество предлагаемых транспортных и экспедиторских услуг до их оказания потребителю невозможно измерить, т.е. дать им численные оценки. Такие оценки весьма субъективны и недостаточно достоверны. Применительно к конкретному потребителю услугу нельзя сначала испробовать, а затем вновь оказать ее уже правильно. В отличие от продукции (груза), услуги не имеют предметно-материального вида. Их невозможно запасать впрок, они сразу же оперативно реализуются потребителям.
Существуют общепризнанные во всем мире принципы всеобщего управления качеством (англ. Total Quality Management , или TQ М), а именно: целенаправленность, системность, комплексность, оптимальность, плановость, непрерывность, интенсивность, постоянное совершенствование. На этих принципах базируются международные стандарты ИСО серии 9000/2000, которыми установлены требования к системам управления качеством продукции и услуг.
Определенной гарантией того, что запросы потребителя к каче-ству предоставленных ему транспортной или экспедиторской ком-
панией услуг будут удовлетворены, является система управления качеством этих услуг, реализуемая компанией на добровольной основе в полном соответствии со стандартами ИСО серии 9000/2000 и сертифицированная (от лат. certum — «верно» и facere — «делать») общепризнанным органом сертификации. Такой орган удостоверяет выдаваемым им сертификатом, что качество услуг, предоставляемых компанией, заслуживает доверия потребителей и сотрудничество с компанией наименее рискованно.
Создание системы управления качеством услуг и их сертификация стоят дорого и требуют от компаний значительных затрат. За помощью в создании таких систем многие российские компании предпочитают обращаться к зарубежным органам сертификации. Наиболее известные из них Bureau Veritas Qualite International (Франция), Det Norske Veritas (Норвегия), Lloyds Register Quality Assurance Lid (Великобритания), SGS (Швейцария), КЕМ А (Голландия), TUV — CERT (Германия).
Некоторые их этих компаний имеют свои представительства в России и других странах СНГ.
Существуют и российские органы, осуществляющие сертификацию услуг. К ним прежде всего следует отнести Российский морской регистр судоходства (г. Санкт-Петербург), группу независимых компаний «Интерсертифика» (г. Москва). При транспортных и экспедиторских ассоциациях также создаются органы сертификации управления качеством услуг, предоставляемых компаниями и предприятиями, входящими в эти ассоциации.
Сертификат оформляется на срок от одного до трех лет и свидетельствует, что на момент его выдачи набор и качество услуг, заявленных экспедиторской компанией, отвечает действующим стандартам и нормативным положениям.
Законодательством РФ не предусмотрено лицензирование экспедиторской деятельности, т.е. обязательное получение экспедиторской компанией разрешения (лицензии), выдаваемой государственными органами, на право заниматься заявленной деятельностью.
Вместе с тем существует способ оценки объемов и качества услуг, предоставляемых экспедиторскими компаниями в рыночной конкурентной среде, путем ранжирования их деятельности по группам показателей. В результате такого ранжирования устанавливают порядковое место (ранг) компании среди других компаний-конкурентов, оказывающих идентичные услуги. На базе такого ранжирования, проводимого экспертами независимого агентства или конкурсной комиссии, определяют рейтинг компании.
Дата: 2019-02-02, просмотров: 510.