2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой
загрузки. В такие моменты служащие выполняют только са­
мые необходимые обязанности. В периоды максимальных на­
грузок врачам помогает средний медицинский персонал.

3. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими
клиентами, которые могут сами заполнять собственные меди­
цинские карты или самостоятельно упаковывать купленные в
магазине продукты.

4. Можно разработать программу предоставления услуг совмест­
ными силами, как в тех случаях, когда несколько больниц со­
обща приобретают необходимое им медицинское оборудование.

5. Можно предпринять действия, делающие возможным рост су­
ществующих мощностей, как в тех случаях, когда парк с ат­
тракционами приобретает окружающие его земельные участки
с целью дальнейшего расширения.

Классификация услуг

. Услуги значительно отличаются друг от друга и по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам. Во-первых, яв­ляются ли источником услуги люди или машины? Психиатр практи­чески не нуждается в оборудовании, а вот летчику обязательно ну­жен самолет. Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия профессионалов (бухгалтерское дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифици­рованных специалистов (сантехнические работы, ремонт автомоби­лей), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит маши­на, есть такие, что требуют либо наличия автоматов (автоматические установки для мойки автомобилей, торговые автоматы), либо уст­ройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалифика­ции (такси, кинотеатры), либо оборудования, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры). Даже в одной и той же конкретной отрасли сферы ус­луг разные поставщики услуг пользуются разным количеством обо­рудования. Для этого достаточно сравнить между собой Джеймса Тейлора с его единственной гитарой и группу "Роллинг стоунз" с ее многотонным комплектом звуковой аппаратуры. Иногда оборудова­ние придает услуге дополнительную ценность (стереоусиление), а иногда используется для снижения потребностей в рабочей силе (ав­томатические установки для мойки автомобилей).

Во-вторых, обязательно ли присутствие клиента в момент оказа­ния ему услуги? При проведении операции на мозге присутствие клиента обязательно, а вот при ремонте автомобиля — нет. Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуги должен учиты-

582

вать запросы этого клиента. Так, владельцы косметических салонов красиво отделывают свои заведения. В салонах звучит негромкая му­ зыка, а мастера ведут с клиентами непринужденный разговор.

В-третьих, каковы мотивы приобретения услуги клиентом? Пред­ назначена ли услуга для удовлетворения личных потребностей (услу­ ги личного характера) или деловых потребностей (деловые услуги)? Врачи взимают разную плату за обследование пациентов, приходя­ щих частным порядком, и работников фирмы, с которой заключено соответствующее соглашение о централизованном обслуживании с централизованной оплатой. Как правило, поставщики услуг разраба­тывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного по­ требления и рынков деловых услуг.

В-четвертых, каковы мотивы поставщика услуг (коммерция или некоммерческая деятельность) и в какой форме предоставляются услу­ ги (обслуживание отдельных лиц или услуги общественного характе­ ра)? Сочетание этих двух характеристик дает в результате совершенно разные по своему типу организации обслуживания. Совершенно оче­видно, что маркетинговые программы частной коммерческой больни­ цы, частной благотворительной больницы и госпиталя Управления ве­ теранов войны будут отличаться друг от друга.