ОГЛАВЛЕНИЕ

8.1. Мотивация — как содержание и как процесс.
8.2. Концепции лидерства: от лидерских качеств к обучению.
8.3. Инструментальные концепции управления.
8.3.1. Концепция разработки стратегий в условиях неопределенности.
8.3.2. Концепция «белого пространства» в организации.
8.3.3. Концепция «управление знаниями».
8.3.4. Концепция T-shaped management (TSM).
8.4. Организационная культура: измерение и управление.

МОТИВАЦИЯ — КАК СОДЕРЖАНИЕ И КАК ПРОЦЕСС

Продолжая разрабатывать идеи экспериментов и мысли Мэйо и Ретлисбергер о человеческой природе, а также вопросы гумани­зации труда, психологи, социологи и управленцы сосредоточили внимание на проблемах мотивации, на выявлении основ мотива­ции и механизмах мотивационных процессов. Первое направление породило ряд содержательных концепций мотивации, второе — несколько процессных концепций мотивации.
Общепризнанным лидером всемирной управленческой мысли в разработках проблемы мотивации считается А. Маслоу. Он ро­дился в Бруклине в 1908 г., обучался в университете штата Вис­консин, где получил ученую степень доктора психологии. Вскоре ему Удалось получить должность научного ассистента у знаменитого психолога Э.Л. Торндайка в Колумбийском университете. Завершил свою научно-педагогическую деятельность А. Маслоу деканом факультета психологии в университете Брандейса. К этому времени в мире ученых он был признан основоположником гуманистичес­кой психологии. Многие из его публикаций стали существенным вкладом в психологию, но в контексте проблемы мотивации самой известной является книга «Мотивация и личность» (1954).
Маслоу определил мотивацию как «изучение предельных целей человека». Хотя все люди, в сущности, имеют одни и те же цели, различные социальные культуры оказывают влияние на выбор пути, которым эти цели достигаются. Важная составная часть теории Маслоу заключается в том, что людям не дано полностью достичь своих целей. Если удовлетворена одна потребность или достигнута одна цель, другая потребность или цель приходит им на смену.
Маслоу сформулировал три фундаментальных допущения от­носительно человеческой природы, которые составляют основу его теории:
• люди суть нуждающиеся животные, потребности которых ни­когда не могут быть удовлетворены;
• состояние частичного или полного неудовлетворения потреб­ностей побуждает человека к действию;
• существует иерархия потребностей, в которой основные потреб­ности более низкого уровня находятся на нижних ступенях, а потребности более высокого уровня — на самом верху. Рассмотрим кратко характеристику иерархии потребностей
по Маслоу. В основании иерархии располагаются физиологические потребности в пище, воде, одежде и жилье. Это — потребности выживания, без удовлетворения которых человек погибает. Эти потребности являются природными, они присущи человеку с момента рождения.
По мере того как физиологические потребности удовлетворя­ются, возникают потребности безопасности и социальные потреб­ности. Люди нуждаются в защите от опасностей и неопределен­ностей в будущем. В развитых странах пища уже может не быть проблемой для большинства населения, но оно ощущает насто­ятельную потребность в защите от неспособности зарабатывать в старости, от серьезных болезней и прочих опасностей в неопре­деленном будущем.
Не все потребности соотносятся с безопасностью и выжива­нием отдельной личности. Люди нуждаются также в общении и в ощущении причастности. Отсюда третий уровень иерархии — это
потребность в принадлежности и причастности. Людям необхо­димы признание со стороны других и ощущение сопричастия к коллективу.
Далее следует потребность в уважении и признании, ибо каж­дый из нас стремится к нему. Нам необходимо верить: то, что мы делаем, имеет смысл; мы честны, благородны; нас принимают как друзей, как уважаемых коллег. Когда мы уверены в таком приеме, наша потребность в уважении и признании удовлетворена.
На самой вершине иерархии находится потребность в само­реализации — возможно более полном выявлении талантов и ма­стерства, которыми мы обладаем. В то время как остальные потребности часто удовлетворяются, лишь немногие личности самореализуются. Самореализация — это поиск, цель, а не какое-либо определенное свершение. Всегда есть работа, которую надо сделать, отношения, которые надо улучшить, возможности, кото­рые надо использовать.
Маслоу в своей иерархии разделил потребности на две боль­шие категории. Дефицитные потребности охватывают потребности на низших уровнях, включая физиологические, потребности в безо­пасности и сопричастии. Потребности роста и развития суть по­требности в уважении и самореализации. Следует отметить, что дефицитные потребности удовлетворяются за счет факторов, так или иначе внешних по отношению к личности (к ним относятся, например, пища, здоровая окружающая среда, друзья и любимые люди), тогда как потребности роста присущи личности, ее внут­ренним характеристикам.
Важное значение поддержания благоприятных условий труда Маслоу раскрыл в ходе своего обсуждения «теории угрозы». Ши­рокая общественность в целом и персонал в организации могут испытывать серьезные психологические проблемы, когда встре­чаются с опасностью. Когда индивид сталкивается с трудностями при достижении своей жизненной цели, возникает конфликт. Исследуя причины и последствия угроз, приводящих к конфликтам, Маслоу ввел понятия «-угрожающие конфликты», когда работник вынужден выбирать между двумя одинаково важными, но взаимо­исключающими целями (слабая угроза), и «катастрофический конфликт», когда работник лишен выбора в связи с серьезной угрозой (например, увольнение или досрочный уход на пенсию).
В отличие от многих психологов Маслоу изучал здоровую, а не патологическую человеческую личность. Большая часть кни­ги «Мотивация и личность» посвящена обсуждению самореализу­ющейся личности. В качестве объектов для своей теории Маслоу использовал друзей, знакомых и студентов, которые, как он полагал, имели достаточно мотивов для самореализации. Первым сущест­венным отличительным признаком самореализующейся личности является ее индивидуальная установка по отношению к жизни. Самореализующиеся люди «живут скорее в реальном мире при­роды, чем среди искусственного нагромождения идей, абстракций, верований, ожиданий и стереотипов, которые люди в большин­стве своем путают с реальным миром». Самореализующиеся лич­ности воспринимают то, что существует реально, а не то, что они хотят и надеются видеть реальным. Они не эгоистичны, их инте­ресует жизнь других людей.
Но даже если самореализующиеся личности и заботятся о бла­госостоянии других, все их внимание сосредоточено на пробле­мах, поэтому о них часто думают как о холодных и надменных натурах. И все же подобный тип личности постоянно стремится к более тесным отношениям с близкими ему людьми. Более полное познание этих «других» образует его постоянную цель. Потребности в партнерстве становятся также потребностями самореализующейся личности, а забота есть существенный элемент дружеских взаимо­отношений. Данный портрет чрезвычайно здоровой личности представляет нам человека, который нуждается в уединении, но любит ближних и заботится о них. Самореализующийся индивид ставит перед собой цели и работает для их достижения, в то же время он руководствуется принципами и этическим кодексом, который заставляет его иногда предстать перед людьми таким «добрым», что другие могут даже невзлюбить его как человека, который столь явно демонстрирует ролевую модель для более «нормальных» людей в своей организации.
Как и все теории, выдвинутая Маслоу иерархия потребностей не свободна от недостатков, на которые указывали критики этой теории. Один из самых очевидных — это невозможность для рядовых сотрудников распознавать различные уровни иерархии. Если эти уровни нельзя идентифицировать или выделить, то для менеджеров трудно, а иногда и невозможно индивидуализировать и конкретно адресовать мотивационные программы. Второй не­достаток — иерархическая линейность в процессе удовлетворения потребностей.
В ответ на эту критику К. Альдерфер выдвинул свою теорию человеческих потребностей существования, связей и роста, опубли­кованную в одноименной книге в 1972 г. Согласно этой теории человеческие потребности разделены на 3 категории: существова­ние, связи (взаимоотношения) и рост. Потребности существования соответствуют физиологическим потребностям и потребности в безопасности по Маслоу; потребности в связях аналогичны по­требностям в принадлежности и причастности, признании и ува­жении; потребности роста можно сравнить с потребностями в признании и уважении со стороны окружающих и самореализации.
Хотя концепция Альдерфера и нашла широкое признание благодаря своей относительной простоте, в большей своей части она совпадает с концепцией Маслоу. Обе концепции исходят из существования различных видов потребностей и предполагают их взаимосвязь, которой можно воспользоваться при выработке программ мотивации и поощрения индивидуального поведения в организациях. В то же время Альдерфер не определяет потреб­ности в рамках иерархической структуры и утверждает, что все потребности могут быть активными в любой данный момент. При этом, если не удовлетворена потребность верхнего уровня, усили­вается степень действия потребности более низкого уровня, что переключает внимание человека на этот уровень. По Альдерферу, иерархия потребностей отражает восхождение от более конкрет­ных потребностей к менее конкретным. В связи с этим в случае неудовлетворения потребности верхнего уровня происходит так называемый обратный ход сверху вниз или переключение на более конкретную потребность. Процесс движения вверх по уровням потребностей Альдерфер называл процессом удовлетворения по­требностей, а обратный ход (движение вниз) — процессом фрус­трации или поражением в стремлении удовлетворить потребность.
Кроме того, в концепции Альдерфера предусмотрены циклы на удовлетворение одной и той же потребности. Так, например, потребности в росте или иной другой потребности могут практи­чески усиливаться по мере того, как они удовлетворяются.
Несмотря на то, что полученные результаты исследований человеческих потребностей в целом лучше объясняются теорией Альдерфера, она получила лишь ограниченную поддержку со сто­роны исследователей.
Еще одна содержательная концепция мотивации была разра­ботана американским психологом МакКлелландом. Она известна как концепция трех приобретенных потребностей: достижения, соучастия и властвования. Дэвид МакКлелланд родился в Маунт-верноне, шт. Нью-Йорк, в 1917 г. Он изучал иностранные языки в колледже Макмюррей и закончил Университет Уэсли в 1938 г. Ученую степень доктора психологии он получил в Йельском уни­верситете, а затем с 1956 г. работал на кафедре общественных от­ношений в Гарварде.
Основополагающей в исследовании МакКлелланда была идея о том, что потребность в достижении, по меньшей мере, в какой-то своей части является определяющей для экономического роста или экономического развития. Если выражаться конкретно, иссле­дование было ориентировано на доказательство того, существует ли связь между потребностью к достижению и уровнями продук­тивности отдельных личностей, организаций и обществ. Об этом МакКлелланд писал в первой своей крупной научной работе «Об­щество достижений» (1961). Однажды обнаружив подобную связь, МакКлелланд разработал программу тренинга, задачей которого было стимулирование потребности достижения у менеджеров, владельцев малых предприятий и прочих групп.
Для иллюстрации практической значимости этой идеи Мак­Клелланд в работе «Управление мотивацией для расширения человеческой свободы» (1978) указывал, что собственники малого бизнеса, у которых вырабатывались потребности к достижению, оказались более активными участниками муниципального уп­равления, больше инвестировали в расширение своего бизнеса, предоставляли рабочие места вдвое большему числу людей по срав­нению с группами, не прошедшими подобного курса обучения.
Из исследований МакКлелланда можно сделать несколько выводов. Наиболее важный вывод касается мотивации предпри­нимательских способностей в обществе в целом. МакКлелланд утверждал, что общества с повышенными мотивами к достиже­нию порождают больше энергичных предпринимателей, а эти предприниматели, в свою очередь, ускоряют экономический рост. Предприниматели должны рисковать, а готовность брать на себя определенную долю риска ассоциируется с более высокой потреб­ностью достижения. Кроме того, утверждал он, что люди с более развитыми мотивами достижения сами верят в то, что у них больше вероятность успеха, чем у тех, у кого эти мотивы слабее. Люди с развитыми мотивами достижения проявляют большую энергию, трудоспособность, активный и творческий подход. И на­конец, эти люди получают больше удовлетворения от сознания того, что они удачливы, чем от публичного признания и похвалы.
Другой вывод МакКлелланда отвечал на вопрос, каким образом развиваются и могут развиваться мотивы высоких достижений. Прежде всего важно, чтобы родители или менеджеры устанавли­вали высокие стандарты поведения, доброжелательно и незамед­лительно реагировали, когда дети или работники поступают в соответствии с этими стандартами. Для стран, которые хотят
использовать высокие стандарты поведения для ускорения эконо­мического роста, необходимо: 1) отказаться от ориентирования на традицию и стимулировать развитие личности своих граждан; 2) усиливать потребность достижения путем таких действий, как утверждение принципов высокой эффективности и установление стандартов высокой производительности; 3) добиваться лучшего распределения имеющихся трудовых ресурсов, направляя тех, кто наиболее пригоден к той или иной деятельности, в сферы, где они могут оказать максимальное воздействие на организационную и социальную эффективность, а также признавая и вознаграждая ориентированных на достижения людей в рамках фирмы и страны. Потребность соучастия, как и в концепции Маслоу, проявля­ется в виде стремления людей к дружеским отношениям с окру­жающими. Люди с высокой потребностью соучастия стараются устанавливать и поддерживать хорошие отношения, стремятся получить одобрение и поддержку со стороны окружающих, обес­покоены тем, что о них думают другие члены организации. Для них очень важным является тот факт, что они нужны кому-то, что их коллеги небезразличны к ним и к их поступкам. Они пред­почитают занимать в организациях такие позиции и выполнять такую работу, которые позволяют им находиться в активном взаимодействии с людьми (коллегами, клиентами).
Потребность властвования также является приобретенной, т. е. развивается на основе обучения и жизненного опыта. Она состоит в том, что человек стремится контролировать ресурсы и процессы, протекающие в его окружении, стремится оказывать влияние на поведение окружающих его людей, брать на себя ответ­ственность за действия и поведение других людей. Эта потребность в концепциях лидерства заняла ключевую позицию в объяснении источников власти человека в группе.
Существует еще одна концепция, которую традиционно от­носят к содержательным концепциям мотивации, хотя на самом деле речь в ней идет об изучении не столько природы человека, сколько природы труда, исходя из предпосылки, что труд и его значимость для работника должны быть постоянной заботой всех стремящихся к успеху менеджеров.
От индивида к рабочему месту: двухфакторная теория моти­вации Ф. Герцберга. Группа исследователей психологической служ­бы в Питсбурге, работая в середине 50-х годов над проблемой мотивации, нашла существующие теории мотивации Маслоу и МакКлелланда несовершенными. В результате появилась книга
«Отношение к труду: обзор исследований и мнений» (1957), напи­санная Ф. Герцбергом и его коллегами.
Ф. Герцберг родился в г. Линн (штат Массачусетс) в 1923 г. Он обучался в университете Питсбурга, где защитил магистерскую диссертацию в области здравоохранения и получил докторскую степень по психологии. Затем он приступил к работе в психологи­ческой службе в Питсбурге в качестве руководителя научно-исследовательских работ. Позднее он стал профессором психологии в Университете Кейса, в настоящее время является профессором менеджмента в университете штата Юта. Проштудировав несколько тысяч публикаций на тему мотивации, Герцберг пришел к выводу, что в этой области много путаницы и нужен свежий подход.
Уже во второй работе «Мотивация к труду» (1959) Герцберг с коллегами выдвинул совершенно иной подход, чем тот, который содержался в первой его книге. Он считал, что главная ошибка прежних исследований заключалась в их фрагментарности. Так, исследования, в которых рассматривались факторы, влияющие на установку рабочих на труд, лишь в редких случаях охватывали последствия этих установок. Вместе с тем исследования послед­ствий установок на труд почти не касались их происхождения. По мнению Герцберга, не хватало исследований отношения персонала к работе в целом, в которых одновременно рассматривались бы факторы, установки и последствия. Это называлось комплексом или блоком «факторы — установка — следствие».
В поисках нового подхода Герцберг и его коллеги провели опрос профессиональных работников (бухгалтеров и инженеров) на 5 различных предприятиях в районе Питсбурга. Респондентов просили рассказать о случаях, когда они были крайне удовлетво­рены или крайне не удовлетворены своей работой. Анализ полу­ченных результатов обнаружил нечто такое, чего не знали иссле­дователи мотивации ранее. Ученые пришли к выводу, что процесс получения удовлетворенности и процесс нарастания неудовлетво­ренности работой с точки зрения обусловливающих их факторов никак не связаны между собой, т. е. устранение факторов, которые вызывали рост неудовлетворенности, необязательно приводило к увеличению удовлетворенности. Иными словами, факторы, вы­зывающие удовлетворенность работой, отличались от тех, из-за которых возникала неудовлетворенность. Таким образом, менед­жеры должны знать: если персонал не удовлетворен условиями труда, то даже незначительные затраты на покраску оборудова­ния, увеличение времени отдыха и создание музыкального фона могут способствовать разрешению мотивационных проблем в ком­пании. Факторы, которые усиливают удовлетворенность, исследова­тели назвали мотиваторами, а факторы, снижающие неудовлетво­ренность, — гигиеническими (скорее всего, по причине ориентации Герцберга на здравоохранение).
Результаты исследований вызвали большой интерес среди руко­водителей. Герцберг показал, что определенные аспекты труда суть «необходимые, но недостаточные условия мотивации». Такие факторы, как политика компании и управление, межличностные отношения с начальством и коллегами, а также общие производст­венные условия, образуют лишь базовые условия труда. Подобно тому как общественные водопроводы не делают человека здоровым, а только не позволяют ему стать больным, эти гигиенические факторы не могут быть мотиваторами. Они лишь создают нормаль­ные, здоровые условия труда. Работник надеется на здоровое окру­жение, разумную политику компании и приятные взаимоотноше­ния с начальником и коллегами. Если эти условия отсутствуют, то работник будет неудовлетворен работой, но если они есть — это необязательно вызывает состояние удовлетворенности работой.
В то же время мотивирующие факторы создают возможности для достижений, признания хорошо сделанной работы, позволяют взять на себя больше ответственности, предусматривают служеб­ный рост. Эти факторы подчеркивают то, что работа должна быть источником самореализации и персонального роста.
Менеджер должен иметь в виду, что гигиенические факторы, которые могут лишь усилить неудовлетворенность в случае их отсутствия, являются внешними, или не присущими данному ра­бочему месту. Они связаны с окружением, коллегами по работе и политикой компании. Вместе с тем мотиваторы являются внут­ренними факторами, т. е. они присущи самой работе. По мнению Герцберга, секрет мотивации достаточно прост. Если вы, будучи менеджером, советовал он, хотите мотивировать рядовых работ­ников или других менеджеров, дайте им осмысленное задание, которое предполагает возможности достижения, роста и призна­ния. Эта рекомендация, несомненно, породила идеи мотивации трудом и обогащения труда, которые играют важную роль в совре­менных теориях управления.
Основной вывод заключается в том, что теория Герцберга концентрирует внимание на задании и способах, с помощью ко­торых работа становится более осмысленной. Если Тейлор, Гантт и Гилбрейты были одержимы идеей формулирования и измерения рабочего задания, а Мэйо, Ретлисбергер, Маслоу и другие авторы, писавшие о человеческих отношениях, настаивали на признании того факта, что задания выполняют в определенной среде, то Герцберг с коллегами утверждали, что работа и рабочие задания должны иметь смысл.
Предметом процессных теорий мотивации является мотиваци-онный процесс, конечная цель которого — результат выполнения определенной работы. Исследования такого рода показали, что любой индивид в процессе выполнения работы сталкивается с проблемой выбора из возможных своих поступков, учитывая текущие ситуации или информационные факторы, а также ожи­даемый результат. Первая теория — теория ожиданий — имеет от­ношение к оценке самим работником результатов, которые могут быть получены при выборе одного из поведенческих вариантов, когда поставлена простая цель максимизации отдачи. Человек рассматривается здесь как рациональный агент, ориентированный на поиск максимальной выгоды от ограниченных затрат энергии.
Теорию ожиданий впервые предложил В. Врум в работе «Труд и мотивация» (1964). Вначале он ввел два важных термина. Первый — это ожидание, которое, согласно Вруму, есть «вера в вероятность того, что за определенным действием последует конкретный резуль­тат». Второй термин — валентность, означающая привлекатель­ность, или осознанную ценность, которую человек приписывает каждому конкретному результату. Величина валентности опреде-, ляется тем, в какой мере полученный результат становится сред­ством для получения чего-либо, представляющего определенную ценность для человека. Например, рабочий может захотеть рабо­тать интенсивно, так как он считает, что тяжелая работа будет выше оплачиваться (высокое ожидание). Валентность более высо­кого заработка определяется тем, позволяют ли полученная сумма денег предположительно приобрести новый автомобиль, который так нужен рабочему и его семье. Поэтому мотивационное давление на человека, побуждающее его совершать определенное действие или выбрать определенную альтернативу, равно осознаваемой ве­роятности (ожиданию) того, что это действие приведет к нужному результату, помноженной на осознаваемую ценность (валентность) этого результата.
Согласно теории ожиданий Врума процесс мотивации поко­ится на 3 составляющих: усилия — исполнение —результат. Взаимо­действию этих составляющих и посвящена теория. Усилия рассмат­риваются как следствие и результат мотивации. Исполнение — как 1
следствие взаимодействия усилий, личных возможностей и состо­яния среды. Результат — как функция, зависящая от исполнения и от степени желания получить результаты определенного типа. С практической точки зрения сущность теории Врума кратко изложена А. Пекотичем и Г. Черчиллем в статье «Исследование ожидаемого удовлетворения и валентности» (1981) следующим образом: «Мотивация человека на затрату усилий для выполнения какого-либо задания зависит от: 1) ожидания, т. е. осознания человеком вероятности того, что затраты определенных усилий на данное задание приведут к росту производительности; 2) механи­ческого действия, т. е. сознания человеком взаимосвязи более высокой производительности и получения более высокой отдачи, например лучшего заработка, продвижения по службе и т.д.; 3) валентности, т. е. осознания желательности получения конкрет­ного вознаграждения».
В работе Врум применял математический аппарат для измере­ния валентности и других параметров модели. Основные выводы из работы Врума следующие:
во-первых, ожидание вознаграждения более значимо, чем это часто полагают. Люди делают выбор, исходя скорее из того, что, по их мнению, произойдет в будущем, чем на основе событий прошлого;
во-вторых, вознаграждение следует тесно и недвусмысленно связывать с такими действиями, которые являются необходимыми для данной организации. Те виды поведения, которые рассмат­риваются как полезные для организации, следует вознаграждать открыто, регулярно и щедро;
в-третьих, люди по-разному ценят вознаграждения, так что, распределяя вознаграждения соответственно получаемым органи­зацией результатам, следует учитывать желания каждого отдель­ного работника;
в-четвертых, вознаграждение должно быть эквивалентно уси­лиям, затрачиваемым на выполнение рабочего задания.
Теория ожиданий достаточно сложна для применения, ибо она абстрактна. В то же время она достаточно конкретна и проста в другом: все мы осознаем важность ожидаемого результата для формирования нашего поведения, и теория ожиданий позволяет применить все, что мы знаем о себе, к мотивации тех, с кем мы работаем. В теории ожиданий сделано одно неявное допущение о рациональности человеческой природы. Люди в теории рассмат­риваются как счетные машины — даже обладая ограниченной информацией, они оценивают поведение сегодня с точки зрения его вероятного результата завтра.
Несколько иным был образ человека в процессной теории мотивации Б. Скиннера, называемой теорией оперантного подкреп­ления, которая базировалась на его же концепции оперантного научения. Эта концепция открыла совершенно новое направление в исследованиях поведения человека — так называемое научающе-бихевиорапьное направление в теории личности. Научение психологи определяют как любое относительно постоянное изменение в су­ществующей взаимосвязи стимула и реакции на него. С точки зрения концепции научения личность — это тот опыт, который человек приобрел в течение жизни, это накопленный набор изу­ченных моделей поведения. Указанное направление занимается открытыми, или доступными непосредственному наблюдению, действиями человека как производными от его жизненного опыта. При этом в отличие от тех исследователей, которые искали перво­причины поведения человека в его «разуме» и внутренних психи­ческих явлениях, Скиннер и его последователи принципиально рассматривали внешнее окружение как ключевой фактор челове­ческого поведения.
Б. Скиннер родился в Саскуэханне (штат Пенсильвания) в 1904 г. Атмосфера в его семье была теплой и непринужденной, учение уважалось, дисциплина была строгой, а награды давались, когда их заслуживали. В 1926 г. он получил степень бакалавра гумани­тарных наук по английской литературе в Гамильтоновском кол­ледже (штат Нью-Йорк). По иронии судьбы в колледже Скиннер не посещал ни одного психологического курса. После колледжа он вернулся в родительский дом и попытался стать писателем. Попытка оказалась неудачной. Сам он писал в «Автобиографии» (1967): «Я бесцельно читал, строил модели кораблей, играл на рояле, слушал только что изобретенное радио, строчил юморис­тические заметки в местную газету, но больше ничего не писал и подумывал о визите к психиатру». Но «попал» на факультет пси­хологии Гарвардского университета.
Его тяга к психологии объясняется увлечением эксперимен­тами русского физиолога И.П. Павлова. В 1931 г. он получил докторскую степень в Гарвардском университете, с 1931 по 1936 г. занимался в Гарварде научной работой, сконцентрировав свои научные усилия на изучении нервной системы животных. В 1936 г. он занял должность преподавателя в университете штата Минне­сота, а с осени 1945 г., стал руководителем кафедры психологии университета штата Индиана. В 1948 г. он вернулся в Гарвард и оставался там до ухода на пенсию в 1974 г. За эти годы он при­обрел известность как один из ведущих бихевиористов США. Умер Б. Скиннер в 1990 г.
За годы научной деятельности Скиннер написал около 20 боль­ших монографий, но фактически ни одна из книг Скиннера не была посвящена непосредственно менеджменту. Он изучал пове­дение голубей, а не людей. Тем не менее результаты его иссле­дований были перенесены и на менеджмент, именно по этой причине мы должны рассмотреть его воззрения на мотивацию и научение.
Скиннер считал, что теоретики мотивации излишне много внимания уделяют «внутренней сущности» и соответствующим факторам, таким, как потребности, мотивы и желания. Напротив, его теория сосредоточена исключительно на наблюдаемых явле­ниях — на стимулах и реакциях на них, поэтому она является раз­новидностью концепции научения. Научение может происходить двумя способами: с помощью классического подкрепления либо с помощью оперантного подкрепления. При классическом подкреп­лении (или обусловливании) стимул предшествует реакции, как это происходило во время знаменитых опытов Павлова с собаками. При оперантном подкреплении реакция происходит до и в ожидании стимула. Эта предпосылка и составляла основу теории Скиннера.
Скиннер утверждал, что оперантное подкрепление — это про­цесс, при котором поведение изменяется и происходит науче­ние. Процесс научения облегчается благодаря положительному подкреплению необходимого поведения. Положительным под­креплением может быть любой фактор, который усиливает час­тоту возникновения нужной реакции всякий раз, когда он имеет место. Например, денежное вознаграждение за хорошо сделан­ную работу — это положительное подкрепление. Но ключ к по­ниманию теории Скиннера следует искать скорее в способе, которым осуществляется подкрепление, точнее — в режиме под­крепления.
До этого момента фактически ничего уникального в теории оперантного обусловливания нет. Даже Ф. Тейлор признавал потенциальное мотивационное воздействие положительного под­крепления. Однако предложенная Тейлором система с различ­ными ставками оплаты труда, по выражению Скиннера, была рав­нозначна непрерывному подкреплению. Всякий раз, когда рабочий производил единицу продукции в пределах или ниже нормы, он получал одну и ту же заработную плату. Даже если эта норма и была перекрыта, вознаграждение выплачивалось непрерывно, но ставка заработной платы изменялась. Подобное непрерывное подкрепление достаточно популярно в организациях. Каждый раз, как только мы заканчиваем недельную или месячную работу, мы получаем свою заработную плату, а ее величина основана скорее на договорном соглашении, чем на достигнутой произ­водительности.
Если через О выразить оперантное поведение (выпуск еще одной единицы продукции или окончание еще одного рабочего дня), а через С — последствия (получение дневной ставки или оклада), то режим непрерывного подкрепления можно выразить следующим образом:
О-С, О-С, О-С, О-С.
Такой режим подкрепления поощряет стабильное, но без энтузиазма поведение. Основной стимул при этом — трудиться на протяжении интервала времени, необходимого для получения еженедельной заработной платы или производства количества продукции, достаточного для сохранения рабочего места.
В дополнение к непрерывному подкреплению менеджер может использовать какую-либо форму частичного подкрепления. Как сле­дует из названия, нужное следствие возникает не после каждого повторения действия, а осуществляется через фиксированные интервалы времени или через некий переменный интервал. В даль­нейшем будем иметь дело только с соотношениями этих интерва­лов, хотя принципы останутся теми же, что и при использовании временных интервалов. При подкреплении с фиксированным интер­валом следствие наступает через определенное время. Например, могут повториться 3 или 4 задания, прежде чем работник получит положительное подкрепление. Символически это можно пред­ставить так:
О—О—О—С, О—О—О—С.
После выполнения каждых 3 заданий подряд следует возна­граждение (т. е. результат). Например, менеджер нанимает консуль­танта и сообщает ему, что частичные выплаты последуют через интервалы, когда проект будет выполнен на 30, 50 или 100%. Здесь стимул заключается в том, чтобы завершить выполнение проекта как можно скорее, с тем чтобы получить договорную оплату. Такой подход, вероятно, приведет к интенсивному и быстрому труду, но потенциально здесь также имеются проблемы. Как, на­пример, можно сочетать ускоренный темп работы консультанта с ее высоким качеством?
При подкреплении с переменным интервалом невозможно пред­сказать точную повторяемость, которая приведет к желаемому результату. Символически это можно представить так:
О—С, О—О—О—О-О—С, О—О—С.
Иллюстрацией этой схемы могут служить азартные игры. Никто не может точно предсказать, когда выпадет выигрышная карта при игре в покер или в какой момент «однорукий бандит» (игровой автомат) даст возможность выиграть. Подобная схема подкрепле­ния является одним из главных стимулов деятельности исследо­вателя в лаборатории. Никто не может знать, приведет ли еще одно повторение эксперимента к получению результатов большой научной значимости. Такая схема считается одной из самых сти­мулирующих форм подкрепления. Проблема состоит в том, каким образом эта схема может быть применена в области управления. Очевидно, что ни профсоюзы, ни кто-либо из работников не по­зволят предпринимателям платить заработную плату по случайной схеме. В то же время уже накоплено достаточно много примеров того, как идеи оперантного подкрепления применялись в различ­ных организациях большого и малого бизнеса.