Для эффективной организации деятельности по этому направлению необходимо обеспечить:

· совершенствование законодательного и нормативного обеспечения защиты прав потребителей финансовых услуг, в том числе по результатам мониторинга деловой и судебной практики в области защиты прав потребителей финансовых услуг;

· совершенствование организации и методов контроля и надзора в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг;

· ресурсную базу обеспечения защиты прав потребителей финансовых услуг;

· улучшение взаимодействия и координации деятельности федеральных и региональных органов исполнительной власти, Банка России.

Необходимо разработать предложения и внести законодательные инициативы по совершенствованию регулирования рынка финансовых услуг для улучшения защиты прав потребителей и инвесторов, в частности, при раскрытии необходимой информации для потребителей со стороны финансовых организаций, с целью обеспечения соответствия уровню подготовленности и реальным потребностям потребителей финансовых услуг. Следует разработать механизмы оценки результатов правоприменительной практики для внесения своевременных изменений и дополнений в действующее законодательство, в частности, в принятый федеральный закон «О несостоятельности (банкротстве)» в части определения процедуры банкротства гражданина-должника. Основу законодательных инициатив должны составить результаты систематического мониторинга судебной и деловой практики в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг, проводимый Роспотребнадзором, Банком России, общественными объединениями потребителей и другими участниками реализации Стратегии по единым правилам.

Для эффективной защиты прав потребителей финансовых услуг в рамках формируемой в настоящее время единой государственной политики по защите прав потребителей необходимо согласованное взаимодействие всех участников реализации Стратегии, прежде всего, Роспотребнадзора и Банка России.

Для улучшения внутреннего взаимодействия в системе Роспотребнадзора, его территориальных органов и подведомственных учреждений в сфере деятельности по защите прав потребителей финансовых услуг требуется рассмотрение условий и возможностей создания структурных подразделений в центральном аппарате и территориальных органах Роспотребнадзора по защите прав потребителей финансовых услуг с учетом лучшей зарубежной практики; разработка и внедрение профессиональных ведомственных стандартов работы территориальных органов Роспотребнадзора и консультационных центров для потребителей в субъектах Российской Федерации (по информированию и консультированию потребителей финансовых услуг, проведению контрольных проверок соблюдения законодательства о защите прав потребителей); обобщение и анализ лучшей российской практики защиты прав потребителей, консультирования и информирования потребителей финансовых услуг и ее распространение в ведомственных информационных ресурсах и на региональных семинарах-совещаниях.

Для надлежащего обеспечения защиты прав потребителей в деятельности Роспотребнадзора и Банка России необходимо усовершенствовать контрольно-надзорную практику и практику обращения в судебные органы в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг.

Особое внимание следует уделить подготовке, переподготовке и повышению квалификации государственных гражданских служащих, работников бюджетных учреждений, занятых вопросами защиты прав потребителей финансовых услуг. Им следует предложить профильные программы обучения, основанные преимущественно на дистанционном и интерактивном подходе, а также на разборе практических ситуаций взаимоотношений с потребителями финансовых услуг, принятии типовых решений, выборе линии поведения при нестандартных ситуациях, использовании лучшей зарубежной и российской практики.

С 2014 года в Банке России образована Служба защиты прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, что позволило существенно активизировать деятельность единого мегарегулятора как в сфере защиты прав потребителей, так и повышения финансовой грамотности населения.. Важнейшими стратегическими направлениями деятельности Банка России в сфере защиты прав потребителей и инвесторов являются создание и запуск в эксплуатацию более эффективной системы работы с жалобами, обеспечение свободного доступа потребителей финансовых услуг к информации о содержании услуг; в сфере повышения финансовой грамотности - внедрение обязательных учебных занятий в образовательных организациях; содействие формированию рациональных стратегий поведения потребителей на рынке финансовых услуг; разработка рекомендаций наиболее подходящих типов финансовых продуктов в зависимости от индивидуальных характеристик и ожиданий потребителя финансовых услуг; определение оптимальных каналов донесения информации для различных целевых аудиторий; создание инструментария по измерению уровня финансовой грамотности; создание специального сайта Банка России, посвященного теме финансовой грамотности.

В этой связи необходимо провести актуализацию Соглашения о взаимодействии между Центральным банком Российской Федерации и Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, действующего с 2014 года, для четкого разграничения полномочий и определения вопросов совместной деятельности в рамках реализации Стратегии. Координация действий этих участников реализации Стратегии позволит им всемерно реализовать свои полномочия и дополнить друг друга для обеспечения эффективной защиты прав потребителей финансовых услуг.

Целесообразно расширить эффективную практику досудебного урегулирования споров потребителей и финансовых организаций, в том числе на основе процедур медиации. При этом в процедурах медиации могут активно участвовать сертифицированные медиаторы, являющиеся представителями общественных объединений потребителей и иных организаций гражданского общества и осуществляющие свою деятельность в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)».

Актуальным является также законодательное оформление деятельности финансового уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг (финансового омбудсмена). В настоящее время Служба финансового омбудсмена ежегодно рассматривает свыше 5 тысяч обращений граждан и тем самым вносит существенный вклад в досудебное урегулирование споров.