Конкретный и полный перечень обязанностей модератора для всех типов модерируемых сообществ очевидно, привести невозможно. Однако достаточно полное представление о важности его работы можно получить как на основе данных о работе сообществ в Интернет (Moderation Policies and Procedures FAQ, 1998; National Capital Freenet Policy, 1998; Nemeton List Rules, 1998, The Moderator`s Home Page, 1998; Z. Berge, 1992,1994,1995, 1996), так и естественных сообществ путем изучения роли лидера, организатора в таких сообществах.

Приведем примеры списков типовых функций модератора. Z. Berge (1996) выделяет следующие функции:

· Дискриминатор, который дифференцирует полезные и бесполезные идеи.

· Хозяин, который создает доверие и мотивирует удовлетворение.

· Установщик скорости обсуждения, который удаляет коммуникационные барьеры и улучшает взаимодействие.

· Разъяснитель, который сменяет просмотренные сообщения и поднимает вопросы, оставшиеся без ответа.

· Затейник или развлекатель, который оценивает настроение конференции и убеждается, что участники спокойны.

· Другой вариант списка функций модератора имеет следующий состав (Z. Berge, 1992):

· Помощник (держит список "на контроле"; групповой лидер).

· Менеджер (администратор, архивирование, удаление/добавление подписчиков).

· Фильтр (решение о темах; увеличение отношения сигнал/шум; удаление клеветнической почты; возможно удаление шуток).

· Эксперт (ответы на часто встречающиеся вопросы; эксперт в области предмета обсуждения согласно списка).

· Редактор (редактор текста, дайджест почты, форматирование почты).

· Промоутер (задает вопросы участникам списка для улучшения дискуссии).

· Маркетолог (предлагает/разъясняет список потенциальным участникам).

· Советчик (при необходимости дает советы людям более общие, нежели эксперт).

· Пожарный (предотвращает возникновение т.н. "наездов" "flames").

В западной литературе принято выделять три группы обязанностей модератора: организационные, социальные и интеллектуальные.

Организационная поддержка:

· Побуждение членов сообщества при уменьшении их активности к деятельному участию в обсуждении. Например, направляйте запросы, комментарии и ответы на обсуждаемые проблемы.

· Требование регулярного участия в конференциях. Для поддержания активного диалога необходимо призвать членов сообщества к подключению к работе в сети по крайней мере дважды в неделю. Простым средством для выполнения такого условия является еженедельный отчет.

· Использование активных ответов. При этом каждый участник должен отправить ответ на вопрос прежде, чем ему предоставляется доступ к другим ответам.

· Перемещайте сообщение, размещенное не там, где следует.

· Поступайте соответствующим образом с отклоняющимися от темы участниками. Отнесите несоответствующее теме сообщение к другой конференции или отошлите участников обратно к первоначальной теме.

· Варьируйте характер участия членов виртуальных сообществ в обсуждении. Просите чрезмерно активных участников подождать ответов других участников. Точно также, просите менее активных действовать более активно. Обращайтесь с яркими индивидуальностями бережно.

· Иногда приглашайте участника для непосредственного руководства ведением обсуждения. Участники могут брать на себя функции помощника модератора.

· Давайте решительное завершение каждому этапу обсуждения. Завершайте обсуждения, которые продолжаются и после того, как они уже послужили своей цели. Такие обсуждения могут уводить от других тем, на которых члены сообщества должны сосредоточиться.

· Приглашайте экспертов. Приглашенные эксперты могут присоединяться к конференции и участники обсуждения могут обращаться по интересующим их вопросам к экспертам.

· Будьте терпеливы. Подготовьтесь к необходимости ждать несколько дней получения комментариев и ответов, и не старайтесь заполнить каждую паузу действиями модератора.

· Не допускайте перегрузок. Старайтесь посылать не более одного длинного сообщения участнику в день. Если участники развивают высокую активность, то старайтесь поддерживать уровень активности, доступный для самого медленного участника.

· Поддерживайте статус сообщений ежедневно. Не позволяйте часто ошибающимся участникам плестись в хвосте обсуждения.

· Не читайте назидательные лекции. Используйте открытые замечания, примеры и рассуждения. Сложная, логически правильная последовательность комментариев создает рабочую атмосферу обсуждения.

· Подсказывайте почаще. Используйте частные сообщения, чтобы побудить участников к работе в обсуждении темы, инициируйте дебаты и побуждайте вносить предложения.

· Используйте простые назначения участников. Не опасайтесь представлять такие назначения для группы членов сообщества, сохраняйте порог для участия в сообществе низким.

· Будьте понятными. Начните с открытого комментария, который в сжатой форме установит тему конференции и исходные установки модератора, затем продолжайте разъяснение темы и ожидаемых результатов конференции.

· Возьмите на себя процедурную инициативу. Избегайте разрушительных процедурных дискуссий путем обеспечения групп сильным процедурным лидерством.

· Постарайтесь установить взаимодействие между участниками. Поощряйте участников в переписке друг с другом, так же, как это делает модератор.

· Синхронизируйте и ресинхронизируйте. Удостоверьтесь, что каждый начинает синхронно, а не беспорядочно относительно остальных участников и позволяет периодическим событиям начинаться в унисон друг с другом.

· Помните "закон" пропорциональности. Вспомните, что управляющий материал в общем случае вносит от одной четверти до половины объема интерактивного материала.

Социальная поддержка:

· Усиливайте положительное дискуссионное поведение. Говорите например, благодарю Вас, тем участникам, которые эффективно откликаются в он-лайновом режиме.

· Запрашивайте изменений в случае неудовлетворительного дискуссионного поведения. Делайте указания тактично, говорите, что сообщество может нести большую ответственность за замечания друг другу.

· Расслабьтесь. Не позволяйте выработать повестку семинара в самом начале. Следуйте течению разговора, руководствуясь темой предмета.

· Запрашивайте метакомментарии. Попросите участников сказать, как они себя ощущают в пределах обсуждаемой темы конференции.

Интеллектуальная поддержка:

· Суммируйте обсуждение. Если обсуждение особенно длинное, суммируйте его периодически.

· Пишите объединенные комментарии. Суммируйте состояние конференции каждую неделю или две как средство для фокусирования обсуждения.

· Отвечайте на сообщения участников и анализируйте их в совокупности. Нежелательно отвечать на каждое индивидуальное сообщение; лучше ответить обобщенным сообщением сразу на группу вопросов и предписаний, которые относятся к действиям участников и текущим событиям.

· Сделайте материал уместным. Это можно сделать, разрабатывая вопросы и предписания, которые касаются действий участников и текущих событий.

· Представляйте противоречивые мнения. Противоречивые мнения могут быть представлены через экспертов с различной профессиональной подготовкой, через дебаты и критику.

· Запрашивайте ответы. Эксперт может попросить отдельных участников прокомментировать определенные выводы, которые соответствуют его профессиональной подготовке.

· Будьте объективными. Не делайте преждевременных выводов относительно конференции без учета характера содержания, автора, и времени объявления.

· Ожидайте меньшего. Будьте удовлетворены если удается дать два или три хороших главных сообщения в ходе месячного обсуждения.

· Не полагайтесь на офлайновые материалы. Обсуждение должно быть в значительной степени автономным для своего нормального продолжения, так что обобщайте онлайновые данные.

Простой метод принятия решений для списков рассылки. Иногда в ходе обсуждения группа должна принять решение по некоторой проблеме. Процесс принятия решения группой может быть комплексным, эмоциональным, и продолжительным. Это может быть особенно показательным на списках рассылки, где недостаток связей лицом к лицу может делать обсуждение более трудным. Можно предложить простой метод обсуждения/голосования, который может помочь структурировать процесс принятия решения (M.A. Smith, 1997). Этот метод предполагает, что решения относительно списка рассылки демократические. Процесс состоит из 5 стадий. Роль модератора для всего процесса принятия решения может постоянно выполнять владелец списка или некоторый другой член списка, или же роль может чередоваться среди членов группы. Модератор ведет группу через 5 стадий и сообщает о результате.

1. Приведение процесса в движение. Первый шаг должен решать, достаточно ли важен вопрос или проблема для пуска в действие процесса обсуждения и принятия решений. Во многих случаях это будет очевидно потому, что члены списка уже представили себе проблему и неофициально ее обсудили. По крайней мере несколько членов списка должны соглашаться начать формальное обсуждение проблемы. Одно

мнение должно быть представлено для начала формального обсуждения после того, как была дана такая возможность.

Если имеется достаточный интерес в начале принятия решения, модератор посылает "Сообщение о назначении расписания" - "Decision Agenda Message" (DAM) к списку, объявляя, что процесс обсуждения начался. Это сообщение: (а) указывает, что формальный период обсуждения начался; (б) ясно заявляет обсуждаемые темы; (в) выделяет определенную длину и крайний срок (дата и время) для каждой из стадий; (г) поощряет членов списка избегать отвлекающих обсуждений и начинать другие нити обсуждения.

2. Формальное обсуждение. В течение определенного периода времени как определено в "Decision Agenda Message", участники списка рассылки обсуждают проблему. Длина этого периода может изменяться согласно потребностям списка и специфики проблемы. Вероятно, необходимы по крайней мере 2-3 дня, чтобы позволить людям в различных часовых поясах участвовать в обсуждении. Очень возможно, что обсуждение может приводить к изменению (замене) в формулировке проблемы. Если имеется общее соглашение относительно этого изменения, модератор повторно посылает "Decision Agenda Message" с новой формулировкой проблемы. В течение формальной стадии обсуждения, помощник может послать одно или два сообщения списку рассылки, напоминая группе дату/время конца обсуждения и начала голосования. Если обсуждение проходит быстро, модератор может спросить группу о переходе немедленно к стадии голосования. Если не имеется никаких возражений, модератор посылает сообщение списку указывая, что стадия голосования началась.

3. Голосование. В установленной дате и времени согласно "Decision Agenda Message", модератор посылает сообщение к wizard списка указывая, что формальное обсуждение закончилось и можно приступать к голосованию. Это сообщение повторяет дату и время окончательной подачи всех голосов. Никакие голоса не могут быть приняты после этого крайнего срока и никакие дальнейшие обсуждения не должны происходить в течение этой стадии голосования. Модератор подсчитывает голоса и посылает сообщение об утверждении числа голосов (Voting Tally Message -VTM) для указания результатов голосования. Другой добровольный член списка может подтвердить результаты. Заключительное решение может быть основано на простом или в 2/3 большинстве голосов или на согласии. Если согласие не достигнуто, помощник посылает вторую DAM указывая, что группа возвращается к формальной стадии обсуждения. Группа повторяет процесс до достижения согласия.

4. Обращение (апелляция). В VTM модератор спрашивает группу о наличии любой апелляции. В стадии апелляции группа обсуждает, имелись ли любые нарушения процесса принятия решения или необычные обстоятельства, которые могут прервать процесс

обсуждения. Если никто не призывает к апелляции, процесс перемещается к стадии 5. Если кто-то призывает к апелляции, обсуждение апелляции продолжается до предопределенного периода времени (2-3 дня). Модератор объявляет конец стадии апелляции и призывает к голосованию (простому или большинством в 2/3) о том, должен ли процесс принятия решения быть повторно начат в стадии 2. Если обсуждение затихает перед предопределенным крайним сроком, модератор спрашивает, не возражает ли кто-либо против перехода к немедленному голосованию.

5. Исполнение и оценка. Если решение было достигнуто, группа принимает его к действию. Позже, когда результаты могут быть оценены, группа должна обсудить, насколько хорошо решение работало. Сохранение отчетов сессий принятия решения дает дополнительные выгоды. VTM обеспечивает сохранение ценной истории группы и может показать, кто активные члены группы, а кто нет, а также историю позиций каждого члена при обсуждении важных проблем.

Отметим, что наряду с преимуществами модерируемые сообщества обладают и рядом потенциальных недостатков:

· возможность цензуры;

· стандартизированный этикет (этика);

· задержка между инициированием и отправлением сообщений;

· возможности эффективного манипулирования сообществом.

Вывод по главе 1

1. Проблемы исследования и поддержки сообществ в Интернет становятся центральными для проблематики связанной с Интернет и телекоммуникационными взаимодействиями в целом.

2. Предлагаемая в работе типология сообществ в Интернет отражает специфику данного класса сообществ и оказывается полезной для систематизации исследований и разработок.

3. Анализ наиболее развитых в Интернет научных сообществ, в частности научных конференций показал, что в условиях Интернет проявляются новые возможности для организации форм научного диалога, представления телеконференций как нового вида интерперсональных и масс-медиа коммуникационных средств массовой информации, богатейшие возможности асинхронных и синхронных форм взаимодействия участников сообществ.

4. Анализ сообществ Интернет, работающих над совместными проектами, показал перспективность такого типа сообществ, и вместе с тем, на наш взгляд, принципиальную ограниченность подходов к организации их деятельности, что связано прежде всего со следующими соображениями:

- доминирующая ориентация на централизованное управление;

- ведущая роль когнитивного подхода, соответственно «знаниевых» структур и потоков знаний;

- недооценка социально-психологических факторов, процессов самоопределения и самоорганизации субъектов деятельности, удовлетворенности и безопасности участников сообществ;

- когнитивный подход порождает парадигму представления сообществ в Интернет как многоагентных систем, в которых сводятся на нет принципиальные различия и специфика субъектов реализуемых на различных формах носителей (естественные субъекты - индивиды, группы, организации и другие формы общностей и искусственные субъекты на базе образований искусственного интеллекта).

5. Стихийное формирование сообществ в Интернет и их продолжительное существование явление уникальное. Для устойчивого развития сообществ и относительно продолжительного их существования необходимы модераторы (профессиональные или энтузиасты). Актуальна проблема специальной подготовки модераторов на базе психологического образования (специализация).

6. Анализ функций модераторов позволяет сделать вывод, что важнейшей задачей модераторов (а также и систем поддержки любых видов сообществ в Интернет) является обеспечение рефлексивных процессов в сообществе, как для отдельных членов сообществ, включая интеррефлексивные процессы, так и для сообщества в целом, включая и процессы «интергрупповой» рефлексии.

7.Многочисленные публикации, затрагивают вопросы безопасности различных типов сообществ в Интернет и отдельных членов (защита от манипуляций, уход от реальности и др.). Актуальна проблема комплексной постановки и проработки вопросов информационно-психологической безопасности в Интернет.