Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Вопросы к комплексному государственному экзамену по направлению 100100 Сервис
Раздел 1. Анимационный сервис
1. Сущность анимационного сервиса и его виды.
2. Организация деятельности службы анимации в сервисном предприятии и ее функции.
Раздел 2. Гостиничный сервис
3. Организация деятельности службы бронирования и службы приема и размещения в гостиничном предприятии.
4. Организация деятельности службы эксплуатации номерного фонда, службы безопасности и инженерно-технической службы в гостиничном предприятии.
Раздел 3. Организация и планирование деятельности предприятия сервиса
5. Организация производства услуг и процесса их оказания.
6. Организация деятельности предприятий сферы услуг.
7. Организационно-функциональная структура предприятий сервиса и ее виды.
8. Организация труда на предприятиях сферы сервиса.
9. Организация оплаты труда на предприятиях сферы сервиса.
10. Планирование деятельности предприятий сервиса.
11. Планирование маркетинга на предприятиях сервиса.
12. Планирование инвестиционной деятельности сервисного предприятия.
13. Планирование объема производства и реализации услуг на предприятиях сферы сервиса.
14. Планирование потребности в персонале и средствах на оплату труда в предприятиях сферы сервиса.
15. Планирование издержек предприятия сферы сервиса.
16. Финансовое планирование в сервисных предприятиях.
17. Бизнес-планирование на предприятиях сферы услуг.
Раздел 4. Сервисная деятельность
18. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека. Принципы взаимодействия специалиста по сервису и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности.
19. Понятие услуги, ее характеристики и виды.
20.«Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности.
21.Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, демографических и природно-климатических факторов.
22. Понятие качества услуги и его критерии.
23. Процесс и формы обслуживания потребителей.
24. Особенности сервисной деятельности в современном обществе.
25. Внутрифирменная система управления качеством услуг.
26. Сервисный менеджмент.
Раздел 5. Маркетинг в сервисе
27. Маркетинг как инструмент развития сферы сервиса в условиях рыночной экономики.
28. Развитие теории и практики маркетинга на рынке услуг.
29. Специфика маркетинговых исследований в сфере сервиса
30. Маркетинговая среда предприятий сферы сервиса
31.Формирование маркетинговой информационной системы на предприятиях сферы сервиса
32. Фирменный стиль предприятия сферы сервиса
33. Цена в комплексе маркетинга предприятия сферы сервиса
34. Маркетинговая сбытовая стратегия предприятия сферы сервиса
35. Коммуникационная стратегия предприятия сферы сервиса
36. Маркетинговая продуктово-рыночная стратегия предприятия сферы сервиса
Раздел 6. Выставочный сервис
37. Выставки как ключевой инструмент маркетинга.
38. Организация, проведение, техническое и информационное сопровождение выставок-ярмарок.
Раздел 9. Музейный сервис
74. Культурно-просветительская, научная и экспозиционная работа музеев.
Раздел 11. Экскурсионный сервис
75. Сущность, классификация, функции экскурсии и методика ее проведения.
76. Технология подготовки экскурсии. Разработка экскурсионной документации.
Программа комплексного государственного экзамена по направлению
Сервис
Раздел 1. Анимационный сервис
Раздел 2. Гостиничный сервис
Организация труда на предприятия сферы сервиса
Понятие организации труда. Элементы организации труда. Научная организация труда, ее функции и значение. Понятие разделения труда и его формы. Формы кооперации труда. Организация рабочих мест. Организация обслуживания рабочих мест. Нормирование труда. Условия труда. Дисциплина труда. Качество труда и его оценка.
Планирование деятельности предприятий сервиса
Понятие внутрифирменного планирования и его значение. Функции планирования. Принципы планирования (единства, непрерывности, гибкости, полноты, ранжирования, экономической обоснованности, социальной ориентации, автоматизации, участия, ответственности, точности). Методы планирования (балансовый, нормативный, расчетно-аналитический, экономико-математический). Технология планирования. Система планов предприятия и порядок их реализации (технико-экономические, оперативно-производственные, бизнес-планы, инвестиционные планы, стратегические планы и др.).
11. Планирование маркетинга на предприятиях сервиса
Понятие плана маркетинга и его цели. Характеристика и показатели плана маркетинга (емкость рынка, доля рынка, динамика рынка, рентабельность рынка). Принципы и функции планирования маркетинга. Бюджет маркетинга. Методы планирования маркетинга. Структура и порядок разработки плана маркетинга (аудит, цели, стратегия, тактика, бюджет). Виды маркетинговых планов. Эффективность мероприятий от реализации маркетинговых стратегий (от внедрения инноваций, от совершенствования организации труда, от совершенствования товарной политики, от реализации рекламных мероприятий, от совершенствования ценовой политики, от повышения качества услуг).
Планирование инвестиционной деятельности сервисного предприятия
Понятие инвестиции. Классификация инвестиций и их роль в развитии предприятий сферы сервиса. Понятие портфеля инвестиций. Сущность инвестиционной деятельности. Структура инвестиционного цикла. Понятие инвестиционного плана и его содержание. Показатели инвестиционного плана. Структура и порядок разработки инвестиционного плана сервисного предприятия. Расчет эффективности инвестиций.
Планирование объема производства и реализации услуг на предприятиях сферы сервиса
Понятие плана реализации и его задачи. Показатели плана реализации. Структура и порядок разработки плана реализации услуг. Планирование производственной программы предприятия и его задачи. Этапы планирования производственной программы. Производственная мощность предприятия и пути ее улучшения (экстенсивные и интенсивные). Показатели производственной программы (натуральные, условно-натуральные, стоимостные, трудовые).
Планирование потребности в персонале и средствах на оплату труда в предприятиях сферы сервиса
Планирование фонда рабочего времени. Планирование численности персонала предприятия. Состав средств на оплату труда (оплата за отработанное время, оплата за неотработанное время, единовременные поощрительные выплаты, выплаты на питание, жилье и т.д.). Структура баланса рабочего времени одного работника. Планирование фонда заработной платы (прямой фонд заработной платы основных рабочих, дневной фонд оплаты труда, месячный фонд оплаты труда).
Планирование издержек предприятия сферы сервиса
Понятие издержек. Классификация издержек на выполнение услуг (явные и неявные; прямые и косвенные, производственные и внепроизводственные; основные и накладные; одноэлементные и комплексные; переменные и постоянные; средние и предельные). Цель и задачи планирования издержек. Понятие себестоимости. Состав затрат, включаемых в плановую себестоимость продукции, работ, услуг. Калькулирование себестоимости услуг, работ, продукции по статьям расходов. Смета затрат на производство. Планирование снижения себестоимости услуг, работ, продукции.
16. Финансовое планирование в сервисных предприятиях
Понятие финансового планирования, его цель и задачи. Содержание и структура финансового планирования на предприятии сферы сервиса. Прибыль предприятия и ее распределение. Виды прибыли (балансовая, валовая, чистая). Задачи планирования прибыли. Показатели финансового плана предприятия (общая рентабельность предприятия; рентабельность услуг, работ, продукции; рентабельность оборота; рентабельность чистой прибыли, рентабельность оборотных активов, рентабельность внеоборотных активов, рентабельность инвестиций). Пути увеличения прибыли и рентабельности предприятия.
17. Бизнес-планирование на предприятиях сферы услуг
Понятие бизнес-плана. Задачи и функции бизнес-плана предприятия. Типы бизнес-планов (бизнес-план выхода на рынок нового предприятия сферы услуг; бизнес-план реализации нового продукта, нового вида деятельности; инвестиционный бизнес-план; бизнес-план финансового оздоровления; бизнес-план заявки на кредит). Содержание и структура бизнес-плана. Основные разделы бизнес-плана (введение; характеристика работ, услуг; анализ рынка и конкуренция; план маркетинга; план производства; организационный план; финансовый план).
Сервисный менеджмент
Сущность сервисного менеджмента, его философия и функции. Проектирование и внедрение эффективного сервисного менеджмента. Сервисный аудит и меры коррекции. Система сервис-менеджмента на предприятии – ассортиментная и инновационная политика, маркетинг, менеджмент качества услуг, разработка и применение корпоративных стандартов, сервисные гарантии, риск-менеджмент, прогнозирование спроса на услуги, позиционирование услуг, имидж предприятия и др. Диверсификация производства услуг.
Общая характеристика Национального стандарта РФ ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов».
Область применения стандарта. Общие положения. Безопасность туристов (экскурсантов) при совершении путешествия. Основные факторы, влияющие на безопасность туристов при совершении путешествия. Виды источников опасности и рисков. Источники опасности в процессе оказания туристских услуг: источники опасности природного характера, источники опасности техногенного характера, источники опасности социального характера, источники опасности в чрезвычайных ситуациях. Риски в туризме: травмоопасность, пожароопасность, гидрометеорологическая опасность, биологическая, экологическая, токсикологическая, радиоактивная, криминогенная, военно-политическая опасности, а также специфические риски. Специфические риски. Способы снижения рисков при совершении путешествий. Меры по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов). Требования к туристским организациям (туроператорам) по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов). Субъекты, обеспечивающие безопасность туристов. Личная безопасность туристов (экскурсантов)
Порядок классификации объектов туристской индустрии, утвержденный Приказом Министерства культуры РФ от 11 июля 2014 г. № 1215.
Объекты туристской индустрии, на которые распространяется классификация. Нормативная база классификации объектов туристской индустрии. Основные цели классификации объектов туристской индустрии. Этапы классификации объектов туристской индустрии. Размещение перечня объектов туристской индустрии, прошедших классификацию в сети интернет. Подтверждение объектом туристской индустрии, прошедшим классификацию, присвоенной категории. Право на подачу апелляции.
Требования к гостиницам и иным средствам размещения в соответствии с Порядком классификации.
Система требований к гостиницам и иным средствам размещения: здание и прилегающая к нему территория, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения для предоставления услуг питания, услуги питания, требования к персоналу и его подготовке. Требования к гостиницам и иным средствам размещения категории «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд». Требования к гостиницам и иным средствам размещения категории «мини-отель». Критерии балльной оценки гостиниц и других средств размещения различных категорий с количеством номеров более 50 и менее 50. Критерии балльной оценки домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения.
Требования к персоналу, оказывающему услуги общественного питания.
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу». Область применения стандарта. Общие требования к персоналу. Требования к метрдотелю (администратору зала). Требования к официанту. Требования к бармену. Требования к сомелье. Требования к бариста. Требования к буфетчику. Требования к кассиру. Требования к продавцу магазина (отдела) кулинарии. Требования к конкретным должностям и профессиям производственного персонала. Требования к повару. Требования к кондитеру. Требования к пекарю. Требования к работнику предприятия быстрого обслуживания. Требования к конкретным должностям и профессиям административного персонала. Требования к инженеру (технику) -технологу (менеджеру по производству).
Раздел 9. Музейный сервис
Литература
Основная
1. Организация гостиничного дела / Овчаренко Н.П., Руденко Л.Л., Барашок И.В. – М.: ИТК Дашков и К, 2015. [заказ].
Дополнительная
1. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: [учебник] - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 348 с. - (16316-15)
2. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: [учебник] - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 384 с. - (16334-23)
3. Волков, Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов [Текст]: учеб. пособие для вузов по экон. спец. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 351 с. - (22064-2)
4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм [Текст]: сб. нормат. док;учеб. пособие для вузов по экон. спец. / [под ред. Ю.Ф. Волкова] - Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 443 с. - (22180-2)
5. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения [Текст]: учеб. пособие / Сенин, В.С., Денисенко, А.В. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 140 с. - (22308-10)
6. Могильный, М.П. Организация и технология обслуживания питанием в гостинничных комплексах (рекомендации, перспективы, проектирование) [Текст] / Могильный, М.П., Баласанян, А.Ю. - М.: ДеЛи принт, 2004. - 176 с. - (47561-18)
7. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]: учеб. пособие для вузов / Шматько, Л.П., Жолобова, Л.В., Ляшко, Г.И., [и др.] ; [под ред. Л.П. Шматько] - М.;Ростов н/Д: МарТ, 2005. - 346 с. - (47589-6)
8. Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: учеб. пособие - М.: Новое знание, 2006. - 364 с. - (61525-5)
9. Ляпина, И.Ю., Игнатьева, Т.Л., Безрукова, С.В.
Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов [Текст]: учебник для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования - М.: Академия, 2004. - 250 с. - (63693-7)
10. Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы [Текст]: учеб. пособие - М.: ФОРУМ : ИНФРА-М, 2008. - 254 с. - (66046-6)
11. Шматько, Л.П., Жолобова, Л.В., Ляшко, Г.И., [и др.]
Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]: учеб. пособие для вузов / [под ред. Л.П. Шматько] - М.;Ростов н/Д: МарТ, 2004. - 346 с. - (66482-1)
12. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование [Текст]: учеб. пособие / Романов, В.А., Цветкова, С.Н., Шевцова, Т.В., Каращенко, В.В. - М.;Ростов н/Д: МарТ, 2007. - 221 с. - (72078-3)
13. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием [Текст]: учеб. пособие по дисциплине спец. "Менеджмент организации" / Вакуленко, Р.Я., Кочкурова, Е.А. - М.: Университетская книга : Логос, 2008. - 319 с. - (74160-3)
14. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице [Текст]: учеб. пособие для вузов по спец. 100103 "Социально-культурный сервис и туризм" / Кобяк, М.В., Скобкин, С.С. - М.: Магистр, 2009. - 510 с. - (79020-2)
15. Кусков, А.С. Гостиничное дело [Текст]: учеб. пособие - М.: Дашков и К, 2008, 2009. - 327 с. - (82609-1)
16. Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса [Текст]: учебник для вузов по напр. "Сервис" / Корнеев, Н.В., Корнеева, Ю.В., Емелина, И.А. - М.: Академия, 2011. - 270 с. - (89052-10)
17. Кучеренко, В.Л. Менеджмент безопасности гостиничного предприятия [Текст]: учеб. пособие для вузов по направлению подготовки 10100 "Гостиничное дело", спец. 100103.65 "Соц.-культ. сервис и туризм" - СПб.: Троицкий мост, 2013. - 157 с. - (95495-4)
18. Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст]: учеб. пособие для вузов по напр. подготовки "Гостиничное дело" - М.: Академия, 2011, 2012. - 223 с. - (97393-8)
19. Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст]: учебник для вузов / Медлик, С., Инграм, Х. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 224 с. - (98421-1)
20. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов (для бакалавров) [Текст]: учеб. пособие для вузов по спец. 100103 "Соц.-культурный сервис и туризм" / Барчуков, И.С., Баумгартен, Л.В., Башин, Ю.Б., Зайцев, А.В. - М.: КноРус, 2014. - 167 с. - (100548-3)
21. Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика [Текст]: учебник для прикладного бакалавриата / Российский гос. гуманитарный ун-т - М.: Юрайт, 2014. - 331 с. - (100963-3)
Раздел 3. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса
Основная
1. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса [Электронный ресурс]. - М.: Дашков и К, 2014. - 448 с. // Электронная библиотечная система «Лань». – Режим доступа: http://e.lanbook.com/books/element.php?pl1_id=50257
Дополнительная
1. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса [Текст]: учеб. пособие для бакалавров по напр. подготовки "Сервис", / Виноградова, М.В., Сорокина, Н.В., Жданова, Т.С. - М.: Дашков и К, 2014. - 206 с. - (100749-2)
2. Панина, З.И. Организация и планирование деятельности предприятия сферы сервиса [Текст]: практикум для бакалавриата и специалитета / Панина, З.И., Виноградова, М.В. - М.: Дашков и К, 2013. - 243 с. - (95325-2)
3. Планирование на предприятии туризма: учеб. пособие для вузов / Богданов, Е.И., Кострюкова, О.Н., Орловская, В.П., Фенин, П.М. ; под ред. Е.И. Богданова - СПб.: Бизнес-пресса, 2003. - 288 с. - (14802-2)
Основная
1. Свириденко Ю.П., Хмелев В.В. Сервисная деятельность в обслуживании населения [Электронный ресурс]. - М.: Дашков и К, 2012. – 220 с.// Электронно-библиотечная система «Лань». – Режим доступа: http://e.lanbook.com/books/element.php?pl1_id=50270
Дополнительная
1. Аванесова, Г.А.Сервисная деятельность [Текст]: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент;учеб. пособие для вузов по спец. 230500 "Соц.-культур. сервис и туризм", 230600 "Домоведение" - М.: Аспект Пресс, 2007. - 319 с. - (83925-1)
2. Буйленко, В.Ф.Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты [Текст]: учеб. пособие для вузов по спец. сервиса и туризма - Ростов н/Д ; Краснодар: Феникс: Неоглори, 2008. - 158 с. - (95121-3)
3. Велединский, В.Г.Сервисная деятельность [Текст]: учебник для вузов - М.: КноРус, 2010. - 176 с. - (82613-13)
4. Лойко, О.Т.Сервисная деятельность [Текст]: учеб. пособие для вузов по спец. и напр. укрупненной группы напр. "Сфера обслуживания" - М.: Академия, 2010. - 304 с. - (88693-3)
5. Романович, Ж.А. Сервисная деятельность [Текст]: учебник для вузов по спец. "Сервис" (по областям применения) / Романович, Ж.А., Калачев, С.Л. ; под ред. Ж.А. Романовича - М.: Дашков и К, 2013. - (95634-3)
6. Руденко, Л.Л.Сервисная деятельность [Текст]: учеб. пособие по напр. подготовки "Туризм" (профиль "Технология и организация туроператорских и турагентских услуг")), "Сервис" (профиль "Социально-культурный сервис и туризм"), Гостиничное дело (профиль "Гостиничная деятельность, ресторанна деятельность") - М.: Дашков и К, 2012. - 297 с. - (93896-2)
7. Свириденко, Ю.П.Сервисная деятельность в обслуживании населения [Текст]: учеб. пособие для вузов по по напр. подготовки "Сервис" / Свириденко, Ю.П., Хмелев, В.В. - М.: Дашков и К, 2012. - 219 с. - (95353-2)
8. Сервисная деятельность [Текст]: учеб. пособие для студентов вузов по спец. "Сервис" / Коробкова, С.Н., Кравченко, В.И., Орлов, С.В., Павлова, И.П. ; под ред. В.К. Романович - СПб. [и др.]: Питер, 2005. - 155 с. - (47841-3)
9. Сервисная деятельность [Текст]: учеб.-метод. указ. для студентов спец. 100103 Соц.-культ. сервис и туризм / сост. Е.С. Иванова; Тверской гос. техн. ун-т, Каф. СиСТ - Тверь: ТГТУ, 2009. - 40 с. - (79221-95)
10. Сервисная деятельность [Электронный ресурс]: учеб.-метод. указ. для студентов спец. 100103 Соц.-культ. сервис и туризм всех форм обучения;в составе учебно-методического комплекса / сост. Е.С. Иванова; Тверской гос. техн. ун-т, Каф. СиСТ - Тверь: ТвГТУ, 2009. - Сервер. - (79848-1)
11. Третьякова, Т.Н.Сервисная деятельность [Текст]: учеб. пособие для вузов - М.: Академия, 2008. - 302 с. - (73524-15)
Дополнительная
1. Синяева, И.М. Маркетинг услуг [Текст]: учебник для бакалавров / Синяева, И.М., Романенкова, О.Н., Синяев, В.В. ; под ред. Л.П. Дашкова - М.: Дашков и К, 2014. - 249 с.
2. Дашкова, Т.Л. Маркетинг в туристическом бизнесе [Текст]: учеб. пособие для вузов по специальности "Социально-культурный сервис и туризм" - М.: Дашков и К, 2013. - 71 с.
3. Безрутченко, Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме [Текст]: учеб. пособие для вузов - М.: Дашков и К, 2014. - 232 с.
4. Маркетинг: теория и практика [Текст]: учеб. пособие для бакалавров по экон. направлениям и специальностям / Боргард, Е.А., Карпова, С.В., Крайнева, Р.К., [и др.] ; под общ. ред. С.В. Карповой; Фин. ун-т при Правительстве РФ, Рос. ассоц. маркетинга - М.: Юрайт, 2013. - 408 с.
5. Розанова, Т.П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма [Текст]: практикум для экон. спец. / Розанова, Т.П., Муртузалиева, Т.В. - М.: Дашков и К, 2012. - 130 с.
6. Соловьев, Б.А. Маркетинг [Текст]: учебник для вузов по направлению "Экономика" и экон. спец. / Соловьев, Б.А., Мешков, А.А., Мусатов, Б.В. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 336 с.
7. Ким, С.А. Маркетинг [Текст]: учебник для бакалавриата и специаитета - М.: Дашков и К, 2013. - 257 с.
8. Сафронова, Н.Б. Маркетинговые исследования [Текст]: учеб. пособие для бакалавриата по напр. подготовки "Торговое дело" (профиль "Маркетинг") / Сафронова, Н.Б., Корнеева, И.Е. - М.: Дашков и К, 2012. - 293 с.
9. Маркетинг в сервисе [Текст]: учеб. пособие для вузов по напр. "Сервис" (квалификация "бакалавр") / Платонова, Н.А., Христофорова, И.В., Шумаев, В.А., [и др.] ; под ред Н.А. Платоовой - М.: Академия, 2012. - 223 с.
10. Христофорова, И.В. Маркетинг в туристской индустрии [Текст]: учеб. пособие для вузов по напр. подготовки "Туризм" (квалификация "бакалавр") / Христофорова, И.В., Себекина, Т.А., Журавлева, Т.А. - М.: Академия, 2012. - 207 с.
11. Маркетинг [Текст]: учебник для бакалавров по экон. спец. / Кондратенко, Н.М., Балашова, М.В., Бурыкин, Е.С., [и др.] ; под ред. Н.М. Кондратенко - М.: Юрайт, 2012. - 542 с.
Раздел 9. Музейный сервис
1. Бердышев, С.Н. Организация выставочной деятельности [Текст]: учеб. пособие - М.: Дашков и К, 2010. - 226, [2] с.
Вопросы к комплексному государственному экзамену по направлению 100100 Сервис
Раздел 1. Анимационный сервис
1. Сущность анимационного сервиса и его виды.
2. Организация деятельности службы анимации в сервисном предприятии и ее функции.
Дата: 2019-07-24, просмотров: 184.