Клиент, обратившийся за помощью в социальную службу, наряду с проблемой материального, физического, духовного содержания имеет трудности конфликтогенного характера. Он находится в конфликтной ситуации, либо испытывает конфликтное состояние. Поэтому наряду с решением конфликтных проблем социальный работник непосредственно либо опосредованно разрешает конфликт.

    Работа с клиентом занимает в практике социальной работы центральное место. С просьбой о помощи в социальные службы обращаются люди, которые не знают, как решать и не умеют решать возникшие у них проблемы, трудности. Обращаются за помощью клиенты, которые нуждаются в поддержке из-за своего физического состояния (инвалиды, престарелые, больные). Особые проблемы имеет и такая категория населения как беженцы, эмигранты, иммигранты, перемещенное население. Оторванность от привычного места жительства, смена социальной окружающей среды порождает специфические трудности и проблемы, справиться с которыми человеку, поменявшему место жительства, как правило, достаточно трудно. Свою специфику и характеристику имеет социальная работа с неблагополучными семьями, детьми, оказавшимися в силу ряда причин без родителей. То же самое относится к социальной работе, имеющей превентивную направленность: с лицами, испытывающими периодически кризисные состояния с суицидоопасными людьми; подростками, обладающими отклоняющими формами поведения и т. д.

    Прежде чем обратиться за помощью в социальную службу, клиент пытается сам разрешить возникшие трудности, самостоятельно урегулировать сложную проблему. Однако потерпев неоднократно неудачу, растратив физическую и духовную энергию, поняв, что самостоятельно он не сможет решить проблему, он обращается к социальному работнику. Последний имеет дело с клиентом, находящимся в измененном душевном состоянии, испытывающем агрессию или депрессию и т. п. Необходимо помнить, что значительное число конфликтов возникает помимо воли их участников. Это связано с некоторыми поведенческими особенностями, свойственными большинству людей. Причиной конфликтов, особенно на межличностном уровне, очень часто становится неосознанное или сознательное использование конфликтогенов – слов или действий, могущих привести к возникновению конфликтной ситуации. Человеческая психология устроена так, что люди гораздо более чувствительны к словам или действиям других, нежели к собственным. Потребность в психологической безопасности заставляет человека воспринимать конфликтоген, направленный в его адрес как действие, наносящее психологический ущерб. Ощущение и переживание психологического проигрыша побуждает «ответить ударом на удар», при этом действует закон эскалации конфликтогенов: на конфликтоген, направленный в адрес человека, он старается ответить более сильным конфликтогеном.

    В практике социальной работы существенную роль играет выдержка, толерантность социального работника, поскольку конфликтогены разнообразны, в принципе любое слово или действие может стать конфликтогеном.

    Выделяются следующие группы конфликтогенов:

    - проявления превосходства (угрозы, приказания, обвинения в некомпетентности, резкая критика, насмешки);

    - снисходительное отношение, проявляющиеся в подчеркивании своего превосходства и неполноценности оппонента – «похлопывание по плечу», («Ну, молодец, даже не думал, что ты, с твоими-то способностями, все-таки сможешь...»);

    - категоричность и безапелляционность суждений;

    - навязывание своих советов, назидательность, подчеркивание значимости своего опыта, компетентности [Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. - Минск: Амалфея, 1997. – 284 с.].

    Клиент может по-разному вести себя: быть тихим, застенчивым или агрессивным, эмоциональным; замкнутым, напряженным или словоохотливым, излишне общительным; добрым, беззащитным, чувствительным к проблемам справедливости или эгоистичным, замкнутым на проблеме собственного благополучия и преодоления именно собственных трудностей. Социальный работник в своих практических действиях должен найти эффективные формы общения с каждым из клиентов, уметь установить и поддерживать с ним контакт.

    В круг интересов социальной работы как науки входит познание закономерностей и механизмов гармонизации интересов клиентов с потребностями социального окружения, в том числе предотвращения и разрешения соответствующих социальных конфликтов

При определении клиентов социальной работы следует руководствоваться не только показателями материальной обеспеченности и физиологического состояния людей, но и их конфликтогенностью, предрасположенностью к тем или иным видам социального протеста – деструктивным для своей личности и социума.

Выводы по теме

Содержание науки социальной работы, ее объект, предмет, категории и другие атрибуты не могут осмысливаться без конфликтологического аспекта. В противном случае неизбежен ее отрыв от реальных общественных запросов, возможна искаженная интерпретация ее функций и предназначения.

    В рамках социальной работы конфликт может рассматриваться на нескольких уровнях: как фундаментальная социологическая теория; как теория среднего уровня, как сумма технологий профилактики, диагностики, разрешения и управления конфликтом.

    В социальной работе важно учитывать конфликтогенность всего общества или отдельных социальных групп. Конфликтогенность включает следующие элементы: конфликтогенная среда (условия), субъекты формирования напряженности, признаки (конфликтогены), уровень конфликтогенности, ее причины и факторы.

Исследование конфликтогенности служит практическим целям управления напряженностью в обществе. Управление конфликтогенностью общества предполагает поддержание ее уровня ниже порогового значения, после которого начинается развитие деструктивного конфликта. Процесс управления конфликтогенностью включает профилактику, диагностику, прогнозирование, регулирование.

    Работа с клиентом занимает в практике социальной работы центральное место. Клиенты, обращающиеся за помощью в социальную службу, наряду с проблемой материального, физического, духовного содержания, имеют трудности конфликтогенного характера. Поэтому наряду с решением конфликтных проблем социальный работник непосредственно либо опосредованно разрешает конфликт, что свидетельствует о важности конфликтологической компетентности социальных работников.

Вопросы для самоконтроля

1. В чем заключается взаимосвязь конфликтологии и теории социальной работы?

2. К каким последствиям может привести игнорирование конфликтологического рассмотрения теоретико-методологических проблем науки социальной работы?

3. На каких уровнях может быть рассмотрен конфликт в рамках социальной работы ?

4. Обозначьте позиции, с которых конфликт может стать объектом исследования социального работника.

5. Объясните смысл понятия «конфликтлогенность». В чем заключается конфликтогенность индивидуума (социума, общества)?

6. Назовите и охарактеризуйте элементы конфликтогенности.

7. Что можно отнести к объективным и субъективным признакам конфликтогенности? Как они взаимосвязаны?

8. В чем заключается сущность понятия социальная конфликтогенность? Опишите ее структуру.

9. Объясните, в чем заключается управление конфликтогенностью общества?

10. С какими конфликтогенами сталкивается социальный работник в практике работы с отдельными клиентами и их группами?