В работе с возражениями вам понадобится весь арсенал коммуникативных техник описанный ранее. Ваше поведение, жесты, поза, все должно свидетельствовать о искренней заинтересованности в клиенте. Не смотря на всю абсурдность его высказываний, проявляйте уважение и максимальную заинтересованность в его мнении.

Присоединяясь к клиенту вербально и не вербально, постарайтесь уловить саму суть его возражений. В этом вам помогут приемы активного слушания. Если клиент высказывается о том, что ему не нравится ваш товар, непременно выясните, что именно имеет в виду покупатель, попросите его разъяснить более конкретно. Конкретизация – это важный шаг на пути разрешения всех сомнений. Именно конкретизация во многом определяет, насколько грамотно удастся справиться с возражением клиента.

Давайте рассмотрим основные причины недопонимания клиента:

1. Клиент сам не до конца уяснил, что же его смущает.

2. Он по каким-то причинам прячется за ложным или второстепенным возражением, бороться с которым нет смысла.

3. Произносится одно, а имеется в виду совершенно другое, продавец может услышать третье.

4. Возражение высказано «вообще», без конкретной информации, продавцу не за что зацепиться.

В этом случае решить вопрос недопонимания и сомнения клиента помогут правильно задаваемые уточняющие вопросы. Например: С чем вы сравниваете наши цены? Какие критерии выбора поставщика вы учитывали? Почему вы не рассматривали нашу компанию в качестве партнера? Что для вас является гарантией надежности? Какие условия поставки оптимальны для вас? Для чего вы хотите это использовать?

Все дело в том, что часто клиент скрывает истинную причину своих сомнений. Считая это слишком личным делом, как правило, покупатель стремится скорее закончить разговор. Здесь нужно вспомнить, что основная цель грамотной работы с возражениями, это подача информации в том разрезе, который интересует клиента больше всего, развенчание мифов, устранение сомнений. Получив компетентный ответ, клиент будет продвигаться в направлении положительного решения.

Следующий тактический принцип, который вы можете использовать, это принятие возражение клиента как данность. Однако, даже принимая позицию клиента, не стоит с ней соглашаться. Например, можно ответить так: «Да, то, что вы говорите действительно важно…»

Существует несколько хитрых тактик, которые также можно применить для разрешения споров и возражений вашего собеседника. Я приведу несколько примеров, которые могут оказаться весьма полезными.

· Во-первых, никогда не спорьте! Подкидывая дрова в огонь, вы его не потушите. Тем более не стоит переходить на личности и прямые оскорбления, занижая достоинство клиента. К примеру: «Вы не понимаете…», «Это не правда…», «Вы сейчас глупости говорите…», «Кто вам это сказал…».

· Во-вторых, попробуйте повторить то, что вы сообщили клиенту, но другими словами. Вспомните о типах восприятия информации. Используйте словоформы исходя из его ведущей модальности.

· В-третьих, переходные фразы в вашем диалоге, значительно смягчат отношение клиента к вашим аргументам. Например, вот такие фразы будут вам хорошим помощником: «Мне понятны Ваши сомнения, и на вашем месте, я также бы сомневался, и в то же время ..., согласитесь, что ...».

· Здесь же вы можете использовать технику согласия и опровержения: «Да вы конечно правы, но…» Для большей эффективности попробуйте заменить частицу «но» на другие продуктивные слова: «и вместе с тем», «и еще» и т.д.

· Техника «бумеранга» вообще имеет универсальное применение. Что бы ни сказал партнер, вы мягко парируете: «Поэтому я и (прошу, предлагаю, советую и т.д.)»

· Метод сравнения эффективен при обсуждении характеристик товара. Сравните качества, которыми обладает ваша предлагаемая продукция с аналогом другой фирмы.

· Метод «ссылка в прошлое» работает как отправка клиента к прошлому неудачному опыту: «Скажите, а у вас бывали случаи, когда вы упускали выгодное предложение и потом жалели об этом?

· Или наоборот, отправляем покупателя в счастливое будущее: «Как бы вы чувствовали себя, купив самый лучший кухонный комбайн?», «Что бы из этих продуктов вы точно купили, несмотря ни на что?»

· Другой прием, сведение к следованию за толпой и общепринятыми нормами: «Все это покупают», «Большинство берут именно этот товар», «Сейчас очень модно носить такие джинсы» и т.д.

· Один из самых распространенных типов возражений – это цена на товар. В хороших переговорах цена произносится в самом конце, после презентации и разговора о качестве продаваемого Вами продукта или услуги. Если же клиент все-таки требует назвать цену, то лучше будет ответить ему примерно так: «Вы можете стать владельцем этого кухонного комбайна всего за две тысячи». Не употребляйте в разговоре о цене слова, которые приносят клиенту боль или стресс. Это слова – цена, затраты, издержки, дороже, дешевле, потратите. Используйте более позитивные варианты – стоимость, станете собственником, будете владеть, это приобретение обойдется Вам всего в такую-то сумму. А, потом назовите собственно саму цену, сделайте паузу и посмотрите клиенту в глаза и немного помолчите. Дождавшись обратной связи, т.е. реакции на названную цену, можете сориентировать дальнейшую стратегию переговоров.

Искреннее желание помочь клиенту разобраться в его страхах и сомнениях, а также установка на доброжелательное сотрудничество и глубокий эмоциональный контакт способствует продуктивной реакции на любые возражения.

 Очень важно дать высказаться вашему посетителю и получить как можно больше информацию о его предпочтениях и переживаниях. В дальнейшем вы сможете использовать его же слова для убеждения и разрешения всех его сомнений. Важно найти ту часть из рассказа клиента, с которой вы могли бы согласиться. Возможно, это будет его эмоциональное состояние или суждение о чем-то.

Выходите в диалоге на более высокий, мета уровень. Используйте слова, которые могут обобщать понятия. К примеру: «Мы все хотим, чтобы наши дети жили счастливо и с удовольствием ходили в школу. Поэтому этот костюм (или портфель, пенал, да что угодно…) я предлагаю вам приобрести. Главное, чтобы ребенок радовался и был счастлив».

После того как работа с возражениями подошла к своему финалу, необходимо убедить клиента завершить сделку. Для осуществления поставленной цели, необходимо использовать технику аргументации.