Как правильно представить себя или свою организацию? То, как вы представляетесь и то, что вы говорите о себе, сразу производит впечатление либо положительное, либо отрицательное.

Во-первых, нужно кратко и четко сформулировать, кто вы и какую организацию представляете. Вручите клиенту визитку. Ваша визитка должна быть в легкодоступном месте, либо подготовлена заранее, чтобы избежать потери времени и раскопок в присутствии клиента. Если у вас есть необходимые рекомендации, обязательно сошлитесь на них.

Следующий шаг - определите цель вашего визита. Цель визита должна быть четко сформулирована вами заранее, она должна заинтересовать вашего клиента. Сформулируйте цель кратко.

После этого необходимо согласовать план беседы. Обязательно согласуйте с клиентом план предстоящего диалога. Клиент своим согласием с предлагаемым Вами планом беседы по существу дает вам задание убедить его в полезности ваших предложений.

Согласование хода беседы с клиентом позволят вам задать направление развития диалога. Уточните, каким временем располагает ваш клиент. В арсенале продавца всегда должно быть два плана работы: оптимальный - рассчитанный на необходимое для представление продукта или услуги время, и минимальный - позволяющий решить основную задачу встречи.

Техники отзеркаливания

Чтобы найти общий язык с покупателем вам стоит освоить не сложную технику, благодаря которой, вы и покупатель станет одним целым. Когда поведение, жесты и язык покупателя и продавца синхронизируются, происходит процесс обоюдного чувства эмпатии, понимания, доверия.

Именно термин «синхронизация» более точно подчеркивает производимую работу над созданием взаимного чувства доверия и гармоничной близости, поскольку создает неосознанное ощущение принятия. Когда продавец демонстрирует язык тела, сходный с клиентом, это подсознательно заставляет его реагировать именно так: «Я чувствую, что я нравлюсь этому человеку, что он соглашается со мной. Мне он нравится, потому что мы похожи, и он тоже мне симпатизирует».

И наоборот. Когда язык тела собеседников сильно различается, то есть он несинхронизирован, они нравятся друг другу значительно меньше, и взаимодействие становится не комфортным. Каждый из участников диалога чувствует, что между ними нарастает конфликт из-за несоответствия посылаемых сигналов – собеседники не принимают друг друга, и каждый ощущает дискомфорт.

В НЛП выделяют 2 способа невербального отзеркаливания: прямое отражение и перекрёстное. 

Прямое отражение подразумевает подстройка к клиенту по скорости и глубине дыхания, темпу и тембру голоса, интонации, мимике лица и позе. Такая техника оказывает на людей очень сильное влияние.

Основой перекрестного отражения считается замена одной системы восприятия человека другой. Например: при предпочтении кинестетической системы можно использовать движения рукой или пальцем, соответствующие ритму дыхания собеседника. В то же время, можно, например, подстроить темп собственной речи под дыхание собеседника. Перекрестная подстройка также эффективна, как и прямая, единственное, что она требует дополнительного внимания и навыков чтения невербальных сигналов.

Применение подстроек на практике выглядит так: когда вы с кем-то беседуете, сначала необходимо подстроиться под скорость другого человека, затем потихоньку менять свою – ускорять или замедлять – и смотреть, следует ли за вами собеседник. Чаще всего – результат будет положительный. Все дело в том, что люди склонны по своей природе к комформизму. Именно поэтому мы следуем друг за другом, избегая ощущения дискомфорта. К примеру, Когда собеседник наклоняется к нам через стол, мы чаще всего делаем то же самое. Когда он откидывается на спинку стула и расслабляется, мы повторяем это движение.

И еще… Нужно обязательно помнить, что отзеркаливание при сознательном использовании – это не просто копирование или подражание. Очевидно бросающееся копирование движений, будет воспринято клиентом как оскорбление или передразнивание. Эта техника эффективна, если движения и жестикуляция отражаются максимально схожим образом и при этом воздействие производится легко и неосознанно для клиента.

Комплименты

Наверное, невозможно представить себе диалог без комплиментов. Ведь именно комплименты как ничто другое располагают к себе и продавца и покупателя. Мы все очень любим, когда к нам относятся с уважением, хвалят нас за что-то, одобряют, возвеличивают и придают особую значимость нашим талантам и качествам. Именно комплимент как ничто другое действует на нас на эмоциональном уровне, повышает наше настроение, улучшает самочувствие, и благодаря всему этому, общение становится более тесным и продуктивным. Особенно комплименты играют немаловажную роль при работе с возражениями. Практически на всех этапах продаж не обойтись без проявления любезности по отношению к потребителям услуг: от создания контакта до его удержания. Конечно, любому человеку нравится, когда его хвалят и превозносят, но все может испортиться тогда, когда комплименты переходят в лесть. Лесть всегда чувствуется и негативно сказывается на взаимоотношениях. Поэтому нужно понимать, как правильно похвалить человека и где та грань, через которую нельзя переступать.

Возникает вполне логичный вопрос: чем комплимент отличается от лести? Главное отличие состоит в том, что целью лести является заставить человека делать так, как выгодно тому, кто её произносит. Это своего рода манипуляция, основанная на достижении корыстных целей. Как правило, лесть это преувеличение ваших достоинств в большей степени. Кроме того, прошу обратить внимание на такую форму общения как похвала. Похвалу, как правило, произносит тот, кто стоит значительно выше по рангу. И соответственно если продавец произносит похвалу своему клиенту, то создается ощущение, что клиент находится в роли подчиненного перед своим начальником. В этом случае возникает ощущение дискомфорта и на благоприятный исход рассчитывать не приходится.

Искренний комплимент подчеркивает то, что действительно имеет место быть и чем реально обладает ваш клиент. Комплименты могут быть прямыми или косвенными. Я не открою ни какой тайны, если скажу, что искренний человек всегда вызывает симпатию. Искренний человек произносит комплимент от чистого сердца, без всякой фальши. Сопровождая свои слова приятной улыбкой и открытыми жестами, ваши слова будут создавать положительный эмоциональный заряд, и свидетельствовать о ваших добрых чувствах и намерениях. Что бы научиться делать такие комплименты нужно, прежде всего, научиться видеть в людях что-то хорошее, замечать их положительные качества. Для тренировки попробуйте в проходящих мимо людях найти что-то приятное или положительное. Например, то, как выглядит человек, как ведет себя, как говорит, что делает и т. д. Заметив это, произнесите про себя фразу, подчеркивающую ваше наблюдение.

Следующее, что обязательно нужно помнить – это избегание шаблонных фраз. Если комплимент искренний, то стандартные фразы отпадут сами по себе. Использование заученных выражений и фраз будет говорить о том, что ваш комплимент навязан нормами хорошего воспитания, а не звучит искренне.

Очень важно чтобы ваш комплимент был конкретным и относился к конкретным вещам. Не нужно превращать ваше сообщение в мыльные пузыри. Что, по-вашему, звучит лучше: «Ты очень хороший человек» или « Я искренне тебе благодарен за помощь в таком-то деле»?

Еще один важный момент, о котором стоит сказать. Когда произносите комплимент лучше рассказать о своем отношении к чему либо, нежели произнести свою оценку. Например: «У вас очень мужественный вид…», но лучшая фраза будет звучать так: «Я всегда хотел выглядеть так же мужественно, как выглядите вы».

Я уже упоминал о разновидностях комплиментов: о том, что они могут быть прямыми и косвенными. С прямыми комплиментами - все понятно, а вот косвенные, совсем другое дело. Каким образом нужно построить фразу, чтобы комплимент был косвенным?

Во-первых, как уже приводилось в пример, через личное отношение. Во-вторых, через вопрос: «Как это у вам удается?» В-третьих, можно делать ссылку на отзывы своих знакомых, например: «Мои друзья всегда отзываются хорошо о вашем кафе». И наконец, можно использовать ссылку на информацию из СМИ источников: «Я прочитал хороший отзыв о вашей компании в такой-то газете».

Дистанция

О дистанции при общении с клиентом много говорится в самых разных источниках. Хочу лишь напомнить, что расстояние между продавцом и покупателем во время продаж может отличаться от дистанции во время обычной беседы. Здесь важно учесть тот факт, что слишком большая дистанция будет свидетельствовать о безразличии продавца к покупателю, а слишком маленькая – может внести дискомфорт, так как без согласия на то человека, вы переступаете границы его личного пространства. Если продавец, по каким либо причинам, все же находится в ближней зоне, следует ему воздерживаться от резких движений и высказываний в любой адрес, иначе это будет расценено партнером как уменьшение своей безопасности. Напомню, что дистанция разделяется на три категории: ближняя, средняя и дальняя.

Ближняя дистанция, это расстояние до 50 см. Психологи называют её интимной, потому, что на такое расстояние без ущерба установленному контакту допускаются либо очень близкие друзья, либо родственники.

Средняя дистанция – от 0,5 м до 1,3 м является удобной для общения хорошо знакомых людей.

Дальняя дистанция – от 1,3 до 3,5 м, как правило, способствует проведению деловых переговоров. Ее называют социальной. И все, что больше этого удобно для публичных выступлений.

Продавцу необходимо выдерживать дистанцию соответствующую сложившимся отношениям с покупателем. Особенно это важно в начале установления контакта с ним. Стоит обратить внимание на то, что чем выше статус лица, тем большая интимная зона ему полагается. Помимо дистанции, особо значение имеют взаимное расположение и угол наклона корпуса собеседников. Рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяются тем местом, которое вы как продавец предложите посетителю.

Угловая позиция способствует постоянному контакту глаз между собеседниками и предоставляет простор для демонстрации предлагаемого товара вашему клиенту. Различные препятствия в виде товара, стола и располагающихся на нем предметов, становится своеобразным барьером между продавцом и покупателем. То же можно сказать про угол между собеседниками. Лучшим выбором, будет позиция с острым углом по отношению к клиенту, нежели с тупым углом, так как, развернувшись к клиенту под острым углом, вы демонстрируете вашу заинтересованность в собеседнике.

Техники слушания

Очень важно научиться слушать и слышать своего клиента. Зачастую посетитель сам говорит, что ему нужно и на что он рассчитывает. Умение слушать, это не только кивать в ответ, но и понимать, что говорит вам ваш собеседник. Часто можно наблюдать как продавец увлеченный презентацией своего товара или услуги, рассказывая о проводимых акциях, не слышит, что ему говорит покупатель. Слушая то, что говорит посетитель важно понять его точку зрения, суть проблемы с которой он к вам обратился. Внимательное отношение к клиенту позволяет запоминать, а потом использовать информацию для успешной продажи или заключения сделки.

Во время беседы с покупателем вы должны не только сосредоточиться на том, что он вам говорит, но и понимать его язык тела, контролировать свое собственное невербальное поведение, продумывать ответы на задаваемые вам вопросы и думать, что спросить самому. Дайте высказаться посетителю и объяснить, что он хочет получить или какую проблему желает решить с помощью вашего продукта. Не стоит судить о сказанном по манере подачи информации, лучше постарайтесь проникнуть в содержание, будьте заинтересованным слушателем. Итак, будьте внимательны к тому, что говорит ваш собеседник. Проявляйте искренний интерес. Не делайте поспешных выводов, не перебивайте, но дайте оппоненту высказать свою мысль до конца.

Чувства и эмоции в продажах

Не смотря на то, что принято считать, что принимая решение, мы руководствуемся логикой и рациональным мышлением, можно с уверенность сказать, что эмоции и чувства, оказывают серьезное влияние на нас в самый ответственный момент времени. Эмоции это необходимый фактор, влияющий на принятие решений. Именно в момент выбора наш прошлый опыт оказывает эмоциональное воздействие на наши рассуждения. Эмоции создают предпочтения, которые ведут к определенному решению. И поэтому, легко можно предположить, что большая часть покупок совершается людьми на основе эмоций, и только потом «оправдывается» серьезными причинами.

Продавцу необходимо в первую очередь уделить внимание эмоциональной стороне общения с клиентом. Если продавец недостаточно эмоционально цепляет потенциального покупателя, то шансы продать ему что-либо чрезвычайно малы. На какие качества клиента следует оказывать активное влияние? Исследователями психологии продаж обнаружено шесть самых ярко выраженных эмоциональных качеств покупателя, влияющих на его решение. А именно: жадность, страх, альтруизм, зависть, гордость и стыд.

Перечисленные эмоции можно условно разделить на две группы: положительные или стимулирующие к действию (жадность, альтруизм и гордость), и отрицательные, направленные на избегание неудачи (страх, зависть и стыд).

Что же, из себя, представляют эти качества?

Жадность можно отнести к инстинкту выживания, Это стремление к успеху и благополучию. Вызывая эту эмоцию, подчеркните личные выгоды клиента. Возможно, ваш продукт поможет обрести клиенту продвижение по службе или уважение коллег. Используйте в вашем сообщении такие слова и фразы, как «прибыль», «ценный», «эксклюзивный», «полностью ваш», «отличный», «выгодный» и «выигрыш».

Страх. Всем известно, что страх является мощнейшим мотиватором. Вызывая это чувство, укажите клиенту, к чему может привести его нерешительность или бездействие. Обсудите с клиентом, что он может потерять при отказе от этой покупке или сделки. Используйте такие слова как «последствие», «потеря», «ухудшаться», «снижаться», «страдать», «цена» и «ущерб».

Альтруизм или желание принести пользу также можно использовать для влияния на принятие решения вашего посетителя. Расскажите, как ваш продукт помогает экономить время, энергию, как он может быть полезен коллегам, семье, и т. д. Обязательно упомяните насколько «правильный» выбор упростит жизнь клиенту и сделает его счастливым. Оперируйте в вашем диалоге такими словами как «польза», «широко распространенный», «давать», «помощь», «улучшать» и «развивать».

Не стоит стесняться вызывать у вашего клиента чувство зависти. Заключая договор или совершая продажу, непременно упомяните о конкурирующей стороне вашего клиента. Расскажите ему о тех приемуществах перед конкурентами, которые он получит в результате положительного исхода. Используйте такие слова и фразы, как «конкуренция», «лучший», «лидер», «отстающий» и «вытеснить».

Чувство гордости — одно из самых эффективных инструментов в технике продаж. Как правило, люди испытывающие чувство гордости от использования того или иного продукта, намного чаще соглашаются на покупку, чем если бы речь шла только о ценности товара. Вызывая у клиента чувство гордости и поднятие самооценки используйте слова «имидж», «уважение», «сильный», «репутация», «известный», «влияние» и «престиж».

Стыд – эту эмоцию нужно вызывать крайне деликатно и осторожно. Мало кому приятно чувствовать себя пристыженным или выставленным дураком. Однако, есть способы, как можно очень деликатно задействовать эту эмоцию в продажах: намекните на прошлые ошибки вашего покупателя и обязательно скажите, как их можно избежать. Ненавязчиво обрисуйте вашему клиенту ситуацию, в которой могут пострадать или получить неудобства его близкие, возлагая ответственность за это на него самого. При этом используйте такие слова как «ошибка», «избежать», «инерция», «расстройство», «сожаление» и «неудача».

Вызывая чувства у клиента, не стоит забывать и о проявлении своих чувств. Описывая свои чувства, вы помогаете собеседнику лучше понять и прочувствовать ваше состояние. Делайте акцент на ваших чувствах по отношению к тому, что говорит или хочет сказать вам ваш посетитель. Таким образом, проговаривая свои чувства и отношение к то, что говорит вам клиент, вы настраиваете его к позитивному расположению к вам. Помните об этом даже тогда, когда клиент не нашел у вас то, что искал.