Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Исходя из выше сказанного, остается только научиться правильно задавать вопросы, чтобы узнать о клиенте и его потребностях как можно больше. При этом вопросы нужно задавать умело и весьма корректно. Не тактичными, назойливыми и неуместными вопросами можно обидеть или оскорбить посетителя и подтолкнуть его к отказу от покупки вашего товара. Задавая вопросы, вы можете уточнить сказанное или получить новую информацию, понять интересы человека, с которым вы разговариваете.
В целом, вопросы делятся на три вида:
1. Закрытые
2. Открытые
3. Альтернативные
Закрытые вопросы
Вопросы закрытого типа – это такие вопросы, при ответе на которые можно ответить однозначно, либо «да», либо «нет». Как правило, закрытые вопросы используют для уточнения какой-либо информации или ранних договоренностей. Не стоит увлекаться закрытыми вопросами, иначе диалог с покупателем превратится в допрос. Нужно понимать, что полученная информация при ответах на закрытые вопросы будет весьма поверхностной. При этом собеседник с каждым вопросом будет чувствовать себя все более и более некомфортно, что, в конечном счете, привет к тому, что он захочет завершить беседу как можно скорее. Конечно, полностью избежать закрытых вопросов невозможно, да и ненужно. Нужно просто помнить, что преобладание в разговоре с покупателем таких вопросов приведет вас в тупик и к разрыву контакта. Сочетайте закрытые вопросы с открытыми и диалог будет гораздо успешнее.
Открытые вопросы
Открытые вопросы – это ваш основной инструмент при выявлении потребностей клиента. Они позволяют получить развернутые ответы от собеседника и способствуют его вовлечению в разговор. При этом открытые вопросы не имеют однозначного ответа, заставляют вашего собеседника задуматься, полнее выявляют его отношение к вашему предложению.
Открытые вопросы начинаются со слов: «кто», «где», «когда», «почему», «какой», «сколько», «зачем» и т. д. Однако нужно учесть, что открытые вопросы позволяют вашему собеседнику уходить от конкретного ответа. В этой ситуации стоит прибегнуть к уточняющим вопросам: либо закрытым, либо альтернативным.
Существует несколько разновидностей открытых вопросов:
1. Вопросы уточнения. Например: «Вы сказали… (далее проговаривается слово или мысль, высказанная собеседником). Что это значит? Как это понять?»
2. Альтернативные вопросы. Например: «Какой цвет вам больше нравится красный или желтый?»
3. Вопросы для обдумывания. Эти вопросы заставляют собеседника размышлять и комментировать то, что было сказано. Например: «Считаете ли вы, что…?»
4. Контрольные вопросы. Они помогают понять, слушает ли вас собеседник, согласен ли он с вашей точкой зрения. Такие вопросы способствуют удержанию внимания собеседника на теме разговора, найти взаимопонимание. Например: «Что вы об этом думаете?», «Вы согласны?»
Самое важное что, отвечая на открытый вопрос покупатель, как правило, говорит о том, что ему действительно важно.
Альтернативные вопросы
Данный вид вопросов уже содержит вариант ответа и служит уточнением для определения выбора клиента. Например: Что для вас важнее – дизайн или практичность? Какой вид отдыха вам ближе – активный экскурсионный или пассивный пляжный? Вы хотите приобрести компьютер или ноутбук? Кроме того, альтернативные вопросы очень подходят для завершения сделки.
Опытные продавцы всегда имеют готовый список вопросов, которые позволяют наиболее полно и быстро выявить потребности клиента и наладить с ним хорошую коммуникацию. Эти списки сильно зависят от сферы деятельности компании и могут содержать до нескольких десятков вариантов вопросов.
Чтобы заставить клиента рассказать больше, начинайте выявление его потребностей словами «расскажите, вы пользовались этим ранее?», «наличие каких характеристик для вас принципиально в этом приборе?», «с какой целью вы покупаете?», «вы покупаете для себя или в подарок?» и так далее.
Однако мало задавать вопросы, нужно еще уметь поддерживать беседу с клиентом и мотивировать его на ее продолжение. Следующие техники помогут вам в этом.
Техники пассивного слушания
Продавцу важно не только разговорить своего клиента, но и поддерживать в нем желание продолжать разговор, получая при этом обратную связь от продавца. У клиента должно сложиться мнение, что его слушают и слушают внимательно. Существуют несколько способов помогающих поддержать активность собеседника. Одним из таких способов является пассивное слушание. В случае пассивного слушания используют техники минимальной активности, которые подбадривают собеседника.
1. Поддакивание.
Ваши реплики, типа «ага», «угу», кивание головой, «да-да», в полном сочетании жестов и контакта глаз будут свидетельствовать покупателю о том, что вы внимательно слушаете говорящего и даете ему возможность высказаться. Ваше внимание и активная позиция включенности в диалог будет гарантией прочного контакта с покупателем.
2. Стимулирующие реплики.
В беседе с посетителем важно активно обмениваться искренней заинтересованностью, мотивацией и смысловым содержанием. В диалоге, как правило, первая реплика является стимулом, а вторая выражает реакцию собеседника на предыдущее высказывание. Стимулирующие реплики – это высказывания побуждающего типа. Например: «продолжайте, пожалуйста», «вы остановились на…» и т.д. Это помогает человеку продолжать разговор. Кроме того, стимулирующие реплики могут звучать и как вопрос или утверждение.
3. Расспрашивание.
Чтобы помочь покупателю более полно описать свои намерения и желания, вы можете задавать ему вопросы, поддерживающие и стимулирующие к уточнению сказанного. Например: «вы сказали «то-то и то-то…, что это значит?». Старайтесь не перебарщивать с расспросами, это может утомить клиента. И уделяйте больше внимания тем деталям, которые вызывают положительные эмоции.
Используя техники пассивного слушания нужно понять следующее: это не пассивное, а весьма активное поведение слушателя в диалоге. Слушание — это не молчание, а активный процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает то ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.
Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его.
Техники активного слушания
Часто продавцы сталкиваются с клиентом, испытывающим чувство недоверия к ним. Эту проблему можно легко решить, если при выявлении потребностей клиента использовать технику активного слушания. Активное слушание способствует установлению доверительных личных отношений между продавцом и покупателям.
Приёмы активного слушания можно разделить на два вида: вербальные и невербальные. К невербальным техникам можно отнести кивание головой, наличие зрительного контакта и ваше внимательное, сосредоточенное выражение лица.
Вербальные техники это выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Вы можете использовать техники активного слушания для поддержания разговора и управления с целью корректировки в нужную сторону.
1. Выяснение.
Данная техника представляет собой использование уточняющих фраз, обращенных к покупателю таких как «я не понял», «пожалуйста, уточните это» и т.п. Уточнения позволяют узнать более подробную информацию по важным для продавца вопросам, а также демонстрируют человеку, что его внимательно слушают.
2. Перефразирование.
Повторяя другими словами фразу собеседника, то есть, перефразируя, вы показываете, насколько внимательно относитесь к словам покупателя и интересуетесь сказанным. Используя технику перефразирования, можно уточнить правильно ли вы поняли говорящего. Например, фразы: «как я вас понял…», «вы думаете, что…» «иначе говоря, вы……», «то есть вы….», «правильно ли я вас понимаю, ….», «речь идет о ….», «итак, вы считаете, что….» и другие.
3. Отражение чувств.
Мы доверяем тем, от кого получаем эмоциональную поддержку и понимание того какие чувства и эмоции на данный момент мы испытываем. Поэтому для тех, кто хочет расположить к себе клиента, этот прием очень важен. Используя технику отражения чувств, нужно делать акцент на проговаривание эмоционального состояния вашего собеседника. Например: «вероятно, вы чувствуете…», «вы несколько расстроены», «в ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)» и другие.
4. Резюмирование.
Данная техника это повторение того, что вы обсудили с клиентом, но в сокращенном, сжатом виде. Например: «таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …», «давайте подведем итог… в результате…», «правильно ли я понял…», «в итоге можно сказать, что…» Подводя итог вашего разговора или высказанного пожелания клиента, озвучьте основные идеи, сформулируйте выводы и подведите итоги.
Глава 3
Презентация товара
Или услуги
«Не пытайтесь продавать! Помогайте клиентам покупать! Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают».
Джон Вон Эйкен
Прежде чем начать говорить о презентации товара или услуги, я думаю, стоит уделить некоторое внимание такому вопросу как типы восприятия вашего клиента. Все мы от природы наделены зрением, слухом, тактильной, обонятельной и вкусовой чувствительностью. Через пять основных каналов восприятия мы получаем информацию из внешнего мира и перерабатываем ее в своей голове. Причем интересно то, что перерабатывается она на основе одной преобладающей системы. Однако это не значит, что доминирование одной системы является слабостью другой.
По принципу обработки получаемой информации людей можно условно разделить на несколько групп исходя из их ведущей модальности. Продавцу, для более успешной презентации своего товара, необходимо знать какой тип восприятия информации является для человека доминирующим, и чем он характеризуется. Это значительно улучшает взаимопонимание между покупателем и представителем услуги или товара, дает возможность максимально быстро и полно донести нужные сведения до своего собеседника.
Всего наблюдаются четыре типа людей по способу получения, обработке и хранению получаемой ими информации: визуалы, аудиалы, кинестетики и дигиталы.
Визуалы – это люди, для которых восприятие окружающего мира через органы зрения является основным. Они прекрасно запоминают новый материал, если видят его в виде текста, картинок, схем и графиков. В речи визуалов часто встречаются слова, так или иначе связанные с характеристикой объектов по их внешним признакам, самой функцией зрения («посмотрим», «светло», «яркий», «будет видно», «мне кажется»). Такие люди говорят обычно громко, быстро, активно жестикулируют при этом. Визуалы большое внимание уделяют своей внешности, окружающей обстановке. Для более успешной презентации своего товара используйте больше наглядных материалов, схемы, рисунки. Используйте в своей речи как можно больше слов обозначающих видение предметов или их визуальное значение.
Аудиалы – это люди, воспринимающие окружающую действительность в первую очередь по звуковым характеристикам. Для аудиалов гораздо проще усвоить то, что они один раз услышали, а не сто раз увидели. При общении с аудиалом можно заметить, как человек периодически поворачивается к вам ухом и зачастую его речь звучит значительно громче, чем обычно. Особенности восприятия информации такими людьми заключаются в их умении слушать и хорошо запоминать сказанное как в разговоре с коллегами или родственниками, так и на лекции в институте или на рабочем семинаре. Аудиал в своей речи использует такие словосочетания, как: «Послушайте меня», «Почему вы разговариваете со мной таким тоном?», «Звучит заманчиво», «Это звучало так...», «Я спрашиваю себя», «Это мне говорит о многом». Презентуя товар или услугу человеку с аудиальным восприятием, применяйте в своей речи как можно больше слов обозначающих звуки и используйте интонацию, а так же паузы между фразами.
Кинестетики - для этих людей в первую очередь важен чувствительный опыт, эмоциональное подкрепление. Они хорошо вспоминают ощущения, движения, запахи и в большей степени ориентируются на чувства. Поэтому при разговоре они часто употребляют такие слова и выражения как «я так взволнован, что у меня тяжелая голова и мороз идет по коже», «мне было так страшно, что я облился холодным потом», «это приводит меня в трепет», «это меня раздражает» и т.д. При обычном разговоре они подходят практически в упор и постоянно дотрагиваются до своего собеседника. Соответственно, чтобы кинестетик почувствовал к вам доверие, старайтесь оперировать теми словами, которые обозначают чувства и эмоции. Дайте ему прикоснуться или подержать в руках ваш товар. Если вы продаете автомобили, посадите его в салон, а еще лучше проведите с ним тест-драйв.
Дигиталы – это тип людей, объединяющий в себе все три предыдущих способа восприятия информации. Людей, которых с большой долей уверенности можно отнести к настоящим дигиталам, сравнительно немного. Дигиталы отличаются стремлением к систематизации, им важно понять, какими достоинствами и недостатками обладает товар или рекламируемая услуга. Человек с цифровым типом восприятия предельно логичен, для него функциональность важнее дизайна. Речь таких людей менее красочна, скорее монотонна. Логика и иерархичность построений в ваших высказываниях, вот, что сделает информацию понятной и легко доступной для дигитала. Цифры, графики, таблицы – это ваш любимый инструмент для общения с этими людьми. Любую манипуляцию люди с таким типом мышления распознают мгновенно. Следовательно, в общении с дигиталами нужно обращать их внимание на такие аспекты продукта, как выгодная цена, функциональные возможности, выдающиеся характеристики и т.д. Чем больше разумных и обоснованных доводов приведет продавец или предприниматель – тем выше шансы, что дигитал превратится в покупателя или клиента.
Презентация товара
Итак, прежде, чем продать ваш товар или услугу, необходимо ознакомить клиента с его лучшими свойствами и качествами. Напомню, что предварительно нужно установить доверительный и прочный контакт с покупателем, выявить его потребности и запросы, а затем предложить свой товар в лучшем виде.
Именно благодаря презентации продавец доводит до покупателя информацию о продаваемом продукте, одновременно отслеживая реакцию собеседника. В соответствии с реакцией покупателя, презентацию нужно вовремя корректировать, подстраивая ее под потребности клиента. Очень важно для продавца чувствовать себя уверенно во время описания качеств и свойств предлагаемого продукта. Чем больше продавец уверен в себе, тем сильнее он сможет убедить своего клиента. Для того чтобы презентация прошла успешно, нужно смотреть на ваш продукт или услугу глазами клиента. Нужно четко понимать как ваш продукт или услуга решит проблемы клиента. Это очень важный момент, и, если его не учитывать, вы впустую потратите время.
Начинающие продавцы часто слишком сосредоточены на своих целях, боятся неожиданных пожеланий клиента, при этом можно обнаружить недостаток знания о своем продукте и нуждах клиента. Установить потребности очень важно. Иногда это сложно сделать, особенно когда клиент не разговорчив, но сделать это нужно обязательно. Потребности можно выяснить, задавая различные вопросы, а также используя техники активного слушания.
Для успешной презентации используйте формулу-концепцию: СВОЙСТВА – ПРЕИМУЩЕСТВА - ВЫГОДЫ.
Свойства — это характеристики товара, его особенности. Преимущества — это то, чем ваш товар выгодно отличается от других подобных или аналогичных товаров. Выгода — это преимущество, которое получает клиент, используя ваш продукт. За основу презентации следует брать преимущества и выгоды вашего товара.
Выгоды можно разделить на четыре типа:
1. Функциональные — прямые выгоды, которые получает клиент, используя товар. Эти выгоды продавцу легко объяснить, а клиенту легко понять.
2. Эмоциональные — зависят от эмоций человека, которые он испытывает, пользуясь продуктом. Это особенно важно, если вы продаете брендовый или дорогостоящий товар.
3. Психологические — выгоды, которые помогают ощутить определенное состояние (уверенность в себе, мужественность, женственность). Психологические выгоды важны для человека в первую очередь.
4. Социальные — выгоды, определяющие место человека в обществе (принадлежность к определенному социальному классу или субкультуре).
Очень важно понимать, что каждый продукт или услуга выпускается в свет для определенной категории населения. Так сказать целевой аудитории. Понимая мотивы, которые движут покупателем, гораздо легче найти к нему подход и осуществить заветную сделку или продажу. При этом учитываются возраст потенциальных покупателей, их социальный статус, пол, образование.
Существуют пять основных мотивов, которыми руководствуется человек, совершая покупки.
1. Желание клиента. Этот мотив самый сильный. Именно поэтому когда человек действительно хочет иметь какой-то продукт или товар, то он согласится с ценой и другими условиями.
2. Престиж. Этот мотив часто перекликается с первым. В этом случае нужно продемонстрировать уникальность товара. Это тот самый случай, когда нельзя говорить, что товар имеет небольшую цену. Наоборот, нужно сказать, что товар эксклюзивный и очень дорогой.
3. Выгода. Этот мотив полностью противоположен второму. Именно в этом случае стоит упомянуть, что товар недорогой, что у вас проводятся акции и имеется скидка. Главное рассказать клиенту о той выгоде, которую он получит, приобретая ваш продукт.
4. Комфорт. Если вы продаете автомобили, расскажите клиенту о том, как удобно ему будет в новой машине с расширенными функциями и т. д. Дело в том, что данный мотив присущ самым разным типам и слоям населения. Это могут быть люди разного положения, из разных социальных слоев.
5. Безопасность. Этот мотив базируется на одном из самых древних инстинктов: инстинкте выживания. Во время презентации расскажите о экологичности продукта, подчеркните, как он поможет сохранить здоровье и обеспечит безопасность. Все зависит от того, о товаре какого рода идет речь.
Запомните! Люди не покупают продукт ради продукта. Люди покупают эмоции, чувство безопасности, комфорта, престижа. У каждого из потребителей есть свой мотив, о котором некоторые из покупателей даже не знают. Каждый клиент имеет собственные интересы. Поэтому для эффективной продажи надо знать психологию. Конечно, мотивы не представляются в чистом виде. Некоторые мотивы могут пересекаться между собой. Например, желание комфорта может быть продолжением стремления к безопасности. Все это нужно учитывать, когда происходит презентация товара.
Дата: 2019-05-28, просмотров: 156.