Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Олег Поляков

  Записная книжка продавца / Олег Поляков. – г. Набережные Челны, 2017. – 173 с. (Просто о сложном)

Данное пособие представляет собой простое и понятное практическое руководство, с пошаговыми инструкциями и описанием этапов ведения активных продаж, благодаря которым продавец, менеджер, да и просто обыватель сможет качественно улучшить свои взаимодействия с клиентом в осуществлении продажи своих услуг или товара.

 

УДК 159.9

                                                                        ББК 88.5

                                    

ISBN 987-5-600-01413-8 

© Поляков О.Л., 2017                                    © Оформление. Поляков О.Л., 2017

Содержание:

Введение……………………………………….………………….5

Глава 1. Установление контакта…………………….20

Зрительный контакт…………………………………….….24

Улыбка………………………………………………………..……26

Приветствие…………………………………………………….28

Обращение по имени……………………………………..30

Барьеры. Или что мешает диалогу….................32
Открытые и закрытые позы………………………….…44
Подчеркивание значимости собеседника……..49

Единство и сходство интересов………………….….51
Умение правильно представиться….………………53
Техники отзеркаливания……………………..…………55
Комплименты…………………………………….……………58

Дистанция……………………………………………………..…63

Техники слушания……………………………………….….66

Чувства и эмоции в продажах…………………….….68
Определение свободного времени…………….…73

 

Глава 2. Выявление потребностей…………..……75

Виды вопросов при выявлении потребностей клиента………………………………………………………….…81

Закрытые вопросы…………………………………..……..82

Открытые вопросы…………………………………..……..83

Альтернативные вопросы………………………….……85

Техники пассивного слушания……………….………87
Техники активного слушания…………………….……90

 

Глава 3. Презентация товара или услуги………94

Типы восприятия……………………………………………..96

Презентация товара………………………………………100

Краткость и содержательность выражений…107

 

Глава 4. Ценовые стратегии………………………...112

Вилка цен………………..…………………………………….113

Рехеш (Rehash)…………………………………….………..116

 

Глава 5. Работа с возражениями…..…………....120

Возражения. Причины и способы их устранения………………………………………………………………...121

Техники аргументации и убеждения……………130

Аргументация цены………………………………………146

Ошибки продавца………………………………….……..149

 

Глава 6. Заключение сделки………………….…….157

Клиентская база…………………………………………….162

Заключение……………………………………………….….165

Другие книги автора……………….……………….…..170

Введение

Уважаемые читатели! Каждый из нас хочет быть успешным и богатым. Иметь счастье в полном объёме и наслаждаться жизнью. И конечно мы не раз думали о том, как этого достичь. Все, что происходит с нами в нашей жизни это результат нашего личностного развития и взаимодействия с окружающим нас миром. Чем качественнее взаимодействие, тем успешнее мы. При этом соблюдается закон взаимообмена. Что-то мы отдаем, и что-то получаем взамен. Вот на той базовой позиции и строится вся техника успешных продаж. Но прежде чем мы с вами приступим к обсуждению техник продаж, давайте сначала разберемся в том, что из себя вообще представляет предмет торговли.

Итак, что же такое торговля? Давайте обратимся к определению:

Торговля — это особая деятельность людей, связанная с осуществлением актов купли-продажи и представляющая собой совокупность специфических технологических и хозяйственных операций, направленных на обслуживание процесса обмена.

 

Теперь выделим основные функции:

 

1. Реализация произведенных товаров. Даная функция создает экономическую предпосылку для воспроизводства совокупного общественного продукта и связывает производство с потреблением;

2. Доведение предметов потребления до потребителя. Благодаря торговле происходит пространственное перемещение от производителей к потребителям, при этом продолжаются процессы производства в сфере обращения (а именно — транспортировка, хранение);

3. Торговля активно воздействует на производство в вопросах объема и ассортимента производимых товаров, поддерживая, таким образом, баланс между предложением и спросом.

4. Совершенствуя технологию продаж, а так же информационных услуг, торговля способствует сокращению издержек обращения в сфере потребления (затраты покупателей на приобретение товаров).

5. Ну и конечно нельзя оставить без внимания функции, связанные с внедрением маркетинга, а именно: рыночные исследования, определение цены, создание служб сервиса, разработка товара и т.п.

 

Торговлю можно разделить на два вида:

 

1. Оптовая торговля.

Оптовая торговля — это любая деятельность по продаже товаров или услуг тем, кто приобретает их с целью дальнейшего использования (перекройка, пошив) или перепродажи. В этом случае товар закупается крупными партиями и в больших объемах.

2. Розничная торговля.

Розничная торговля – это вид деятельности людей, связанных с осуществлением акта купли-продажи товаров конечным потребителям. Как правило, эта деятельность является завершающим звеном движения товара в сфере обращения.

Рассматривая соотношение количества предприятий розничной торговли по отношению к численности населения, уровень существующий в России открывает перед предпринимателями широкое поле деятельности. Так, например, в США одно предприятие розничной торговли приходится на 122 человека, в Японии — на 69, а в Южной Корее — на 42 человека. В России магазин или киоск приходится на 400 человек. Таким образом, мы имеем лучшие условия для количественного и качественного наращивания розничной сети.

Теперь я предлагаю перейти непосредственно к продажам. Итак, какие виды и типы продаж существуют? Здесь, конечно, можно говорить очень много. Мы с вами остановимся на основных видах.

Всего существует четыре основных вида продаж, которые между собой кардинально отличаются:

 

1. Активные;

2. Пассивные;

3. Прямые;

4. Непрямые.

 

Активные продажи – это самый продуктивный способ, однако наиболее эффективный. Этот вид включает в себя поиск клиентов, отработку холодных продаж (т.е. тех, кто не заинтересован в заключение с вами сделки), формирование клиентской базы и активную отработку этой базы. Одним из главных отличий активных продаж от остальных, является то, что максимум инициативы и действий для совершения сделки исходит от продавца (минимум, 90%) и максимум 10% инициативы и действий, исходит от покупателя.

 

Пассивные продажи – это вид продаж не требующий активных действий от продавцов. В данном случае основная инициатива, в отличии от предыдущего типа, исходит непосредственно от самого клиента. Самым наглядным и распространенным примером является продуктовый магазин. Основное отличие от активных продаж заключается в том, что пассивные продажи ориентированы на тех, кто уже заинтересован в приобретение товара, которые и обратились к продавцу, чтобы уточнить интересующие их вопросы и совершить покупку. Тем не менее, в пассивных продажах, не обойтись без использования техник и методов, используемых для увеличения эффективности продаж, а соответственно и прибыли.

Прямые продажи — разновидность продаж, направленная на прямых потребителей. Для примера можно привести продажи в торговом зале, выезд к клиенту для проведения продажи, выставки и презентации. Основным отличием является то, что в прямых продажах, сотрудники компании напрямую контактируют с клиентами без посредников.

 

Непрямые продажи – этот вид продаж встречается в большинстве компаний. Непрямыми продажами может являться продажа товаров и услуг через дилеров, франчайзинг – предоставление своего оборудования и торговой марки другим компаниям, реклама и мерчандайзинг (стандарты выкладки, презентации и ассортимента товаров) также является непрямым видом продажи. Основное отличие этого вида заключается в том, что при продаже своего товара мы не связываемся с клиентом напрямую.

 

При обзоре данных видов продаж невольно задаёшься вопросом: «Какой же тип лучше?» Однако на этот вопрос не ответит вам никто. Очень многие предприятия используют все четыре вида продаж одновременно и каждый из видов, приносит солидный доход при грамотном применение. При этом нужно учесть, что каждый вид продаж имеет свои преимущества и свои недостатки. Например, пассивные продажи, вполне могут позволить только достаточно известные и хорошо зарекомендовавшие себя предприятия, а непрямые продажи требуют вложения солидных средств. При активных продажах можно сэкономить на аренде офиса и вложениях на рекламу, так как в этом случае продавцы сами ищут клиента и практически все переговоры проводятся на территории клиента.

 

Кто-то может сказать, что видов продаж гораздо больше. И действительно, но многие из них можно отнести к одному из тех типов продаж, которые я перечислил выше. При этом на продажи можно смотреть с трех разных подходов:

 

1. Продажи с позиции менеджера. В этом случае неотъемлемым качеством является навык техник коммуникации, о которых я расскажу немного позже.

2. Продажи с позиции руководителя. В данном варианте мы имеем дело с процессом организации работы менеджера.

3. Ну и наконец, продажи с позиции бизнес-технолога. Данный подход включает в себя процесс, который можно описать, систематизировать и повысить его эффективность.

 

Для каждого вида или типа продаж есть свои наиболее характерные технологии продаж. Например как уже было сказано «активные» и «пассивные» продажи, «личные» и «безличные», «прямые» и «непрямые», «простые» и сложные», «долгие», «комплексные», «большие», «промышленные» и «проектные продажи». А так же «региональные продажи». «Продажи B2B и B2C». К этому списку можно прибавить «продажи товаров, услуг и франшизы». «Двух-тактовые продажи». «Конвейерные», «каскадные» и «инфо-продажи». И, вдобавок ко всему «коробочные продажи».

 

Вкратце попробую описать, что из себя представляет каждый из перечисленных видов. С некоторыми вы уже знакомы по моим описаниям ранее. Такие как «активные и пассивные» продажи или «личные и безличные», при которых основную роль выделяют участие человека в процессе продаж.

 

Безличные продажи – это продажи, в которых физическое лицо не принимает участие в коммуникации с клиентом. Это могут быть продажи через интернет, магазины самообслуживания или через автоматы.

 

Личные продажи – это когда участие продавца обязательно и процесс происходит непосредственно через коммуникацию с клиентом. Здесь важную роль играет умение использовать коммуникативные навыки, которые, как правило, можно приобрести посещая различные бизнес-тренинги.

 

Прямые продажи – это продажи направленные непосредственно на самого потребителя продукта.

 

Непрямые продажи – этот вид подразумевает участие посредников, которые будут продвигать ваш товар дальше.

 

Простые, сложные, долгие, комплексные, большие, промышленные и проектные продажи – для всех этих типов продаж характерен определенный набор признаков: длительный цикл сделки, неоднократные встречи с клиентом, не имеющий определенности и законченности цикл принятия решения у клиента, и конечно большое количество участников в ходе обсуждения самой сделки со стороны клиента.

 

Региональные продажи – это отдельный тип продаж со своими технологическими особенностями. В этом варианте можно выделить два направления: «оптовые» и «дистрибутивные». При этом подразумевается совершенно разные алгоритмы работы менеджера и типовые задачи, которые он должен выполнять.

 

Продажи В2В и В2С – здесь весь подвох в расшифровке данной абривиатуры. В2В – это продажи юридическим лицам, то есть бизнес для бизнеса, а В2С – соответственно продажи физическим лицам.

 

Продажа франшизы – в этом случае имеет значение стоимость, так как продажа «дешёвой» и «дорогой» франшизы характерно отличается. Если кто не знает, что такое франшиза вкратце объясню: франшиза – это договор между крупной компанией и предпринимателем. Данное соглашение позволяет строить собственный бизнес в торговле и сфере услуг под известным брендом. Сам процесс продажи «дорогой» франшизы начинается задолго до создания «фраечайзингового пакета», который будет в дальнейшем продаваться. (Франчайзинг - смешанная форма крупного и мелкого предпринимательства, при которой крупные корпорации (франчайзеры) заключают договор с мелкими фирмами на право действовать от имени франчайзера).

 

Двух-тактовые продажи – данный тип подразумевает участие двух специалистов в самом процессе продажи. Один из них непосредственно сам продавец, а второй – специалист, который обсуждает специальные технические моменты. К такому типу можно отнести продажу промышленного оборудования.

 

Конвейерные продажи – это принцип, при котором организация продажи напоминает конвейер. Суть заключается в том, что процесс продажи разбивается на отдельные этапы, которые выполняют разные специалисты.

 

Коробочные продажи – это некая «готовая система продаж», как правило, не имеющей конкретной привязки к данному продукту и месту, и как показывает опыт многих предпринимателей, она требует определенных вложений и доработки на её внедрение.

 

Итак, мы познакомились с основными видами продаж и теперь можно перейти к рассмотрению непосредственно самих технологий. В дальнейшей части книги мы рассмотрим коммуникативный процесс, понимание которого позволит вам значительно улучшить навыки продаж.

 

Ну, что идем дальше?

 

Глава 1

Установление контакта

 

 

«Люди покупают доверие прежде, чем они купят товары».

Марк Стивенс

 

Итак, мы с вами выяснили, что продажа – это процесс удовлетворения потребностей клиента при помощи вашего продукта или услуги. Что самое главное в продажах? Когда я задаю этот вопрос продавцам, я часто слышу в ответ, что самое важное это цена или презентация товара, его качество и так далее. Да, конечно это важно, но без установления контакта с клиентом и доверительных отношений до цены и товара может и не дойти. Любая продажа или предложение услуг начинается с установления контакта с клиентом. Это и есть самое важное!

 

При встрече продавца с покупателем у первого стоит далеко не простая задача или лучше сказать несколько задач, которые требуют определенных навыков.

 

Задача номер один – это установление контакта на эмоциональном уровне. Здесь не обойтись без умения налаживать эмоциональные отношения позволяющие расположить к себе партнера по диалогу.

 

Вторая задача – это установление контакта с клиентом на деловом уровне. При этом важно уметь устанавливать деловые отношения с людьми.

 

И третья задача для продавца – это наблюдение за поведением собеседника и пусть вам поможет ваше внимание и наблюдательность.

 

В самые первые мгновения контакта клиента с продавцом закладываются впечатления положительные или отрицательные по отношению к предлагаемому товару или услуге, непосредственно к самому продавцу и предприятию в целом. Как правило, на это впечатление уходит в среднем 15 секунд. Вот почему важно чтобы у клиента сложилось хорошее первое впечатление от беседы с продавцом. Нужно твердо запомнить, что первое впечатление бывает решающим и именно от него зависит ход дальнейшей встречи.

 

Что позволяет или какие качества и навыки помогают установить эмоциональный контакт в диалоге по продаже?

 

Во-первых, это ваша уверенность в словах, поведении, взгляде. Ваш внешний вид это то, что в первую очередь оценивает клиент. Правильный внешний вид дополнит ваш образ и поможет вам, а не правильный помешает достигнуть поставленных целей. Запомните: для продавца правильный внешний вид — это гарантированное увеличение дохода. В самые первые минуты демонстрируйте максимальное внутреннее спокойствие. Ваше дыхание должно быть ровным и глубоким. Обратите внимание на вашу позу, в которой вы находитесь. Она должна быть достаточно раскрепощенной и открытой. Если вы находитесь на встрече и первый контакт происходит через рукопожатие, то помните, что оно должно быть достаточно энергичным и располагающим. Ваша речь должна быть отчетливой и ясной. Это те позиции, которые касаются вашей уверенности. Теперь идем дальше:

 

Зрительный контакт.

Оценив издалека ваш внешний вид, еще до того как вы произнесете свою первую фразу ваше взаимодействие начнется через контакт глаз. Оценка собеседника через визуальное восприятие крайне важна. Большинство людей получают основную часть информации об окружающем их мире именно через визуальное восприятие. Спросите себя, о чем может рассказать ваш взгляд, что увидит клиент в ваших глазах? Когда мы сталкиваемся с глазами собеседника, мы чувствуем себя либо уютно, либо испытываем дискомфорт. Это связано с продолжительностью визуального контакта. Долгий и неподвижный взгляд в глаза собеседнику создает атмосферу напряжения. Такой взгляд говорит об агрессии, о желании подчинить себе волю собеседника. Более комфортно себя чувствует человек, когда продолжительность контакта глаз не превышает 6-8 секунд. Не нужно все время смотреть в глаза клиенту. Переводите время от времени взгляд на продукт, который вы предлагаете или на что-то другое. Однако нужно учесть, что 70 % времени общения с покупателем вы должны встречаться с глазами вашего собеседника. Если вы попытаетесь донести информацию до клиента, не глядя на него, то будьте уверены, он вас не услышит. Эффект будет такой же как если бы вы разговаривали сами с собой. Еще важный момент! Не постесняйтесь спросить имя вашего собеседника. Обращаясь по имени, вы создадите более доверительные и приятные отношения. Ведь собственное имя это самое приятное слово для человека. Но не перестарайтесь. Не нужно произносить имя клиента после каждой отдельной фразы.

 

Итак, подводя итог: еще раз обратите внимание на продолжительность взгляда: быстрый отвод ваших глаз от глаз собеседника продемонстрирует ему вашу слабость и подчиненного состояния. И наоборот, долгий и продолжительный взгляд будет свидетельствовать о желании подчинить. Постарайтесь найти золотую середину.

 

Улыбка.

 

Самое гибкое средство для установления эмоционального контакта это дружелюбное выражение лица и искренняя улыбка. Значение улыбки при установлении контакта вряд ли модно переоценить. Приятная улыбка с первых минут снимает напряжение и создает благоприятные условия для плодотворной беседы. При этом ваша улыбка должна точно отражать ваше искреннее дружелюбное намерение. Однако значение улыбки может быть не только дружеской, но и иронич­ной, насмешливой, презрительной, заискивающей и т. д. Слишком широкая улыбка тоже не подойдет для деловых встреч, скорее наоборот она более уместна для неофициального общения между друзьями. Слишком сильно сомкнутые губы и опущенные уголки губ будут свидетельствовать о плохом настроении. Вам стоит потренироваться перед зеркалом, и научиться красиво и приятно улыбаться. Вот несколько упражнений, которые помогут вам в этом:

 

Упражнение перед зеркалом

Глядя в зеркало найдите идеальную форму улыбки. Принимайте эту форму много раз.

 

Упражнение «уголки губ»

Улыбнитесь перед зеркалом, зафиксируйте свою улыбку и надавливайте подушечками пальцев на уголки губ в течении 10 секунд 10 раз подряд.

 

Упражнение «проверка»

Закройте глаза. Улыбнитесь. Теперь откройте глаза и посмотрите, насколько хороша ваша улыбка.

 

Во всех этих упражнениях вам помогут приятные воспоминания. Используйте их для создания хорошего настроения.

 

Итак, подводя итог: при установлении контакта улыбайтесь. При этом улыбка должна быть искренней и соответствующей ситуации.

 

Приветствие.

Каким, по-вашему, должно быть приветствие?

Первое, что вы должны усвоить – это то, какие виды приветствий существуют. Когда вы находитесь на бизнес встрече, презентации или собрании в обществе в обществе деловых людей, обращение к людям носит официальный характер. Здесь вы не можете допустить какого либо панибратства или вольного обращения. Дружеское приветствие допустимо между коллегами или близкими друзьями, с которыми вы давно и хорошо знакомы. И только с очень близкими людьми можно допустить некоторую вольность в обращении и так сказать фамильярность.

 

Однако не стоит забывать и о том, что к людям, которые старше вас по возрасту, а так же к незнакомым вам ровесникам, нужно обращаться на «вы». Обращение на «ты» подразумевается, как правило, к очень близким друзьям или родственникам. Итак, с чего же начинается обращение к человеку во время приветствия? Самое простое, это пожелание чего-то доброго, например: «Доброе утро» или «Здравствуйте» при этом важно то, с какой интонацией вы это произносите. Приветствие, сказанное грубым или сухим тоном, может обидеть вашего собеседника. Будьте более искренним и дружелюбным, произнося приветствие. И конечно ваше сообщение должно сопровождаться искренней доброжелательной улыбкой. Ведь, как мы знаем, именно улыбка способствует доброму расположению к вам клиента и установлению доверительных открытых взаимоотношений.

 

Не забывайте о взаимности! Не стоит игнорировать приветствующего вас человека, даже если вы заняты чем-то или кем-то другим. Отвечая на приветствие, непременно повернитесь к говорящему и посмотрите ему в глаза. Если приветствуют сопровождающее вас лицо, нужно ответить на это приветствие даже незнакомому вам человеку.

Обращение по имени.

 

Имя – самый приятный и, наверное, самый сладкий звук, который сопровождает нас на протяжении всей нашей жизни. Однако неопытные продавцы часто забывают об этом. Необходимо помнить, что имя клиента является значимым ресурсом для создания и поддержания психологического контакта в диалоге по продаже.

 

Каждому из нас, без исключений, хочется, чтобы к нам относились с львиной долей уважения. И обращение по имени является тем самым способом, простым и эффективным, чтобы это продемонстрировать. Постарайтесь обращаться к вашему покупателю по имени как можно чаще, но при этом старайтесь не переборщить. Иначе клиент будет воспринимать это как издевательство. Обращение по имени поможет вам поддержать интерес собеседника к диалогу. Когда вы обращаетесь по имени к клиенту, это помогает ему лучше концентрировать внимание на информации, которую вы ему сообщаете. Именно обращение по имени фактически позволяет вам перевести диалог с формального на личностный уровень.

 

Однако стоит обратить внимание на то, как представился вам ваш клиент. Если человек представился не просто по имени, а по имени отчеству, то и ваше обращение должно быть таким же. Возможно, будучи проникшимся к вам доверием и расположением, ваш собеседник сам захочет перейти на обращение только по имени. Но инициатором этого перехода должен быть именно клиент.

 

Как часто нужно произносить имя клиента во время разговора спросите вы. В течении 10 -15 минутного разговора с клиентом нужно обратиться к нему по имени не менее 5-6 раз. При этом, не забывайте ту форму обращения, которую избрал ваш собеседник.

 

Открытые и закрытые позы.

Многое о человеке можно сказать по позе, в которой он пребывает. Поза — это положение тела человека в пространстве. Человек может контролировать позы сознанием. По позе можно распознать состояние человека — жизненную силу или усталость, уверенность или неуверенность и др. Поза вместе с жестами и мимикой выдает истинные эмоции и намерения человека.

 

Какие бывают позы? Все позы подразделяются на три группы:

 

1. Включение в разговор или уход из него. Если человек готов к общению, то он слегка улыбается, его лицо и тело обращены к собеседнику, а корпус немного наклонен вперед. При уходе от разговора, несогласии, руки часто сцепляют в замок, скрещивают на груди, закидывают ногу на ногу в положении сидя. Часто при этом отклоняются спиной назад, т.е. всеми приемлемыми способами «уходят» от собеседника.

2. Властность или подчиненность. Властность в общении проявляется соответствующим поведением. Партнер по общению может нависать над вами, снисходительно похлопывать по плечу или руке. Подчиненность проявляется неуверенной позой — сутулость, взгляд робкий и направлен снизу вверх.

3. Гармония или противостояние. В гармонии позы партнеров по общению всегда похожи. Оба партнера свободны и открыты, периодически как бы повторяют жесты друг друга. Противостояние выражается в выставлении ноги вперед, сжимании кулаков, выдвигании вперед одного плеча или приставлении рук к бокам.

 

Позы, так же, делятся на открытые и закрытые:

 

Открытые позы.

 

Человек в открытой позе ведет себя непринужденно, с ним легко общаться. Он в меру расслаблен и в нем нет чрезмерного напряжения. Открытую позу можно распознать по повороту туловища и головы к собеседнику, раскрытым ладоням, свободному положению ног (не скрещены, стопы с полной опорой), мышцы расслаблены, взгляд направлен в лицо собеседника;

 

Закрытые позы.

 

Они формируются в качестве защитной реакции, как нежелание продолжить общение, несогласие с высказыванием собеседника. Закрытые позы могут быть разными. Например, человек может скрестить руки за головой и таким образом выразить свое превосходство.

Скрещивание рук на груди или ног (нога на ногу, в щиколотках) показывает защитную реакцию, желание прекратить общение.

 

Отправляясь на переговоры, или демонстрируя товар покупателю, примите уверенный вид. Это поможет вам настроиться и собраться с мыслями. Открытость и спокойствие будут восприняты покупателем лучше, чем напряженность и скованность. Если вы к тому же отлично знаете свой товар, то при правильном поведении у вас больше шансов получить согласие со стороны покупателя. Да и деловые переговоры с могут пройти более успешно. А вот показная самоуверенность, наоборот, совсем ни к чему.

 

Итак, запомните несколько основных принципов успешного общения с покупателем:

 

1. Нельзя себе позволять при работе с клиентами принимать закрытые позы (руки, скрещенные на груди, сжатые перед собой и так далее), неуверенных жестов.

2. Жесты собеседника можно и нужно оценивать в их совокупности. Если клиент «закрыл» позу, – нужно постараться ее «раскрыть», т.е. дать что-либо посмотреть в руки или попросить что-то показать.

3. Жесты лучше иллюстрируют речь. Интенсивность вашей жестикуляции должна зависеть от интенсивности жестикуляции собеседника. Оптимальную реакцию вызывают жесты относительно симметричные: количество жестов правой и левой рук должно быть примерно одинаково.

Техники отзеркаливания

 

Чтобы найти общий язык с покупателем вам стоит освоить не сложную технику, благодаря которой, вы и покупатель станет одним целым. Когда поведение, жесты и язык покупателя и продавца синхронизируются, происходит процесс обоюдного чувства эмпатии, понимания, доверия.

 

Именно термин «синхронизация» более точно подчеркивает производимую работу над созданием взаимного чувства доверия и гармоничной близости, поскольку создает неосознанное ощущение принятия. Когда продавец демонстрирует язык тела, сходный с клиентом, это подсознательно заставляет его реагировать именно так: «Я чувствую, что я нравлюсь этому человеку, что он соглашается со мной. Мне он нравится, потому что мы похожи, и он тоже мне симпатизирует».

 

И наоборот. Когда язык тела собеседников сильно различается, то есть он несинхронизирован, они нравятся друг другу значительно меньше, и взаимодействие становится не комфортным. Каждый из участников диалога чувствует, что между ними нарастает конфликт из-за несоответствия посылаемых сигналов – собеседники не принимают друг друга, и каждый ощущает дискомфорт.

 

В НЛП выделяют 2 способа невербального отзеркаливания: прямое отражение и перекрёстное. 

 

Прямое отражение подразумевает подстройка к клиенту по скорости и глубине дыхания, темпу и тембру голоса, интонации, мимике лица и позе. Такая техника оказывает на людей очень сильное влияние.

 

Основой перекрестного отражения считается замена одной системы восприятия человека другой. Например: при предпочтении кинестетической системы можно использовать движения рукой или пальцем, соответствующие ритму дыхания собеседника. В то же время, можно, например, подстроить темп собственной речи под дыхание собеседника. Перекрестная подстройка также эффективна, как и прямая, единственное, что она требует дополнительного внимания и навыков чтения невербальных сигналов.

 

Применение подстроек на практике выглядит так: когда вы с кем-то беседуете, сначала необходимо подстроиться под скорость другого человека, затем потихоньку менять свою – ускорять или замедлять – и смотреть, следует ли за вами собеседник. Чаще всего – результат будет положительный. Все дело в том, что люди склонны по своей природе к комформизму. Именно поэтому мы следуем друг за другом, избегая ощущения дискомфорта. К примеру, Когда собеседник наклоняется к нам через стол, мы чаще всего делаем то же самое. Когда он откидывается на спинку стула и расслабляется, мы повторяем это движение.

 

И еще… Нужно обязательно помнить, что отзеркаливание при сознательном использовании – это не просто копирование или подражание. Очевидно бросающееся копирование движений, будет воспринято клиентом как оскорбление или передразнивание. Эта техника эффективна, если движения и жестикуляция отражаются максимально схожим образом и при этом воздействие производится легко и неосознанно для клиента.

 

Комплименты

 

Наверное, невозможно представить себе диалог без комплиментов. Ведь именно комплименты как ничто другое располагают к себе и продавца и покупателя. Мы все очень любим, когда к нам относятся с уважением, хвалят нас за что-то, одобряют, возвеличивают и придают особую значимость нашим талантам и качествам. Именно комплимент как ничто другое действует на нас на эмоциональном уровне, повышает наше настроение, улучшает самочувствие, и благодаря всему этому, общение становится более тесным и продуктивным. Особенно комплименты играют немаловажную роль при работе с возражениями. Практически на всех этапах продаж не обойтись без проявления любезности по отношению к потребителям услуг: от создания контакта до его удержания. Конечно, любому человеку нравится, когда его хвалят и превозносят, но все может испортиться тогда, когда комплименты переходят в лесть. Лесть всегда чувствуется и негативно сказывается на взаимоотношениях. Поэтому нужно понимать, как правильно похвалить человека и где та грань, через которую нельзя переступать.

 

 

Возникает вполне логичный вопрос: чем комплимент отличается от лести? Главное отличие состоит в том, что целью лести является заставить человека делать так, как выгодно тому, кто её произносит. Это своего рода манипуляция, основанная на достижении корыстных целей. Как правило, лесть это преувеличение ваших достоинств в большей степени. Кроме того, прошу обратить внимание на такую форму общения как похвала. Похвалу, как правило, произносит тот, кто стоит значительно выше по рангу. И соответственно если продавец произносит похвалу своему клиенту, то создается ощущение, что клиент находится в роли подчиненного перед своим начальником. В этом случае возникает ощущение дискомфорта и на благоприятный исход рассчитывать не приходится.

 

Искренний комплимент подчеркивает то, что действительно имеет место быть и чем реально обладает ваш клиент. Комплименты могут быть прямыми или косвенными. Я не открою ни какой тайны, если скажу, что искренний человек всегда вызывает симпатию. Искренний человек произносит комплимент от чистого сердца, без всякой фальши. Сопровождая свои слова приятной улыбкой и открытыми жестами, ваши слова будут создавать положительный эмоциональный заряд, и свидетельствовать о ваших добрых чувствах и намерениях. Что бы научиться делать такие комплименты нужно, прежде всего, научиться видеть в людях что-то хорошее, замечать их положительные качества. Для тренировки попробуйте в проходящих мимо людях найти что-то приятное или положительное. Например, то, как выглядит человек, как ведет себя, как говорит, что делает и т. д. Заметив это, произнесите про себя фразу, подчеркивающую ваше наблюдение.

 

Следующее, что обязательно нужно помнить – это избегание шаблонных фраз. Если комплимент искренний, то стандартные фразы отпадут сами по себе. Использование заученных выражений и фраз будет говорить о том, что ваш комплимент навязан нормами хорошего воспитания, а не звучит искренне.

 

Очень важно чтобы ваш комплимент был конкретным и относился к конкретным вещам. Не нужно превращать ваше сообщение в мыльные пузыри. Что, по-вашему, звучит лучше: «Ты очень хороший человек» или « Я искренне тебе благодарен за помощь в таком-то деле»?

Еще один важный момент, о котором стоит сказать. Когда произносите комплимент лучше рассказать о своем отношении к чему либо, нежели произнести свою оценку. Например: «У вас очень мужественный вид…», но лучшая фраза будет звучать так: «Я всегда хотел выглядеть так же мужественно, как выглядите вы».

 

Я уже упоминал о разновидностях комплиментов: о том, что они могут быть прямыми и косвенными. С прямыми комплиментами - все понятно, а вот косвенные, совсем другое дело. Каким образом нужно построить фразу, чтобы комплимент был косвенным?

 

Во-первых, как уже приводилось в пример, через личное отношение. Во-вторых, через вопрос: «Как это у вам удается?» В-третьих, можно делать ссылку на отзывы своих знакомых, например: «Мои друзья всегда отзываются хорошо о вашем кафе». И наконец, можно использовать ссылку на информацию из СМИ источников: «Я прочитал хороший отзыв о вашей компании в такой-то газете».

Дистанция

О дистанции при общении с клиентом много говорится в самых разных источниках. Хочу лишь напомнить, что расстояние между продавцом и покупателем во время продаж может отличаться от дистанции во время обычной беседы. Здесь важно учесть тот факт, что слишком большая дистанция будет свидетельствовать о безразличии продавца к покупателю, а слишком маленькая – может внести дискомфорт, так как без согласия на то человека, вы переступаете границы его личного пространства. Если продавец, по каким либо причинам, все же находится в ближней зоне, следует ему воздерживаться от резких движений и высказываний в любой адрес, иначе это будет расценено партнером как уменьшение своей безопасности. Напомню, что дистанция разделяется на три категории: ближняя, средняя и дальняя.

 

Ближняя дистанция, это расстояние до 50 см. Психологи называют её интимной, потому, что на такое расстояние без ущерба установленному контакту допускаются либо очень близкие друзья, либо родственники.

 

Средняя дистанция – от 0,5 м до 1,3 м является удобной для общения хорошо знакомых людей.

Дальняя дистанция – от 1,3 до 3,5 м, как правило, способствует проведению деловых переговоров. Ее называют социальной. И все, что больше этого удобно для публичных выступлений.

 

Продавцу необходимо выдерживать дистанцию соответствующую сложившимся отношениям с покупателем. Особенно это важно в начале установления контакта с ним. Стоит обратить внимание на то, что чем выше статус лица, тем большая интимная зона ему полагается. Помимо дистанции, особо значение имеют взаимное расположение и угол наклона корпуса собеседников. Рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяются тем местом, которое вы как продавец предложите посетителю.

 

Угловая позиция способствует постоянному контакту глаз между собеседниками и предоставляет простор для демонстрации предлагаемого товара вашему клиенту. Различные препятствия в виде товара, стола и располагающихся на нем предметов, становится своеобразным барьером между продавцом и покупателем. То же можно сказать про угол между собеседниками. Лучшим выбором, будет позиция с острым углом по отношению к клиенту, нежели с тупым углом, так как, развернувшись к клиенту под острым углом, вы демонстрируете вашу заинтересованность в собеседнике.

Техники слушания

Очень важно научиться слушать и слышать своего клиента. Зачастую посетитель сам говорит, что ему нужно и на что он рассчитывает. Умение слушать, это не только кивать в ответ, но и понимать, что говорит вам ваш собеседник. Часто можно наблюдать как продавец увлеченный презентацией своего товара или услуги, рассказывая о проводимых акциях, не слышит, что ему говорит покупатель. Слушая то, что говорит посетитель важно понять его точку зрения, суть проблемы с которой он к вам обратился. Внимательное отношение к клиенту позволяет запоминать, а потом использовать информацию для успешной продажи или заключения сделки.

 

Во время беседы с покупателем вы должны не только сосредоточиться на том, что он вам говорит, но и понимать его язык тела, контролировать свое собственное невербальное поведение, продумывать ответы на задаваемые вам вопросы и думать, что спросить самому. Дайте высказаться посетителю и объяснить, что он хочет получить или какую проблему желает решить с помощью вашего продукта. Не стоит судить о сказанном по манере подачи информации, лучше постарайтесь проникнуть в содержание, будьте заинтересованным слушателем. Итак, будьте внимательны к тому, что говорит ваш собеседник. Проявляйте искренний интерес. Не делайте поспешных выводов, не перебивайте, но дайте оппоненту высказать свою мысль до конца.

Чувства и эмоции в продажах

 

Не смотря на то, что принято считать, что принимая решение, мы руководствуемся логикой и рациональным мышлением, можно с уверенность сказать, что эмоции и чувства, оказывают серьезное влияние на нас в самый ответственный момент времени. Эмоции это необходимый фактор, влияющий на принятие решений. Именно в момент выбора наш прошлый опыт оказывает эмоциональное воздействие на наши рассуждения. Эмоции создают предпочтения, которые ведут к определенному решению. И поэтому, легко можно предположить, что большая часть покупок совершается людьми на основе эмоций, и только потом «оправдывается» серьезными причинами.

 

Продавцу необходимо в первую очередь уделить внимание эмоциональной стороне общения с клиентом. Если продавец недостаточно эмоционально цепляет потенциального покупателя, то шансы продать ему что-либо чрезвычайно малы. На какие качества клиента следует оказывать активное влияние? Исследователями психологии продаж обнаружено шесть самых ярко выраженных эмоциональных качеств покупателя, влияющих на его решение. А именно: жадность, страх, альтруизм, зависть, гордость и стыд.

 

Перечисленные эмоции можно условно разделить на две группы: положительные или стимулирующие к действию (жадность, альтруизм и гордость), и отрицательные, направленные на избегание неудачи (страх, зависть и стыд).

 

Что же, из себя, представляют эти качества?

 

Жадность можно отнести к инстинкту выживания, Это стремление к успеху и благополучию. Вызывая эту эмоцию, подчеркните личные выгоды клиента. Возможно, ваш продукт поможет обрести клиенту продвижение по службе или уважение коллег. Используйте в вашем сообщении такие слова и фразы, как «прибыль», «ценный», «эксклюзивный», «полностью ваш», «отличный», «выгодный» и «выигрыш».

 

Страх. Всем известно, что страх является мощнейшим мотиватором. Вызывая это чувство, укажите клиенту, к чему может привести его нерешительность или бездействие. Обсудите с клиентом, что он может потерять при отказе от этой покупке или сделки. Используйте такие слова как «последствие», «потеря», «ухудшаться», «снижаться», «страдать», «цена» и «ущерб».

 

Альтруизм или желание принести пользу также можно использовать для влияния на принятие решения вашего посетителя. Расскажите, как ваш продукт помогает экономить время, энергию, как он может быть полезен коллегам, семье, и т. д. Обязательно упомяните насколько «правильный» выбор упростит жизнь клиенту и сделает его счастливым. Оперируйте в вашем диалоге такими словами как «польза», «широко распространенный», «давать», «помощь», «улучшать» и «развивать».

 

Не стоит стесняться вызывать у вашего клиента чувство зависти. Заключая договор или совершая продажу, непременно упомяните о конкурирующей стороне вашего клиента. Расскажите ему о тех приемуществах перед конкурентами, которые он получит в результате положительного исхода. Используйте такие слова и фразы, как «конкуренция», «лучший», «лидер», «отстающий» и «вытеснить».

 

Чувство гордости — одно из самых эффективных инструментов в технике продаж. Как правило, люди испытывающие чувство гордости от использования того или иного продукта, намного чаще соглашаются на покупку, чем если бы речь шла только о ценности товара. Вызывая у клиента чувство гордости и поднятие самооценки используйте слова «имидж», «уважение», «сильный», «репутация», «известный», «влияние» и «престиж».

 

Стыд – эту эмоцию нужно вызывать крайне деликатно и осторожно. Мало кому приятно чувствовать себя пристыженным или выставленным дураком. Однако, есть способы, как можно очень деликатно задействовать эту эмоцию в продажах: намекните на прошлые ошибки вашего покупателя и обязательно скажите, как их можно избежать. Ненавязчиво обрисуйте вашему клиенту ситуацию, в которой могут пострадать или получить неудобства его близкие, возлагая ответственность за это на него самого. При этом используйте такие слова как «ошибка», «избежать», «инерция», «расстройство», «сожаление» и «неудача».

 

Вызывая чувства у клиента, не стоит забывать и о проявлении своих чувств. Описывая свои чувства, вы помогаете собеседнику лучше понять и прочувствовать ваше состояние. Делайте акцент на ваших чувствах по отношению к тому, что говорит или хочет сказать вам ваш посетитель. Таким образом, проговаривая свои чувства и отношение к то, что говорит вам клиент, вы настраиваете его к позитивному расположению к вам. Помните об этом даже тогда, когда клиент не нашел у вас то, что искал.

 

Глава 2

Выявление потребностей

 

 

«Лучшие продавцы придерживаются пропорции 70/30. На презентацию и вопросы оставляют 30% времени беседы, а 70% времени внимательно выслушивают клиента».

Брайан Трейси

 

 

Многие продавцы знают о том, что прежде чем предлагать какой либо товар, нужно выяснить потребности клиента. Но не все понимают, как это сделать. Некоторые думают, раз человек спросил, где тут продают пылесосы, значит, ему нужен пылесос и соответственно, предлагать нужно именно его, а еще лучше самый дорогой. Но не тут-то было.

 

Потребность клиента – это прежде всего удобство, комфорт в использовании того или иного продукта, ту пользу или выгоду которую он получит используя ваш товар. Нужно понимать и тот факт, что есть покупатель, которым движет чувство гордости и престижа, а есть, который копит и откладывает каждую копейку для приобретения необходимой ему вещи. В этом случае предлагать один и тот же товар, не разобравшись с тем, что движет вашим покупателем, будет не совсем разумно. Давайте для начала разберемся с самим понятием, что такое потребность, из чего она складывается и, что собой представляет.

 

Потребность, то есть нужда – это внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляющееся, по причине самых разных факторов. О том, какие виды потребности бывают хорошо видно из известной всем Пирамиды потребностей А. Маслоу.

 

Абрахам Маслоу признавал, что люди имеют множество различных потребностей. Он полагал, что эти потребности можно разделить на пять основных категорий:

 

1. Физиологические: голод, жажда, половое влечение и т. д.

2. Потребности в безопасности: комфорт, постоянство условий жизни.

3. Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом человеке и внимание к себе, совместная деятельность.

4. Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.

5. Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация.

Для выявления потребностей продавцу необходимо выработать привычку больше слушать и меньше говорить. В разговоре с клиентом нужно очень четко отслеживать его настроения, понять на каком уровне он находится в данный момент.

 

Как видно из рисунка в основании этой пирамиды идут физиологические потребности. Это потребность в воде и пище, и в удовлетворении каких-то животных потребностей, то, что человеку нужно прежде всего, остального. Соответственно, человек находясь на этой стадии, ни о чем другом, как об удовлетворении своих физиологических потребностей думать и не может. Все что не входит в эту категорию товаров – ему не нужно и продать просто невозможно.

 

После удовлетворения всех физиологических потребностей у человека появляется потребность в защищенности и безопасности: обезопасить семью и себя, сделать какие-то накопления, нажить и сохранить собственность, сэкономить деньги или увеличить свои доходы. На этом этапе клиент готов приобретать товары и услуги, которые позволят вложить деньги и получить в итоге гораздо больше. Например: вложить их в валюту, драгоценные металлы, недвижимость…, чтобы исключить вероятность их потери.

 

Третья ступень — это потребность в принадлежности к какой-то социальной группе, признание и любовь от окружающих людей. Клиенты, находящиеся на третьей ступеньке пирамиды, как правило, обращаются за советами к другим профессионалам, то есть это потребители тех же самых юридических услуг, бухгалтерских услуг, консультационных в любой сфере и области.

 

Четвертая ступень – потребность в уважении и признании. Человек, находящийся на этой ступени нуждается в том, чтобы его действия, работа, заслуги были отмечены обществом. Продавая человеку, находящемуся на данной ступени очень важно делать комплименты типа «вы столько всего уже сделали и добились, но можете сделать еще больше, если воспользуетесь нашим продуктом/услугами». Этот клиент понимает, что его услышали, и его заслуги действительно признают.

 

И наконец, пятая ступень – потребность в самовыражении. Эти люди, как правило, предпочитают заниматься тем, чем хотят и что им необходимо для дальнейшего роста. Продавая что-то им, нужно говорить о самореализации и саморазвитии, потому что их, скорее всего, уже мало интересуют деньги, либо это должны быть очень большие деньги, либо речь должна идти о каком-то вкладе в общество.

 

Техники пассивного слушания

Продавцу важно не только разговорить своего клиента, но и поддерживать в нем желание продолжать разговор, получая при этом обратную связь от продавца. У клиента должно сложиться мнение, что его слушают и слушают внимательно. Существуют несколько способов помогающих поддержать активность собеседника. Одним из таких способов является пассивное слушание. В случае пассивного слушания используют техники минимальной активности, которые подбадривают собеседника.

 

1. Поддакивание.

 

Ваши реплики, типа «ага», «угу», кивание головой, «да-да», в полном сочетании жестов и контакта глаз будут свидетельствовать покупателю о том, что вы внимательно слушаете говорящего и даете ему возможность высказаться. Ваше внимание и активная позиция включенности в диалог будет гарантией прочного контакта с покупателем.

 

2. Стимулирующие реплики.

 

В беседе с посетителем важно активно обмениваться искренней заинтересованностью, мотивацией и смысловым содержанием. В диалоге, как правило, первая реплика является стимулом, а вторая выражает реакцию собеседника на предыдущее высказывание. Стимулирующие реплики – это высказывания побуждающего типа. Например: «продолжайте, пожалуйста», «вы остановились на…» и т.д. Это помогает человеку продолжать разговор. Кроме того, стимулирующие реплики могут звучать и как вопрос или утверждение.

 

3. Расспрашивание.

 

Чтобы помочь покупателю более полно описать свои намерения и желания, вы можете задавать ему вопросы, поддерживающие и стимулирующие к уточнению сказанного. Например: «вы сказали «то-то и то-то…, что это значит?». Старайтесь не перебарщивать с расспросами, это может утомить клиента. И уделяйте больше внимания тем деталям, которые вызывают положительные эмоции.

 

Используя техники пассивного слушания нужно понять следующее: это не пассивное, а весьма активное поведение слушателя в диалоге. Слушание — это не молчание, а активный процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает то ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.

 

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его.

Техники активного слушания

 

Часто продавцы сталкиваются с клиентом, испытывающим чувство недоверия к ним. Эту проблему можно легко решить, если при выявлении потребностей клиента использовать технику активного слушания. Активное слушание способствует установлению доверительных личных отношений между продавцом и покупателям.

 

Приёмы активного слушания можно разделить на два вида: вербальные и невербальные. К невербальным техникам можно отнести кивание головой, наличие зрительного контакта и ваше внимательное, сосредоточенное выражение лица.

 

Вербальные техники это выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Вы можете использовать техники активного слушания для поддержания разговора и управления с целью корректировки в нужную сторону.

 

1. Выяснение.

 

Данная техника представляет собой использование уточняющих фраз, обращенных к покупателю таких как «я не понял», «пожалуйста, уточните это» и т.п. Уточнения позволяют узнать более подробную информацию по важным для продавца вопросам, а также демонстрируют человеку, что его внимательно слушают.

 

2. Перефразирование.

 

Повторяя другими словами фразу собеседника, то есть, перефразируя, вы показываете, насколько внимательно относитесь к словам покупателя и интересуетесь сказанным. Используя технику перефразирования, можно уточнить правильно ли вы поняли говорящего. Например, фразы: «как я вас понял…», «вы думаете, что…» «иначе говоря, вы……», «то есть вы….», «правильно ли я вас понимаю, ….», «речь идет о ….», «итак, вы считаете, что….» и другие.

 

3. Отражение чувств.

 

Мы доверяем тем, от кого получаем эмоциональную поддержку и понимание того какие чувства и эмоции на данный момент мы испытываем. Поэтому для тех, кто хочет расположить к себе клиента, этот прием очень важен. Используя технику отражения чувств, нужно делать акцент на проговаривание эмоционального состояния вашего собеседника. Например: «вероятно, вы чувствуете…», «вы несколько расстроены», «в ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)» и другие.

 

4. Резюмирование.

 

Данная техника это повторение того, что вы обсудили с клиентом, но в сокращенном, сжатом виде. Например: «таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …», «давайте подведем итог… в результате…», «правильно ли я понял…», «в итоге можно сказать, что…» Подводя итог вашего разговора или высказанного пожелания клиента, озвучьте основные идеи, сформулируйте выводы и подведите итоги.

 

 

Глава 3

Презентация товара

Или услуги

 

«Не пытайтесь продавать! Помогайте клиентам покупать! Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают».

Джон Вон Эйкен

 

Прежде чем начать говорить о презентации товара или услуги, я думаю, стоит уделить некоторое внимание такому вопросу как типы восприятия вашего клиента. Все мы от природы наделены зрением, слухом, тактильной, обонятельной и вкусовой чувствительностью. Через пять основных каналов восприятия мы получаем информацию из внешнего мира и перерабатываем ее в своей голове. Причем интересно то, что перерабатывается она на основе одной преобладающей системы. Однако это не значит, что доминирование одной системы является слабостью другой.

 

По принципу обработки получаемой информации людей можно условно разделить на несколько групп исходя из их ведущей модальности. Продавцу, для более успешной презентации своего товара, необходимо знать какой тип восприятия информации является для человека доминирующим, и чем он характеризуется. Это значительно улучшает взаимопонимание между покупателем и представителем услуги или товара, дает возможность максимально быстро и полно донести нужные сведения до своего собеседника.

 

Всего наблюдаются четыре типа людей по способу получения, обработке и хранению получаемой ими информации: визуалы, аудиалы, кинестетики и дигиталы.

 

Визуалы – это люди, для которых восприятие окружающего мира через органы зрения является основным. Они прекрасно запоминают новый материал, если видят его в виде текста, картинок, схем и графиков. В речи визуалов часто встречаются слова, так или иначе связанные с характеристикой объектов по их внешним признакам, самой функцией зрения («посмотрим», «светло», «яркий», «будет видно», «мне кажется»). Такие люди говорят обычно громко, быстро, активно жестикулируют при этом. Визуалы большое внимание уделяют своей внешности, окружающей обстановке. Для более успешной презентации своего товара используйте больше наглядных материалов, схемы, рисунки. Используйте в своей речи как можно больше слов обозначающих видение предметов или их визуальное значение.

 

Аудиалы – это люди, воспринимающие окружающую действительность в первую очередь по звуковым характеристикам. Для аудиалов гораздо проще усвоить то, что они один раз услышали, а не сто раз увидели. При общении с аудиалом можно заметить, как человек периодически поворачивается к вам ухом и зачастую его речь звучит значительно громче, чем обычно. Особенности восприятия информации такими людьми заключаются в их умении слушать и хорошо запоминать сказанное как в разговоре с коллегами или родственниками, так и на лекции в институте или на рабочем семинаре. Аудиал в своей речи использует такие словосочетания, как: «Послушайте меня», «Почему вы разговариваете со мной таким тоном?», «Звучит заманчиво», «Это звучало так...», «Я спрашиваю себя», «Это мне говорит о многом». Презентуя товар или услугу человеку с аудиальным восприятием, применяйте в своей речи как можно больше слов обозначающих звуки и используйте интонацию, а так же паузы между фразами.

 

Кинестетики - для этих людей в первую очередь важен чувствительный опыт, эмоциональное подкрепление. Они хорошо вспоминают ощущения, движения, запахи и в большей степени ориентируются на чувства. Поэтому при разговоре они часто употребляют такие слова и выражения как «я так взволнован, что у меня тяжелая голова и мороз идет по коже», «мне было так страшно, что я облился холодным потом», «это приводит меня в трепет», «это меня раздражает» и т.д. При обычном разговоре они подходят практически в упор и постоянно дотрагиваются до своего собеседника. Соответственно, чтобы кинестетик почувствовал к вам доверие, старайтесь оперировать теми словами, которые обозначают чувства и эмоции. Дайте ему прикоснуться или подержать в руках ваш товар. Если вы продаете автомобили, посадите его в салон, а еще лучше проведите с ним тест-драйв.

 

Дигиталы – это тип людей, объединяющий в себе все три предыдущих способа восприятия информации. Людей, которых с большой долей уверенности можно отнести к настоящим дигиталам, сравнительно немного. Дигиталы отличаются стремлением к систематизации, им важно понять, какими достоинствами и недостатками обладает товар или рекламируемая услуга. Человек с цифровым типом восприятия предельно логичен, для него функциональность важнее дизайна. Речь таких людей менее красочна, скорее монотонна. Логика и иерархичность построений в ваших высказываниях, вот, что сделает информацию понятной и легко доступной для дигитала. Цифры, графики, таблицы – это ваш любимый инструмент для общения с этими людьми. Любую манипуляцию люди с таким типом мышления распознают мгновенно. Следовательно, в общении с дигиталами нужно обращать их внимание на такие аспекты продукта, как выгодная цена, функциональные возможности, выдающиеся характеристики и т.д. Чем больше разумных и обоснованных доводов приведет продавец или предприниматель – тем выше шансы, что дигитал превратится в покупателя или клиента.

Презентация товара

 

Итак, прежде, чем продать ваш товар или услугу, необходимо ознакомить клиента с его лучшими свойствами и качествами. Напомню, что предварительно нужно установить доверительный и прочный контакт с покупателем, выявить его потребности и запросы, а затем предложить свой товар в лучшем виде.

 

Именно благодаря презентации продавец доводит до покупателя информацию о продаваемом продукте, одновременно отслеживая реакцию собеседника. В соответствии с реакцией покупателя, презентацию нужно вовремя корректировать, подстраивая ее под потребности клиента. Очень важно для продавца чувствовать себя уверенно во время описания качеств и свойств предлагаемого продукта. Чем больше продавец уверен в себе, тем сильнее он сможет убедить своего клиента. Для того чтобы презентация прошла успешно, нужно смотреть на ваш продукт или услугу глазами клиента. Нужно четко понимать как ваш продукт или услуга решит проблемы клиента. Это очень важный момент, и, если его не учитывать, вы впустую потратите время.

 

Начинающие продавцы часто слишком сосредоточены на своих целях, боятся неожиданных пожеланий клиента, при этом можно обнаружить недостаток знания о своем продукте и нуждах клиента. Установить потребности очень важно. Иногда это сложно сделать, особенно когда клиент не разговорчив, но сделать это нужно обязательно. Потребности можно выяснить, задавая различные вопросы, а также используя техники активного слушания.

 

Для успешной презентации используйте формулу-концепцию: СВОЙСТВА – ПРЕИМУЩЕСТВА - ВЫГОДЫ.

Свойства — это характеристики товара, его особенности. Преимущества — это то, чем ваш товар выгодно отличается от других подобных или аналогичных товаров. Выгода — это преимущество, которое получает клиент, используя ваш продукт. За основу презентации следует брать преимущества и выгоды вашего товара.

 

Выгоды можно разделить на четыре типа:

 

1. Функциональные — прямые выгоды, которые получает клиент, используя товар. Эти выгоды продавцу легко объяснить, а клиенту легко понять.

2. Эмоциональные — зависят от эмоций человека, которые он испытывает, пользуясь продуктом. Это особенно важно, если вы продаете брендовый или дорогостоящий товар.

3. Психологические — выгоды, которые помогают ощутить определенное состояние (уверенность в себе, мужественность, женственность). Психологические выгоды важны для человека в первую очередь.

4. Социальные — выгоды, определяющие место человека в обществе (принадлежность к определенному социальному классу или субкультуре).

Очень важно понимать, что каждый продукт или услуга выпускается в свет для определенной категории населения. Так сказать целевой аудитории. Понимая мотивы, которые движут покупателем, гораздо легче найти к нему подход и осуществить заветную сделку или продажу. При этом учитываются возраст потенциальных покупателей, их социальный статус, пол, образование.

 

Существуют пять основных мотивов, которыми руководствуется человек, совершая покупки.

 

1. Желание клиента. Этот мотив самый сильный. Именно поэтому когда человек действительно хочет иметь какой-то продукт или товар, то он согласится с ценой и другими условиями.

2. Престиж. Этот мотив часто перекликается с первым. В этом случае нужно продемонстрировать уникальность товара. Это тот самый случай, когда нельзя говорить, что товар имеет небольшую цену. Наоборот, нужно сказать, что товар эксклюзивный и очень дорогой.

3. Выгода. Этот мотив полностью противоположен второму. Именно в этом случае стоит упомянуть, что товар недорогой, что у вас проводятся акции и имеется скидка. Главное рассказать клиенту о той выгоде, которую он получит, приобретая ваш продукт.

4. Комфорт. Если вы продаете автомобили, расскажите клиенту о том, как удобно ему будет в новой машине с расширенными функциями и т. д. Дело в том, что данный мотив присущ самым разным типам и слоям населения. Это могут быть люди разного положения, из разных социальных слоев.

5. Безопасность. Этот мотив базируется на одном из самых древних инстинктов: инстинкте выживания. Во время презентации расскажите о экологичности продукта, подчеркните, как он поможет сохранить здоровье и обеспечит безопасность. Все зависит от того, о товаре какого рода идет речь.

Запомните! Люди не покупают продукт ради продукта. Люди покупают эмоции, чувство безопасности, комфорта, престижа. У каждого из потребителей есть свой мотив, о котором некоторые из покупателей даже не знают. Каждый клиент имеет собственные интересы. Поэтому для эффективной продажи надо знать психологию. Конечно, мотивы не представляются в чистом виде. Некоторые мотивы могут пересекаться между собой. Например, желание комфорта может быть продолжением стремления к безопасности. Все это нужно учитывать, когда происходит презентация товара.

 

Глава 4

Ценовые стратегии

«Дайте клиенту выбор, и он оставит у вас все свои деньги».

Филип Котлер

Искусство продаж – безусловно, одно из самых выдающихся в нашем мире, оно относится к самым уважаемым, прибыльным и престижным. Как правило, приемы продаж вполне естественны и просты, доступны продавцу любой квалификации. Но порой именно эти приемы вполне способны увеличить общую эффективность. Цель ценовых приемов заключается в том, чтобы усилить желание клиента, замотивировать его и подтолкнуть к заключению сделки или покупке товара.

 

Вилка цен

Вилка цен это катализатор сделки, она обязана многократно увеличить то желание клиента, которое было вызвано в презентации. Этот прием называется «вилка» потому, что содержит в своем арсенале высокую цену и низкую. Используя эту стратегию очень важно сопровождать жестами свои слова. Когда вы говорите о высокой цене, показывайте рукой верх, а когда низкую цену – показывайте низ. Используя стратегию «вилки», необходимо прибегать к сравнению цены вашего товара с более высокой ценой аналогичного товара в других местах. Необходимо дать понять клиенту, что именно сейчас он имеет уникальную возможность удовлетворить свои желания и потребности, при этом еще сэкономить какую-то часть своих денег. При этом не стоит говорить о цене до тех пор, пока клиент не спросит сам.

 

Технически прием выглядит так:

 

Сначала нужно назвать верхний предел стоимости, а затем нижний. Основное правило: Верхняя цена – товар у клиента в руках, нижняя цена – товар забрать. Используйте сравнение цен вашего товара и аналогичных. Например, «эта книга простых и доступных рецептов в книжном магазине стоит не меньше 420 рублей, а у нас вы можете ее приобрести за 230».

 

Или сравнение вашей цены и того, на чтобы можно еще потратить деньги в том же направлении или сфере. Например: «вы за эти деньги сможете только пару раз покушать в кафе, а с помощью этих простых рецептов, покупая продукты в магазине, сможете на эту же сумму полноценно питаться в течение 2-3 дней».

 

Другой вариант – это сравнение товара с тем, что, в принципе, не имеет особой ценности, но при этом стоит примерно столько же. Другими словами, обесценивание этой суммы денег. Возьмем тот же пример с книгой: «Вы за 230 рублей сможете купить только килограмм колбасы, которая уже завтра закончится. А этой книгой будут пользоваться еще ваши дети».

 

Следует так же понять и запомнить, что в большинстве случаев, покупатель сосредотачивается не на том, сколько он теряет денег, а на том, сколько экономит. Вот вам пример: покупатель приходит в магазин за приобретением холодильника «BOSCH» и готов заплатить за него 30 000 рублей. Вы сообщаете ему, что сегодня проводится акция на холодильники «Samsung». И по акции он стоит всего 40 000 рублей, а в другие дни его цена 60 000 рублей. И не смотря на то, что клиент изначально рассчитывал на сумму 30 000, есть огромная вероятность того, что он купит холодильник «Samsung» за 40 000 рублей. Как вы думаете, чем в данный момент времени при принятии решения руководствуется покупатель? Конечно же, не тем, что он потратил 40 000 рублей вместо 30 000. В данном случае клиент будете исходить из того, что сэкономил целых 20 000 рублей! Теперь следующая тактика: Рехеш (Rehash).

 

Рехеш (Rehash)

Цель данной тактики – увеличить количество сделок за счет одного клиента. Рехеш бывает двух видов:

 

1. Открытый рехеш. Клиент купил 1 товар, сразу предлагаем 2й.

2. Закрытый рехеш. Весь спич идет на 1 товар, в цену которого включен 2й и упор делается на то, что 2й товар он получает в подарок.

Работая с клиентом нужно быть максимально уверенным в себе. Задавайте правильные вопросы предполагающие осуществление покупки. Надо решить за клиента , что, ОН уже берет, и задать вопрос в лоб. Например "вам в новой или в мятой коробке?"- он уже не думает брать-небрать , а думает в какой упаковке. Итак, как же нужно задавать вопрос? Вот несколько примеров: «Сколько вы берете?», а не «Сколько вы возьмете?» или «Сколько вы будете брать?», именно «Сколько вы берете?» и если после этого клиент еще сомневается брать или не брать, используйте следующие приемы: «Просто везде это стоит столько, а у нас столько, поэтому ваши соседи взяли 5 штук. Сколько вы берете?» или «Все умные люди берут по 2 штуке, вы же понимаете как это выгодно. Сколько вы берете?»

 

Чувство потери

 

Этот прием основан на склонности человека следовать за толпой и синдроме дефицита: « С утра было 20 штук осталось последних 2 штуки. По такой цене берут все. Сколько вы берете? У меня осталось только 2 штуки.

 

Чувство срочности

 

Если вы работаете с доставкой или выездом с товаром к клиенту, то ваш диалог может выглядеть примерно так: «Вы знаете, я очень тороплюсь, поэтому какое будет ваше положительное решение?» или «Что тут думать, давайте быстренько рассчитаемся, да я побежал, меня ждут клиенты».

 

Глава 5

Работа с возражениями

 

«Существует только один босс — клиент. И он может уволить любого в компании, начиная с председателя и дальше всех до последнего работника, просто потратив свои деньги в другом месте».

Сэм Уолтон

 

 

Принято считать, что возражения клиента возникают в результате неправильно или не до конца отработанных предыдущих этапов продажи. Однако каждому из нас хочется быть уверенным в правильности своего выбора, а значит, как бы вы ни старались возникновения возражений или контрольных вопросов со стороны клиента не избежать. На этом этапе работы с покупателем не стоит торопиться. Дайте высказаться вашему собеседнику. Иногда случается так, что оппонент, проговаривая свои сомнения, сам находит ответ на все свои вопросы.

 

Аргументация цены

Стоит запомнить тот факт, что хороший продавец продает товар, а успешный – продает цену. Однако не стоит торопиться с называнием цены или условий приобретения товара. До самого последнего момента старайтесь отсрочить разговор о цене. Озвучивайте стоимость товара после того, как клиент получил максимальное количество информации по продукту или услуге.

Для клиента цена, это расход и потеря определенных средств. Поэтому свяжите цену на товар с выгодами, которые получает пользователь данной продукции.

Не произносите такие слова, как «цена», «стоимость». Лучше использовать фразы «вложение средств» или «инвестиции» в будущее благополучие или развитие. Чередуйте позитивную формулировку с ценой. Вставьте ее между двумя положительными фразами, демонстрирующими выгоду для клиента. То же самое касается слов «дешевый», «дорогой». Такие слова настраивают клиента отрицательно, вызывая в нем либо недоверие к продукту, потому, что он «дешевый», либо к цене, потому, что она чрезмерно завышена («дорогой»). Лучше использовать такие слова «привлекательная», «доступная», «выгодная». Хорошо работает фраза «Отличное соотношение цена — качество».

 

Сочетайте рациональные и эмоциональные аргументы. Многие продавцы при аргументации цены используют только рациональные доводы. Это, конечно же, неправильно, потому что даже в такой ситуации (когда клиенту надо расстаться со своими кровными деньгами) нужно прибегать к эмоциональной аргументации.

 

В некоторых ситуациях и видах продаж эффективна техника предвосхищения контраргументации со стороны клиента по поводу цены. «Многим поначалу кажется, что стоимость наших товаров выше рыночной, но когда они узнают, что у. нас есть…»

 

Такой прием как «До и после» сегодня часто используют при продажах. Позвольте клиенту самостоятельно провести сравнительный анализ выгодной составляющей покупки товара. Прием заключается в сравнении тех, кто уже приобрел продукт и теми, кто этого еще не сделал. Часто образец этого приема можно увидеть на рекламе препаратов по снижению веса: вы видите изображенного человека до применения препаратов и после.

 

Ну и в заключении этой темы хочется упомянуть о том, что сначала вы называете цену без скидки, а затем предложите клиенту товар по специальной цене. Уточняйте в цифрах (или процентах), что экономия составляет такую-то сумму. Этот прием хорош еще и тем, что он дополняется всевозможными усилителями (ограничения по действию скидки, количеству акционного товара и т.д.).

 

Ошибки продавца

 

1. Давление

 

Продавец, будучи уверенный, что напористостью и твердостью сможет убедить клиента, как правило, сильно ошибается. Без знания запроса клиента и без необходимой аргументации такая тактика обречена на провал. В этой ситуации, очевидно, что интересы продавца доминируют над интересами клиента.

 

2. Уступка

 

Иногда можно встретить такую картину: продавец готов уступить сколько угодно, лишь бы клиент что-нибудь купил. Неуверенность в себе и в своем товаре, толкает продавца на максимальные уступки, лишь бы сделка состоялась. Такая стратегия продаж больше приносит убыток, нежели доход от продаж. В этом случае наблюдается полностью противоположная картина предыдущей ошибки: Интересы продавца маловажны, а интересы клиента слишком преувеличены.

 

3. Отстраненность

 

Это, практически пускание всего на самотек. Позиция продавца звучит примерно так: «Покупатель сам знает, что ему нужно. Если товар ему нужен – он его купит, если нет, то никто его не уговорит». Если спросить такого продавца о чем-либо, то максимум можно услышать что-то невнятное или стоимость продукта. Состояние безразличия, говорит о другом дисбалансе: Интересы продавца и интересы покупателя – не имеют значения.

Для успешного продавца наиболее эффективной и продуктивной позицией будет позиция сотрудничества. Такой подход позволяет наиболее полно учитывать как свои, так и интересы покупателя. С такой точки зрения, продавцу совсем не трудно определить и выяснить запросы клиента, его возможности, предпочтения и потребности. А на этапе ценовых переговоров продавцу будет легко приводить эффективные доводы и аргументы, помогающие раскрыть клиенту пользу и выгоду коммерческого предложения.

 

Нужно понять, что не ценой определяется потребность в товаре. Не бывает товаров дорогих или дешевых. Клиент приобретает товар по оптимальным параметрам: цена в соответствии с пользой данного продукта. Все дело в том, на сколько балов ваш товар или услуга удовлетворяет потребности и нужды клиента. Чем больше ожидаемая польза от покупки, тем меньше стоимость товара имеет значение для клиента. Исходя из этого умозаключения, при формировании решения о покупке, можно выделить три ситуации:

 

1. Цена больше пользы

 

Цену можно назвать завышенной, если она больше представляемой пользы товара (или услуги). В данном случае затраты на приобретение будут не оправданы и как результат клиент отказывается от покупки.

 

2. Цена соответствует пользе

 

Товар называют «сходным по цене» если ожидаемая польза товара вполне соответствует его стоимости. Однако, не все так просто и радужно. В этой ситуации покупатель часто занимает позицию выжидания и смотрит, на какую чашу весов произойдет перевес. Продавцу в таком случае необходимо спровоцировать интерес, приводя аргументы и подвести клиента к положительному решению. Вот почему нужно качественно пройти второй этап продаж: выявление потребностей клиента. Иначе ваш покупатель может отложить свою покупку до следующего раза.

 

3. Цена меньше пользы

 

Ваше коммерческое предложение считается выгодным, когда польза или выгода, получаемая от приобретения товара, значительно выше его стоимости. Однако и здесь есть подводные камни. Дешевый товар вызывает недоверие у клиента по отношению к его качеству. Так уж мы устроены, что когда к нам приходит счастье, буквально падает с неба, мы начинаем искать подвох. Испытывая сомнения клиент, как вы уже догадались, скорее всего, откажется от покупки. В этом случае задача продавца донести до клиента и обосновать столь малую стоимость ценного продукта. Это могут быть различные скидки, акции, рекламный жест, связанный с каким-либо событием и так далее. Главное развеять все сомнения клиента и плавно подвести его к приобретению вашего товара.

 

Соблюдение нескольких простых правил, поможет вам эффективно обсудить цену вашего товара с клиентом и совершить продажу.

1. Старайтесь уделять больше внимания пользе товара, а не его цене. Покажите все преимущества и достоинства вашего продукта. И лишь только после того как покупатель заинтересовался можно называть цену.

2. Воздействуйте на психологическое восприятие вашего посетителя. Уменьшайте цену путем разделения ее на мелкие составляющие. Постарайтесь избежать круглых чисел при окончательном формировании цены.

3. Если уж вы назначили цену, не уступайте давлениям клиента, иначе давление будет возрастать. Клиент почувствовав свое влияние на продавца захочет воспользоваться ситуацией и в конце концов потеряет всякое доверие к нему.

4. Продавая товар или услугу, не забывайте о дополнительной пользе для клиента. Рассказывая о преимуществах товара, упомяните и о косвенных выгодах, которые может получить ваш клиент. А именно: сервисное обслуживание, консультация специалистов, удобное расположение филиалов торговых точек и сервисных центров, постоянное развитие и обучение персонала, положительные отзывы постоянных клиентов. И все это входит в сумму приобретения товара.

5. Сравнивая затраты на покупку вашего продукта, приведите примеры сравнимые с привычными затратами клиента. Например, покупка сигарет, стоимость бутылки минеральной воды, или проезда на такси.

6. Используйте способ зрительной иллюзии в написании цены. Ставьте не 100 рублей, а 99,5 руб. Как правило, мы сосредотачиваем внимание на первых цифрах.

 

Глава 6

Заключение сделки

 

«Клиент не может быть просто удовлетворен. Клиент должен быть доволен».

Майкл Делл

 

 

После того, как все предварительные этапы пройдены, наступает самый ответственный момент – завершение сделки. Пока клиент не подписал договор или не оплатил товар или услугу, вы все еще находитесь на стадии подготовки к сделке. После успешно вхождения в контакт, выявления потребностей, презентации товара, успешной работы с возражениями и определения приемлемой ценовой стоимости, нужно подвести, или буквально подтолкнуть клиента к последнему шагу и довести дело до логического завершения.

Конечно, каждый из этапов имеет свои задачи и требует от продавца определенных знаний и навыков. Процесс продажи – это строго определенная последовательность шагов. Однако в некоторых случаях сделка может проходить и на более ранних этапах. Чаще всего это происходит, когда покупатель заинтересован в вашем товаре. В таком случае продажа может произойти сразу после презентации товара

Очень важно, чтобы в процессе продажи у вас как у продавца была цель, которой вы четко следуете. Так же каждый этап работы с клиентом должен иметь цель и преследовать выполнение определенных задач. Вы должны четко представлять себе, что именно вы хотите получить в конце каждого этапа и всей работы с покупателем в целом. В таком случае вы не свернете в сторону и добьетесь желаемого результата.

Заключение сделки включает в себя несколько важных составляющих, а именно: умение считывать признаки готовности; умение продвигать клиента к принятию решения; и умение предложить оптимальный план действий клиенту.

Самое распространенное заблуждение продавцов заключается в том, что если презентация товара или услуги прошла успешно, то покупатель сразу решится осуществить покупку. Однако практика показывает, что некоторое сомнение, нерешительность, возможно даже тревога у клиента заставляет его отсрочить на некоторое время приобретение продукта. Если покупатель откладывает акт покупки на некоторый срок, то велика вероятность, что покупка не состоит вовсе. Задача продавца довести сделку до успешного завершения, пока клиент рядом.

Если понаблюдать за реакцией покупателя во время вашей презентации, то можно заметить чередование подъемов и спадов намерения купить предлагаемый товар. А отсюда следует правило: завершайте сделку в момент проявления покупателем повышенного интереса или твердого желания купить товар!

Как узнать, готов клиент совершить покупку или нет? Будьте внимательны к тому, что говорит и как ведет себя клиент. Часто клиент готовый приобрести вашу продукцию сам начинает говорить о том, что он хочет приобрести товар, задает вопросы о условии договора купли-продажи. После принятия решения о покупке клиент может спрашивать о сроках поставки, условиях, способах оплаты. Возможно, будут уточнения о габаритах, характеристиках товара, дополнительном оборудовании. Если собеседник соглашается с условиями ведения документации, часто кивает вам головой, дружелюбно улыбается и вся его поза и движения демонстрируют расположение и согласие, то пришло время для последнего этапа, этапа завершения сделки.

Продажи можно разделить на несколько видов по количеству проведенных встреч с покупателем и срокам реализации товара. Если факт покупки происходит в течении одной встречи, то такой вид называется «одноэтапной продажей». Если встреч происходит несколько, то данный вид называется «многоэтапной продажей».

Причин для многоэтапной продажи может быть несколько. Например: сложный для реализации продукт; очень большой объем заказа; совершенно новый на рынке товар; или большое количество заказчиков.

Если клиент, не смотря на все ваши усилия, отказался от покупки, обязательно выясните причину его отказа. Попробуйте еще раз вернуться на несколько шагов назад и доработать в том месте, где вы не дожали. Если и в этом случае происходит отказ, предложите обсудить или напомнить о предстоящих акциях или поступлении нового товара по телефону и электронной почте. Старайтесь установить отношения с клиентом и не терять их, даже если человек ничего сейчас не покупает. Поддерживайте связь с потенциальными клиентами.

Клиентская база

Профессиональному продавцу, а тем более организации, необходимо вести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или электронной почте можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Звонок по телефону предпочтителен, так как прямой контакт с потенциальным клиентом, будет более эффективен. В процессе разговора можно заинтересовать будущего покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не быть навязчивым. Уже с первых секунд общения продавец должен понять, интересен ли разговор клиенту.

 

Для создания базы клиентов можно использовать специализированные программы, что в значительной степени упростит хранение и обработку информации о покупателях. На сегодняшний день интернет ресурсы предлагают огромное количество сервисов по созданию и ведению клиентской базы. Ваша задача выбрать для себя тот вариант, которой наиболее оптимально будет отвечать вашим задачам и позволит автоматизировать этот весьма трудоемкий процесс. К примеру, вы может воспользоваться сервисом «Онлайн CRM система» или каким-то другим. Все, что вам нужно для работы с ними это компьютер и интернет.

 

И помните, успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки.

 

 

Заключение

Вот и подошел к своему логическому завершению наш небольшой экскурс по техникам прямых продаж. По опыту могу сказать, что не существует одной какой-то техники продаж, которая была бы ключом к успеху во всех сделках. Каждая продажа индивидуальна. Техник продаж тоже много и все они могут быть эффективны только в определенных частях беседы. Однако зная и используя способы, техники и схемы, описанные в этой книге, вы сможете контролировать каждую свою продажу и доводить ее до необходимого логического завершения. Чем больше вы будете контролировать сделку, тем больше у вас будет продаж, и тем больше денег вы заработаете. Каждый этап по-своему важен и должен приводить к результатам, которые в сумме должны дать заключение качественной взаимовыгодной сделки.

 

Каждый этап требует определенных усилий, творческого подхода и времени, в процессе которого продавец налаживает контакт с покупателем и убеждает его купить товар. Нужно так же понять, что приведенные в книге этапы это свод указаний не исключающий индивидуальный подход к клиенту. Каждый продавец, опираясь на основные стратегии, должен пробовать различные варианты подхода, диалога, и использовать самые эффективные варианты процесса продажи, даже если они отличаются от типовых этапов продаж.

 

И все-таки еще раз хочу привлечь ваше внимание к этапу выявления потребностей клиента. Не уделяя должного внимания этой части контакта с покупателем, чаще всего происходит потеря клиента. Очень важное место занимает подготовка продавца как теоретическая, так и психологическая к встрече с покупателем и осуществлению продажи.

 

Мы с вами знаем насколько люди разные по своему восприятию, мировоззрению, потребностям и поведению. И поэтому чрезвычайно важно освоить навык презентации товара или оказываемой услуги с учетом выше перечисленных факторов. Продавец должен уметь представить наглядный материал, складно и привлекательно рассказать о лучших свойствах и качествах товара, дать возможность клиенту самому тактильно ощутить ваш продукт. И при этом не должно быть никакой путаницы в голове ни продавца, ни клиента, но наоборот, материал излагаемый продавцом, должен быть четко структурирован и последователен в своем изложении.

 

Большое значение имеет воспитание и выработка необходимых качеств у продающего, без которых, не возможно будет достичь успеха в своей профессиональной деятельности. Итак, какими же качествами должен обладать продавец? Прежде всего это ответственность, целеустремленность, уверенность, упорство, мотивация, стремление к успеху, потребность быть лучшим, активность, дружелюбие, чувство юмора, отзывчивость, пунктуальность, знание товара и техник продаж и способы работы с возражениями. Вы можете самостоятельно дополнить этот список и проверить, какими качествами обладаете вы в совершенстве, и что нужно в себе неустанно развивать. Как видно из всего перечисленного, большую часть составляет психологический фактор и меньшую технические знания и навыки. Можно сказать, что успех продажи на 70 % зависит от нашего психологического настроя.

 

Психологический настрой продавца крайне важен. Можно сказать, что настрой является основой успешной работы любого человека. Практически каждое наше действие поддается анализу, подвержено определенным измерениям в конкретных временных рамках. И только от нас зависит, насколько эффективно мы будем качественно и целеустремленно работать.

 

Я искренне желаю вам быть всегда настроенными на успех, получать желанную прибыль, легко и просто находить клиентов, развиваться и стремиться к лучшему! Пусть все получается, как задумано и еще лучше! Здоровья вам, позитива и море положительных результатов!

 

Другие книги автора

Правил эффективного общения

 

Данное пособие представляет собой простое и понятное практическое руководство с пошаговыми инструкциями и теоретическим описанием способов построения эффективного общения, благодаря которым читатель сможет качественно улучшить свои взаимодействия с людьми в социальной жизни. Для широкого круга читателей.

 

Формат книги 11х16,5

Переплет мягкий. Объем 109 с.

 

Заказать книгу можно

в личном сообщении в контакте, пройдя по ссылке:

 

https://vk.com/o.polyakov74 

 

или в группе в контакте

«Психолог ОЛЕГ ПОЛЯКОВ

(Набережные Челны):

 

https://vk.com/club_o.polyakov

 

так же можно отправить запрос на приобретение книги в сообщении

по электронной почте:

 

o-polyakov@mail.ru

 

Все права защищены. Книга или ее любая часть не может быть скопирована, воспроизведена в электронной или механической форме, в виде фотокопии, записи в память ЭВМ, репродукции или каким либо иным способом, а также использована в любой информационной системе без получения разрешения от издателя. Копирование, воспроизведение и иное использование книги или ее части без согласия издателя является незаконным и влечет уголовную, административную и гражданскую ответственность.

 

 

Издание для досуга

ПРОСТО О СЛОЖНОМ

 

Олег Леонидович Поляков

Записная книжка

Продавца

 

 

Олег Поляков

  Записная книжка продавца / Олег Поляков. – г. Набережные Челны, 2017. – 173 с. (Просто о сложном)

Данное пособие представляет собой простое и понятное практическое руководство, с пошаговыми инструкциями и описанием этапов ведения активных продаж, благодаря которым продавец, менеджер, да и просто обыватель сможет качественно улучшить свои взаимодействия с клиентом в осуществлении продажи своих услуг или товара.

 

УДК 159.9

                                                                        ББК 88.5

                                    

ISBN 987-5-600-01413-8 

© Поляков О.Л., 2017                                    © Оформление. Поляков О.Л., 2017

Содержание:

Введение……………………………………….………………….5

Глава 1. Установление контакта…………………….20

Зрительный контакт…………………………………….….24

Улыбка………………………………………………………..……26

Приветствие…………………………………………………….28

Обращение по имени……………………………………..30

Барьеры. Или что мешает диалогу….................32
Открытые и закрытые позы………………………….…44
Подчеркивание значимости собеседника……..49

Единство и сходство интересов………………….….51
Умение правильно представиться….………………53
Техники отзеркаливания……………………..…………55
Комплименты…………………………………….……………58

Дистанция……………………………………………………..…63

Техники слушания……………………………………….….66

Чувства и эмоции в продажах…………………….….68
Определение свободного времени…………….…73

 

Глава 2. Выявление потребностей…………..……75

Виды вопросов при выявлении потребностей клиента………………………………………………………….…81

Закрытые вопросы…………………………………..……..82

Открытые вопросы…………………………………..……..83

Альтернативные вопросы………………………….……85

Техники пассивного слушания……………….………87
Техники активного слушания…………………….……90

 

Глава 3. Презентация товара или услуги………94

Типы восприятия……………………………………………..96

Презентация товара………………………………………100

Краткость и содержательность выражений…107

 

Глава 4. Ценовые стратегии………………………...112

Вилка цен………………..…………………………………….113

Рехеш (Rehash)…………………………………….………..116

 

Глава 5. Работа с возражениями…..…………....120

Возражения. Причины и способы их устранения………………………………………………………………...121

Техники аргументации и убеждения……………130

Аргументация цены………………………………………146

Ошибки продавца………………………………….……..149

 

Глава 6. Заключение сделки………………….…….157

Клиентская база…………………………………………….162

Заключение……………………………………………….….165

Другие книги автора……………….……………….…..170

Введение

Уважаемые читатели! Каждый из нас хочет быть успешным и богатым. Иметь счастье в полном объёме и наслаждаться жизнью. И конечно мы не раз думали о том, как этого достичь. Все, что происходит с нами в нашей жизни это результат нашего личностного развития и взаимодействия с окружающим нас миром. Чем качественнее взаимодействие, тем успешнее мы. При этом соблюдается закон взаимообмена. Что-то мы отдаем, и что-то получаем взамен. Вот на той базовой позиции и строится вся техника успешных продаж. Но прежде чем мы с вами приступим к обсуждению техник продаж, давайте сначала разберемся в том, что из себя вообще представляет предмет торговли.

Итак, что же такое торговля? Давайте обратимся к определению:

Торговля — это особая деятельность людей, связанная с осуществлением актов купли-продажи и представляющая собой совокупность специфических технологических и хозяйственных операций, направленных на обслуживание процесса обмена.

 

Теперь выделим основные функции:

 

1. Реализация произведенных товаров. Даная функция создает экономическую предпосылку для воспроизводства совокупного общественного продукта и связывает производство с потреблением;

2. Доведение предметов потребления до потребителя. Благодаря торговле происходит пространственное перемещение от производителей к потребителям, при этом продолжаются процессы производства в сфере обращения (а именно — транспортировка, хранение);

3. Торговля активно воздействует на производство в вопросах объема и ассортимента производимых товаров, поддерживая, таким образом, баланс между предложением и спросом.

4. Совершенствуя технологию продаж, а так же информационных услуг, торговля способствует сокращению издержек обращения в сфере потребления (затраты покупателей на приобретение товаров).

5. Ну и конечно нельзя оставить без внимания функции, связанные с внедрением маркетинга, а именно: рыночные исследования, определение цены, создание служб сервиса, разработка товара и т.п.

 

Торговлю можно разделить на два вида:

 

1. Оптовая торговля.

Оптовая торговля — это любая деятельность по продаже товаров или услуг тем, кто приобретает их с целью дальнейшего использования (перекройка, пошив) или перепродажи. В этом случае товар закупается крупными партиями и в больших объемах.

2. Розничная торговля.

Розничная торговля – это вид деятельности людей, связанных с осуществлением акта купли-продажи товаров конечным потребителям. Как правило, эта деятельность является завершающим звеном движения товара в сфере обращения.

Рассматривая соотношение количества предприятий розничной торговли по отношению к численности населения, уровень существующий в России открывает перед предпринимателями широкое поле деятельности. Так, например, в США одно предприятие розничной торговли приходится на 122 человека, в Японии — на 69, а в Южной Корее — на 42 человека. В России магазин или киоск приходится на 400 человек. Таким образом, мы имеем лучшие условия для количественного и качественного наращивания розничной сети.

Теперь я предлагаю перейти непосредственно к продажам. Итак, какие виды и типы продаж существуют? Здесь, конечно, можно говорить очень много. Мы с вами остановимся на основных видах.

Всего существует четыре основных вида продаж, которые между собой кардинально отличаются:

 

1. Активные;

2. Пассивные;

3. Прямые;

4. Непрямые.

 

Активные продажи – это самый продуктивный способ, однако наиболее эффективный. Этот вид включает в себя поиск клиентов, отработку холодных продаж (т.е. тех, кто не заинтересован в заключение с вами сделки), формирование клиентской базы и активную отработку этой базы. Одним из главных отличий активных продаж от остальных, является то, что максимум инициативы и действий для совершения сделки исходит от продавца (минимум, 90%) и максимум 10% инициативы и действий, исходит от покупателя.

 

Пассивные продажи – это вид продаж не требующий активных действий от продавцов. В данном случае основная инициатива, в отличии от предыдущего типа, исходит непосредственно от самого клиента. Самым наглядным и распространенным примером является продуктовый магазин. Основное отличие от активных продаж заключается в том, что пассивные продажи ориентированы на тех, кто уже заинтересован в приобретение товара, которые и обратились к продавцу, чтобы уточнить интересующие их вопросы и совершить покупку. Тем не менее, в пассивных продажах, не обойтись без использования техник и методов, используемых для увеличения эффективности продаж, а соответственно и прибыли.

Прямые продажи — разновидность продаж, направленная на прямых потребителей. Для примера можно привести продажи в торговом зале, выезд к клиенту для проведения продажи, выставки и презентации. Основным отличием является то, что в прямых продажах, сотрудники компании напрямую контактируют с клиентами без посредников.

 

Непрямые продажи – этот вид продаж встречается в большинстве компаний. Непрямыми продажами может являться продажа товаров и услуг через дилеров, франчайзинг – предоставление своего оборудования и торговой марки другим компаниям, реклама и мерчандайзинг (стандарты выкладки, презентации и ассортимента товаров) также является непрямым видом продажи. Основное отличие этого вида заключается в том, что при продаже своего товара мы не связываемся с клиентом напрямую.

 

При обзоре данных видов продаж невольно задаёшься вопросом: «Какой же тип лучше?» Однако на этот вопрос не ответит вам никто. Очень многие предприятия используют все четыре вида продаж одновременно и каждый из видов, приносит солидный доход при грамотном применение. При этом нужно учесть, что каждый вид продаж имеет свои преимущества и свои недостатки. Например, пассивные продажи, вполне могут позволить только достаточно известные и хорошо зарекомендовавшие себя предприятия, а непрямые продажи требуют вложения солидных средств. При активных продажах можно сэкономить на аренде офиса и вложениях на рекламу, так как в этом случае продавцы сами ищут клиента и практически все переговоры проводятся на территории клиента.

 

Кто-то может сказать, что видов продаж гораздо больше. И действительно, но многие из них можно отнести к одному из тех типов продаж, которые я перечислил выше. При этом на продажи можно смотреть с трех разных подходов:

 

1. Продажи с позиции менеджера. В этом случае неотъемлемым качеством является навык техник коммуникации, о которых я расскажу немного позже.

2. Продажи с позиции руководителя. В данном варианте мы имеем дело с процессом организации работы менеджера.

3. Ну и наконец, продажи с позиции бизнес-технолога. Данный подход включает в себя процесс, который можно описать, систематизировать и повысить его эффективность.

 

Для каждого вида или типа продаж есть свои наиболее характерные технологии продаж. Например как уже было сказано «активные» и «пассивные» продажи, «личные» и «безличные», «прямые» и «непрямые», «простые» и сложные», «долгие», «комплексные», «большие», «промышленные» и «проектные продажи». А так же «региональные продажи». «Продажи B2B и B2C». К этому списку можно прибавить «продажи товаров, услуг и франшизы». «Двух-тактовые продажи». «Конвейерные», «каскадные» и «инфо-продажи». И, вдобавок ко всему «коробочные продажи».

 

Вкратце попробую описать, что из себя представляет каждый из перечисленных видов. С некоторыми вы уже знакомы по моим описаниям ранее. Такие как «активные и пассивные» продажи или «личные и безличные», при которых основную роль выделяют участие человека в процессе продаж.

 

Безличные продажи – это продажи, в которых физическое лицо не принимает участие в коммуникации с клиентом. Это могут быть продажи через интернет, магазины самообслуживания или через автоматы.

 

Личные продажи – это когда участие продавца обязательно и процесс происходит непосредственно через коммуникацию с клиентом. Здесь важную роль играет умение использовать коммуникативные навыки, которые, как правило, можно приобрести посещая различные бизнес-тренинги.

 

Прямые продажи – это продажи направленные непосредственно на самого потребителя продукта.

 

Непрямые продажи – этот вид подразумевает участие посредников, которые будут продвигать ваш товар дальше.

 

Простые, сложные, долгие, комплексные, большие, промышленные и проектные продажи – для всех этих типов продаж характерен определенный набор признаков: длительный цикл сделки, неоднократные встречи с клиентом, не имеющий определенности и законченности цикл принятия решения у клиента, и конечно большое количество участников в ходе обсуждения самой сделки со стороны клиента.

 

Региональные продажи – это отдельный тип продаж со своими технологическими особенностями. В этом варианте можно выделить два направления: «оптовые» и «дистрибутивные». При этом подразумевается совершенно разные алгоритмы работы менеджера и типовые задачи, которые он должен выполнять.

 

Продажи В2В и В2С – здесь весь подвох в расшифровке данной абривиатуры. В2В – это продажи юридическим лицам, то есть бизнес для бизнеса, а В2С – соответственно продажи физическим лицам.

 

Продажа франшизы – в этом случае имеет значение стоимость, так как продажа «дешёвой» и «дорогой» франшизы характерно отличается. Если кто не знает, что такое франшиза вкратце объясню: франшиза – это договор между крупной компанией и предпринимателем. Данное соглашение позволяет строить собственный бизнес в торговле и сфере услуг под известным брендом. Сам процесс продажи «дорогой» франшизы начинается задолго до создания «фраечайзингового пакета», который будет в дальнейшем продаваться. (Франчайзинг - смешанная форма крупного и мелкого предпринимательства, при которой крупные корпорации (франчайзеры) заключают договор с мелкими фирмами на право действовать от имени франчайзера).

 

Двух-тактовые продажи – данный тип подразумевает участие двух специалистов в самом процессе продажи. Один из них непосредственно сам продавец, а второй – специалист, который обсуждает специальные технические моменты. К такому типу можно отнести продажу промышленного оборудования.

 

Конвейерные продажи – это принцип, при котором организация продажи напоминает конвейер. Суть заключается в том, что процесс продажи разбивается на отдельные этапы, которые выполняют разные специалисты.

 

Коробочные продажи – это некая «готовая система продаж», как правило, не имеющей конкретной привязки к данному продукту и месту, и как показывает опыт многих предпринимателей, она требует определенных вложений и доработки на её внедрение.

 

Итак, мы познакомились с основными видами продаж и теперь можно перейти к рассмотрению непосредственно самих технологий. В дальнейшей части книги мы рассмотрим коммуникативный процесс, понимание которого позволит вам значительно улучшить навыки продаж.

 

Ну, что идем дальше?

 

Глава 1

Установление контакта

 

 

«Люди покупают доверие прежде, чем они купят товары».

Марк Стивенс

 

Итак, мы с вами выяснили, что продажа – это процесс удовлетворения потребностей клиента при помощи вашего продукта или услуги. Что самое главное в продажах? Когда я задаю этот вопрос продавцам, я часто слышу в ответ, что самое важное это цена или презентация товара, его качество и так далее. Да, конечно это важно, но без установления контакта с клиентом и доверительных отношений до цены и товара может и не дойти. Любая продажа или предложение услуг начинается с установления контакта с клиентом. Это и есть самое важное!

 

При встрече продавца с покупателем у первого стоит далеко не простая задача или лучше сказать несколько задач, которые требуют определенных навыков.

 

Задача номер один – это установление контакта на эмоциональном уровне. Здесь не обойтись без умения налаживать эмоциональные отношения позволяющие расположить к себе партнера по диалогу.

 

Вторая задача – это установление контакта с клиентом на деловом уровне. При этом важно уметь устанавливать деловые отношения с людьми.

 

И третья задача для продавца – это наблюдение за поведением собеседника и пусть вам поможет ваше внимание и наблюдательность.

 

В самые первые мгновения контакта клиента с продавцом закладываются впечатления положительные или отрицательные по отношению к предлагаемому товару или услуге, непосредственно к самому продавцу и предприятию в целом. Как правило, на это впечатление уходит в среднем 15 секунд. Вот почему важно чтобы у клиента сложилось хорошее первое впечатление от беседы с продавцом. Нужно твердо запомнить, что первое впечатление бывает решающим и именно от него зависит ход дальнейшей встречи.

 

Что позволяет или какие качества и навыки помогают установить эмоциональный контакт в диалоге по продаже?

 

Во-первых, это ваша уверенность в словах, поведении, взгляде. Ваш внешний вид это то, что в первую очередь оценивает клиент. Правильный внешний вид дополнит ваш образ и поможет вам, а не правильный помешает достигнуть поставленных целей. Запомните: для продавца правильный внешний вид — это гарантированное увеличение дохода. В самые первые минуты демонстрируйте максимальное внутреннее спокойствие. Ваше дыхание должно быть ровным и глубоким. Обратите внимание на вашу позу, в которой вы находитесь. Она должна быть достаточно раскрепощенной и открытой. Если вы находитесь на встрече и первый контакт происходит через рукопожатие, то помните, что оно должно быть достаточно энергичным и располагающим. Ваша речь должна быть отчетливой и ясной. Это те позиции, которые касаются вашей уверенности. Теперь идем дальше:

 

Зрительный контакт.

Оценив издалека ваш внешний вид, еще до того как вы произнесете свою первую фразу ваше взаимодействие начнется через контакт глаз. Оценка собеседника через визуальное восприятие крайне важна. Большинство людей получают основную часть информации об окружающем их мире именно через визуальное восприятие. Спросите себя, о чем может рассказать ваш взгляд, что увидит клиент в ваших глазах? Когда мы сталкиваемся с глазами собеседника, мы чувствуем себя либо уютно, либо испытываем дискомфорт. Это связано с продолжительностью визуального контакта. Долгий и неподвижный взгляд в глаза собеседнику создает атмосферу напряжения. Такой взгляд говорит об агрессии, о желании подчинить себе волю собеседника. Более комфортно себя чувствует человек, когда продолжительность контакта глаз не превышает 6-8 секунд. Не нужно все время смотреть в глаза клиенту. Переводите время от времени взгляд на продукт, который вы предлагаете или на что-то другое. Однако нужно учесть, что 70 % времени общения с покупателем вы должны встречаться с глазами вашего собеседника. Если вы попытаетесь донести информацию до клиента, не глядя на него, то будьте уверены, он вас не услышит. Эффект будет такой же как если бы вы разговаривали сами с собой. Еще важный момент! Не постесняйтесь спросить имя вашего собеседника. Обращаясь по имени, вы создадите более доверительные и приятные отношения. Ведь собственное имя это самое приятное слово для человека. Но не перестарайтесь. Не нужно произносить имя клиента после каждой отдельной фразы.

 

Итак, подводя итог: еще раз обратите внимание на продолжительность взгляда: быстрый отвод ваших глаз от глаз собеседника продемонстрирует ему вашу слабость и подчиненного состояния. И наоборот, долгий и продолжительный взгляд будет свидетельствовать о желании подчинить. Постарайтесь найти золотую середину.

 

Улыбка.

 

Самое гибкое средство для установления эмоционального контакта это дружелюбное выражение лица и искренняя улыбка. Значение улыбки при установлении контакта вряд ли модно переоценить. Приятная улыбка с первых минут снимает напряжение и создает благоприятные условия для плодотворной беседы. При этом ваша улыбка должна точно отражать ваше искреннее дружелюбное намерение. Однако значение улыбки может быть не только дружеской, но и иронич­ной, насмешливой, презрительной, заискивающей и т. д. Слишком широкая улыбка тоже не подойдет для деловых встреч, скорее наоборот она более уместна для неофициального общения между друзьями. Слишком сильно сомкнутые губы и опущенные уголки губ будут свидетельствовать о плохом настроении. Вам стоит потренироваться перед зеркалом, и научиться красиво и приятно улыбаться. Вот несколько упражнений, которые помогут вам в этом:

 

Упражнение перед зеркалом

Глядя в зеркало найдите идеальную форму улыбки. Принимайте эту форму много раз.

 

Упражнение «уголки губ»

Улыбнитесь перед зеркалом, зафиксируйте свою улыбку и надавливайте подушечками пальцев на уголки губ в течении 10 секунд 10 раз подряд.

 

Упражнение «улыбающиеся глаза»

Улыбаясь, немного сощурьте глаза, так, чтобы они излучали свет и лучистость.

Упражнение «проверка»

Закройте глаза. Улыбнитесь. Теперь откройте глаза и посмотрите, насколько хороша ваша улыбка.

 

Во всех этих упражнениях вам помогут приятные воспоминания. Используйте их для создания хорошего настроения.

 

Итак, подводя итог: при установлении контакта улыбайтесь. При этом улыбка должна быть искренней и соответствующей ситуации.

 

Приветствие.

Каким, по-вашему, должно быть приветствие?

Первое, что вы должны усвоить – это то, какие виды приветствий существуют. Когда вы находитесь на бизнес встрече, презентации или собрании в обществе в обществе деловых людей, обращение к людям носит официальный характер. Здесь вы не можете допустить какого либо панибратства или вольного обращения. Дружеское приветствие допустимо между коллегами или близкими друзьями, с которыми вы давно и хорошо знакомы. И только с очень близкими людьми можно допустить некоторую вольность в обращении и так сказать фамильярность.

 

Однако не стоит забывать и о том, что к людям, которые старше вас по возрасту, а так же к незнакомым вам ровесникам, нужно обращаться на «вы». Обращение на «ты» подразумевается, как правило, к очень близким друзьям или родственникам. Итак, с чего же начинается обращение к человеку во время приветствия? Самое простое, это пожелание чего-то доброго, например: «Доброе утро» или «Здравствуйте» при этом важно то, с какой интонацией вы это произносите. Приветствие, сказанное грубым или сухим тоном, может обидеть вашего собеседника. Будьте более искренним и дружелюбным, произнося приветствие. И конечно ваше сообщение должно сопровождаться искренней доброжелательной улыбкой. Ведь, как мы знаем, именно улыбка способствует доброму расположению к вам клиента и установлению доверительных открытых взаимоотношений.

 

Не забывайте о взаимности! Не стоит игнорировать приветствующего вас человека, даже если вы заняты чем-то или кем-то другим. Отвечая на приветствие, непременно повернитесь к говорящему и посмотрите ему в глаза. Если приветствуют сопровождающее вас лицо, нужно ответить на это приветствие даже незнакомому вам человеку.

Обращение по имени.

 

Имя – самый приятный и, наверное, самый сладкий звук, который сопровождает нас на протяжении всей нашей жизни. Однако неопытные продавцы часто забывают об этом. Необходимо помнить, что имя клиента является значимым ресурсом для создания и поддержания психологического контакта в диалоге по продаже.

 

Каждому из нас, без исключений, хочется, чтобы к нам относились с львиной долей уважения. И обращение по имени является тем самым способом, простым и эффективным, чтобы это продемонстрировать. Постарайтесь обращаться к вашему покупателю по имени как можно чаще, но при этом старайтесь не переборщить. Иначе клиент будет воспринимать это как издевательство. Обращение по имени поможет вам поддержать интерес собеседника к диалогу. Когда вы обращаетесь по имени к клиенту, это помогает ему лучше концентрировать внимание на информации, которую вы ему сообщаете. Именно обращение по имени фактически позволяет вам перевести диалог с формального на личностный уровень.

 

Однако стоит обратить внимание на то, как представился вам ваш клиент. Если человек представился не просто по имени, а по имени отчеству, то и ваше обращение должно быть таким же. Возможно, будучи проникшимся к вам доверием и расположением, ваш собеседник сам захочет перейти на обращение только по имени. Но инициатором этого перехода должен быть именно клиент.

 

Как часто нужно произносить имя клиента во время разговора спросите вы. В течении 10 -15 минутного разговора с клиентом нужно обратиться к нему по имени не менее 5-6 раз. При этом, не забывайте ту форму обращения, которую избрал ваш собеседник.