Барьеры коммуникации - препятствия, вызванные естественными, социальными и психологическими факторами, возникающими в процессе коммуникации. В современном мире в условиях человеческого взаимодействия, в разных сферах деятельности возникают трудности, или коммуникативные барьеры. Коммуникативные барьеры могут являться причиной возникновения конфликтов в общении, как между деловыми партнерами, так и между продавцом и покупателем.

В основе любого конфликта лежат такие барьеры, которые включают противоречивые позиции деловых партнеров по какому либо поводу, а также несовпадение интересов. Чтобы разрешить конфликт необходимо эти барьеры преодолеть. Преодоление барьеров - это путь к эффективному общению, установлению взаимоотношений между людьми. Чтобы правильно преодолеть коммуникативные барьеры и не допустить их возникновение, продавец должен владеть знаниями и умениями в общении, в том числе методами коммуникации и способами преодоления барьеров.

Так что же такое барьер? Обычно барьеры трактуются в житейском понимании как нечто не желаемое, то, что создает помеху.

Под коммуникативным барьером обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. В качестве оснований классификации коммуникативных барьеров целесообразно выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта.

Выделяют 4 класса барьеров.

1. Барьеры, обусловленные факторами среды

К ним относятся характеристики внешней физической среды, создающие дискомфортные условия передачи и восприятия информации:

· акустические помехи - шум в помещении или за окном, ремонтные работы, звонки телефона и т.д.;

· отвлекающая окружающая обстановка - все то, что способно отвлечь внимание собеседников (яркий или тусклый свет и т.д.), предметы, находящиеся между собеседниками;

· температурные условия - слишком холодно или жарко в помещении;

· погодные условия - дождь, ветер, давление и т.д.

Каждый из перечисленных факторов может сказаться на результативности коммуникации в силу своего влияния на индивидуальные психофизиологические особенности собеседников. Конечно, продавец, в силу от него не зависящих условий, не может преодолеть все препятствия, но снизить их влияние вполне ему под силу. Так, например, гораздо удобнее и продуктивнее вести диалог с покупателем в пространстве, где отсутствуют между ними предметы. Продавцу вполне по силам занять такое положение, которое обеспечивает прямой доступ к клиенту. Уберите предметы со стола, загораживающие вас или клиента. Демонстрируя что-либо стоя, показывайте продукт так чтобы продавец и покупатель оказались рядом, а перед ними был товар.

2. Технические барьеры

Технический барьер состоит в том, что те или иные явления мешают найти и получить нужную информацию. К техническим барьерам относятся «шумы» и «помехи». Источник шума обладает способностью разрушать информацию, тем самым он увеличивает степень неопределенности приемника. Можно выделить такие технические барьеры коммуникации, которые обусловлены и человеческим фактором: неправильное использование техники связи; неправильным выбором технического средства для передачи сообщения. На первый взгляд может показаться, что в мире современных технологий коммуникативные проблемы решены. Но большинство барьеров коммуникации обусловлено человеком.

3. Человеческие барьеры

Человеческие барьеры можно разделить на межъязыковой, социальный, психологический, психофизиологический, социо-культурный барьеры коммуникации. Рассмотрим каждый барьер подробно.

1) Межъязыковые барьеры. Участники коммуникации говорят на разных языках и не могут найти общего в общении.

2) Социальные барьеры. Барьер связан с разными положениями в обществе и разным социальным группам. Социальный барьер делится еще на барьеры:

· Барьер разного уровня жизни;

· Барьер национальных культур;

· Барьер лжи и обмана.

3) Психологические барьеры. В качестве психологических барьеров могут выступать некоторые психические состояния (индифферентность, безразличие, апатия и даже депрессия) и психические свойства личности (замкнутость, застенчивость, стыдливость). Психологические барьеры выполняют две основные функции:

· Функция психологического препятствия;

· Функция психологической защиты.

4) Психофизические барьеры

Такие барьеры могут возникать вследствие психофизических нарушений (заикание, картавость, потеря голоса, глухота).

5) Социокультурные барьеры

Люди являются представителями определенных социальных качеств. Они являются представителями той или иной нации, социальной группы. Все это порождает социокультурные барьеры.

4. Барьеры сообщения.

Барьеры сообщения также можно разделить на барьеры:

1) Семантический барьер. В сообщении используется многозначные слова.

2) Фонетический барьер. В сообщении используется быстрая, невыразительная или медленная речь; акценты (звуки- паразиты)

3) Стилистический барьер. Стиль сообщения не соответствует ситуации существования.

4) Логический барьер. Внутри сообщения сложная логика рассуждений.

5) Профессиональное неприятие

6) Нестандартные участники сообщения. Объект сообщения не соответствует открытию привлекательности.

7) Инерция включенности. При столкновении сообщения с другими проблемами, яркость и значимость в сообщении не является настолько сильной, чтобы отвлечь его.

Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слова не наталкивались на стену непонимания, чтобы их слушали и слышали. Для многих людей умение «донести» свое мнение, свои знания до партнера- часть профессии, поэтому они должны уделять первостепенное внимание проблеме коммуникативных барьеров и совершенствованию практических навыков их преодоления.

Среди барьеров межличностной коммуникации выделяют:

1) Барьер отрицательных эмоций. Основной причиной отрицательных эмоций являются чувство неудовлетворения, межличностные конфликты и стрессы.

Барьер отрицательных эмоций так же можно подразделить на несколько видов барьеров:

· Барьер общения. Возникает на почве страдания или даже горя. Очень часто это выражается в агрессивности или в стремлении избежать общения, замкнуться в одиночестве.

· Барьер страха, стыда и вины.

Преодоление эмоций, связанных с плохим настроением, ставится вопрос о том, вести или не вести диалог с человеком, переполненным отрицательным зарядом. Так как плохое настроение часто передается собеседнику, ожидать достижения соглашения, взаимопонимания невозможно. Поэтому выход из такой ситуации - перенесение беседы либо вовсе отказ от беседы.

2) Барьер плохого настроения. У людей настроение портится от очень многих причин: плохой погоды и самочувствия, безысходности и несбывшихся надежд, черствости окружающих и собственной черствости. Плохое настроение можно отнести к низкой культуре быта, плохой его организации. Человек с плохим настроением - плохой работник и еще худший партнер в общении.

3) Барьер восприятия. Каждый человек стремится, чтобы его понимали. Но не все при этом стремлении делают все необходимое для того, чтобы смысл его речи был ясным, стремление отчетливым, цели обоснованными. Чтобы достичь максимального эффекта коммуникации, требуется отдать отчет в том, что существуют барьеры речи, установки, впечатление.

4) Барьер речи. Эмоциональное состояние человека существенно сказывается на его речи. Чем больше человек овладел навыками общения и публичного выступления, тем лучше он контролирует свои эмоции. В разговоре с собеседником сразу угадывается его эмоциональный настрой. Излишняя заторможенность не позволяет гибко реагировать на внезапно возникшие затруднения в общении. Излишняя возбудимость способствует поспешности: слово опережает мысль. Чем меньше человек владеет своими эмоциями, тем чаще он в общении порождает непонимание, конфликты, чаще попадает в нелепые ситуации.

В процессе общения мотивированный гнев, пыл, эмоциональный потенциал, энергия и смелость, решительность человека могут многократно возрасти. В такой ситуации человек склонен к резким словам и агрессивным действиям. Продавец становится объектом, на который изливается весь гнев. Деловое общение с раздраженным или гневным человеком неэффективен, а в ряде случаев, даже невозможен. Поэтому лучший выход из такой ситуации - не демонстрация слабости, а наоборот, смелость или даже великодушие.

Открытые и закрытые позы.

Многое о человеке можно сказать по позе, в которой он пребывает. Поза — это положение тела человека в пространстве. Человек может контролировать позы сознанием. По позе можно распознать состояние человека — жизненную силу или усталость, уверенность или неуверенность и др. Поза вместе с жестами и мимикой выдает истинные эмоции и намерения человека.

Какие бывают позы? Все позы подразделяются на три группы:

1. Включение в разговор или уход из него. Если человек готов к общению, то он слегка улыбается, его лицо и тело обращены к собеседнику, а корпус немного наклонен вперед. При уходе от разговора, несогласии, руки часто сцепляют в замок, скрещивают на груди, закидывают ногу на ногу в положении сидя. Часто при этом отклоняются спиной назад, т.е. всеми приемлемыми способами «уходят» от собеседника.

2. Властность или подчиненность. Властность в общении проявляется соответствующим поведением. Партнер по общению может нависать над вами, снисходительно похлопывать по плечу или руке. Подчиненность проявляется неуверенной позой — сутулость, взгляд робкий и направлен снизу вверх.

3. Гармония или противостояние. В гармонии позы партнеров по общению всегда похожи. Оба партнера свободны и открыты, периодически как бы повторяют жесты друг друга. Противостояние выражается в выставлении ноги вперед, сжимании кулаков, выдвигании вперед одного плеча или приставлении рук к бокам.

Позы, так же, делятся на открытые и закрытые:

Открытые позы.

Человек в открытой позе ведет себя непринужденно, с ним легко общаться. Он в меру расслаблен и в нем нет чрезмерного напряжения. Открытую позу можно распознать по повороту туловища и головы к собеседнику, раскрытым ладоням, свободному положению ног (не скрещены, стопы с полной опорой), мышцы расслаблены, взгляд направлен в лицо собеседника;

Закрытые позы.

Они формируются в качестве защитной реакции, как нежелание продолжить общение, несогласие с высказыванием собеседника. Закрытые позы могут быть разными. Например, человек может скрестить руки за головой и таким образом выразить свое превосходство.

Скрещивание рук на груди или ног (нога на ногу, в щиколотках) показывает защитную реакцию, желание прекратить общение.

Отправляясь на переговоры, или демонстрируя товар покупателю, примите уверенный вид. Это поможет вам настроиться и собраться с мыслями. Открытость и спокойствие будут восприняты покупателем лучше, чем напряженность и скованность. Если вы к тому же отлично знаете свой товар, то при правильном поведении у вас больше шансов получить согласие со стороны покупателя. Да и деловые переговоры с могут пройти более успешно. А вот показная самоуверенность, наоборот, совсем ни к чему.

Итак, запомните несколько основных принципов успешного общения с покупателем:

1. Нельзя себе позволять при работе с клиентами принимать закрытые позы (руки, скрещенные на груди, сжатые перед собой и так далее), неуверенных жестов.

2. Жесты собеседника можно и нужно оценивать в их совокупности. Если клиент «закрыл» позу, – нужно постараться ее «раскрыть», т.е. дать что-либо посмотреть в руки или попросить что-то показать.

3. Жесты лучше иллюстрируют речь. Интенсивность вашей жестикуляции должна зависеть от интенсивности жестикуляции собеседника. Оптимальную реакцию вызывают жесты относительно симметричные: количество жестов правой и левой рук должно быть примерно одинаково.