В самом начале общения с клиентом, необходимо уточнить каким временем он располагает. Это поможет вам спланировать ваш разговор с человеком по времени и конструктивно построить диалог. Дайте понять вашему собеседнику, что вы не займете у него много времени.

У вас всегда должно быть два плана работы: оптимальный, то есть рассчитанный на необходимое для представления продукта или услуги время и минимальный – позволяющий решить основную задачу встречи.

И помните, прежде, чем сделать предложение, расскажите покупателю о той выгоде, которую он получит в результате покупки вашего товара.

Глава 2

Выявление потребностей

«Лучшие продавцы придерживаются пропорции 70/30. На презентацию и вопросы оставляют 30% времени беседы, а 70% времени внимательно выслушивают клиента».

Брайан Трейси

Многие продавцы знают о том, что прежде чем предлагать какой либо товар, нужно выяснить потребности клиента. Но не все понимают, как это сделать. Некоторые думают, раз человек спросил, где тут продают пылесосы, значит, ему нужен пылесос и соответственно, предлагать нужно именно его, а еще лучше самый дорогой. Но не тут-то было.

Потребность клиента – это прежде всего удобство, комфорт в использовании того или иного продукта, ту пользу или выгоду которую он получит используя ваш товар. Нужно понимать и тот факт, что есть покупатель, которым движет чувство гордости и престижа, а есть, который копит и откладывает каждую копейку для приобретения необходимой ему вещи. В этом случае предлагать один и тот же товар, не разобравшись с тем, что движет вашим покупателем, будет не совсем разумно. Давайте для начала разберемся с самим понятием, что такое потребность, из чего она складывается и, что собой представляет.

Потребность, то есть нужда – это внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляющееся, по причине самых разных факторов. О том, какие виды потребности бывают хорошо видно из известной всем Пирамиды потребностей А. Маслоу.

Абрахам Маслоу признавал, что люди имеют множество различных потребностей. Он полагал, что эти потребности можно разделить на пять основных категорий:

1. Физиологические: голод, жажда, половое влечение и т. д.

2. Потребности в безопасности: комфорт, постоянство условий жизни.

3. Социальные: социальные связи, общение, привязанность, забота о другом человеке и внимание к себе, совместная деятельность.

4. Престижные: самоуважение, уважение со стороны других, признание, достижение успеха и высокой оценки, служебный рост.

5. Духовные: познание, самоактуализация, самовыражение, самоидентификация.

Для выявления потребностей продавцу необходимо выработать привычку больше слушать и меньше говорить. В разговоре с клиентом нужно очень четко отслеживать его настроения, понять на каком уровне он находится в данный момент.

Как видно из рисунка в основании этой пирамиды идут физиологические потребности. Это потребность в воде и пище, и в удовлетворении каких-то животных потребностей, то, что человеку нужно прежде всего, остального. Соответственно, человек находясь на этой стадии, ни о чем другом, как об удовлетворении своих физиологических потребностей думать и не может. Все что не входит в эту категорию товаров – ему не нужно и продать просто невозможно.

После удовлетворения всех физиологических потребностей у человека появляется потребность в защищенности и безопасности: обезопасить семью и себя, сделать какие-то накопления, нажить и сохранить собственность, сэкономить деньги или увеличить свои доходы. На этом этапе клиент готов приобретать товары и услуги, которые позволят вложить деньги и получить в итоге гораздо больше. Например: вложить их в валюту, драгоценные металлы, недвижимость…, чтобы исключить вероятность их потери.

Третья ступень — это потребность в принадлежности к какой-то социальной группе, признание и любовь от окружающих людей. Клиенты, находящиеся на третьей ступеньке пирамиды, как правило, обращаются за советами к другим профессионалам, то есть это потребители тех же самых юридических услуг, бухгалтерских услуг, консультационных в любой сфере и области.

Четвертая ступень – потребность в уважении и признании. Человек, находящийся на этой ступени нуждается в том, чтобы его действия, работа, заслуги были отмечены обществом. Продавая человеку, находящемуся на данной ступени очень важно делать комплименты типа «вы столько всего уже сделали и добились, но можете сделать еще больше, если воспользуетесь нашим продуктом/услугами». Этот клиент понимает, что его услышали, и его заслуги действительно признают.

И наконец, пятая ступень – потребность в самовыражении. Эти люди, как правило, предпочитают заниматься тем, чем хотят и что им необходимо для дальнейшего роста. Продавая что-то им, нужно говорить о самореализации и саморазвитии, потому что их, скорее всего, уже мало интересуют деньги, либо это должны быть очень большие деньги, либо речь должна идти о каком-то вкладе в общество.