Продажи и маркетинг

Новые тенденции

Информация о конкурентах

Требования к продуктам

Потребности в дополнительных услугах

Информация о ценах

Отношения с покупателями

Исследования и разработки

Тенденции

Принципиально новые идеи

Качество продукта

Обслуживание покупателей

Текущие улучшения продукции

Сведения о производительности (результативности) продукции у покупателя

Отношения с покупателем

Потребности в дополнительных услугах

Техническое обслуживание

Запросы на обслуживание

Измерение качества продуктов

Требования по улучшению продукции и услуг

Статистика неисправностей

В результате клиенту обеспечивается более быстрое и удобное об­служивание, а предприятие получает требования к техническому обслу­живанию, дополнительным услугам и улучшению продукта в реальном времени и в единой базе данных. Совокупность этих документов, хра­нящихся в единой базе, позволяет дополнительно накапливать статис­тику неисправностей, простоев клиента, качества продуктов. Косвенно оценивается также производительность продукта у клиентов. Эти дан­ные используются, помимо прочего, в отделах маркетинга и разработки. Тем самым большинство ограничений, присущих ERP-системам, оказы­вается преодолено. Впрочем, возможен и следующий шаг — непосред­ственное взаимодействие CSRP-систем покупателя и продавца, при ко­тором созданный системой производственного планирования заказ на закупку автоматически дополняется ценовыми требованиями и направ­ляется в электронную торговую площадку. При наличии соответствую­щего предложения заказ автоматически передается торговой площадкой в систему поставщика.

Теперь рассмотрим особенности архитектуры CSRP-систем. Достиже­нием ERP-систем являлась интеграция всех функций производственно­го и финансового планирования в одном приложении. Бизнес-процессы CSRP, напротив, ставят определенные препятствия на пути такой инте­грации. Главное из них — высокая вероятность того, что у предприятия, его контрагентов и электронных торговых площадок могут оказаться, во­обще говоря, системы различных производителей, работающие на раз­личных платформах. В этом случае для реализации процедур CSRP необ­ходимо взаимодействие различных систем. Далее, в отделах маркетинга и разработки требования к информации принципиально отличаются от таковых в прочих подразделениях компании. Если для учета и планиро­вания производства необходима прежде всего регистрация фактов или, в терминах инфраструктуры ИТ, транзакций (ввода и корректировки за­каза, ввода заявки на закупку, ввода документов поставки и платежных документов и т.д.), то маркетинговый анализ и разработка новых продук­тов требуют сложных статистических запросов и отчетов.

Одновремен­ное исполнение всего лишь нескольких таких запросов может «поста­вить на колени» транзакционную систему^[37]. Более того, в отличие от уже существующих аналитических систем, результаты подобных расчетов являются входными данными для планирования производства, то есть должны возвращаться в транзакционную систему.

Как следствие, CSRP, в отличие от ERP, не представляет собой мо­нолитное приложение. Вместо этого данный стандарт бизнес-процессов предполагает интеграцию информационных систем, включая и ERP-системы на основе современных технологий и стандартов. Для ин­теграции систем используется специализированный набор продуктов EAI (Enterprise Application Integration), разработанный на основе средств ETL (Extract, Transform, Load), применяемых для обновления хранилищ данных.

«Существенный элемент этой архитектуры — технологии про­межуточного программного обеспечения (обработка сообщений, преоб­разование данных и удаленная обработка вызовов)». Кроме этого, технология включает в себя централизованный набор правил рассылки уведомлений от одних приложений другим и наборы специальных адапте­ров, обрабатывающих информационное наполнение сообщений в необ­ходимом формате. Торговые документы электронного бизнеса при этом принимают форму запросов внешней системе, обрабатываемых стан­дартными интерфейсами. В настоящее время естественным стандартом таких запросов становятся языки разметки — HTML, WML (Wireless Mark-up Language, язык разметки для мобильных систем), XML (exten­sible Mark-up Language). Последний, в отличие от остальных, позволяет пользователям вводить новые типы информации, которая распознается и встраивается в документы. Тем самым обеспечивается автоматическая интерпретация документа системой-получателем.

Таким образом, современные электронные технологии и уже разра­ботанные стандарты бизнес-процессов позволяют предприятиям про­двинуться значительно дальше привычной уже оптимизации бизнес-про­цесса формирования торгового заказа. Хотя сегодня эксплуатируются лишь отдельные элементы таких систем, и, следовательно, информа­ция об их общей экономической эффективности отсутствует, предшест­вующая история отраслевых стандартов свидетельствует в пользу имен­но CSRP и подобных им систем.

В заключение рассмотрим уже ставшую традиционной тему приня­тия решений по данному классу проектов (рис. 9.3). Простые проекты электронного бизнеса рассматриваются аналогично средним финансо­во-экономическим системам, описанным выше. Проекты класса CSRP представляют собой изменение модели бизнес-процессов предприя­тия и, следовательно, должны рассматриваться аналогично проектам ERP-систем. Тем не менее между ERP и CSRP проектами есть серьезное отличие именно с точки зрения ИС: CSRP системы всегда значительно повышают сложность информационной системы предприятия, что ведет к росту ССВ последней. Более того, необходимо специально рассчиты­вать проект с точки зрения возможностей ИС предприятия. При недо­статочности таковых следует разработать схему их расширения либо аут­сорсинга соответствующих функций.