Конфликт - это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в межличностных отношениях индивидов или групп людей, в сознании отдельно взятого человека, сопровождающееся эмоциональной напряженностью.

Основу конфликтных ситуаций составляет столкновение проти­воположных интересов, целей, различных представлений о способах их достижения. Существует многовариантная типология конфликтов в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликт может быть внутриличностным (например, конфликт мотивов: служебный долг руководителя и личный интерес); межличностным - между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями.

Конфликты делятся также на горизонтальные - между сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу и вертикальные - между людьми, находящимися в отношениях руководства и подчинения, и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех конфликтов. Конфликты могут явиться результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах и оценках.

Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт:

· производственно – организационный процесс;

· личностно – психологические особенности взаимоотношений, то есть симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями, низкой коммуникативной культурой.

Конфликты делятся на конструктивные и деструктивные по их значению для организации, а также по способу их разрешении. Конструктивных конфликты затрагивают принципиальные стороны жизнедеятельности организации и ее членов их разрешение выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития. Они способствуют созданию новой благоприятной морально - психологической обстановке в группе, устраняет причины эмоциональной напряженности, фрустрации, сплачивают группу.

Деструктивные конфликты не способствуют развитию организации, приводят к разрушительным действиям, которые снижают эффективность работы и могут угрожать существованию коллектива. Они – результат ошибочного понимания деловой ситуации, резкого расхождения взглядов, интересов, ценностей, а иногда – результат постановки эгоистических, своекорыстных целей. Деструктивные конфликты ослабляют ценностно – ориентационное единство группы, ухудшают ее морально – психологический климат, понижают уровень сплоченности.

Структура конфликта Каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру и стадии протекания. Любому конфликту предшествует конфликтная ситуация, связанная либо с организационными и технологическими трудностями, осо­бенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Следующий элемент конфликта — цели, субъективные моти­вы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Конфликт предполагает наличие оппонентов, конкрет­ных лиц, являющихся его участниками и сторонами конфликта.

И, наконец, в любом конфликте важно отличить непосредст­венный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.

Руководителю-практику важно помнить, что пока существу­ют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликт­ную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

Стадии конфликта Несмотря на свою специфику и многообра­зие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

· возникновение объективной конфликтной ситуации - формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

· переход потенциального конфликта в реальный, или ста­дию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

· конфликтные действия;

· снятие или разрешение конфликта.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касаю­щихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им и способов предотвращения. Искусство руководителя в значительной степени проявляется в деятельности по предотвращению конфликтов, некоторые особенности которой состоят в следующем:

· при распределении заданий надо учитывать индивидуальные особенности работников;

· соблюдение во всех аспектах деятельности принципа справедливости;

· при оценке работы следует отдавать предпочтение поощрению – всякая добросовестно выполненная работа должна быть отмечена. Вместе с тем размеры и характер поощрения должны соответствовать сложности задачи и качеству решения. Необходимо учитывать реакцию исполнителя - поощрение должно восприниматься как таковое самим работником.

· критика должна носить конструктивный характер, критиковать нужно не личность, а деятельность.