Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Образец: Общение (1 существительное)
Вербальное, невербальное (2 прилагательных)
Договориться, поспорить, выразиться (3 глагола)
Профессиональное общение представляет собой речевое взаимодействие специалиста с другими специалистами и клиентами организации в ходе осуществления профессиональной деятельности. (предложение или фраза)
Речь (заключение в форме существительного – как итог, резюме)
Упражнение 8. Подготовить монологическое высказывание по теме:
« Речь, общение. Виды общения (вербальное/невербальное)».
Тема 12. Этикет профессионального общения
Задание 1. Прочитайте текст «Этикет профессионального общения».
Культура речи составляет важную часть профессиональной культуры, которая включает владение специальными умениями и навыками профессиональной деятельности, культуру поведения, эмоциональную культуру, общую культуру речи и культуру профессионального общения.
Специальные навыки приобретаются в процессе профессиональной подготовки. Культура поведения формируется личностью в соответствии с этическими нормами общества. Эмоциональная культура включает умение регулировать своё психическое состояние, понимать эмоциональное состояние собеседника, управлять своими эмоциями, снимать волнение, преодолевать нерешительность, устанавливать эмоциональный контакт.
Общая культура речи предусматривает нормы речевого поведения и требования к речи в любых ситуациях общения, культура профессионального общения характеризуется рядом дополнительных по отношению к общей речевой культуре требований.
В профессиональной культуре общения становится особенно высокой роль социально-психологических характеристик речи, таких как соответствие речи эмоциональному состоянию собеседника, деловая направленность речи, соответствие речи социальным ролям.
Речь является средством развития и передачи профессиональных навыков. Культура профессиональной речи включает: владение терминологией данной специальности; умение строить выступление на профессиональную тему; умение организовать профессиональный диалог и управлять им; умение общаться с неспециалистами по вопросам профессиональной деятельности. Знание терминологии, умение устанавливать связи между известными ранее и новыми терминами, умение использовать научные понятия и термины в практическом анализе производственных ситуаций, знание особенностей стиля профессиональной речи составляют лингвистическую компетенцию в профессиональном общении.
Оценочное отношение к высказыванию, осознание целевой установки общения, учет ситуации общения, его места, отношений с собеседником, прогнозирование воздействия высказывания на собеседника, умение создать благоприятную для общения атмосферу, умение поддерживать контакты с людьми разного психологического типа и уровня образования включаются в коммуникативную компетенцию специалиста. Умение контролировать эмоции, направлять диалог в соответствии с потребностями профессиональной деятельности, соблюдение этических норм и требований этикета составляют поведенческую компетенцию. Коммуникативное поведение подразумевает такую организацию речи и соответствующего ей речевого поведения, которые влияют на создание и поддержание эмоционально-психологической атмосферы общения с коллегами и клиентами, на характер взаимоотношений участников производственного процесса, на стиль их работы. Общение на профессиональные темы в любой области предполагает не только точное употребление терминов и знание стоящих за ними понятий, но и соблюдение общих норм культуры речи. Адресация речи специалистам не отменяет необходимости следить за её соответствием нормам литературного языка.
Для успеха в профессиональной деятельности современному специалисту необходимо в совершенстве владеть навыками культуры речи, обладать лингвистической, коммуникативной и поведенческой компетенцией в профессиональном общении. Для этого необходимы следующие качества: знание норм литературного языка и устойчивые навыки их применения в речи; умение следить за точностью, логичностью и выразительностью речи; владение профессиональной терминологией, знание соответствий между терминами и понятиями; владение стилем профессиональной речи; умение определять цель и понимать ситуацию общения; умение учитывать социальные и индивидуальные черты личности собеседника; навыки прогнозирования развития диалога, реакций собеседника; умение создавать и поддерживать благожелательную атмосферу общения; высокая степень контроля эмоционального состояния и выражения эмоций; умение направлять диалог в соответствии с целями профессиональной деятельности; знание и использование речевого этикета.
Как известно, важную роль в становлении русской культуры, в том числе культуры поведения и речевого этикета, сыграло принятие в X веке христианства. Духовное наследие православия оказало огромное влияние на формирование норм нравственности. В этой связи нельзя не вспомнить имя Иоанна Златоуста, константинопольского епископа, жившего еще в IV веке. В его «Беседах на Евангелие...» можно найти немало вполне практических рекомендаций о том, как нужно вести себя в различных жизненных ситуациях. Так в 52-ой Беседе он говорит: «Удалим же от себя всякую раздражительность, и гнев, и ярость», а в 7-ой, напоминает, что одним из путей внутреннего духовного очищения является умение прощать: «...когда мы не помним зла никому, кто согрешил против нас, когда прощаем всякому сделанные против нас проступки». Лучшими человеческими качествами Златоуст считал доброту, скромность, терпимость и стремление к самосовершенствованию, что важно и в наше время. В трудах Иоанна Златоуста и других православных мыслителей почерпнули для себя немало Ярослав Мудрый, и Владимир Мономах - умнейшие и образованнейшие люди Древней Руси, отличавшиеся учтивостью и вежливостью в обращении, подавая этим пример другим. Последовавшие затем несколько веков татарского ига и феодальной раздробленности привели к упадку духовную жизнь в целом. Она стала возрождаться лишь в XVI - XVII веках, когда с распространением книгопечатания стали появляться первые пособия, касавшиеся вопросов этикета. Например, «Домострой», в котором изложены также и правила поведения в повседневной жизни. В свое время эта книга сыграла очень важную роль в становлении культуры поведения и в распространении норм этикета.
Европеизация русского этикета началась в XVIII веке: Петр I, очарованный достижениями Европы, начал вводить нормы европейского этикета в русскую жизнь. Именно при нем, в 1717 году вышла в свет книга о хороших манерах под названием «Юности честное зерцало, или Показания к житейскому обхождению». Здесь в доступной форме были представлены правила поведения в обществе. В дальнейшем этикет в России претерпевал различные изменения, постепенно приближаясь к своему современному состоянию. На его развитие существенно повлияли социальные потрясения начала XX века: две революции, Первая мировая и гражданская войны. После 1917 года был непродолжительный период, когда этикет считался «выдумкой буржуазии», бессмысленным нагромождением нелепых правил. Затем новая власть начала создавать собственные модификации этикетных норм, понимая, что это очень важная часть социальных отношений, общения людей. В настоящее время правила этикета в России в очередной раз обновляются и претерпевают изменения. Однако это не касается основ культурного поведения в обществе, ведь вежливость не может устареть. А самый главный принцип, известный как «золотое правило нравственности», так же, как и много столетий назад гласит: «Поступай с людьми так, как хочешь, чтобы поступали с тобой».
Особенность речевой деятельности заключается в том, что она всегда включается в более широкую систему деятельности как необходимый и взаимообусловленный компонент. Предприниматель, управляющий, инженер, архитектор, врач, строитель, продавец, выполняя свою основную работу, вынужден что-то обсуждать, советоваться, вести переговоры, задавать вопросы, отвечать. От того, насколько умело осуществляется речевая деятельность, зависит успех любой профессиональной деятельности. Немаловажных целей в общении человеку помогает достичь речевой этикет.
Речевым этикетом называют систему требований (правил, норм), которые разъясняют нам, каким образом следует устанавливать, поддерживать и прерывать контакт с другим человеком в определённой ситуации. Нормы речевого этикета весьма разнообразны, в каждой стране присутствуют свои особенности культуры общения. Речевой этикет – это система правил. Овладение этой системой требует получения знаний в области различных гуманитарных дисциплин: лингвистики, психологии, истории культуры и многих других. Для более успешного освоения навыков культуры общения используют такое понятие, как формулы речевого этикета. Формулы речевого этикета — это определённые слова, фразы и устойчивые выражения, применяемые для трёх стадий разговора: начало разговора (приветствие/знакомство), основная часть, заключительная часть разговора.
Любой разговор, как правило, начинается с приветствия, оно может быть вербальным и невербальным. Очередность приветствия также имеет значение, младший первым приветствует старшего, мужчина — женщину, молодая девушка — взрослого мужчину, младший по должности — старшего. Перечислим основные формы приветствия собеседника: здравствуйте, добрый день, здравия желаю и др.
Вслед за приветствием начинается разговор. Речевой этикет предусматривает три основных типа ситуаций, в которых применяются различные речевые формулы общения: торжественная, скорбная и рабочая ситуации. Первые фразы, произнесенные после приветствия, называют зачином разговора. Нередки ситуации, когда основная часть разговора состоит только из зачина и следующего за ним окончания разговора. Торжественная атмосфера, приближение важного события предполагают использование речевых оборотов в форме приглашения или поздравления. Обстановка при этом может быть как официальной, так и неофициальной, и от обстановки зависит, какие формулы речевого этикета будут использованы в разговоре.
Скорбная атмосфера в связи с событиями, приносящими горе, предполагает соболезнование, выраженное эмоционально, не дежурно или сухо. Помимо соболезнования, собеседник часто нуждается в утешении или сочувствии. Сочувствие и утешение могут иметь формы сопереживания, уверенности в благополучном исходе, сопровождаться советом (позвольте выразить глубокие соболезнования, приношу вам искренние соболезнования, я вам сердечно соболезную, скорблю вместе с вами, разделяю ваше горе).
Рабочая обстановка также требует применения формул речевого этикета. Блестящее или, наоборот, ненадлежащее выполнение поручаемых заданий может стать поводом для вынесения благодарности или порицания. При выполнении распоряжений сотруднику может понадобиться совет, для чего будет необходимо обратиться с просьбой к коллеге. Также возникает необходимость одобрить чужое предложение, дать разрешение на выполнение или мотивированный отказ.
Просьба должна быть предельно вежливой по форме (но без заискивания) и понятной адресату, обращение с просьбой — деликатным. При обращении с просьбой желательно избегать отрицательной формы, использовать утвердительную. Совет надо давать некатегорично, обращение с советом будет побуждением к действию, если он дан в нейтральной, деликатной форме (Например: Сделайте одолжение, выполните…; могу ли я вас спросить…; если вас не затруднит…; позвольте дать вам совет…; я бы хотел предложить вам…; я посоветовал бы вам…).
За выполнение просьбы, оказание услуги, полезный совет принято выражать собеседнику благодарность. Также важным элементом в речевом этикете является комплимент. Он может употребляться в начале, середине и по завершении разговора. Тактичный и вовремя сказанный, он поднимает настроение собеседника, располагает к более открытой беседе. Комплимент полезен и приятен, но только если это искренний комплимент, сказанный с естественной эмоциональной окраской (позвольте выразить благодарность…, фирма выражает благодарность сотрудникам…, я вам очень благодарен…, вы прекрасно выглядите…, вы прекрасный собеседник…, вы отличный организатор…, вы так сообразительны…).
В завершение разговора используют формулы прекращения общения, расставания. Эти формулы выражаются в виде пожеланий (всего хорошего, всего доброго, до свидания), надежд о дальнейших встречах (до завтра, надеюсь на скорую встречу, созвонимся), либо сомнений в дальнейших встречах (прощайте, не поминайте лихом). Ключевую роль в культуре речевого этикета играет понятие ситуация. Действительно, в зависимости от ситуации, разговор может значительно меняться. При этом ситуации общения могут характеризоваться самыми разными обстоятельствами, например: личности собеседников, место, тема, время, мотив, цель.
Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека, способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение. Знание правил речевого этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.
Правила речевого поведения регулируются речевым этикетом – сложившейся в языке и речи системой устойчивых выражений, применяемых в ситуациях установления и поддержания контакта. Это ситуации обращения, приветствия, прощания, извинения, благодарности, поздравления, пожелания, сочувствия и соболезнования, одобрения и комплимента, приглашения, предложения, просьбы, совета и многие другие. Речевой этикет охватывает собой все, что выражает доброжелательное отношение к собеседнику, что может создать благоприятный климат общения. Богатый набор языковых средств дает возможность выбрать уместную для речевой ситуации и благоприятную для адресата ты- или вы форму общения, установить дружескую, непринужденную или, напротив, официальную тональность разговора.
Употребляя выражения речевого этикета, мы совершаем сравнительно несложные речевые действия обращаемся, приветствуем, благодарим…
В наше время телефон - не только один из самых эффективных средств связи, но и способ налаживания официальных деловых контактов между учреждениями, средство поддержания профессиональных и частных отношений между людьми. С помощью телефона осуществляют переговоры, договариваются о важные деловые встречи, решают многочисленные оперативные вопросы, возникающие при профессиональной деятельности, предоставляют консультации, обращаются с просьбами, благодарят, извиняются.
Телефонный разговор - один из разновидностей устной речи, характеризуется специфическими признаками, обусловленными следующими причинами: собеседники не видят друг друга и не могут воспользоваться невербальными средствами общения, то есть передать информацию с помощью мимики, жестов, соответствующего выражения лица, сигналов глаз и т.д.; ограниченность во времени - телефонная беседа не может быть слишком продолжительной; наличие технических препятствий (вмешательство посторонних абонентов, плохая слышимость). Специалисты по проблемам устного профессионального общения предлагают придерживаться следующих правил ведения телефонного разговора. Если звоните Вы:
- Прежде всего поздоровайтесь, назовите организацию, которую вы представляете, а также свою фамилию, имя и отчество.
- Если звоните в организацию или незнакомому человеку, следует спросить фамилию, имя и отчество своего собеседника. Сообщите, с кем именно Вы хотели бы поговорить.
- Если звоните в важном деле, спросите сначала, есть ли у вашего собеседника достаточно времени для беседы.
- Предварительно напишите перечень вопросов, которые необходимо выяснить, и держите этот список перед глазами на протяжении всей беседы.
- Всегда заканчивает разговор тот, кто звонит. Заканчивая разговор, непременно попрощайтесь. Бестактно класть трубку, не дождавшись последних слов собеседника.
- В случае достижения важных договоренностей впоследствии пришлите подтверждение письмом или факсовым сообщением.
Если звонят Вам:
- Постарайтесь как можно быстрее снять трубку и назовите организацию, которую Вы представляете.
- При необходимости запишите имя, фамилию и контактный телефон собеседника.
- Разговаривайте тактично, вежливо; демонстрируйте понимание сущности проблем того, кто звонит.
- Не кладите трубку неожиданно, даже если разговор неинтересная, скучная и слишком долго длится.
- Если Вы даете обещание, постарайтесь сдержать слово и выполнить ЕЕ как можно быстрее. В случае возникновения сложных вопросов, предложите собеседнику встречу для детального обсуждения проблемы.
- Всегда кратко суммируйте беседу, пересчитайте еще раз договоренности, которых достигли.
Независимо от того, кто звонит:
- Будьте доброжелательным, ни в коем случае не проявляйте недовольство.
- Задавайте вопросы и внимательно выслушивайте ответы на них.
- Оставайтесь сдержанными, даже если разговор неприятен для Вас.
- Акцентируйте на самом главном. Если во время беседы Вы называете числа, повторите их еще раз, чтобы избежать недоразумений.
- Старайтесь как можно шире использовать лексические возможности литературного языка, но при этом высказывайтесь кратко и точно. Следите за логикой своих мыслей.
- Говорите средним по силе голосом.
Телефонный разговор композиционно состоит из следующих элементов: момент установления контакта; освещение сути дела; окончания разговора.
Момент установления контакта. В начале и во время телефонного разговора не следует забывать о формулах вежливости. Первые фразы служат средством представления сторон. Лицо, которое снимает трубку, называет себя или учреждение сразу: Сергеев у телефона; Главный бухгалтер Петров; Деканат энергетического факультета. В ответ также называют себя и учреждение: Доброе утро! К Вам обращается руководитель студенческого научного общества университета Василий Марко; Добрый день! Татьяна Токмачева, журнал «Спасатель". На анонимный звонок можно не отвечать и положить трубку. Если необходимо поговорить с другим лицом, то обращаются так: Александрович Анастасию Михайловну, пожалуйста; Простите, нельзя ли пригласить к телефону заместителя председателя студенческого самоуправления? Извините за беспокойство, позовите, пожалуйста, к телефону методиста заочного отделения.
Другая сторона может дать один из предложенных вариантов ответа: Одну минутку, скоро подойдет; К сожалению, Андрей Васильевич вышел. Могу ли я ему что-то передать? Директора нет. Есть его заместитель. Будете говорить?
Выражение сути дела. Умение вести телефонный диалог заключается в том, чтобы кратко передать суть вопроса, ситуации, дать конкретные ответы. Чтобы разговор не превращался в монолог, нужно вовремя сделать паузу и дать собеседнику возможность высказать свое мнение. Это создает определенный ритм диалога, предотвращает перебивке.
Заканчивать разговор по правилам телефонного этикета должен тот, кто звонит. Если собеседник старше по возрасту, должности или это женщина, то следует предоставить ему право закончить разговор. При определенных обстоятельствах вызван к телефону может вежливо сказать, что спешит закончить разговор неотложные дела, присутствие в кабинете посетителей или постороннего лица.
Не стоит звонить по личным делам со служебного телефона, а в служебных делах неуместно звонить домой тому лицу, которое должно их выполнить (решить). В случае, если вам звонят на работу по личным делам, отвечайте, что непременно позвоните после работы. По этой же причине не всегда, звоня на служебный номер в определенном деле, не следует говоритьВас беспокоит сотрудник."., поскольку телефонный разговор - одна из должностных обязанностей, поэтому беспокоить не может. В этом случае целесообразно использовать формулу С вами говорит"., К вам обращается... Не следует злоупотреблять местоимением я, иначе разговор может превратиться в монолог.
Этическую проблематику профессиональной деятельности обостряют процессы быстрых изменений современного общества, информатизации и глобализации, которые приводят к фрагментации личности, потери нравственных ориентиров, затрудняют восприятие последствий действий и чувство ответственности. Усложнение задач, стоящих перед оперативно-спасательной службой гражданской защиты, привело к формированию новых требований профессионализма, нравственности и культуры поведения каждого ее работника. Одной из необходимых составляющих характеристики спасателя как высококвалифицированного специалиста является его высокий уровень владения профессиональным речевым этикетом. Спасатели обязаны соблюдать нормы профессиональной и служебной этики; быть честными, добросовестными и дисциплинированными; проявлять уважение к коллегам по службе и гражданам, соблюдать правила внутреннего распорядка, ношения установленной формы одежды, приветствия и этикета; способствовать поддержанию порядка и дисциплины; стойко переносить все трудности и ограничения, связанные со службой, не жалеть сил при выполнении поставленных задач.
Задание 2. Ответьте на вопросы письменно:
1. Какие умения и навыки приобретаются специалистами в процессе профессиональной подготовки?
2. Что включает в себя понятие «культура профессиональной речи»?
3. Что составляет лингвистическую, коммуникативную, поведенческую компетенцию?
4. Каковы исторические предпосылки развития русской культуры, в том числе культуры поведения и речевого этикета?
5. Что такое речевой этикет? Из каких стадий состоит разговор?
6. Какие основные три типа ситуаций существуют?
7. Какими специфическими признаками характеризуется телефонный разговор?
8. Каких правил следует придерживаться при ведении телефонного разговора?
9. Их каких композиционных элементов состоит телефонный разговор?
10. Какое значение имеет использование речевого этикета в профессиональной деятельности спасателей?
Выполните данные упражнения
Упражнение 1. Определите ошибки в речевом этикете, допущенные в следующих ситуациях, и приведите пример правильного варианта телефонного разговора:
А. - Алло, я слушаю!
- Это турфирма «Мозаика?»
- Да.
- Могу ли я проконсультироваться по поводу поездки в Египет?
- Туроператор по этому направлению еще не пришла.
Б. - Девушка, ну, наконец-то. А то я всё звоню, а у вас занято и занято!
- А у нас в фирме только один телефон. Вы что же думаете, мы здесь без дела сидим!
- Посмотрите, пожалуйста, пришло ли подтверждение по визе Николаенко Игоря Петровича?
- Я не уверена.
Упражнение 2. Телефонный этикет. Выберите из указанных этикетно-речевых формул те, которые уместны в деловом разговоре по телефону.
– Это кто? – Доброе утро! Фирма (такая-то).
– Я куда попал?
– Хэлло!
– Здравствуйте. – Что хотели?
– Вам звонят из фирмы (такой-то) по (такому-то) вопросу.
– Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.
– Могу я слышать (такого-то)?
– Ой, кто это?
– Вас беспокоит (такой-то). Я хотел бы узнать…
– Таких справок не даем! (конец разговора)
– Нам это не интересно.
– Алло, кто у телефона?
– Не могли бы Вы дать информацию…
– Вы должны дать информацию…
– Всего доброго.
– К сожалению, у меня сейчас деловая встреча.
– Передайте, что это я звонил (конец разговора).
– В любом случае желаю вам успехов.
Составьте собственный вариант разговора, целью которого будет узнать информацию о начале вступительных экзаменов; о распорядке работы этого магазина; о наличии в этой библиотеке интересующего Вас отдела.
Упражнение 3. Распределите данные этикетно-речевые формулы по их принадлежности к высокому (книжному), нейтральному или разговорному стилю.
Ситуация прощания: До свидания; До встречи; Пока!; Позвольте с вами попрощаться; До завтра; Прощайте; Всего; Покедова; Разрешите откланяться. Ситуация благодарности: Благодарю Вас; Спасибо; Спасибочки; Очень тебе благодарна; Как я Вам признателен; За мной не заржавеет!; Позвольте выразить вам благодарность; Я хотел бы поблагодарить Вас.
Упражнение 4. Дайте определения следующим понятиям:
• Речевое общение – это …
• Этикет речевого общения – это …
• Речевые средства общения – это…
Виды речевого общения: 1) по положению собеседников в пространстве:
2) с точки зрения выражения речевого акта:
3) по наличию или отсутствию собеседника:
4) с точки зрения количества участников общения:
Упражнение 5. Раскройте смысл высказываний:
1) Поведение – это зеркало, в котором каждый показывает свой лик (Гёте).
2) Истинная вежливость – в благожелательном отношении к людям (Жан-Жак Руссо). 3) Вежливость имеет свои законы, которые нужно знать, а не открывать всякий раз заново (Сергей Михалков). 4) Не надо запоминать сотни правил, а запомнить одно – необходимость уважать других (Дмитрий Лихачёв).
Упражнение 6. Как проявляется в нашем общении уважение друг к другу?
О чём необходимо помнить?
Ответьте на эти вопросы, найдя в тексте ключевые слова.
Отсутствие уважения к чувствам других обыкновенно порождается себялюбием и, постепенно развиваясь, превращается в жестокость и грубость. Оно может происходить не столько от закономерности, сколько от недостатка сочувствия и деликатности, от недостатка внимательности относительно тех мелочей и, по-видимому, поступков, которыми в жизни доставляется удовольствие или причиняется огорчение ближнему.
Хорошо воспитанные люди приветливы и иногда даже обеспечивают себе уважение других простым умением терпеливо выслушивать то, что они говорят или высказывают. Они терпеливы, снисходительны и одарены искусством воздерживаться от резких суждений, резкие же суждения о других почти неизменно вызывают резкие суждения о нас самих
Разумно вежливый человек не делает вида, будто он лучше, умнее и богаче своего соседа. Он не хвастается ни своим положением, ни своим происхождением, ни даже своей страной, а также не смотрит свысока на людей, не имеющих одинаковых с ним преимуществ.
Он не похваляется своими подвигами или призванием, и разговор его не вертится постоянно и единственно на предметах его профессии. Напротив, он будет скромен и естественен во всём, что делает и говорит. (Правила светской жизни и этикета)
Упражнение 7. Рассмотрите схему. Какие основные функции выполняет
речевой этикет? Приведите примеры.
Основные функции речевого этикета
Контактоустанавливающая Регулирующая Вежливости
4. Рассмотрите схему. Какие правила необходимо соблюдать при
уважительном общении? Приведите примеры из жизни и из литературных
источников.
Правила
|
Дата: 2019-02-25, просмотров: 626.