Как известно, под средствами защиты гражданских прав обычно понимаются предусмотренные законодательством гражданско-правовые способы, с помощью которых могут быть достигнуты пресечение, предотвращение, устранение нарушений права, его восстановление и (или) компенсация потерь, вызванных нарушением права[184]. Способы защиты гражданских прав перечислены в статье 12 Гражданского кодекса РФ. Некоторые способы защиты прав потребителей из Закона РФ «О защите прав потребителей» соответствуют перечисленным в вышеуказанной статье способам защиты гражданских прав, а именно: возмещение убытков (ст. 12, 13, 16, 28, 29 Закона «О защите прав потребителей»), взыскание неустойки (ст. 13, 23, 28, 29 Закона «О защите прав потребителей») и компенсация морального вреда (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»). Следует подробнее рассмотреть каждое средство защиты.

Самозащите гражданских прав посвящена ст. 14 ГК РФ. Грибанов В.П. указывает, что под самозащитой гражданских прав следует понимать совершение управомоченным лицом дозволенных законом действий фактического порядка, направленных на охрану его личных или имущественных прав и интересов[185]. В науке уже давно ведется критика данного в Гражданском кодексе понятия самозащиты, отмечается, что самозащита это не способ, а форма защиты прав, которая сама по себе может включать в себя иные способы защиты гражданских прав[186]. Пункт 10 недавно принятого Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации» не внесло ясность в этот вопрос[187]. Не заостряя внимание на данной полемике, для целей настоящей работы считаем достаточным остановиться на широком толковании понятия самозащиты права, включающем в него и такие формы, как предъявление претензий, жалоб и иные несудебные/досудебные обращения.

Претензия является популярным средством в сфере банковских услуг, что обусловлено особенностями Закона РФ «О защите прав потребителей». Так например, согласно пункту 1 статьи 31 указанного закона, требования потребителя об уменьшении цены за оказанную услугу, о возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за услугу денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Закон РФ «О защите прав потребителей» и банковское законодательство не устанавливает обязательное соблюдение досудебного порядка урегулирования спора при защите прав потребителей банковских услуг. В том числе это подтверждается и пунктом 23 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»,. Указанные выводы применительно к рассмотрению споров о защите прав потребителей банковских услуг можно видеть и в судебной практике.[188] В то же время, как отмечается судами, при рассмотрении споров о защите прав потребителей банковских услуг[189] обязательно соблюдение досудебного порядка урегулирования спора в случае расторжения договора. Указанная позиция высказана Пленумом Верховного Суда Российской Федерации и Пленумом Высшего Арбитражного Суда Российской Федерации в п. 60 Постановления от 1 июля 1996 г. N 6/8[190]. С другой стороны встречается и противоположные мнения судов, согласно которому закон РФ «О защите прав потребителей» не содержит условий об обязательном досудебном порядке урегулирования спора, связанного с защитой прав потребителей, а включение в договор условия о возложении на потребителя обязанности по обязательному досудебному урегулированию спора нарушает права потребителя и не соответствует требованиям закона[191].

Но стоит помнить, что в рамках защиты прав потребителя предъявление претензии и ее удовлетворение со стороны нарушителя прав имеет практическое значение - за нарушение срока удовлетворения законных требований потребителя в соответствии с ч. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» уплачивается неустойка (пеня), за несоблюдение требований потребителя в добровольном порядке – штраф.

Претензия потребителя банковских услуг, в случае ее направления, может содержать требование о возмещении убытков, взыскании неустойки, изменения или расторжение договора. Таким образом, претензия при защите прав потребителей может выступать своего рода способом для использования иных способов защиты прав.

Если претензия направляется нарушителю прав потребителя банковских услуг, то жалоба направляется в государственный орган или иную уполномоченную организацию. Возможность подачи жалобы потребителем предусмотрена уже в самом Законе РФ «О защите прав потребителей». Так, согласно статье 44 этого закона,

для защиты прав потребителей муниципальные органы уполномочены принимать жалобы, давать разъяснения по вопросам защиты прав потребителей и обращаться в судебные органы для отстаивания права как конкретных потребителей, так и неопределенного круга.

Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (согласно пункту 3 Положения о федеральном государственном надзоре в области защиты прав потребителей[192]). Согласно ч. 1 ст. 2 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»[193] граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам.

В статье 4 Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» жалоба определяется как просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Согласно части 1 статьи 8 ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» гражданин направляет письменное обращение непосредственно в тот государственный орган, орган местного самоуправления или тому должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Рассмотрим подробнее, куда может обратиться потребитель банковских услуг с жалобой о нарушении своих прав.

Банк России как таковой не является органом по защите прав потребителей, но он является основным надзорным органом за банками, поэтому именно в Банк России можно подать жалобу при нарушении не только банковского законодательства. Кроме того, Банк России также осуществляет надзор за соблюдением кредитными организациями и некредитными финансовыми организациями требований Федерального закона «О потребительском кредите (займе)», а также надзор в национальной платежной системе. Сегодня жалобу в Банк России можно подать на официальном сайте Банка России, что значительно упрощает всю процедуру.

Стоит отметить, что направление жалобы в Банк России будет эффективным только в случае нарушения специального законодательства – банковского или о национальной платежной системе, по вопросам нарушения договора с потребителем все же лучше обращаться в специализированный орган – Роспотребнадзор. Характерно, что было подписано Соглашение о взаимодействии между Банком России и Роспотребнадзором в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг от 10 декабря 2014 года[194], которое установило «перекрестное» сотрудничество по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг. Так, согласно п. 3.3. указанного соглашения, при наличии в обращениях, заявлениях, жалобах потребителей финансовых услуг признаков нарушения Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» такие обращения, заявления, жалобы рассматриваются Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в пределах установленной компетенции. При наличии в обращениях, заявлениях, жалобах признаков нарушения федеральных законов, надзор и контроль за соблюдением которых осуществляет Банк России, такие обращения, заявления, жалобы рассматриваются Банком России в пределах установленной компетенции. Таким образом, мы видим стремление этих государственных органов повысить эффективности защиты прав потребителей банковских услуг.

Сроки и последовательность административных процедур и административных действий, осуществляемых должностными лицами Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (далее - Роспотребнадзор) при осуществлении государственного контроля за выполнением требований санитарного законодательства, законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей, правил продажи отдельных видов товаров устанавливает Административный регламент исполнения Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека государственной функции по проведению проверок деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований санитарного законодательства, законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей, правил продажи отдельных видов товаров (далее - Административный регламент)[195].

Так, в соответствии с пп. 2 п. 26 Административного регламента, основанием для проведения внеплановой проверки является, в том числе поступление в Роспотребнадзор или его территориальный орган обращений и заявлений граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о следующих фактах: возникновения угрозы причинения вреда жизни, здоровью граждан, а также угрозы чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера; причинение вреда жизни, здоровью граждан, а также возникновение чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера; нарушение прав потребителей (в случае обращения граждан, права которых нарушены); приказ (распоряжение) руководителя Роспотребнадзора, изданный в соответствии с поручениями Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации; требование прокурора о проведении внеплановой проверки в рамках надзора за исполнением законов по поступившим в органы прокуратуры материалам и обращениям.

Согласно пункту 116 Приказа Роспотребнадзора от 16.07.2012 N 762 «Об утверждении Регламента Роспотребнадзора»[196] Федеральная служба осуществляет работу с обращениями граждан и организаций и ведет прием граждан в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Помимо Банка России и Роспотребнадзора потребитель банковских услуг может обратиться за защитой нарушенных прав в Федеральную антимонопольную службу России.

Так, ФАС России может наказать банк за сговор со страховой компанией. Например, Решением антимонопольного органа от 30.12.2010 по делу N 06-01/11-246/10 банк и ЗАО «СГ «Спасские ворота» признаны нарушившими п. 5 ч. 1 ст. 11 Закона о защите конкуренции[197] в части, запрещающей соглашения, если такие соглашения приводят или могут привести к навязыванию контрагенту условий договора, невыгодных для него или не относящихся к предмету спора. Банку было выдано соответствующее предписание и материалы переданы в Московский УФАС для составления протокола об административном правонарушении. Указанное нарушение выразилось в заключении банком с ЗАО «СГ «Спасские ворота» соглашения, в результате которого физическому лицу при заключении кредитного договора с банком в рамках осуществления Московской ипотечной программы навязан договор страхования с упомянутой выше компанией. Такое соглашение приводит и (или) может привести к ограничению конкуренции на страховом рынке на территории города Москвы. Решением Арбитражного суда города Москвы от 27.07.2011 по делу N А40-33304/11-79-234, оставленным без изменения постановлением Девятого арбитражного апелляционного суда от 05.10.2011, отказано в удовлетворении заявления банка о признании недействительными названных решения и предписания.[198]

Еще один случай – 26 октября 2010 года в Управление поступило обращение [физического лица] на действия ОАО «АКБ «Авангард», противоречащие нормам законодательства Российской Федерации, выразившиеся в навязывании условий договора, невыгодных для него, не относящихся к предмету договора, а также необоснованному отказу в согласовании выбранной им страховой компании, для страхования рисков, предусмотренных соглашением о предоставлении кредитной карты под залог транспортного средства № 29935-2410 от 24.07.2008г. Управление в соответствии с требованиями Закона о защите конкуренции в целях исполнения возложенных на него функций по рассмотрению заявлений, а также соблюдения ОАО «АКБ «Авангард» антимонопольного законодательства, направило мотивированный запрос в адрес ОАО «АКБ «Авангард». Однако в связи с непредставлением ОАО «АКБ «Авангард» запрашиваемой информации Управлению не представилось возможным дать надлежащую правовую оценку действиям ОАО «АКБ «Авангард» по навязыванию условий соглашения о предоставлении кредитной карты под залог транспортного средства договора, невыгодных для заемщиков, в том числе для [физического лица], не относящихся к предмету соглашения, а именно навязывание заемщикам заключения договоров личного и имущественного страхования с ЗАО «Страховая группа «Авангард-Гарант», при заключении с банком вышеуказанного соглашения. ОАО «АКБ «Авангард» признано нарушившим часть 5 статьи 19.8 КоАП РФ, и применена мера ответственности в виде административного штрафа в размере 300 000 рублей.[199]

Кроме того, ФАС России следит и за добросовестностью работы банков с оценочными компаниями. Так, 24 июля 2012 года Пермское Управление Федеральной антимонопольной службы России (Пермское УФАС) признало ОАО «Сбербанк России» в лице Западно-Уральского Банка нарушившим ст. 10 ФЗ «О защите конкуренции» (злоупотребление доминирующим положением). Дело было возбуждено на основании обращения одной из оценочных организаций. В обращении указывалось, что сотрудники Сбербанка отказались принимать отчет об оценке имущества от заемщика банка, выполненный этой оценочной организацией, без указания причины отказа.[200]

Существенной является помощь ФАС России при непредоставлении информации о полной стоимости кредита и навязыванию заемщику страхования. Так, на основании поступившего заявления от физического лица управлением проведена внеплановая выездная проверка банка, в результате которой установлено, что в кредитных договорах, заключаемых банком с заемщиками, отсутствует полная и достоверная информация о платежах, включенных в расчет полной стоимости кредита. Это послужило поводом для возбуждения дела по признакам нарушения пункта 2 части 1 статьи 14 Закона «О защите конкуренции», по результатам рассмотрения которого 08.11.2012 вынесено решение, а также вынесено предписание от 08.11.2012 № 67, которым банку предписано прекратить нарушения антимонопольного законодательства и сообщить антимонопольному органу не позднее 17.12.2012.[201]

Стоит отметить высокую эффективность защиты прав потребителей банковских услуг со стороны ФАС России – за нарушение антимонопольного законодательства установлены высокие денежные штрафы, особенно по ст. 19.5 КоАП РФ за нарушение предписания антимонопольного органа.

Потребитель также может обратиться за защитой нарушенных прав в Прокуратуру Российской Федерации. Так, в 2012-2013 гг. прокуроры с привлечением специалистов органов контроля выявили и пресекли многочисленные нарушения в различных сферах потребительских отношений. В отношении банковских услуг нарушаются права граждан в сфере потребительского кредитования. Заёмщики, не обладающие необходимой правовой грамотностью, ставятся кредитными организациями в заведомо невыгодное положение путём навязывания им кабальных условий договоров, различных дополнительных услуг. Орловская районная прокуратура Орловской области установила, что ООО «Вам Займ» в договоры включало условия о взимании комиссии в размере 8 процентов от суммы займа при досрочном погашении задолженности в первые 4 дня. В отношении генерального директора общества прокурор возбудил дело об административном правонарушении по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ, Управление Роспотребнадзора привлекло его к административной ответственности в виде штрафа. [202]

Согласно п. 1 ст. 21 Федерального закона «О прокуратуре Российской Федерации»[203] предметом надзора являются: соблюдение Конституции Российской Федерации и исполнение законов, действующих на территории Российской Федерации, федеральными органами исполнительной власти, Следственным комитетом Российской Федерации, представительными (законодательными) и исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, органами военного управления, органами контроля, их должностными лицами, субъектами осуществления общественного контроля за обеспечением прав человека в местах принудительного содержания и содействия лицам, находящимся в местах принудительного содержания, а также органами управления и руководителями коммерческих и некоммерческих организаций; соответствие законам правовых актов, издаваемых органами и должностными лицами, указанными в настоящем пункте.

Согласно п.1 ст. 27 Федерального закона «О прокуратуре Российской Федерации» при осуществлении возложенных на него функций прокурор:

рассматривает и проверяет заявления, жалобы и иные сообщения о нарушении прав и свобод человека и гражданина;

разъясняет пострадавшим порядок защиты их прав и свобод;

принимает меры по предупреждению и пресечению нарушений прав и свобод человека и гражданина, привлечению к ответственности лиц, нарушивших закон, и возмещению причиненного ущерба;

использует полномочия, предусмотренные статьей 22 Федерального закона «О прокуратуре Российской Федерации».

Также потребитель банковских услуг может подать жалобу о нарушении его прав в государственные органы субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления, согласно ст. 44 Закона РФ «О защите прав потребителей». Высший исполнительный орган государственной власти соответствующего субъекта Российской Федерации, согласно ст. 42.1 Закона РФ «О защите прав потребителя», осуществляет мероприятия по реализации, обеспечению и защите прав потребителей и в пределах своих полномочий принимает определенные меры. Органы местного самоуправления, согласно ст. 44 Закона РФ «О защите прав потребителя», в целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования вправе рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты прав потребителей и обращаться в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей). п. 3 указанной статьи предусмотрена обязанность органов местного самоуправления при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

Возможность общественной защиты прав потребителей банковских услуг предусмотрена в статье 45 Закона РФ «О защите прав потребителя». Так например, специалисты Региональной общественной организация «Центр защиты прав потребителей в Республики Татарстан» оказывают безвозмездную помощь потребителям в составлении претензий в адрес продавца (изготовителя, исполнителя), исковых заявлений, обеспечивают юридическое сопровождение потребителей в судах[204].

Изменение или прекращение правоотношения как способ самозащиты прав потребителей банковских услуг может также использоваться как досудебный способ. Так, изменение (назначить исполнителю новый срок или потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги)) и расторжение договора (отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги)) по выбору потребителя предусмотрено ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок. Также, указанный способ защиты прав потребителя предусмотрен и ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителя» при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги), где потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Кроме того, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Согласно ст. 450 ГК РФ, существенным признается нарушение договора одной из сторон, которое влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора.

Как видно из судебной практики, чаще всего потребители банковских услуг при нарушении их прав прибегают к расторжению договора[205].

Согласно ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Так, по мнению ВАС РФ, законодательство о защите прав потребителей исходит из того, что потребитель вправе в течение короткого срока со дня заключения договора с исполнителем отказаться от его исполнения без существенных для себя негативных последствий. Кроме того, Гражданский кодекс РФ в качестве общего правила устанавливает, что заемщик вправе отказаться от получения кредита полностью или частично, уведомив об этом кредитора до определенного договором срока его предоставления. Установление иных последствий отказа от получения кредита в договоре с заемщиком-гражданином существенно нарушает его права как потребителя.[206]

Следует также отметить, что принятый позднее федеральный закон «О потребительском кредите (займе)» установил некоторые средства самозащиты, специфичные именно сторон именно потребительских кредитных правоотношений. Так, статья 11 данного закона предусматривает специальный порядок отказа от получения потребительского кредита и досрочный возврат потребительского кредита. Данное положение закона является позитивным уже потому, что наконец-то устранило имевшийся ранее пробел в законодательстве и неоднозначную судебную практику. Однако, такой порядок закреплен лишь для кредитных банковских правоотношений. Позитивным также следует отметить и наличие разъяснений со стороны Банка России по отдельным вопросам применения данной статьи[207].

Анализ судебной практики показывает, что появление более-менее четкого специального законодательного регулирования приводит к единообразной и позитивной судебной практике, а также к эффективной работе контрольно-надзорных органов[208].

Таким образом, на основании вышеизложенного в настоящем параграфе можно сделать следующие выводы:

1) Законодательством Российской Федерации предусмотрены следующие несудебные защитные средства в сфере потребительских банковских правоотношений:

- претензия,

- жалоба в контрольно-надзорные органы, такие как Банк России, Роспотребнадзор, Федеральную Антимонопольную службу Российской Федерации и Прокуратуру Российской Федерации,

- обращения в государственные органы субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления;

- одностороннее изменение или прекращение правоотношения.

2) Порядок предъявления претензии регулируется лишь общими положениями гражданского законодательства и законодательства о защите прав потребителей. Специальное правовое регулирование в сфере банковских правоотношений отсутствует. Нечастые проблемы в правоприменительной практике сводятся к вопросу обязательности/необязательности досудебного порядка разрешения того или иного разногласия. Общая тенденция сводится к тому, что обязательным досудебный порядок является лишь для претензий, связанных с расторжением договора.

3) Выявлено, что жалоба в контрольно-надзорные органы как средство самозащиты нарушенных прав потребителя в банковской сфере является эффективной и активно используемой мерой, применение которой одновременно решает несколько проблем:

- делает возможным ведение единого учета и статистики обращений и результатов рассмотрения;

- бесплатное и высококвалифицированное рассмотрение обращения и последующая эффективная защита прав субъектом, являющимся не менее «сильным», чем банк и иная кредитная организация;

- предотвращение повторных аналогичных нарушений за счет возможности применения мер административной ответственности и проведения внеплановых проверок.

4) Выявлено, что одностороннее изменение или прекращение потребительских банковских правоотношений порождает фактические проблемы для участников правоотношений и неоднозначную судебную практику. Часто исполнители банковских услуг пытаются навязать и применить дополнительные негативные последствия досрочного прекращения договора потребителем. Принятие сначала на уровне разъяснений высших судов, а затем и на законодательном уровне, специальных положений (в частности, четкий порядок отказа от получения потребительского кредита и досрочного возврата потребительского кредита) по данному вопросу в отношении потребительского кредитования дало положительный эффект. В связи с этим предлагается установить аналогичные положения и для иных потребительских банковских правоотношений.