Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Существуют различные классификации услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности (табл. 2).
Таблица 2 – Классификация видов услуг
| В зависимости от объекта воздействия | Производство материальных услуг (связано с материальными объектами: транспорт, торговля и т.п.) |
| Производство нематериальных услуг (управление, деятельность органов безопасности, образование, здравоохранение, наука, искусство, социальное обслуживание, деловые услуги и т.п.) | |
| По секторам экономики | Относящиеся к третичному сектору экономики (инфраструктурному: транспорт, связь, передача электричества и тепла) |
| Относящиеся к четвертичному сектору экономики (распределительно-обменному: торговля, страхование, финансы) | |
| Относящиеся к пятиричному сектору экономики (социально-управленческому: управление, наука, образование, здравоохранение, искусство) | |
| С т. з. инсти-туционального подхода (по Д. Норту) | Услуги, входящие в трансформационный сектор экономики, связанные изменением физических характеристик экономических благ (транспорт, образование и т.п.) |
| Услуги, входящие в трансакционный сектор экономики, связанные изменением социальных характеристик экономических благ (торговля, управление, финансы и т.п.) | |
| По типам | Производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования |
| Распределительные - торговля, транспорт, связь | |
| Потребительские - массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением | |
| Общественные - телевидение, радио, образование, культура. | |
| По функциональной направленности | Услуги, ориентированные на производство (техническое обслуживание, наладка, настройка и ремонт производственного оборудования и технических систем) |
| Услуги, ориентированные на общество (государственные (правительственные ) услуги) | |
| Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство (услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг) | |
| Услуги личного характера | |
| По степени алгоритмизации | Стандартизированные – оказываются по строго установленным правилам |
| Творческие – могут формироваться и изменяться в зависимости от индивидуальных требований потребителя | |
| По сферам деятельности | Производственные (транспортировка грузов, техническое обслуживание оборудования и др.) |
| Непроизводственные (услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха, ЖКХ, наука и научное обслуживание, кредитование, страхование, государственное управление и оборона и др.) | |
| По целям деятельности | Коммерческие - производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды |
| Некоммерческие - не нацелены на прибыльность | |
| По форме организации | Государственные |
| Негосударственные | |
| По составу | Чистые – оказываются специализированными производителями услуг |
| Смешанные – сопровождают обращение товарно-материальных ценностей | |
| По отношению государства и общества | Легитимные |
| Нелегитимные | |
| По направлению | Сервисный бизнес – предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием |
| Внутреннее обслуживание – услуги, предоставляемые всем подразделениям и службам внутри организации для поддержания жизнедеятельности самой организации | |
| В зависимости от специфики потребителя | Личные – направлены на отдельных индивидов (врачебная деятельность, репетиторство и т. п.) |
| Коллективные – направлены на коллективы людей (услуги общественного порядка, общественный транспорт и т. п.) | |
| С т. з. функцио-нального подхода (профильной направленности) | - услуги торговли; - услуги по обеспечению питания и проживания; - услуги транспорта; - услуги связи и информационное обслуживание; - услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов; - услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.); - услуги образования, культуры и искусства; - наука и научное обслуживание; - услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт; - услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (поддержание и ремонт жилищного хозяйства, производственно-бытовые и коммунальные услуги); - услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, ремонт обуви и т. п.); - услуги государственного управления |
| По отраслевой направленности | - ремонт бытовых машин и приборов, изготовление продукции; - услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера; - транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги; - строительство, ремонт жилья, художественные работы и производство изделий народного творчества; - образовательные, медицинские и др. |
| По целевому назначению | - услуги по ремонту и уходу за вещами населения (имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения, ремонт одежды, обуви, химчистки и т. д.); - услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т. е. создание новых потребительских стоимостей и индивидуальный (пошив одежды, изготовление мебели, строительство жилья и т. д.); - услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и медицинские услуги и т. д.); - справочно-информационные и посреднические, туристические и другие услуги; -услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные) |
| По способу оплаты | Услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов |
| Услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт машин и аппаратов бытового назначения) | |
| Услуги, оплачиваемые в рассрочку, т. е. предоставляемые в кредит | |
| Согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН) | - бытовые услуги; - услуги пассажирского транспорта; - услуги связи; - жилищно-коммунальные услуги; - услуги учреждений культуры; - туристские и экскурсионные услуги; - услуги физической культуры и спорта; - медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги; - услуги правового характера; - услуги банков; - услуги в системе образования; - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; - прочие услуги населению |
К. Лавлок предложил несколько классификаций услуг в матричном виде:
а) Матрица «Природа предоставления услуги» – предоставление услуги определяется действиями по предоставлению услуги и объектом воздействия (рис. 1).
|
| Объект воздействия | ||
| Люди | Вещи | ||
| Действия по предоставлению услуг | Осязаемые | стрижка; обед в ресторане | химическая чистка; фрахт |
| Неосязаемые | образование; театральная постановка | банковская услуга; юридическая консультация | |
Рисунок 1 – Матрица «Природа предоставления услуг» по К. Лавлоку
б) Матрица «Доставка услуг» - взаимодействие потребителя и организации (рис. 2).
|
| Места получения услуг | ||
| Единичные | Многочисленные | ||
| Взаимодействие потребителя и организации | Потребитель «идет» к организации | театр | сеть ресторанов фаст-фуд |
| Организация «идет» к потребителю | скорая помощь | такси | |
| Расстояние «вытянутой руки» | дистанционное обучение | mail (поисковая система) | |
Рисунок 2 – Матрица «Доставка услуг» по К. Лавлоку
в) Матрица «Степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании» по Р. Чейзу представлена на рис. 3.
|
| Степень контакта с клиентами | ||
| Низкая | Высокая | ||
| Степень участия клиентов | Высокая | самообслуживание | ремонт оборудования, содержание жилья |
| Низкая | химчистка, телевидение | ремонт бытовой техники | |
Рисунок 3 – Матрица «Степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиентов в обслуживании»
Рассматривая сервисные процессы с операционной точки зрения, можно выделить четыре группы услуг. В табл. 1.1 представлена классификация, основанная на разделении осязаемых действий, направленных либо на человека, либо на какие-то физические объекты, являющиеся его собственностью, и неосязаемых действий, направленных на сознание человека или его материальные активы.
Для каждой вышеуказанной категории характерны свои специфические процессы предоставления услуг, что оказывает огромное влияние на деятельность менеджеров по маркетингу, операционных менеджеров и менеджеров персонала. В литературе принято называть эти категории следующим образом:
1. услуги, направленные на человека;
2. услуги, направленные на физические объекты, находящиеся в собственности человека;
3. услуги, направленные на сознание человека;
4. услуги, направленные на нематериальные актив.
Таким образом, услуга может состоять из осязаемых операций, воздействующих на определенный орган покупателей (услуги парикмахера), осязаемых операций, воздействующих на материальное имущество (ремонт компьютера), неосязаемых действий, направленных на их умы (развлекательные программы), или неосязаемых действий, направленных на их неосязаемое имущество (банковские инвестиции).
Несмотря на то, что услуги, объединенные в этих категориях, на первый взгляд могут показаться разными, анализ показывает, что задействованные в них процессы имеют схожие характеристики. Поэтому менеджеры, работающие в одной отрасли, могут получать полезную информацию, изучая другую отрасль и применяя сделанные в ходе этих исследований выводы в своих организациях. Конечными продуктами системы услуг являются увеличение количества покупателей или их активы, которые растут в своей стоимости. Роль менеджера различного уровня заключается в том, чтобы отслеживать и контролировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того чтобы убедиться, что потребности покупателей и представления обслуживающего персонала об этих потребностях совпадают. Обратная связь с покупателями являются своего рода гарантией качества.
Значительное разнообразие услуг и их проникновение во все сферы человеческой жизни значительно затрудняют их классификацию (табл. 3).
Таблица 3 – Классификация услуг в зависимости от характера их предоставления
| Характер действия | Кто или что является непосредственным объектом обслуживания | |
| Люди | Объекты - собственность | |
| Осязаемые действия | Услуги, направленныена человека пассажирские перевозки охрана здоровья отели салоны красоты спортклубы рестораны, бары парикмахерские | Услуги, направленныена физические объекты грузовые перевозки ремонт и техническое обслуживание оборудования хранение в складских помещениях розничная торговля прачечная и химчистка АЗС благоустройство территории переработка вторсырья и утилизация отходов |
| Неосязаемые действия | Услуги, направленные на сознание человека реклама, связи с общественностью искусство и развлечения телевидение консультационные услуги образование информационные услуги музыкальные концерты психотерапия религия телефонная связь | Услуги, основанныена обработке информации бухгалтерия банковские услуги обработка данных передача данных страхование юридические услуги программирование исследования операции с ценными бумагами консультации по программному обеспечению |
Дата: 2019-02-25, просмотров: 531.