Текст лекций
для студентов бакалавриата направления
подготовки 38.03.02 «Менеджмент»
(профиль «Управление бизнесом»)
Всех форм обучения
Хабаровск 2015
Содержание
Введение………………………………………………………………….3
1 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека………………………………………………………………………...5
2 Исторические предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности…………………………………………………………………..14
3 Специфика услуг как товара………………………………………...19
4 Особенности поведения потребителей услуг……………………....20
5 Теория организация обслуживания………………………………....44
6 Стандарты и качество обслуживания…………………………….…61
7 Жизненный цикл услуг……………………………………………....76
8 Стратегии формирования конкурентных преимуществ сервисных организаций ………………………………………………………………..…81
Библиографический список…………………………………………..99
Введение
Доминирующая роль сферы услуг в постиндустриальном обществе позволяет применять термины «сервисная экономика», «экономика услуг». По мнению ученых, в сервисной экономике речь идет об установлении интерактивных (диалоговых) и постоянно отслеживаемых отношений с потребителями, направленных на максимизацию степени их удовлетворенности. В экономике услуг фактор взаимодействия превосходит по своему значению технологические факторы в качестве переменной, определяющей эффективность. Именно услуги оказываются в центре современной экономики, как это было в свое время с промышленностью в индустриальной экономике.
В современной литературе выявляют следующие отличия сервисной экономики от индустриальной:
− в сервисной экономике предприятия нацелены в первую очередь на повышение эффекта полезности, более полного удовлетворения индивидуализированных запросов клиентов;
− в сервисной экономике понятие полезности отождествляется с характером использования товаров и с тем, насколько совершенны системы, включающие материальный продукт и соответствующие услуги, а в индустриальной − только с материальной стороной продукции;
− в сервисной экономике под качеством понимается способность производителя установить и постоянно отслеживать отношения с покупателем в целях максимизации степени удовлетворения его потребности.
− в сервисной экономике меняется стиль менеджмента, отличительными особенностями становятся гибкость, быстрота принятия решений, сетевая организация, свобода маневра и открытость. Создаются организационные структуры, отличающиеся более развитыми горизонтальными связями. Ориентируясь на потребности клиентов, предприятие больше внимания уделяет обеспечению взаимосвязи между стратегическими целями фирмы и мотивацией сотрудников.
− основное внимание в сервисной экономике уделяется эффективности функционирования материально-сервисных систем, а в индустриальной — преобразованию сырья в готовую продукцию.
Сервисный сектор занимает важное место в экономике любого государства, его развитие определяется природно-географическими, культурными, историческими, социально-экономическими, правовыми и другими факторами. Об увеличении значимости сервисного сектора в современной экономике свидетельствуют благоприятная динамика показателей удельного веса сферы услуг в валовом внутреннем продукте и национальном доходе страны, объем внешней торговли услугами, изменение структуры занятости в сторону роста численности работников третичного сектора. По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в развитых странах не только вышли на уровень материального производства, но и превзошли его.
Сервисная деятельность − это область человеческих взаимоотношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей. Цель сервисной деятельности − удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а ее результат − повышение качества жизни населения.
Цель дисциплины «Экономика сервисного сектора» − изучение теоретических и прикладных аспектов сервисной деятельности, создание системы знаний о сервисной деятельности, услугах, формах обслуживания, способах формирования новых услуг и прогрессивных методах обслуживания; ознакомление студентов с современным рынком услуг и перспективами его развития.
Задачи дисциплины «Экономика сервисного сектора»:
ü формирование целостного представления о сервисной деятельности и её составляющих;
ü определение места сервиса в жизнедеятельности человека;
ü формирование понимания особенностей и тенденций развития сервисного сектора;
ü рассмотрение основных видов сервисной деятельности;
ü изучение особенностей взаимоотношений специалистов по сервису и потребителей в процессе осуществления сервисной деятельности, раскрытие основных требований культуры обслуживания;
ü раскрытие основных механизмов и стратегии конкурентной борьбы в сфере сервиса;
ü рассмотрение проблем качества и безопасности услуг в практике современного сервиса;
ü формирование профессионального интереса к кругу проблем в области сервисной деятельности.
Дисциплина «Экономика сервисного сектора» базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении следующих дисциплин: «Правоведение», «Институциональная экономика», «Теория менеджмента», «Маркетинг», «Управление человеческими ресурсами», «Деловые коммуникации», «Экономика организации», «Статистика».
Изучение дисциплины «Экономика сервисного сектора» предполагает посещений лекционных и практических занятий, аудиторную и внеаудиторную индивидуальную и групповую самостоятельную работу студентов. Формой итогового контроля знаний студентов является зачет.
Текст лекций предназначен для студентов направления 38.03.02 «Менеджмент».
1 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
1 Сущность услуги и сервисной деятельности
Производство экономических благ делится на две сферы – сферу материального производства и сферу услуг. В первой сфере потребление созданного блага отделено от его производства, во второй – совмещено.
Вплоть до 20 века сфера услуг исключалась из сферы производства. Так, знаменитый английский экономист А. Смит утверждал, что богатство общества зависит лишь от производительного труда – работы по созданию материальных благ. К непроизводительным занятиям, когда ничего не производится, а лишь потребляется ранее созданное общественное богатство, он относил услуги таких профессий, как «священники, юристы, врачи, писатели... актеры, музыканты, оперные певцы, танцовщики и пр.» Эта точка зрения о непроизводительности сферы услуг была воспринята марксистской политэкономией, а затем и советской статистикой.
В развитых странах уже в 19 веке начали понимать, что сфера услуг хотя и не производит непосредственно материальных благ, однако создает основополагающие условия для этого производства. В современной статистике, включая российскую, сфера услуг (третичный сектор) рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная сельскому хозяйству (первичный сектор) и промышленности (вторичный сектор). Таким образом, наряду с сельскохозяйственными и промышленными предприятиями, производящими материалы и готовые изделия, существуют организации, повышающие стоимость нашей личной жизни посредством нематериальных активов, которые они представляют. Продукция этой группы и называется услугами.
«Service» (англ.) – «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и другие понятия, смысл которых может быть различным. В определении понятия «услуга» в отечественной литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что понятие «услуга» переводят и как виды деятельности, и как саму деятельность, т. е. оказание услуги, обслуживание.
Ф. Котлер рассматривает понятие «услуга» как любую деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой.
В ИСО 9004-2 дается следующее определение: услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребности заказчика.
В современной терминологии можно дать следующее определение: сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий. 
Сфера услуг является составной частью национального хозяйственного комплекса, она участвует в общей системе экономических отношений и подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе.
Сфере услуг как сектору экономики присущи следующие экономические и социальные функции (табл. 1).
Таблица 1 – Функции сферы услуг
| Функции сферы услуг | |
| экономические | социальные |
| 1 обслуживание процесса производства материальных благ (услуги транспорта, связи, правовые консультации, техническое обслуживание оборудования) | 1 удовлетворение потребностей населения в различных видах обслуживания |
| 2 воспроизводство рабочей силы (услуги населению) | 2 обеспечение снижения затрат и улучшения условий труда в домашних хозяйствах (жилищно-коммунальное и бытовое обслуживание) |
| 3 создание дополнительных материальных благ путем производства предметов длительного пользования или восстановления ранее утраченных ими потребительских свойств | 3 рациональное использование высвобождающегося свободного времени (услуги культурно-зрелищных учреждений) |
| обеспечение безопасности и нормального функционирования государства, охрана общественного порядка | |
Сервис (сервисная деятельность) представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию различных услуг и реализации, сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение потребностей клиентов.
Деловой (профессиональный) сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию услуг хозяйственно-управленческим структурам и физическим лицам в целях обеспечения их профессиональной деятельности или получения прибыли.
Институциональные услуги - это услуги, потребителями которых выступают не физические лица, а предприятия, организации, учреждения и другие хозяйственно-управленческие структуры.
Исполнитель услуги – предприятие независимо от его организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Клиент - постоянный покупатель или заказчик; лицо, пользующееся услугами.
Модель предложения - это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемый клиентам в определенной ситуации.
Потребитель – физическое лицо, имеющий намерение приобрести либо приобретающий или использующий товары, работы услуги исключительно для личных целей, не связанных с извлечением прибыли.
Потребители услуг - физические лица, приобретающие услуги для удовлетворения личных потребностей за счет личных средств.
Предложение - это то количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте.
Провайдер (англ. provider - поставщик) - поставщик услуг.
Продуцент (лат. producens - производящий) - производитель услуг.
Дата: 2019-02-25, просмотров: 274.
