Качество — это прежде всего чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.

Особенности:

1. Неосязаемость. (По выезду из гостиницы, постоялец не получает ничего материального за свои деньги, а только лишь впечатление, которое может быть положительным, отрицательным или нейтральным.)

2. Неотделимость от объекта и источника услуги- в большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

3. Непостоянство качества. Одна и та же услуга может быть совершенно по-разному оказана разными сотрудниками, более того, один и тот же сотрудник отеля может при разных обстоятельствах по-разному обслужить гостя.

4. Продукт индустрии гостеприимства производится и потребляется от одновременным, что ограничивает возможность контролировать качество услуг.

В 90-х годах были приняты различные законы, защищающие права потребителя, способствующие повышению качеству гостиничного продукта. (Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"1996;Закон РФ "О защите прав потребителей";

В современных условиях, осознавая исключительное значение качества обслуживания, многие предприятия индустрии туризма и гостеприимства разрабатывают и принимают в своих структурах корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения.

Рекомендации по управлению качеством:

1. стандарты, в соответствии с которыми сотрудники будут выстраивать свое поведение на работе, должны быть реальными и адекватными тем профессиональным навыкам, которыми они владеют.

2. Вследствие этого в стандарты поведения следует включать общепринятые правила поведения, которые помогали бы регулировать отношения на предприятии в целом. Например, из кодекса профессиональной этики работников гостиничного бизнеса в стандарты поведения обычно включают общие принципы заботы о клиентах: оказание необходимой помощи, гостеприимства, честность, порядочность, ответственность.

3. Должны присутствовать механизмы, позволяющие регулировать, и подстраивать новые модули в стандартах поведения в соответствии с меняющейся обстановкой. Такие действия необходимы для сохранения «живой ткани» корпоративной культуры предприятия.

4. Текст содержания внутреннего стандарта поведения не должен носить характер юридического документа, а приведенные в нем правила должны излагаться доступно и вызывать доверие и желание им следовать.

По мнению основоположников теории качества Джурана и Деминга, от 85 до 98 % ошибок определяются системой обеспечения качества на предприятиях, а не исполнителями.

В этой связи свою состоятельность показала комплексная система «общего управления качеством» — TQM, разработанная американским специалистом Демингом. TQM (Total Quality Management - системное управл.качеством) — это система действий, направленных на удовлетворение потребителей, рост возможностей персонала, более высокие долговременные доходы и меньшие затраты.

Данная концепция базируется на двух основных принципах: 1. расходы на предотвращение чего-либо всегда меньше стоимости средств, затраченных на исправление допущенных ошибок; 2. высокое качество работы достигается только в том случае, если основные усилия направлены на удовлетворение запросов клиента.

Главной идеей внедрения данной системы качества (TQM) Ritz Carlton - разработка и внедрение механизма делегирования полномочий персоналу. Фактически служащие наделялись ответственностью за решение проблем гостей, они должны были разрешать проблемы немедленно (в рамках своих полномочий), а не тогда, когда об этом узнает руководитель.

причины недостатков в управлении качеством обслуживания:

1. Работа старыми методами, а не обучение новым.

2. Зависимость управления гостиницей от отдельного лица. а не от всей организации в целом.

3. Реакция на симптомы, а не на причины. (Например, причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров).

4. Отсутствие общего согласия.

5. Недостатки в оценке и поощрении труда служащих

ИСО 9000. Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 – 11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Стандарты этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемым организациями и предприятиями