МЕТОД ОБЗОРА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ В ОР

Свое первое связное изложение основные принципы обзора обратной связи получили у Бекхарда (1984; 1971). Как видно из термина, метод состоит из двух отдельных стадий: сбора данных с последующим изучением и обсуждением результатов. Это обстоятельство отличает его от такого мероприятия, как обзор установок, которое может показаться аналогичным. Обзор обратной связи означает, что все лица, участвующие в предоставлении данных на первой стадии, заняты также и во второй. По этой причине важно обязать к этому тех, кто, в конечном счете, несет ответственность за разрешение установленных проблем и вопросов, а практики, прежде чем воспользоваться методом, должны убедиться, что заключили ясный и уместный контракт с людьми, которые принимают решения.

Когда следует использовать метод?

1. недовольство подчиненных методами и стилем управления;

2. слабое принятие решений, например централизованное и автократичное, при малом представительстве;

3. нормой являются кризисное управление и штурмовщина;

4. неясны цели и задачи;

5. имеется смешение ролей и сфер ответственности;

6. мораль находится на низком уровне, что связано, возможно, с происходящим главным изменением.

Цель и действие метода

Главная цель метода — позволить менеджерам, начальникам и подчи­ненным или другим рабочим группам сотрудничать в установлении и исправлении дефектов, мешающих эффективной работе организации.

Вторая, не менее важная задача — позволить этим группам улучшить свою индивидуальную и коллективную способность решать общие проблемы. В этом смысле обзор обратной связи является средством развития процессуальных навыков у тех, кто в этом участвует, для обеспечения в будущем большей способности управлять организационными изменениями. Конкретные детали и техники этого метода будут зависеть от точки его приложения — вся ли это организация, или отдел, или только команда управленцев, или одна отдельная рабочая группа.

Стадия сбора данных обычно требует письменного «инструмента» в той или иной форме. Это может быть высокоструктурированный вопросник, или вопросник, предполагающий ответы в свободной форме. Можно использовать много стандартных, коммерчески доступных инструментов, или же практик может разработать свои собственные формы с учетом конкретных обстоятельств. Каким бы ни было решение, на этой стадии должны соблюдаться два важных принципа:

1. инструмент (документ) должен рассматривать восприятие, чувства и взгляды респондентов, относящиеся к вопросам организационного участия, например к стилю управления или распределению ролей и ответственности.

2. все члены группы, использующей этот метод, включаются в обзор и сообщают информацию о себе. Это означает, например, что если группа состоит из менеджера и рабочей команды, то менеджер заполняет документ, и общие ответы касаются именно этой команды, а не организации в целом.

К факторам, которые изучаются в рамках метода обзора обратной связи и, следовательно, определяют направленность сбора данных, относятся следующие:

1. восприятие критериев выполнения работ и достижения цели;

2. ясность целей и задач;

3. организационная структура;

4. информация о менеджменте и системы контроля;

5. личные отношения;

6. стиль управления;

7. эффективность коммуникаций;

8. порядок принятия решений;

9. проведение собраний

Обзор может привести к ряду возможных результатов. Во-первых, он может подтвердить существующее коллективное восприятие группы. Во-вторых, он может противоречить существующему восприя­тию. И то и другое иногда имеет место, но менее вероятно, чем третья и четвертая возможности. Третья заключается в том, что разные чле­ны группы демонстрируют различное восприятие. Вариантом этого является четвертая возможность: определенные подгруппы разделяют одно и то же восприятие, и оно отлично от такового в других подгруппах; например, все менеджеры одинаково воспринимают принятие решений, тогда как все подчиненные смотрят на него иначе.

Два этих последних возможных результата очень распространены и в потенциале намного более продуктивны. При изучении причин, повлекших за собой те или иные результаты, часто удается выявить и вынести на поверхность проблемы, которые не имеют прямого отношения к данным самим по себе. Подобные проблемы нередко могут быть даже более дисфункциональными, и потому их разрешение способно привести к более эффективному функционированию в будущем.

Эффективность метода обзора обратной связи обусловлена тем, что полученные данные принадлежат заинтересованным членам организации и являются их «достоянием». Эти данные не задаются и не привносятся неким внешним агентом; здесь нет консультанта, который указывает на то или иное слабое место в организации или группе; это делают сами ее члены. Поэтому важно, чтобы такое право соб­ственности сохранялось на протяжении стадии обратной связи.

Обратная связь обычно происходит на собрании или серии собраний изучаемой группы и/или соответствующих подгрупп. На этих собраниях обобщаются и сопоставляются индивидуальные данные, хотя, если участников много, практик ОР может представить сводные ре­зультаты перед собранием. Цель собраний — проанализировать и ин­терпретировать данные, определить последствия и договориться о будущих действиях в свете этих результатов. Согласованные действия наверняка будут включать в себя сиюминутные, краткосрочные и долгосрочные планы и будут и впредь вовлекать в работу всех членов группы. Сама по себе группа несет ответственность за проведение собраний, посвященных обратной связи, и осуществлению согласованных действий. Роль практика ОР сводится к фасилитации этих процессов.