СИСТЕМА КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ.

Для того чтобы каждый человек в организации был в состоянии предвидеть действия других и реагировать на них соответствующим образом, существует принятая в данной организации система обмена информацией.

Система коммуникационных связей, пронизывающая всю организацию в целом, облегчает взаимное приспособление людей друг к другу. Ведь суть коммуникативной деятельности—в установлении такой кооперации, когда поведение каждого изменяется и, в известной степени, регулируется фактом участия других людей.

Основным предназначением коммуникации в организации является обмен информацией, обеспечивающий кооперативную взаимопомощь с целью координации действий.

Результат коммуникации, таким образом, — не просто изменение установок или поведения слушателя (в данном случае работника) под влиянием внешних стимулов, но достижение определенной степени согласия.

Коммуникация — это доведение информации от одного человека или группы до другого или до группы людей с целью взаимопонимания, позволяющего повысить качество принимаемого решения

Функции коммуникации:

• Предоставление информации

• Мотивация членов организации

• Контролирование и координирование усилий работников в достижении целей организации.

Структура коммуникативного акта. В каждом акте общения можно идентифицировать несколько его элементов:

1. Адресант— лицо, посылающее сообщение (субъект общения).

2. Адресат — лицо, которому направлено сообщение. В организациях источниками и адресатами общения выступают сотрудники организации с их целями, мотивами, знаниями, идеями и т. д.

3. Сообщение — содержание коммуникативного акта.

4. Код — форма, в которой идеи и цели могут быть выражены как «сообщение». Код может включать вербальные средства (т.е. средства естественного языка), математические символы, диаграммы, жесты и т. д.

5. Цель — зачем, ради чего послано сообщение.

6. Канал связи — среда, обеспечивающая связь адресанта с его адресатом. Каналом связи может быть голос, текст, проводная связь, связь через эфир, информационные табло и др.

7. Результат — то достигнуто в итоге общения.

Таким образом, коммуникативный процесс можно разбить на пять этапов:

I этап — начало обмена информацией, когда адресант должен ясно представить, что именно (какую идею и в какой форме), с какой целью он хочет передать и какую ответную реакцию получить.

II этап — кодирование или перевод идей адресанта в систематический набор символов. Кодирование обеспечивает форму, в которой идеи и цели могут быть переданы адресату.

III этап — выбор и передача информации через определенный канал связи: голос, жесты, мимика, текст, электронные средства связи: (компьютерные сети, электронная почта) и т. д. Теперь цель адресанта выражена в форме сигнала, которая зависит от используемого канала.

IV этап — декодирование-прием. Адресат «переводит» вербальные (словесные) и невербальные сигналы и символы в свои мысли. Он интерпретирует (декодирует) сигнал на основе своего предыдущего опыта. Чем полнее достигнута цель адресанта, тем более эффективно общение.

V этап — этап обратной связи или оценки реакции адресата на полученную информацию. На всех этапах процесса общения могут возникать помехи, искажающие смысл передаваемой информации. Контур обратной связи обеспечивает канал для реакции адресата, позволяющий адресанту определить, был ли получен сигнал, как он был понят и достигнута ли цель общения.

Средства коммуникации.

Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее, знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в процессе общения.

Различают вербальную коммуникацию, при которой в качестве знаковой системы используется речь, и невербальную коммуникацию, для осуществления которой используются различные формы неречевых знаковых систем.

Вербальное общение.

Вербальное общение использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный язык. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Когда двое людей общаются друг с другом, происходит обмен не только информацией об идеях, но и обмен чувствами и эмоциями. Эта эмоциональная информация передается и тем, что человек говорит, т.е. языковыми, вербальными средствами, и тем, как он говорит, т.е. невербальными средствами. Значение слов источника сообщения может изменяться в зависимости от интонации, пауз, громкости, темпа или манеры речи. Чувства также передаются разнообразным набором невербальных средств. В непосредственной беседе человек сообщает чувства и настроения через жесты, выражения лица, движения тела, позы, прикосновения и зрительный контакт.

Среди невербальных средств коммуникации можно выделить следующие знаковые системы: оптико-кинестетическую, паралингвистическую, экстралингвистическую, проксемическую, визуальное общение.

Оптико-кинестетическая система знаков — это использование общей моторики различных частей тела для выражения эмоциональных реакций. Она включает в себя движения рук (жестикуляцию), движения головы и мышц лица (мимику) и использование различных поз и движений тела (пантомимику), что придает общению дополнительные нюансы, которые нередко имеют различный смысл в различных сообществах.

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков также представляют собой дополнения к вербальной коммуникации. Паралингвистические знаки охватывают собой систему вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистические знаки — паузы, покашливание, плач, смех, вариации речевого темпа и т.п.

В процессе общения смысловую нагрузку нередко несут пространственные и временные характеристики коммуникативного процесса. Так, например, размещение боком к партнеру по общению не способствует возникновению контакта, символизируя невнимание или желание поскорее закончить разговор. Экспериментально доказано преимущество некоторых пространственных форм и временных характеристик в организации общения
Именно направление коммуникаций и их сеть задают движение информации: коммуникативный поток может двигаться и в горизонтальном, и в вертикальном направлении

Вертикальные и горизонтальные коммуникации в организации:

Вертикальное направление, в свою очередь, подразделяется на нисходящее и восходящее. Коммуникативный поток, движущийся от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню, является нисходяицим. Он используется руководителями групп для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах оценки результатов труда, обсуждения проблем, возникающих в ходе реализации задач профессиональной деятельности, и полученных результатов. При

этом важно иметь в виду, что чем больше уровней проходит информация, тем выше вероятность того, что она будет искажена в процессе передачи и интерпретации.

Восходящая информация в организации движется от более низкого уровня к более высокому и используется для обратной связи работников с руководством с целью информирования о текущих проблемах, результатах работы сточки зрения самих работников.

Горизонтальное направление движения информации связано с осуществлением общения среди членов одной и той же группы, среди членов рабочей группы одного уровня, среди руководителей одного и того же уровня или другого персонала одного уровня.

Известно, что горизонтальная организация коммуникаций повышает оперативность принятия решений за счет сокращения количества иерархических организационных уровней, повышения самостоятельности и ответственности лиц, вовлеченных в совместную деятельность.

Горизонтальное общение наиболее типично для работников, работающих в одной группе, и для членов различных групп, выполняющих взаимозависимые задачи. Структура горизонтального общения тесно связана с производственными процессами внутри организации475.

Основная функция горизонтального общения состоит в координации и решении текущих задач. Такое общение быстрее и эффективнее, чем взаимодействие через формальные иерархические связи. Например, если два мастера будут согласовывать с руководством каждый шаг своего сотрудничества со смежной бригадой (рабочей группой), то такое согласование потребует участия всех звеньев управления, и, разумеется, длительного времени. Если они постоянно решают смежные задачи и должны принимать срочные решения, прямое горизонтальное общение будет просто необходимым. Разумеется, прямое взаимодействие не исключает регулярного информирования руководства о текущей деятельности рабочей группы.

Существуют различные типы сетей коммуникаций, которые также связаны с качеством и количеством информации (рис.). Структура сети коммуникаций влияет на точность и недвусмысленность посланий, на слаженность функционирования группы, на чувство удовлетворенности членов группы от осуществляемого взаимодействия и в конечном итоге на общую результативность работы.

цепь

круг

шпора

многоканальная

колесо

Цепь — простейшая структура, обеспечивающая передачу информации от одного работника другому. При этом важным является определение темпа работы.

Колесо — все управление осуществляется из одного центра, при этом качество работы всей группы зависит от качества работы руководителя. Структура хорошо и устойчиво организована, упорядочена, хотя и не столь активна.

Сеть коммуникаций в виде круга носит более активный характер, без наличия формального лидера, при этом возможно появление неформального лидера. Хорошо решаются творческие задачи; отмечается благоприятный социально-психологический климат, при котором действует «коллективный разум»;информация циркулирует свободно.

Шпора — коммуникационная структура, при которой существует формальный лидер (А), однако многое зависит от человека (Б), через которого проходит вся информация и который имеет возможность интерпретировать ее до того, как она попадет непосредственно к руководителю. При этом он может не входить в организационную структуру, находясь лишь в информационной.

Многоканальная коммуникационная сеть также является активной, без наличия формального лидера; она позволяет всем членам группы свободно обмениваться информацией, при этом удовлетворенность процессом взаимодействия довольно высока.

Индивидуальная удовлетворенность связана с центральностью положения в сети.

На удовлетворенность также влияет открытость связей с начальником и характер информации

Существует вероятностный подход – нет унифицированных рецептов по организации коммуникации.

Пример – типология задач Стайнера

Связь между влиянием и обладанием информацией:

факторы

1. устранение неопределенности повышает влияние;

2. незаменимость повышает влияние;

3. распространенность

Неформальное общение в организации:

Формальные потоки общения в организациях не исчерпывают всех форм общения между сотрудниками. Неформальное общение, которое иногда неправильно ассоциируется исключительно со слухами и сплетнями, осуществляется вне предписанных каналов. Основная функция неформального общения — удовлетворение потребности сотрудников в аффилиации, в формировании и развитии социальных отношений (например, установление дружеских отношений, объединение в неформальные группы и т. д.), а также обмен информацией, имеющей личный, часто экстраорганизационный характер. Неформальное общение может также быть связано с профессиональной деятельностью. Так, если формальные каналы не способны обеспечить сотрудников исчерпывающей производственной информацией, она, как правило, восполняется через неформальные источники. Чаще всего такое неофициальное общение возникает там, где нет предусмотренных менеджментом горизонтальных каналов связи484. Кроме того, неформальные каналы нередко используются высшим руководством для того, чтобы оценивать адекватность формальных сообщений и отчетности, или с целью подготовки организации к новым решениям (например, намеренные утечки информации или конфиденциальные заявления).

До сих пор неформальное общение находится на периферии интересов организационных психологов, однако есть ряд работ, демонстрирующих некоторые закономерности неформального общения.

Одна из любопытных и существенных характеристик неформального общения состоит в его скорости, с которой не могут сравниться формальные каналы. Что же касается слухов и сплетен, то их особенностью является исключительная селективность: конфиденциальная информация редко достигает ушей «случайных» людей486.

В динамичной организации необходимо тщательно учитывать поток и точность коммуникации. В стабильных организациях с устоявшимся производственным процессом, в которых происходят лишь незначительные технологические и кадровые изменения, рутинная система коммуникаций вполне приемлема для эффективного взаимопонимания между членами организации. Но для динамичной организации результативность такой системы будет низкой. Когда на предприятии внедряется передовая технология, осваивается продукция с новыми техническими характеристиками, интенсивность общения и информационные потоки резко возрастают, выходя за регламентированные, формальные рамки.

Неформальные сети коммуникаций существуют практически во всех организациях, способствуя более эффективному функционированию формальной структуры передачи команд. Нередко такая форма распространения информации не подчиняется какой-либо четкой формализации. В то же время нельзя не учитывать, что такая система может искажать информацию, в ней нет четкой структуры распределения ответственности и отчетности. В результате имеется немало случаев, когда лицо, передающее информацию, может произвольно изменять ее по собственному усмотрению, что ведет к искаженному представлению фактов.

Важно учитывать, что из-за такой системы могут появляться искаженные послания. Слухи обычно распространяют лишь немногие члены организации.