Відповідність готелів високим категоріям (чотири-, п’ятизірковим) оцінюється наявністю в них таких послуг: обслуговування в номері (від англ. Room service – дослівно кімнатний сервіс) та міні-бар (Mini - Bar).

Для обслуговування в номерах в готелях створюють спеціальну службу з відповідною назвою, яка приймає замовлення на подавання сніданку чи страв протягом дня безпосередньо до номерів. Диспетчер, що приймає замовлення телефо­ном, повинен знати кілька іноземних мов.

У номерах серед інформації про послуги, що надає готель мешканцям, обов’язково міститься інформація про обслуговування в номерах готелю. Довідкову інформацію у друкованому вигляді розміщують у номерах на видному місці на аркуші або у спеціальній папці з логотипом закладу. Назву послуги – «Обслуговування в номері» («Room service ») – розміщують на першій сторінці папки великими літерами вітчизняною та іноземними мовами. Нижче зазначають термін дії цієї послуги і внут­рішній телефон служби. У деяких готельно-туристичних комплексах розмежовують обслуговування в номері готелю та замовлення сніданку до номера як дві послуги.

Особливості обслуговування

Ø Здійснюється з 7.00 до 23.00.

Ø Меню страв та асортимент алкогольних напоїв друкують на вкладишах до папки «Обслуговування в номері» двома чи більше мовами. Зазвичай меню страв має універсальний характер і включає страви української, середньоєвропейської кухні та ін.

Ø У меню страви об’єднані у групи: легкі, холодні та гарячі закуски, перші страви, головна страва, солодкі страви. Гарнір до головної страви, тобто до другої гарячої, фіксований.

Ø Кількість страв у меню – близько 50.

Ø Меню сніданків – 5–8 варіантів.

Ø Обслуговують офіціанти.

До групи страв «легкі закуски» можуть входити гарячі та складні бутерброди. Група страв «холодні закуски», як правило, класична, відповідає асортименту ресторанів готельного комплексу. До групи страв «гарячі закуски» можуть входити борошняні кулінарні вироби і класичні «жульєн» та «риба кокіль», до перших страв – національні заправлені супи та бульйони чи пюреподібні супи.

Структура других гарячих страв, що належать до групи «головна страва», різниться складом основного виду сировини та способами теплового кулінарного оброблення.

Група «солодкі страви» на 30% може бути продукцією власного виробництва, у тому числі гарячі солодкі страви становити третину їх загальної кількості, решта – холодні солодкі страви; купована продукція – фрукти і цитрусові в асортименті.

Група «гарячі напої» – це продукція власного виробництва, що є традиційною, тобто включає чай, каву з наповнювачами тощо.

У кожному з варіантів сніданку пропонують великий асортимент страв, напоїв та додаткових інгредієнтів, що значно розширює меню з урахуванням смаків мешканців готелю. Меню сніданку друкують на аркуші цупкого паперу з отвором для закріплення на ручці дверей номера із зовнішнього боку. На цьому аркуші також зазначають термін здійснення замовлення сніданку до номера, тобто до певного часу мешканець повинен вивісити аркуш-замовлення на зовнішньому боці дверей свого номера із зазначенням часу подавання сніданку, його виду та складових. Окремо в аркуші-замовленні звертається увага мешканців готелю на можливість замовлення знежирених молочних продуктів; наводиться інформація про включення вартості сніданку до вартості проживання в готелі, граничний термін безплатного обслуго­вування та час, починаючи з якого вартість обслуговування фіксована. Мешканець номера в аркуші-замовленні обов’язково повинен зазначити номер кімнати, де мешкає, власне прізвище, кількість мешканців номера, поставити підпис і дату замовлення.

Як зазначалося, обслуговують споживачів у номерах готелю офіціанти. Кількість офіціантів залежить від кількості категорії готелю, кількості мешканців, наявності службових ліфтів між поверхами, зали і виробництва ресторану готелю.

Зазвичай для обслуговування в номерах готелю використовують матеріально-технічну базу барів та буфетів на поверхах з приміщеннями для зберігання запасу відповідного посуду, наборів, скла, столової білизни, паперових виробів, робочими місцями для миття брудного посуду, виробничими приміщеннями для приготування закусок, страв і напоїв нескладного приготування. У виробничих приміщеннях встановлюють холодильну шафу, виробничі столи, електричну чи газову плиту, кип’я­тильник, мікрохвильову піч, стелажі, жарову шафу, мийну ванну, настільне устатку­вання тощо.

Етапи здійснення обслуговування в номері готелю такі:

Ø Приймання замовлення.

Ø Передавання замовлення на виробництво.

Ø Підготування предметів сервірування.

Ø Отримання готової продукції.

Ø Транспортування продукції до номера.

Ø Сервірування місця приймання їжі.

Ø Обслуговування споживачів.

Ø Прибирання посуду, розрахунок.

Організація обслуговування в номері готелю потребує від працівників готелю специфічної підготовки і складається з таких етапів: приймання замовлення
на обслуговування; передання замовлення на виробництво; підготування предметів сервування для виконання замовлення; отримання готової до споживання продукції
з виробництва; транспортування предметів сервування та замовленої продукції до номера готелю; дотримання офіціантом правил поведінки, етикету перед дверима номера замовника та в номері; вибір місця, зручного для приймання їжі; сервірування місця для приймання їжі; дотримання офіціантом правил подавання страв різними способами на прохання замовника; правил прибирання посуду і розрахунку із замов­ником у номері готелю.

Прийма ють замовлення на обслуговування в певний час (наприклад, з 7.00 до 23.00) за номером телефону, вказаним на папці «Обслуговування в номері». Приймає замовлення диспетчер або черговий офіціант, який з’ясовує всі необхідні для цього питання, у тому числі способи подавання страв і необхідність присутності офіціанта в номері під час приймання замовником їжі.

У готелях, де не створено умов для організації спеціальних поверхових буфетів (виробничих приміщень), для обслуговування в номерах організовують бригаду (ланку) офіціантів ресторану з головним диспетчером або черговим офіціантом (залежно від обсягу роботи). Іноді ввечері мешканці номерів запрошують офіціанта до номера для складення замовлення. Замовлення на обслуговування в номерах диспетчер або чер­говий офіціант реєструє у спеціальній книзі (журналі) обліку або використовує комп’ютерну мережу. Запис ведуть у такій послідовності: номер кімнати, час виконання замовлення, кількість гостей, асортимент страв і напоїв, особливості приго­тування.

Із приміщення служби «Обслуговування в номерах» офіціант передає замовлення на виробництво ресторану телефоном або безпосередньо виробничому персоналу.

Н еобхідні для виконання замовлення предмет и серв ір ування готує офіціант під час виконання замовлення в ресторані. До предметів індивідуального сервування належать посуд, основні набори, чарки, келихи, фужери, лляні серветки, набори зі спеціями, зубочистки, паперові серветки, попільничка, столова білизна, ваза з квітами. Підбір предметів індивідуального сервування залежить від виду замовлення, часу виконання, кількості гостей тощо.

Транспорту є предмет и серв ір ування та замовлен у продукці ю до номера готелю офіціант на таці або офіціантському візку. Правила розташування предметів сервірування на таці та її носіння традиційні, і лише в цьому разі на одній таці можна розташовувати продукцію власного виробництва і буфетну. Якщо замовлення виконує один офіціант, він може використати дво- чи триповерховий візок. У такому разі всі предмети сервірування розташовують на середній та нижній полицях, замовлені страви та напої – на верхній.

Якщо замовлення передбачає подавання сніданку на одну особу, офіціант повинен розташувати готові страви на таці так, як при сервуванні столу, тому що їжу можна приймати і на таці, розмістивши її на поверхні столу. Іноді офіціанту доводиться долати велику відстань до номерів готелю: коридорами виробництва, пасажирським ліфтом, коридорами готелю тощо, тому для цього використовують таці з об’ємними кришками з полімерних прозорих матеріалів згідно з вимогами санітарії та гігієни. З цією самою метою, а також для зберігання певної температури подавання страв використовують однопорційний металевий посуд із кришками у вигляді напівсфери (кришки-клоше), льняні серветки на чайники (кавники). У номері готелю столики-візки (найчастіше круглої форми) можна використати як ресторанний стіл.

Способи подавання страв вибирає замовник, саме тому передбачається перебування офіціанта в номері замовника. Також офіціант передає рахунок замовнику, який не розплачується, а лише підписує рахунок, що буде включений до загальної суми рахунка за перебування в готелі при виїзді.

Обслуговування в номерах готелю передбачає особливу технічну підготовку працівників служби «Обслуговування в номерах». Це пов’язано не лише з технікою обслуговування і виконанням бажань замовників, а й з правилами поведінки в номері готелю.

Працівники готельного комплексу, які беруть участь в обслуговуванні в номерах, обов’язково проходять спеціальний тренінг і опановують правил а етикету, поведінки в номері готелю.

Так, офіціант несе тацю до номера обслуговування на лівій руці, підійшовши до номера, дзвонить чи стукає у двері, запитує дозволу увійти. Увійшовши, вітається, уточнює, чи робили мешканці номера замовлення, і представляється офіціантом служби «Обслуговування в номерах». Потім запитує мешканців де засервірувати стіл. Місцем сервірування може бути обідній, письмовий стіл (або його частина), журнальний столик. Правила сервування такі самі, як у залі ресторану. У разі обслуго­вування кількох осіб необхідно уточнити термін подавання гарячих страв, десерту, гарячих напоїв.

Іноді застосовують невелику кількість скляного посуду. Використання офі­ціантського візка з кришками-клоше, настільними мармітами або візка з підігріванням значно полегшує працю офіціантів і економить трудовитрати на одиницю замовлення.

За бажанням мешканців офіціанти застовують різні способи подавання страв: «обнесення», за допомогою приставного столу (візка), «до столу». Якщо замовник зазначає тільки час завершення трапези, офіціант приходить до номера, щоб прибрати посуд, набори, привести в порядок стіл, приміщення. За бажанням гостей посуд
та набори можна залишити в номері до фіксованої години наступного дня. Про це сповіщають офіціанта, який передає інформацію до служби «Обслуговування в номерах», де роблять відповідний запис у книзі (журналі) обліку посуду, наборів. Офіціанти другої зміни, перевіряючи перед початком роботи наявність посуду, наборів, скла і столової білизни, враховують ті, що залишились у номері.

Використаний посуд забирають з номера, роблячи помітку у книзі (журналі) обліку про його повернення та фізичний стан.

Для обслуговування в номерах готелю на високому рівні доцільно створювати не лише спеціалізовані бригади (ланки) офіціантів, які підпорядковуються закладам на поверхах у готельному комплексі, а й автономну службу «Обслуговування в номерах»; організований, задекларований та затверджений технологічний ланцюг здійснення цієї послуги дасть значний економічний ефект.