Материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления пользователям Интернета и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав.
© 2018 - 2024
Если у вас нет четких целей, намерений, планов, то вас поведут за собой желания и склонности других людей. Осознайте цели.
А) Цели должны быть конкретны, измеримы, реалистичны, локализованы, в конкретном времени и пространстве и должны быть понятны для вас и определены по времени.
К – конкретны,
И – измерены,
Л – локализованы,
О – определены во времени.
При этом самая большая проблема неуспешных людей в том, что они мечтают, планируют, опасаются, волнуются, но ничего не делают.
Б) Проанализируйте реальные действия, приводящие к претворению в жизнь ваших целей.
Ваши действия зависят от того, во что вы верите. А от самих действий зависит, что Вы будете иметь.
Отсутствие у Вас самих веры в предлагаемые Вами продукты и услуги не делают Вас успешными.
В) Важна вера в продаваемые вами продукты и услуги, а также в надежность и стабильность компании в целом. То есть важно вначале «продать» компанию и ее продукцию сотрудникам. Помните, что малейшая неуверенность продавца бессознательно передается клиенту. Кроме того, если вас одолевают сомнения в достижении результата, то все ваши действия совершаются в полсилы. Помните, что вы никогда не сможете продать больше, чем позволяете себе в своем сознании (а значит и не сможете больше заработать).
Настойчивость.
Одна из причин неуспеха сервисных сфер деятельности – это отказ от повторных попыток продаж после первой неудачи.
Помните, что каждое «нет» вашего клиента – это часть вашего пути к успеху. Есть выражение – «негативный результат – это тоже результат», т.к. несмотря ни на что, вы настойчивы, изгоняете страх перед ошибками и провалами, рискуете, когда это необходимо. Открыто принимайте ошибки и неудачи , пытайтесь , ошибайтесь , проигрывайте , пытайтесь снова, ошибайтесь меньше, выигрывайте.
Готовность принять вызов.
Помните, что бизнес – это зачастую прыжок в неизвестное с завязанными глазами. Порой самый большой риск – это избегание всякого риска.
Помните, что при продажах, чтобы получить одно «да», приходится услышать тысячу «нет». Поэтому если вы изо всех сил избегаете слова «нет», то тем самым лишаете себя возможности услышать долгожданное «да».
В продажах есть понятие «воронка продаж». Количество людей вверху воронки – это все ваши вероятные клиенты, люди, с которыми вы вошли в первичный контакт. Количество людей внизу воронки – это ваши реальные покупатели.
Соотношение же «да» и «нет» определяются эффективностью вашей работы.
Активность
Продажа товара или услуги – это активное привлечение покупателя, это творческий процесс выхода на все новых и новых клиентов. Все ваши потенциальные клиенты за дверями, в которые надо достучаться, но дверей, в которые можно достучаться, гораздо больше, чем вы думаете. Вы должны бороться за место в сознании клиента, за его деньги, за территорию, где он проживает.
Работнику сервисных специальностей «необходимо уравновесить у клиента два противоположных мотива. Один из них состоит в стремлении приобрести определенные товары и таким образом удовлетворить желания; другой мотив – стремление избежать определенных усилий и затрат» (А. Маршал).
Так как сегодня покупатель находится в ситуации сверхвыбора, то к нему приходится относиться как к капризному ребенку.
Пять ключевых этапов в процессе продаж
Персональная продажа – это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом товаров и услуг с целью убеждения покупателя.
Работнику сервисной сферы чаще всего приходится преодолеть пять основных барьеров, мешающих покупателю принять решение:
нет доверия – его надо построить;
нет осознания потребности – ее надо определить;
нет желания приобретения конкретного товара или услуги, его (желание) надо породить;
нет уверенности – ее надо привнести;
нет срочности – ее надо привнести.
Очень важно сформировать долговременные отношения с клиентами. При этом важное значение имеет имидж компании, слагаемый из имиджа всех ее сотрудников.
Практически в каждой продаже можно выделить 5 ключевых этапов:
1. Установление контакта с клиентами.
2. Сбор информации, разведка.
3. Презентация коммерческого предложения.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение продажи.
Каждый этап имеет свои особенности, задачи, методы. Каждый этап имеет свое начало и конец, успех одного этапа определяет успех последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только реализованные или же упущенные возможности.
Пять правил прохождения этапов продаж
-- Переход на следующий этап
1. Переход на следующий этап целесообразно делать после выполнения задач текущего этапа.
-- Баланс времени
2. Нахождение на каждом этапе ограничено и пропорционально общей длительности процесса продажи товара или услуги.
-- Контроль очередности этапов
3. Если клиент пытается перескочить через этап, разрешите ему, но затем возвращайтесь к исходному этапу.
-- Контроль за эмоциями клиентов
4. Движение по эмоциональным этапам должно идти от страха – сомнения – безразличия к интересу – желанию – согласию.
-- Поведение, соответствующее ситуации
5. На каждом этапе работник должен использовать техники, адекватные конкретным ситуациям продаж, степени подготовленности покупателей, степени доверия к компании, продукту (услуге), работнику.
С психологической точки зрения рекомендуется в фирме формировать свой сценарий продаж, в котором записываются наиболее сильные фразы, способные пробиться в сознание клиента, описывающие выгоды, получаемые клиентом от приобретения товара (услуги); наиболее убедительные ответы на возражения клиента; фразы, способные подтолкнуть клиента к благоприятному для вас решению. Сценарий не лишает продавцов инициативы, но у них появляется выбор, что говорить в той или иной ситуации.
Работник сервиса, находящийся на передовой линии контакта с клиентом, должен уметь:
1) рассказывать клиенту о продукте убедительно и красиво;
2) доказать клиенту уникальность ваших предложений, но с позиции его
личных выгод;
3) изменять невыгодные для вас стереотипы клиента и формировать у него
потребность в вашем продукте (услуге).
Корпоративная книга сценариев продаж должна содержать:
1) описание конкретных преимуществ вашей фирмы;
2) описание десяти самых важных фактов о вашей компании, вызывающих к
ней доверие;
3) эффективные фразы приветствий и прощаний с клиентом;
4) удачные вопросы к клиенту, позволяющие понять его потребности и
разговорить его;
5) десять типичных возражений клиентов и тридцать эффективных способов
ответа на них;
6) удачные способы перевода свойств вашего предложения на язык выгод
клиента;
7) наиболее удачные метафоры, сравнения, применительно к вашему товару
(услугой);
8) причины, чтобы купить именно ваш товар (услугу);
9) причины, чтобы купить товар именно в вашей фирме.
Установления контакта с клиентами
Первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел или услышал, он активно формирует о вас свое первое впечатление. Это происходит автоматически, возникает вопрос: наводить мосты или строить оборонительные сооружения? Ответ на этот вопрос определяет дальнейшую стратегию поведения клиента.
Первое впечатление клиента о вас влияет на решения клиента в последующие дни, месяцы, годы. При установлении контакта с клиентом у вас нет репетиций. Вам надо понравиться клиенту с первого взгляда.
Клиент должен увидеть в вас профессионала, которому можно доверять, который уважает его интересы, разделяет его ценности.
Помните, что клиенты хотят большего, чем просто продукт или услуга: они хотят, чтобы к ним хорошо относились.
Эл. Райс: «Люди страдают той же болезнью, что и товары: они хотят нравиться всем без исключения».
Клиент, наблюдая за вами, ищет ответы на вопросы:
– Можно ли доверять этому человеку?
– Насколько этот человек профессионален?
– Насколько он сам верит в предлагаемый товар (услугу)?
Поэтому только после того, как вы сформировали веру в ваши услуги у сотрудников, вы сможете «продать» клиенту идею о том, что вашей компании можно доверять. Ведь только доверяя продавцу, человек разрешает ему оказывать на себя давление.
- Деньги клиент отдает только тому, кому доверяет.
- Помните, что доверие – фундамент отношений.
Основное требование к профессии работника сервиса – это умение создать позитивное отношение к тому, что он делает.
Установлено, что те, кто успешно занимается продажами, в момент встречи с потенциальным клиентом, вне зависимости от того, что происходило до этого, обладают уникальной способностью порождать в себе ресурсное состояние, проявляя энтузиазм, энергию, эмоциональность.
Успех определяется тем, насколько продавец способен заразить клиента своей верой, энтузиазмом, эмоциональностью. Вы должны привлекать внимание к себе, а свое отдавать клиенту.
Любая встреча должна начинаться со зрительного контакта. Элементы невербального поведения при встрече определяются бизнес-этикетом, который должен демонстрировать значимость, важность для вас клиента, создать ему удобства, безопасность, комфорт.
Профессиональный внешний вид и личная гигиена – составляющие успеха на этом этапе. Будьте готовы к тому, что вас будут оценивать и рассматривать.
Общение между продавцом и клиентом происходит по трем каналам: вербальному, визуальному, звуковому.
Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию на клиента.
10% – вербальное воздействие, определяемое значением слов, ко-
торые мы произносим;
30% – воздействие, оказываемое тембром голоса, мелодичностью,
ритмикой;
остальные 60% – это воздействия, оказываемые движениями,
взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения.
Участники решения о покупке
Инициатор
Пользователь Покупка Влияющий
услуги
Принимающий Покупатель
– Инициатор – тот, кому первому пришла идея сделать покупку услуги;
– Влияющий – который обладает достаточным авторитетом;
– Принимающий решение – чье слово оказалось решающим;
– Покупатель – кто оплачивает покупку;
– Пользователь – кто употребляет ее по назначению.
Успех организации в обслуживании клиента способствует его удержанию, т.к. известно, что затраты на удержание постоянного клиента составляют 20% от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового.
Итак, сервис как система индивидуального обслуживания предполагает комплекс организационных, технических и технологических видов деятельности по обеспечению комфортности жизнедеятельности людей.
А так как решение о покупке принимается под влиянием многих факторов, достаточно часто участников решения о приобретении того или иного товара и услуги несколько, то необходимо разобраться в проблемах, мотивирующих потребителя.
4. Контрольные вопросы и задания
1. Охарактеризуйте сервисную деятельность, ее задачи.
2. Дайте характеристику видов сервиса.
3. Охарактеризуйте показатели уровня сервиса, параметры ассортимента услуг.
4. Охарактеризуйте сервис с учетом параметров стабильности и четкости
обслуживания.
5. Дайте характеристику экономическим параметрам сервиса.
6. Укажите правила эффективного сервиса.
7. Охарактеризуйте культуру сервиса. Соотношение психологического
своеобразия и особенностей взаимодействия работника сервисной сферы и
клиента.
8. Этапы совершения заказа, их характеристика, тактика обслуживания на
этапах.
9. Техники продаж. Правила их осуществления.
10. Дайте характеристику участникам решения о покупке.
ЛЕКЦИЯ 8
МОДЕЛИ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ
План:
1. Особенности формирования выбора потребителя.
2. Внешние факторы, влияющие на поведение потребителя.
3. Внутренние факторы, влияющие на поведение потребителя.
4. Теории, объясняющие, как люди приходят к решению о покупке.
5. Удовлетворение потребности и типология потребителя.
6. Контрольные вопросы
Дата: 2019-02-02, просмотров: 206.