· Автомобиль без заказа-наряда в цех не заезжает.

· Все время нахождения автомобиля в цеху ключи находятся в замке зажигания,

· окно водительской̆ двери опущено

· заказ-наряд - на торпеде, подъёмнике или под дворником

· Ответственные: Мастер-консультант. После подписания Клиентом и Мастером-консультантом Акта приема-передачи автомобилем Клиента управляет Мастер-консультант (Начальник смены) (или письменно уполномоченное им лицо). Он же заезжает на подъемники, на яму.

· Управлять автомобилем Клиента следует осторожно, старт и остановка должны быть плавными, не набирайте большую скорость.

· Аккуратно открывайте и закрывайте двери.

· Всегда используйте защитные чехлы и накидки.

· В момент получения от Мастера-консультанта заказа-наряда Автомеханик ставит в установленном месте «Принял» время приема автомобиля (агрегата) в работу и свою подпись.

· Начало работы отмечается сразу по получению заказа-наряда, т.е. до установки автомобиля на ремонтный̆ пост и до выяснения всех технических деталей̆.

· Время окончания работы подпись - сразу после её окончания, но до выходного контроля, осуществляемого Мастером-консультантом.

· Менеджер запасных частей̆ (Кладовщик) немедленно собирает те материалы и запчасти, которые Мастер-консультант заявляет к выдаче. Мастер-консультант оформляет заявку на запчасти и материалы, Менеджер отдела запчастей̆ (Кладовщик) оформляет Накладную на внутреннее перемещение ТМЦ c «Склада» на «Цех», в которой̆ расписывается сам и дает подписать Мастеру- консультанту.

· После этого Менеджер отдела запчастей̆ (Кладовщик) выдает Мастеру- консультанту запчасти и материалы.

· Накладная с подписью Мастера-консультанта остается у Менеджера отдела запчастей̆ (Кладовщика). Запрещено вносить в Накладную и выдавать Мастеру-консультанту запчасти, которые письменно не указаны в заказе-наряде.

· Перед началом работ Мастер-консультант, механик и идет на склад и получает запчасти и материалы, определяет автомехаников исполнителей̆ (вписывает их фамилии в заказ- наряд) и очередность выполнения ими работ.

· Назначает автомеханика, который̆ будет выполнять работы первым, перегоняет ему автомобиль, передает ему заказ-наряд, запчасти и объясняет, какие работы и как необходимо выполнить.

· Автомеханик, сразу после получения заказа-наряда, ставит в заказе-наряде время начала работ, берет заказ-наряд и принимает запчасти и материалы.

· После получения запчастей̆, Автомеханик вешает заказ-наряд на специальный̆ планшет или специальное место на подъёмнике на своем рабочем месте и начинает работу.

· Если в процессе работы Автомеханик выявит необнаруженные ранее поломки, требующие устранения, то он обязан немедленно сообщить об этом Мастеру-консультанту (а тот – согласовать с Клиентом их устранение.

· По окончанию работ Автомеханик складывает все замененные запчасти в крепкую непромокаемую коробку или пакет, и кладет их в багажник автомобиля. После чего сообщает Мастеру-консультанту ставит свою подпись и время окончания работ в заказе-наряде.

· Мастер-консультант (Начальник смены) лично проверяет качество и полноту выполнения заказа, о чем расписывается в заказе-наряде и выгоняет автомобиль из ремзоны на выдачу Клиенту, если все работы сделаны.

ВОЗВРАТ АВТОМОБИЛЯ. ОПЛАТА.

· Если клиент захотел, чтоб был механик, который ранее обслуживал авто. Но получилось так что он занят, мы можем сделать рокировку, за дополнительную плату +20% к стоимости ремонтных работ.

· Подготовка автомобиля к возврату.

· Контроль качества Мастер-консультант принимает от Автомеханика автомобиль, после чего именно он несет перед Клиентом всю полноту ответственности за качество работы всего коллектива.

· Мастер-консультант проверяет:

· все ли работы согласно заказу-наряду выполнены.

· Есть ли соответствующие подписи автомехаников - исполнителей̆ в заказе-наряде.

· Проставлено ли время начала и окончания работ каждым автомехаником

· Обратите внимание на перерывы между работой̆ автомехаников – сколько автомобиль стоял без обслуживания

· не отсутствуют ли какие-либо детали, правильно ли была произведена их установка

· Не забыты ли какие-либо инструменты в автомобиле

· Долиты ли технологические жидкости до требуемого уровня безопасности

· Проверьте наличие наших фирменных наклеек гарантии качества. - все ли предметы, изъятые из автомобиля на время проведения работ, возвращены на свои места.

· Установлены ли сиденья и зеркала в положение, в которое они были установлены Клиентом.

· Защитные чехлы не снимать! - чист ли автомобиль снаружи и изнутри.

· Нет ли каких-либо повреждений на кузове

· Не осталось ли каких-либо пятен или следов масла, или жира

· Нет ли пыли на панели приборов.

· Лежат ли замененные детали в багажнике автомобиля в чистой̆ непромокаемой̆ коробке (пакете).

· Если необходимо, получите у Автомеханика информацию о замененных деталях для того, чтобы объяснить Клиенту причину их замены.

· Поставьте автомобиль в зону выдачи так, чтобы Клиенту было удобно его осмотреть и выехать.

· Закройте автомобиль и поставьте на сигнализацию.

· Подготовьте весь пакет необходимых документов.

· Сообщите Клиенту об окончании работ и пригласите его получить автомобиль. Выдача автомобиля Клиенту Акт приема-передачи

· По прибытии Клиента на СТО поприветствуйте его и сопроводите до места парковки автомобиля.

· Снимите защитные чехлы в присутствии Клиента (этим Вы показываете, что во время проведения работ с автомобилем обращались бережно и аккуратно).

· Покажите Клиенту автомобиль. Для того чтобы у Клиента возникло чувство уверенности и удовлетворенности подробно пункт за пунктом, сверяясь с заказом-нарядом, объясните, какие именно работы были выполнены.

· Если Клиент попросит что-либо уточнить, дайте ему подробные объяснения: - Расскажите обо всех выполненных работах, независимо от того, были ли оказанные услуги платными или нет (подчеркните те работы, которые были выполнены бесплатно).

· Расскажите о них назначай, так между прочим - Расскажите о Гарантии, которую дает ваша Компания на работы и агрегаты, о сроках гарантии, о техническом обслуживании узлов и агрегатов, которое обязательно для того, чтобы гарантия оставалась в силе.

· Передайте Клиенту Гарантийный̆ талон с Вашей̆ подписью.

· Если работы включали замену деталей̆, дайте понятное объяснение причины их замены, обязательно покажите замененные детали, которые лежат в багажнике.

· Детали, которые Клиент не забрал, утилизируются.

· Детали, замененные по гарантии, Клиенту не возвращаются.

· При необходимости или по желанию Клиента проведите дорожные испытания для подтверждения качества работ (за рулем Клиент).

· Сообщите Клиенту все необходимые замечания по поводу эксплуатации и дальнейшего обслуживания его автомобиля, высказанные техническим персоналом.

· При отсутствии претензий попросите Клиента подписать соответствующий̆ акт приема- передачи. (не забывать!).

· Закройте автомобиль и пригласите Клиента в комнату приема Клиентов для оплаты Счета. Выписка и Оплата Счета.

· Счет и Акт выполненных работ необходимо подготовить еще до прибытия Клиента.

· При выписке Счета необходимо: - проверить и убедиться, что все работы и детали включены в счет (что нет лишних работ и деталей автомобиля, которые не устанавливались).

· проверить и убедиться, что итоговая сумма соответствует сумме, предварительно согласованной̆ с Клиентом.

· Покажите Клиенту Счет, подробно объясните, из чего складывается итоговая сумма к оплате, покажите стоимость работ и деталей̆.

· В целях укрепления доверия особо важно акцентировать внимание Клиента на стоимости дополнительных работ и деталей̆, которые согласовывались с Клиентом по телефону.

· Проинструктируйте Клиента о правилах эксплуатации автомобиля (агрегата) после ремонта и о сроках следующего ТО (в зависимости от пробега; если ТО необходимо), а также о необходимости устранения выявленных, но не устраненных дефектов (если такие были, и Клиент отказался их устранять они должны быть прописаны в заказ наряде)

· Если не устранённые дефекты влияют на безопасность, потребуйте подпись Клиента в заказе-наряде (дефектной̆ ведомости), где об этом предупреждается.

· Если у Клиента нет вопросов и он согласен с расчетом и окончательной̆ суммой̆ по Заказ-наряду, подпишите у него два экземпляра Акта выполненных работ и проводите его к кассе.

· Один экземпляр Акта выполненных работ отдайте Клиенту, а второй̆ с прикрепленным Заданием в ремзону и ключами от автомобиля Клиента отдайте Кассиру.

· Подождите Клиента у кассы, пока он платит.

· Мастерам-консультантам (и другим сотрудникам) категорически запрещено брать деньги у Клиента, оплачивать в кассе Заказ-наряд по просьбе Клиента или брать деньги у Клиента в залог.

· После оплаты поблагодарите Клиента и удостоверьтесь, что Клиенту отданы ключи от автомобиля и техпаспорт (если вы его забирали).

· Проведите Клиента к автомобилю. Проводы Клиента Выпуск автомобиля с территории Предприятия возможен только после полной оплаты. В противном случае оплачивает мастер который выпустил автомобиль !!!

· Еще раз поблагодарите Клиента. Обязательно сообщите примерную дату и повод следующего планового посещения СТО.

· Улыбнитесь, пожелайте Клиенту Счастливого пути.

ЗВОНОК КОНТРОЛЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ (КАЧЕСТВА)

· Последующий̆ телефонный̆ опрос Клиентов один из эффективных инструментов маркетинга, позволяющиӗ выяснить отношение Клиента.

· Есть возможность ещё раз поблагодарить Клиента.

· Ответственные КООЛ ЦЕНТР.

· Клиент поймёт, что после оплаты работ о нем не забыли. Укрепится его лояльность.

· Станет известной̆ оценка Клиентом работы СТО.

· Выявляются недостатки организации работы, которые вам были неизвестны или недооценивались, а Клиенту оказались важными.

· Недостатки можно устранить, а недоразумения уладить.

· Это предотвратит антирекламу, создаваемую недовольным Клиентом, или его отказ от ваших услуг.

· Результат достигается при выполнении следующих требований.

· Регулярный̆ опрос всех Клиентов СТО.

· Оперативное улаживание претензий по конкретным рекламациям.

· Ожидаемый̆ Результат: Клиент доволен вниманием и заботой̆, Клиент рекомендует наш автосервис своим знакомым.

· Алгоритм процесса:

· Администратор автосервиса (Мастер-консультант) звонит Клиенту через 2-3 дня после выдачи автомобиля: сумма которого превышает более 40000 р, после выдачи автомобиля:

· Обязательно назовите свое имя, должность и название компании.

· Объясните причину, по которой̆ Вы звоните и убедитесь, что у Клиента есть время на разговор.

· Поблагодарите Клиента за обслуживание у вас на СТО и за то, что он выделил время пообщаться с Вами.

· Узнайте, все ли в порядке с автомобилем, какие впечатления о работе автомобиля, доволен ли Клиент нашей̆ СТО.

· Покажите, что Вам Клиент ценен, и Вы искренне заботитесь о нем и о его автомобиле.