· Автомобиль без заказа-наряда в цех не заезжает.
· Все время нахождения автомобиля в цеху ключи находятся в замке зажигания,
· окно водительской̆ двери опущено
· заказ-наряд - на торпеде, подъёмнике или под дворником
· Ответственные: Мастер-консультант. После подписания Клиентом и Мастером-консультантом Акта приема-передачи автомобилем Клиента управляет Мастер-консультант (Начальник смены) (или письменно уполномоченное им лицо). Он же заезжает на подъемники, на яму.
· Управлять автомобилем Клиента следует осторожно, старт и остановка должны быть плавными, не набирайте большую скорость.
· Аккуратно открывайте и закрывайте двери.
· Всегда используйте защитные чехлы и накидки.
· В момент получения от Мастера-консультанта заказа-наряда Автомеханик ставит в установленном месте «Принял» время приема автомобиля (агрегата) в работу и свою подпись.
· Начало работы отмечается сразу по получению заказа-наряда, т.е. до установки автомобиля на ремонтный̆ пост и до выяснения всех технических деталей̆.
· Время окончания работы подпись - сразу после её окончания, но до выходного контроля, осуществляемого Мастером-консультантом.
· Менеджер запасных частей̆ (Кладовщик) немедленно собирает те материалы и запчасти, которые Мастер-консультант заявляет к выдаче. Мастер-консультант оформляет заявку на запчасти и материалы, Менеджер отдела запчастей̆ (Кладовщик) оформляет Накладную на внутреннее перемещение ТМЦ c «Склада» на «Цех», в которой̆ расписывается сам и дает подписать Мастеру- консультанту.
· После этого Менеджер отдела запчастей̆ (Кладовщик) выдает Мастеру- консультанту запчасти и материалы.
· Накладная с подписью Мастера-консультанта остается у Менеджера отдела запчастей̆ (Кладовщика). Запрещено вносить в Накладную и выдавать Мастеру-консультанту запчасти, которые письменно не указаны в заказе-наряде.
· Перед началом работ Мастер-консультант, механик и идет на склад и получает запчасти и материалы, определяет автомехаников исполнителей̆ (вписывает их фамилии в заказ- наряд) и очередность выполнения ими работ.
· Назначает автомеханика, который̆ будет выполнять работы первым, перегоняет ему автомобиль, передает ему заказ-наряд, запчасти и объясняет, какие работы и как необходимо выполнить.
· Автомеханик, сразу после получения заказа-наряда, ставит в заказе-наряде время начала работ, берет заказ-наряд и принимает запчасти и материалы.
· После получения запчастей̆, Автомеханик вешает заказ-наряд на специальный̆ планшет или специальное место на подъёмнике на своем рабочем месте и начинает работу.
· Если в процессе работы Автомеханик выявит необнаруженные ранее поломки, требующие устранения, то он обязан немедленно сообщить об этом Мастеру-консультанту (а тот – согласовать с Клиентом их устранение.
· По окончанию работ Автомеханик складывает все замененные запчасти в крепкую непромокаемую коробку или пакет, и кладет их в багажник автомобиля. После чего сообщает Мастеру-консультанту ставит свою подпись и время окончания работ в заказе-наряде.
· Мастер-консультант (Начальник смены) лично проверяет качество и полноту выполнения заказа, о чем расписывается в заказе-наряде и выгоняет автомобиль из ремзоны на выдачу Клиенту, если все работы сделаны.
ВОЗВРАТ АВТОМОБИЛЯ. ОПЛАТА.
· Если клиент захотел, чтоб был механик, который ранее обслуживал авто. Но получилось так что он занят, мы можем сделать рокировку, за дополнительную плату +20% к стоимости ремонтных работ.
· Подготовка автомобиля к возврату.
· Контроль качества Мастер-консультант принимает от Автомеханика автомобиль, после чего именно он несет перед Клиентом всю полноту ответственности за качество работы всего коллектива.
· Мастер-консультант проверяет:
· все ли работы согласно заказу-наряду выполнены.
· Есть ли соответствующие подписи автомехаников - исполнителей̆ в заказе-наряде.
· Проставлено ли время начала и окончания работ каждым автомехаником
· Обратите внимание на перерывы между работой̆ автомехаников – сколько автомобиль стоял без обслуживания
· не отсутствуют ли какие-либо детали, правильно ли была произведена их установка
· Не забыты ли какие-либо инструменты в автомобиле
· Долиты ли технологические жидкости до требуемого уровня безопасности
· Проверьте наличие наших фирменных наклеек гарантии качества. - все ли предметы, изъятые из автомобиля на время проведения работ, возвращены на свои места.
· Установлены ли сиденья и зеркала в положение, в которое они были установлены Клиентом.
· Защитные чехлы не снимать! - чист ли автомобиль снаружи и изнутри.
· Нет ли каких-либо повреждений на кузове
· Не осталось ли каких-либо пятен или следов масла, или жира
· Нет ли пыли на панели приборов.
· Лежат ли замененные детали в багажнике автомобиля в чистой̆ непромокаемой̆ коробке (пакете).
· Если необходимо, получите у Автомеханика информацию о замененных деталях для того, чтобы объяснить Клиенту причину их замены.
· Поставьте автомобиль в зону выдачи так, чтобы Клиенту было удобно его осмотреть и выехать.
· Закройте автомобиль и поставьте на сигнализацию.
· Подготовьте весь пакет необходимых документов.
· Сообщите Клиенту об окончании работ и пригласите его получить автомобиль. Выдача автомобиля Клиенту Акт приема-передачи
· По прибытии Клиента на СТО поприветствуйте его и сопроводите до места парковки автомобиля.
· Снимите защитные чехлы в присутствии Клиента (этим Вы показываете, что во время проведения работ с автомобилем обращались бережно и аккуратно).
· Покажите Клиенту автомобиль. Для того чтобы у Клиента возникло чувство уверенности и удовлетворенности подробно пункт за пунктом, сверяясь с заказом-нарядом, объясните, какие именно работы были выполнены.
· Если Клиент попросит что-либо уточнить, дайте ему подробные объяснения: - Расскажите обо всех выполненных работах, независимо от того, были ли оказанные услуги платными или нет (подчеркните те работы, которые были выполнены бесплатно).
· Расскажите о них назначай, так между прочим - Расскажите о Гарантии, которую дает ваша Компания на работы и агрегаты, о сроках гарантии, о техническом обслуживании узлов и агрегатов, которое обязательно для того, чтобы гарантия оставалась в силе.
· Передайте Клиенту Гарантийный̆ талон с Вашей̆ подписью.
· Если работы включали замену деталей̆, дайте понятное объяснение причины их замены, обязательно покажите замененные детали, которые лежат в багажнике.
· Детали, которые Клиент не забрал, утилизируются.
· Детали, замененные по гарантии, Клиенту не возвращаются.
· При необходимости или по желанию Клиента проведите дорожные испытания для подтверждения качества работ (за рулем Клиент).
· Сообщите Клиенту все необходимые замечания по поводу эксплуатации и дальнейшего обслуживания его автомобиля, высказанные техническим персоналом.
· При отсутствии претензий попросите Клиента подписать соответствующий̆ акт приема- передачи. (не забывать!).
· Закройте автомобиль и пригласите Клиента в комнату приема Клиентов для оплаты Счета. Выписка и Оплата Счета.
· Счет и Акт выполненных работ необходимо подготовить еще до прибытия Клиента.
· При выписке Счета необходимо: - проверить и убедиться, что все работы и детали включены в счет (что нет лишних работ и деталей автомобиля, которые не устанавливались).
· проверить и убедиться, что итоговая сумма соответствует сумме, предварительно согласованной̆ с Клиентом.
· Покажите Клиенту Счет, подробно объясните, из чего складывается итоговая сумма к оплате, покажите стоимость работ и деталей̆.
· В целях укрепления доверия особо важно акцентировать внимание Клиента на стоимости дополнительных работ и деталей̆, которые согласовывались с Клиентом по телефону.
· Проинструктируйте Клиента о правилах эксплуатации автомобиля (агрегата) после ремонта и о сроках следующего ТО (в зависимости от пробега; если ТО необходимо), а также о необходимости устранения выявленных, но не устраненных дефектов (если такие были, и Клиент отказался их устранять они должны быть прописаны в заказ наряде)
· Если не устранённые дефекты влияют на безопасность, потребуйте подпись Клиента в заказе-наряде (дефектной̆ ведомости), где об этом предупреждается.
· Если у Клиента нет вопросов и он согласен с расчетом и окончательной̆ суммой̆ по Заказ-наряду, подпишите у него два экземпляра Акта выполненных работ и проводите его к кассе.
· Один экземпляр Акта выполненных работ отдайте Клиенту, а второй̆ с прикрепленным Заданием в ремзону и ключами от автомобиля Клиента отдайте Кассиру.
· Подождите Клиента у кассы, пока он платит.
· Мастерам-консультантам (и другим сотрудникам) категорически запрещено брать деньги у Клиента, оплачивать в кассе Заказ-наряд по просьбе Клиента или брать деньги у Клиента в залог.
· После оплаты поблагодарите Клиента и удостоверьтесь, что Клиенту отданы ключи от автомобиля и техпаспорт (если вы его забирали).
· Проведите Клиента к автомобилю. Проводы Клиента Выпуск автомобиля с территории Предприятия возможен только после полной оплаты. В противном случае оплачивает мастер который выпустил автомобиль !!!
· Еще раз поблагодарите Клиента. Обязательно сообщите примерную дату и повод следующего планового посещения СТО.
· Улыбнитесь, пожелайте Клиенту Счастливого пути.
ЗВОНОК КОНТРОЛЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ (КАЧЕСТВА)
· Последующий̆ телефонный̆ опрос Клиентов один из эффективных инструментов маркетинга, позволяющиӗ выяснить отношение Клиента.
· Есть возможность ещё раз поблагодарить Клиента.
· Ответственные КООЛ ЦЕНТР.
· Клиент поймёт, что после оплаты работ о нем не забыли. Укрепится его лояльность.
· Станет известной̆ оценка Клиентом работы СТО.
· Выявляются недостатки организации работы, которые вам были неизвестны или недооценивались, а Клиенту оказались важными.
· Недостатки можно устранить, а недоразумения уладить.
· Это предотвратит антирекламу, создаваемую недовольным Клиентом, или его отказ от ваших услуг.
· Результат достигается при выполнении следующих требований.
· Регулярный̆ опрос всех Клиентов СТО.
· Оперативное улаживание претензий по конкретным рекламациям.
· Ожидаемый̆ Результат: Клиент доволен вниманием и заботой̆, Клиент рекомендует наш автосервис своим знакомым.
· Алгоритм процесса:
· Администратор автосервиса (Мастер-консультант) звонит Клиенту через 2-3 дня после выдачи автомобиля: сумма которого превышает более 40000 р, после выдачи автомобиля:
· Обязательно назовите свое имя, должность и название компании.
· Объясните причину, по которой̆ Вы звоните и убедитесь, что у Клиента есть время на разговор.
· Поблагодарите Клиента за обслуживание у вас на СТО и за то, что он выделил время пообщаться с Вами.
· Узнайте, все ли в порядке с автомобилем, какие впечатления о работе автомобиля, доволен ли Клиент нашей̆ СТО.
· Покажите, что Вам Клиент ценен, и Вы искренне заботитесь о нем и о его автомобиле.
Дата: 2018-12-28, просмотров: 379.