1. Продавать товары и услуги Компании. Основная задача Мастеров-консультантов СТО – выполнить план продаж Мастер-консультант – это продавец. Продажа – это обслуживание – это определение потребностей̆ Клиента и наилучшее максимально полное предложение услуг и товаров Компании по удовлетворению потребностей̆ Клиента. Мастера-консультанты обслуживают всех входящих Клиентов:

· принимают все входящие звонки;

· принимают всех входящий̆ Клиентов (конечных потребителей̆ и партнерские СТО – корпоративных клиентов).

· Мастер-консультант может быть задействован в работах по привлечению Клиентов – исходящие звонки, рассылки и прочее.

2. Мастер-консультант несет Ответственность:

· За продажи требуемого ассортимента товаров и услуг в требуемом количестве (выполнение плана продаж)

· требуемым способом (по технологиям, правилам и стандартам)

· За удовлетворенность Клиентов

· За удовлетворенность внутренних Клиентов (коллег)

3. Мастер-консультант обязан:

· знать, понимать и уметь удовлетворить основные Потребности и Ожидания Клиентов гостей

· знать товары и услуги Компании, ценовую политику и систему гарантийной обслуживаниях и сроки гарантии на все виды товаров и услуг

· уметь определить необходимыӗ минимум работ и запчастей̆ по заказу Клиента,

· уметь предложить Клиенту товар разной̆ ценовой̆ категории,

· уметь объяснить гарантии на товар и услуги Компании;

· уметь определить максимальныӗ Комплекс работ и запчастей̆ по заказу Клиента предварительно

· уметь определить и предложить дополнительные услуги и товары, которые Клиент не заказывал, но которые могут быть полезны Клиенту скрытые дефекты, которые обнаружены в результате осмотра

· уметь работать в корпоративных программах, правильно выписывать и оформлять заказ- наряд, акт приёма передачи, график уврс , брак и другие рабочие документы, находить Клиента в базе данных и вносить Клиентов в базу данных согласно инструкции по пользованию 1С в орг политике сто

· работать строго по Технологии.

· Работать в программе КСУ. Составлять Боевые планы (БП)

Суть Автосервиса - обслуживать гостей и их автомобили. Но, прежде всего, - именно гостей!

Сервис – это не только и не столько ремонт, сколько предоставление Клиенту Ценности – это услуга – это помощь Клиенту – сначала участие и консультация, а потом - собственно технические работы.

Результат сервисного предприятия – это довольный̆ и лояльный̆ Клиент.

Коммерческий̆ Результат Предприятия измеряется деньгами – это прибыль.

Мастер-консультант СТО – это тот человек (работник, представитель Компании), который̆ непосредственно обслуживает Клиентов. Именно от него в значительной̆ мере зависят продажи. Поэтому требования Компании к качеству работы Мастера-консультанта особо высокие.

4. В штатном режиме Клиентов на СТО обслуживают:

· Мастер-консультант; - Администратор сервиса; - Отдел запасных частей̆;

· В нештатных ситуациях (переговоры по комплексному обслуживанию предприятий, сложные ремонты, конфликты и прочие особые случаи)

· Клиентов может и должен обслуживать Администратор в отсутствии его Директор сто или Директор производства.

· Автомеханики, с Клиентами общаться могут только имеющие 6 разряд!

· Исключение остальные механики только в особых случаях (например, при сложных ремонтах) общение автомеханика с Клиентом возможно только в присутствии Мастера-консультанта, Администратора Директора Сто.

Сегодня, в условиях жёсткой̆ конкуренции Предприятие может быть прибыльным только за счет понимания и удовлетворения потребностй Клиентов. В основе Успеха лежит искренняя забота о Клиенте и личная ответственность.

Клиент ориентированность – это внимание и постоянная забота сотрудников Предприятия о Клиентах и их автомобилях, доброжелательность, обеспечение безопасности и надежности. Забота и высокое качество обслуживания делает Клиентов довольными и лояльными.

Именно эту заботу и обязан проявить Мастер-консультант.

Важно понимать, что довольный̆ Клиент становится лояльным Клиентом, а отзывы и рекомендации таких Клиентов приносят Предприятию большую прибыль, чем сиюминутные выгоды разовой̆ сделки.

Помните:

· Клиент - самый̆ важный̆ человек в нашем сервисном бизнесе. У нас есть работа благодаря Клиенту, у нас есть деньги, которые платит Клиент, покупая наши услуги и товары.

· Клиент – это основа для развития и процветания Предприятия, а значит и благополучия каждого сотрудника.

· Обычно, недовольный̆ Клиент рассказывает о своем недовольстве десяти-пятнадцати своим знакомым. Клиент, которого обманули, или которому нагрубили – рассказывает много, эмоционально и очень долго...

· Если мы решаем проблему на месте и сразу (быстро), то в 95% случаев Клиент продолжает обслуживаться и покупать у нас.

· С Клиентом не стоит спорить. Выиграв спор с Клиентом, мы можем потерять его. 6.

· Клиенту нужно помогать. Требуемый̆ Результат - удовлетворить потребности Клиента. Если Вы помогли Клиенту, то он заплатит с удовольствием – Компания и Вы получите заработную плату.

5. СОДЕРЖАНИЕ ТЕРРИТОРИИ, ЗДАНИЙ И ПОМЕЩЕНИЙ В ЧИСТОТЕ! Театр начинается с вешалки...

Автосервис - с указателей̆ и дорожной̆ разметки... Чтобы Клиент был доволен обслуживанием, ему должно быть удобно и приятно находиться на территории и в помещениях Автосервиса. Для этого СТО Автолидер оформлены по стандартам, которые могут изменятся с запросами времени.

Есть строгие требования к содержанию территории, зданий и помещений СТО.

Мастер-консультант обязан выдерживать эти стандарты.

· Территория. На территории Предприятия всегда должно быть чисто.

· Территория, здания и помещения СТО должны быть хорошо освещены.

· Ограждения должны быть целыми и покрашенными.

· Цветочницы, разметки, покрытие клумбы, места для курения в идеальном состоянии.

· Территория СТО должна иметь разметку и указатели: полосы движения транспортных средств в зону ремонта и в зону ожидания.

· На территории всегда должны быть чистые и целые указатели, рекламные щиты, флаги.

· Здания, сооружения и помещения должны быть отремонтированными и покрашенными в корпоративные цвета.

· Оконные стекла должны быть целыми и чистыми.

· Системы электро- и водоснабжения, сигнализация, видеонаблюдение и прочие системы должны исправно работать.

За оформление и содержание территории, зданий и помещений ответственность несет Начальник Ахо или директор сто или Филиала.

Мастер-консультант обязан всячески способствовать выполнению этих стандартов.

6. Комната приема Клиентов (стол заказов)

· В комнате приема Клиентов всегда должно быть чисто и светло.

· В течение дня должна проводиться уборка. В конце дня должна проводиться влажная уборка. При необходимости влажная уборка должна проводиться столько раз в день, сколько это требуется для поддержания идеальной̆ чистоты. Не реже одного раза в месяц должна быть проведена генеральная уборка. Воздух должен быть чистый̆ (не содержащий̆ неприятных запахов), поддерживаться нормальная температура.

· Мебель, оборудование, оргтехника должны всегда быть целыми, исправными и чистыми.

· На столах сотрудников все должно лежать аккуратно на своих местах. Использование картонных ящиков в качестве урн запрещено.

· В комнате приема Клиентов должен быть стандартно оформленный̆ Уголок Покупателя с Книгой̆ жалоб и предложений.

· В комнате приема Клиентов и в коридорах, ведущих в эту комнату должны быть стандартно оформленные таблички-указатели «вход», «выход» и пр., предупреждающие и запрещающие знаки «ведется видеонаблюдение», «курить запрещено» и др.

· В комнате приема Клиентов должен быть стенд с информацией̆ о стоимости основных работ.

· Недопустимо использование объявлений в файлах, наклеенных на стены, двери...

· В комнате приема Клиентов должен быть кулер с водой̆ и стаканчиками.

· Рекламная продукция и прайс-листы должны быть аккуратно выложены на специальных стендах. Стенды не должны быть пустыми.

· Использование чужой̆ символики и рекламы запрещено. За содержание комнаты приема Клиентов (Стола Заказов) ответственность несет Мастер- консультант СТО.