Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

· Говорите четко и внятно, структурировано и лаконично, с улыбкой.

· Будьте всегда вежливы и доброжелательны.

· Поднимайте трубку не позже третьего звонка.

· Расправьте плечи, улыбнитесь, четко и внятно представьтесь:

· Назовите компанию:

· Назовите Вашу должность:

· Назовите Ваше имя:

· Поприветствуйте Клиента: ..... Компания «Автолидер »; ..... Мастер-консультант ..... Владимир ..... Добрый̆ день («Доброе утро» или «Добрый день» несет большей̆ энергетический̆ и позитивный̆ посыл, чем просто «Здравствуйте»). 5. Выразите готовность помочь Клиенту: ..... ГОТОВ ВАМ ПОМОЧЬ. Помните, каждый̆ звонящий̆ – это потенциальный̆ покупатель.

· Внимательно слушайте Клиента – не перебываете, подтверждайте то, что Вы слушаете («да», «так», не «угукайте»).

· Пока Клиент говорит, думайте и определяйте его потребность, запоминайте употребляемые им слова, чтобы потом их использовать, записывайте его основные вопросы.

· Задайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что Вы правильно поняли Клиента, а Клиент чувствовал, что его правильно понимают.

· Если Вы общаетесь с Клиентом, впервые позвонившим в наш автосервис, то спросите, откуда Клиент узнал о нашей̆ Компании.

· Полученную информацию занесите в журнал записи и сообщите в отдел маркетинга, Если Клиент назвал конкретного человека, рекомендовавшего обратиться к вам на СТО, то обязательно поблагодарите этого человека за рекомендацию (сразу и при следующем посещении).

· Дайте квалифицированные исчерпывающие ответы на все вопросы. Четко и уверенно называйте стоимость товаров и услуг.

· Называть лучше вилку от и до в зависимости от производителя автозапчастей или сложности ремонта если вдруг Вы не можете на что-то ответить, то просите разрешение Клиента проинформировать его чуть позже. Запишите номер телефона Клиента, суть вопроса, дату и время вашего ответа.

· Расскажите Клиенту об акциях (если есть действующие). Предложите посетить сайт. Там есть запись на сто , и история автомобилей ранее обслуженных !

· Всегда приглашаете Клиента на СТО. Приложите все усилия, чтобы Клиент приехал к вам на СТО. Гораздо проще определить потребность и убедить Клиента обслужить автомобиль у вас, общаясь с ним вживую, а не по телефону.

· Приглашайте ненавязчиво. Сообщите всю необходимую информацию (адрес, время работы, как проехать). Полезно иметь файл или распечатку с чёткой̆ и понятной̆ картой̆ расположения вашей̆ СТО для отправки по электронной̆ почте или факсу.

· Дайте Клиенту понять, что он желанный̆ гость, его ждут и ему уделят максимум внимания. Если Клиент согласен, договоритесь о конкретной̆ дате и времени встречи: «Михаил, приезжайте к нам на СТО. Мы находимся по адресу г. Улан-Удэ ул Корабельная 30 за автовокзалом Вы поняли, где это? Рассказать, как лучше доехать? Когда, во сколько мне Вас ждать?»

· Желательно позвонить Клиенту накануне и тактично напомнить ему о встрече и дополнительно позвонив Пока Клиент не купил у Вас, он может купить у другого!

· Подведите итог разговору. Улыбнитесь, назовите Клиента по имени, поблагодарите его за проявленный̆ интерес, и еще раз скажите, что Вы лично его ждете на СТО.

· Входящий̆ звонок во время беседы с другим Клиентом Если Вы обслуживаете Клиента, и в это время звонит телефон, то звонок нужно принять!

· Правила делового этикета предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами. Поэтому Вам следует сначала извиниться перед очным собеседником за необходимость прервать беседу и только затем ответить на звонок.

· Далее Ваши действия могут быть следующими:

· Запишите телефон позвонившего, и скажите, что Вы перезвоните ему через несколько минут;

· Если звонящий̆ не хочет дать номер своего телефона, то попросите его перезвонить вам через несколько минут;

· Попросите подождать одну минуту (только если ваш очный разговор практически завершен).

· Если Вы вынуждены часто прерывать беседу ответами на звонки, то это будет воспринято Вашим собеседником негативно. Поэтому при резком «наплыве» входящих звонков сразу просите помощи коллег. Если такое случается очень часто (постоянно), то прямо говорите об этом своему Руководителю.

· Правила Компании запрещают неуважительное отношение к Клиенту – Мастеров-консультантов должно быть столько, чтобы очередей̆ практически не было.

· Перевод звонка и ожидание Клиента Общие правила:

· Если звонок адресован не Мастерам-консультантам, то соедините Клиента с необходимым ему сотрудником Компании.

· При переводе звонка говорите: «Соединяю Вас с...» (избегайте слов: «переключаю», «направляю» ...) Спросите разрешения перевести звонящего в режим ожидания, сообщите ему примерное время ожидания и получите его согласие.

· Убедитесь, что там, куда Вы переводите звонок, есть сотрудники, которые могут на него ответить и сообщите им суть запроса Клиента.

· Поблагодарите Клиента за ожидание и за то, что он обратился в вашу Компанию.

· После этого сообщите ему отдел, должность и имя сотрудника, на которого будет переведен звонок, и только после этого – переводите.

· Автоответчик для приема звонков в нерабочее время настройте автоответчик факса. С помощью автоответчика звонящий̆ будет проинформирован о графике работы СТО, получит возможность оставить информацию и/или отправить факс.

· Ответственность за работу автоответчиков несет Мастер-консультант СТО.

· Конфликты при телефонных разговорах при возникновении конфликтных ситуаций во время разговора по телефону старайтесь разрешать их тактично.

· Спорить с Клиентом, хамить и умничать категорически запрещено! Бросать трубку и прерывать разговор категорически запрещено! Не надо переубеждать и что-то доказывать Клиенту – только факты, только доброжелательность и улыбка. Даже если Ваш собеседник ведет разговор на повышенных тонах или высказывает несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при возможности переведите беседу в спокойное русло.

· Кратко и ясно изложите свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по форме.

· Исходящие телефонные звонки для активного привлечения Клиентов на СТО и для определения их удовлетворенности обслуживанием Мастера-консультанты могут и должны использовать исходящие звонки. При исходящих звонках выполняйте следующие правила:

· Подготовьтесь: Четко сформулируйте цели и ожидаемые результаты от вашего телефонного обращения к Клиенту.

· Напишите сценарий - схему разговора с заготовками фраз: Добрый день! Я Владимир – Мастер-консультант СТО «Автолидер ». Будет ли Вам интересна информация об акции снижения цен на некоторые виды услуг нашей СТО? Очень кратко Суть акции __________________________________________ Подробно посмотрите на сайте __________________________ Приезжайте к нам в автосервис по адресу г.Улан-Удэ ул корабельная 30 Я вам все покажу и расскажу. Ждем Вас каждый̆ день с 09-00 до 20-00. Без перерывов и выходных. Придете? Спасибо!

· Постарайтесь продумать возможные варианты разговора, ответы на возможные вопросы.

· Говорите кратко и четко: - Экономьте время на фазе установления контакта. –

· Называйте собеседника по имени и отчеству.

· Дайте понять, что вы внимательно слушаете, говорите: «совершенно верно», «да», «понятно» ... Повторяйте фразы собеседника своими словами.

· Подстраивайтесь под темп речи собеседника. - Четко произносите слова.

· Избегайте связок-паразитов «э-э», «м-м».

· Не читайте по бумажке.

· Не старайтесь «выпалить» всю информацию за несколько секунд (типа выстрел из пулемета и потом сразу, а у нас и скидка будет он не успел первое переварить) выдерживайте короткие паузы в общении .

· Делайте Клиенту прямое предложение приехать и обслужиться.

· Продавайте! Вы же Продавец! - Прямо предлагайте купить наши товары и услуги, приглашайте Клиента в автосервис, гарантируйте...

· Четко и уверенно называйте цену.

· Внимательно относитесь к вопросам, которые задает Клиент. Именно они говорят о том, что ему важно.

· Просите подробнее объяснить то, что Вы не поняли.

· Превращайте желания Клиента в заказы – делайте Клиенту Предложения - дайте (продайте) ему то, что он хочет.

· делайте записи по ходу разговора: - Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки по ходу беседы либо сразу после ее окончания. Во время беседы записывайте важные подробности, имена, числа, даты...

· Контролируйте продолжительность разговора.

· Следите за продолжительностью разговора.

· Инициатива окончания делового разговора продавца и Клиента принадлежит, как правило, тому, кто звонил.

· При исходящих звонках заканчивайте сразу, как только Вам удастся достичь цели разговора – коротко подведите итог, поблагодарите Клиента и прощайтесь. Спасибо, Михаил Сергеевич, я рад, что Вы приняли приглашение посетить наш автосервис. Я жду Вас во вторник 10 декабря в 14-30 на СТО на ул Корабельная д.30, С Вами было очень приятно беседовать... Спасибо, до свидания.

· После окончания разговора проанализируйте его: - Найдите недостатки и причины ошибок - это поможет Вам поднять результативность и эффективность телефонных продаж. Основные ошибки при исходящих телефонных звонках.

· Нет чёткой̆ цели Если Вы не знаете цели и ожидаемых результатов звонка, и/или не сформулировали цель звонка Клиенту, то Результатов не будет! Вы просто зря потратили время и деньги.

· Звонок в неблагоприятное время. Узнайте (предположите) распорядок дня Клиента, продумайте, в какое время лучше всего звонить Клиенту, чтобы он смог Вас выслушать.

· Разговор не продуман не написан сценарий, ключевые слова, вопросы... Наилучшая импровизация – это «домашняя заготовка».

· Монолог. Неумение вести диалог, задавать вопросы и слушать ответы слушать - не значит слышать.

· Слишком длинный̆ разговор. Неумение вовремя закончить Телефонные презентации и опросы, как правило, не дольше 3-5 мин.

· Не ведется запись информации, полученной̆ в ходе беседы потеря информации - потеря денег.

· Не подводятся итоги, - значит нет результатов ваши договоренности носят неконкретный̆ характер.

ПОДГОТОВКА СТО К РАБОТЕ.

· Администратор СТО обязан каждое утро знать результаты работы СТО за прошедший̆ день, определить и проанализировать положительные и отрицательные моменты в работе подчиненных.

· Администратор ежедневно до открытия СТО обязан сделать обход СТО:

· Проконтролировать наличие сотрудников на рабочих местах, их внешний̆ вид и рабочее настроение, подбодрить сотрудников и сделать замечания и предложения по улучшению работы;

· проверить качество уборки территории и помещений СТО, готовность рабочих мест мастеров- консультантов и автомехаников;

· проверить целостность и чистоту рекламных щитов, стендов, наличие рекламной̆ продукции и прайсов. Только после обхода, после контроля и наставлений Администратор дает разрешение Мастеру- консультанту открыть входные двери СТО.

· Мастер-консультант:

· Готовит комнату приема Клиентов: включает свет (при необходимости), проветривает...

· Включает ПК и оргтехнику, открывает рабочие программы и файлы, готовит журнал предварительной̆ записи и учета Клиентов и анкеты удовлетворенности Клиентов, журнал Техники и пожарной безопасности табель рабочего времени УВРС.

· Смотрит планы загрузки СТО и данные Клиентам обещания, кому и по какому поводу нужно позвонить...

· Проверяет наличие и, в случае необходимости, раскладывает прайс-листы и рекламную продукцию на специальные стойки.

· В отсутствие Администратора сервиса готовит комнату отдыха Клиентов: включает телевизор; раскладывает развлекательные журналы и рекламу; проверяет и, в случае необходимости, обеспечивает наличие воды и стаканчиков в кулере, кофе, чая, сахара, салфеток, стаканчиков, палочек для размешивания...

· Открывает входные двери на СТО. Мастер консультант до обхода Администратора проверяет:

· наличие автомехаников на рабочих местах, их внешний̆ вид и готовность к работе;

· готовность рабочих мест автомехаников, инструмента и оборудования;

· включает электропитание и свет в ремзоне.

· автомеханики должны отметиться в журнале учета рабочего времени и привести в соответствие Стандартам свои рабочие места, свой внешний̆ вид, настроиться на успешную работу.

ПРИЕМ ЗАКАЗА ПО ТЕЛЕФОНУ

· Мастерам-консультантам и Администратору сервиса необходимо организовывать работу так, чтобы Клиенты приезжали на СТО по предварительной̆ записи (Идеальная картина).

· Это позволит рационально спланировать загрузку СТО и избежать проблем с очередностью заезда авто на обслуживание, уменьшить «живые» очереди Клиентов в Столе заказов.

· При планировании загрузки необходимо учитывать, что на СТО всё же могут приехать Клиенты без записи. Для этого в очереди «по записи» нужно резервировать время и ресурсы.

· Работа Мастера-консультанта по предварительной̆ записи на обслуживание по телефону:

· Запишите данные Клиента и автомобиля (обязательно – ФИО и номер телефона), идентифицируете Клиента по БД через журнал записи в 1С.

· Выслушайте заказ Клиента и определите объем работ.

· Предложите Клиенту решение: перечень услуг и на выбор минимум 2 варианта даты и времени обслуживания. Получите его решение.

· Определите и сообщите Клиенту ориентировочную стоимость работ и запчастей̆, а также – времени обслуживания (ремонта).

· Составьте предварительный̆ заказ-наряд и дайте заявку в отдел запчастей̆ на резервирование необходимых запчастей̆ или заявку логистику на их своевременную доставку.

· Внесите информацию (предварительный̆ заказ-наряд, дата и время приезда клиента) в журнал предварительной̆ записи Клиентов. При записи на обслуживание Клиентов (особенно юридических лиц)

· Мастер-консультант обязан проконтролировать дебиторскую задолженность. Если он корпоративный если есть просроченная задолженность, то требуйте ее погашения. И сообщите в отдел финансового контроля.

· Журнал предварительной̆ записи Клиентов – это основа для планирования загрузки автомехаников.

ПОДГОТОВКА К ВЫПОЛНЕНИЮ ЗАКАЗА

· Мастер-консультант в соответствие записи в журнале и предварительному заказу-наряду резервирует пост и специалиста (автомеханика).

· Менеджер отдела запасных частей̆ резервирует материалы и запасные части, указанные в предварительном заказе-наряде и имеющиеся в наличии.

· Для хранения зарезервированных запчастей̆ на складе должно быть отведено специальное место.

· Зарезервированные материалы и запасные части не могут быть выданы для других заказов. Если необходимых запасных частей̆ на складе СТО нет в наличии, то Менеджер отдела запасных частей̆ заказывает их у отдела логистики или закуп у стороннего склада, поставщика, при этом, уточняя сроки получения и ставя в известность Мастера-консультанта.

· При отказе Клиента или при переносе сроков Мастер-консультант вносит соответствующие изменения в журнал предварительной̆ записи Клиентов. Соответственно резерв на запасные части, материалы, время и специалистов аннулируется или корректируется.