Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ МАСТЕРА-КОНСУЛЬТАНТА

Комната отдыха Клиентов на СТО

· В комнате отдыха Клиентов всегда должно быть чисто и светло. В течение дня должна проводиться уборка. В конце дня должна проводиться влажная уборка. При необходимости влажная уборка должна проводиться столько раз в день, сколько это требуется для поддержания идеальной̆ чистоты. Не реже одного раза в месяц должна быть проведена генеральная уборка. Воздух должен быть чистый̆ (без неприятных запахов), поддерживаться нормальная температура.

· Мебель должна быть целой̆ и чистой̆.

· На столиках возле диванов и кресел должны лежать журналы развлекательной̆ тематики: «Вокруг света», «Maxim», «Cosmopolitan», «За рулем».

· Рекламная продукция и прайс-листы должны быть аккуратно выложены отдельно на специальных стендах. Использование чужой̆ символики и чужой̆ рекламы строго запрещено.

· В комнате отдыха Клиентов должен быть кулер с водой̆ и стаканчиками, кофе, чай, сахар, палочки (ложечки) для размешивания ответственные отдел маркетинга и мастер .

· В комнате отдыха Клиентов всегда должна тихо звучать спокойная музыка или работать телевизор. Для Клиентов желательно вывести на экран монитора информацию с камер видеонаблюдения за автомобилями, находящимися в ремзоне.

· На стенах в комнате отдыха Клиентов обязательно должны быть следующие информационные стенды: «Наши Клиенты» – фотографии довольных клиентов; «Люди, которые Вас обслуживают» - фото специалистов и информация об их квалификации; (обучение, опыт работы, награды, сертификаты); «Технологии и материалы» - стенд с описанием современных технологий, станков и оборудования, расходных материалов, которые используются при обслуживании Клиентов; Различные плакаты рекламной̆ тематики, касающиеся нашей̆ деятельности.

· Недопустимо использование объявлений в файлах, наклеенных на стены и двери. За содержание комнаты отдыха Клиентов ответственность несет Администратор СТО и отдел маркетинга.

Ремонтная Зона.

· Ремзона (зона обслуживания автомобилей̆ и зона ремонта агрегатов) должна быть стандартно оформлена и укомплектована, и содержаться в образцовом состоянии. Именно Чистота и порядок в ремзоне свидетельствует о Высоком Качестве технического сервиса Компании.

· В ремзоне всегда должно быть чисто и светло. В течение дня должна проводиться уборка. В конце дня должна проводиться влажная уборка. При необходимости влажная уборка должна проводиться столько раз в день, сколько это требуется для поддержания идеальной̆ чистоты. Не реже одного раза в месяц должна быть проведена генеральная уборка.

· Стены, полы, двери, стеллажи, подъемники должны быть чистыми. Мусор из урн необходимо ежедневно и своевременно выносить.

· Инструмент должен быть чистым и всегда находиться на своем месте. Ветошь не должна быть разбросана на столах, на пол.

· В ремзоне ни на стенах, ни в другом месте не должно быть никакой̆ рекламы, плакатов, наклеек, за исключением производственных. На видном месте должны быть таблички «Курение запрещено», «Ведется видеонаблюдение» и др.

· Клиентам категорически запрещено находиться под автомобилем, поднятым на подъемнике. За оформление и содержание ремзоны ответственность несет Мастер- консультант он обязан способствовать выполнению этих стандартов. Туалеты и прочие помещения Прочие помещения, как те, где могут находиться Клиенты, так и те, к которым у Клиентов нет доступа, а также коридоры должны содержаться в чистоте и порядке.

· Особое внимание уделять туалетам: - В туалетах всегда должно быть чисто и светло. В течение дня должна проводиться уборка (уборка должна проводиться столько раз в день, сколько это требуется для поддержания идеальной̆ чистоты). - Воздух в туалетах должен быть чистый (без неприятных запахов).

· Вытяжная вентиляция должна работать. Обязательно должны быть флаконы с ароматизатором воздуха.

· Обязательно наличие зеркала, мыла или прочих средств для мытья рук, туалетной̆ бумаги, салфеток-полотенец для рук, урн.

· Запрещены всевозможные надписи и распечатки на стенах. За содержание туалетов и прочих помещений ответственность несет Администратор сто .

Мастер-консультант обязан способствовать выполнению этих стандартов.

ПОДГОТОВКА СТО К РАБОТЕ.

· Администратор СТО обязан каждое утро знать результаты работы СТО за прошедший̆ день, определить и проанализировать положительные и отрицательные моменты в работе подчиненных.

· Администратор ежедневно до открытия СТО обязан сделать обход СТО:

· Проконтролировать наличие сотрудников на рабочих местах, их внешний̆ вид и рабочее настроение, подбодрить сотрудников и сделать замечания и предложения по улучшению работы;

· проверить качество уборки территории и помещений СТО, готовность рабочих мест мастеров- консультантов и автомехаников;

· проверить целостность и чистоту рекламных щитов, стендов, наличие рекламной̆ продукции и прайсов. Только после обхода, после контроля и наставлений Администратор дает разрешение Мастеру- консультанту открыть входные двери СТО.

· Мастер-консультант:

· Готовит комнату приема Клиентов: включает свет (при необходимости), проветривает...

· Включает ПК и оргтехнику, открывает рабочие программы и файлы, готовит журнал предварительной̆ записи и учета Клиентов и анкеты удовлетворенности Клиентов, журнал Техники и пожарной безопасности табель рабочего времени УВРС.

· Смотрит планы загрузки СТО и данные Клиентам обещания, кому и по какому поводу нужно позвонить...

· Проверяет наличие и, в случае необходимости, раскладывает прайс-листы и рекламную продукцию на специальные стойки.

· В отсутствие Администратора сервиса готовит комнату отдыха Клиентов: включает телевизор; раскладывает развлекательные журналы и рекламу; проверяет и, в случае необходимости, обеспечивает наличие воды и стаканчиков в кулере, кофе, чая, сахара, салфеток, стаканчиков, палочек для размешивания...

· Открывает входные двери на СТО. Мастер консультант до обхода Администратора проверяет:

· наличие автомехаников на рабочих местах, их внешний̆ вид и готовность к работе;

· готовность рабочих мест автомехаников, инструмента и оборудования;

· включает электропитание и свет в ремзоне.

· автомеханики должны отметиться в журнале учета рабочего времени и привести в соответствие Стандартам свои рабочие места, свой внешний̆ вид, настроиться на успешную работу.

ПРИЕМ ЗАКАЗА ПО ТЕЛЕФОНУ

· Мастерам-консультантам и Администратору сервиса необходимо организовывать работу так, чтобы Клиенты приезжали на СТО по предварительной̆ записи (Идеальная картина).

· Это позволит рационально спланировать загрузку СТО и избежать проблем с очередностью заезда авто на обслуживание, уменьшить «живые» очереди Клиентов в Столе заказов.

· При планировании загрузки необходимо учитывать, что на СТО всё же могут приехать Клиенты без записи. Для этого в очереди «по записи» нужно резервировать время и ресурсы.

· Работа Мастера-консультанта по предварительной̆ записи на обслуживание по телефону:

· Запишите данные Клиента и автомобиля (обязательно – ФИО и номер телефона), идентифицируете Клиента по БД через журнал записи в 1С.

· Выслушайте заказ Клиента и определите объем работ.

· Предложите Клиенту решение: перечень услуг и на выбор минимум 2 варианта даты и времени обслуживания. Получите его решение.

· Определите и сообщите Клиенту ориентировочную стоимость работ и запчастей̆, а также – времени обслуживания (ремонта).

· Составьте предварительный̆ заказ-наряд и дайте заявку в отдел запчастей̆ на резервирование необходимых запчастей̆ или заявку логистику на их своевременную доставку.

· Внесите информацию (предварительный̆ заказ-наряд, дата и время приезда клиента) в журнал предварительной̆ записи Клиентов. При записи на обслуживание Клиентов (особенно юридических лиц)

· Мастер-консультант обязан проконтролировать дебиторскую задолженность. Если он корпоративный если есть просроченная задолженность, то требуйте ее погашения. И сообщите в отдел финансового контроля.

· Журнал предварительной̆ записи Клиентов – это основа для планирования загрузки автомехаников.

ПОДГОТОВКА К ВЫПОЛНЕНИЮ ЗАКАЗА

· Мастер-консультант в соответствие записи в журнале и предварительному заказу-наряду резервирует пост и специалиста (автомеханика).

· Менеджер отдела запасных частей̆ резервирует материалы и запасные части, указанные в предварительном заказе-наряде и имеющиеся в наличии.

· Для хранения зарезервированных запчастей̆ на складе должно быть отведено специальное место.

· Зарезервированные материалы и запасные части не могут быть выданы для других заказов. Если необходимых запасных частей̆ на складе СТО нет в наличии, то Менеджер отдела запасных частей̆ заказывает их у отдела логистики или закуп у стороннего склада, поставщика, при этом, уточняя сроки получения и ставя в известность Мастера-консультанта.

· При отказе Клиента или при переносе сроков Мастер-консультант вносит соответствующие изменения в журнал предварительной̆ записи Клиентов. Соответственно резерв на запасные части, материалы, время и специалистов аннулируется или корректируется.

ВОЗВРАТ АВТОМОБИЛЯ. ОПЛАТА.

· Если клиент захотел, чтоб был механик, который ранее обслуживал авто. Но получилось так что он занят, мы можем сделать рокировку, за дополнительную плату +20% к стоимости ремонтных работ.

· Подготовка автомобиля к возврату.

· Контроль качества Мастер-консультант принимает от Автомеханика автомобиль, после чего именно он несет перед Клиентом всю полноту ответственности за качество работы всего коллектива.

· Мастер-консультант проверяет:

· все ли работы согласно заказу-наряду выполнены.

· Есть ли соответствующие подписи автомехаников - исполнителей̆ в заказе-наряде.

· Проставлено ли время начала и окончания работ каждым автомехаником

· Обратите внимание на перерывы между работой̆ автомехаников – сколько автомобиль стоял без обслуживания

· не отсутствуют ли какие-либо детали, правильно ли была произведена их установка

· Не забыты ли какие-либо инструменты в автомобиле

· Долиты ли технологические жидкости до требуемого уровня безопасности

· Проверьте наличие наших фирменных наклеек гарантии качества. - все ли предметы, изъятые из автомобиля на время проведения работ, возвращены на свои места.

· Установлены ли сиденья и зеркала в положение, в которое они были установлены Клиентом.

· Защитные чехлы не снимать! - чист ли автомобиль снаружи и изнутри.

· Нет ли каких-либо повреждений на кузове

· Не осталось ли каких-либо пятен или следов масла, или жира

· Нет ли пыли на панели приборов.

· Лежат ли замененные детали в багажнике автомобиля в чистой̆ непромокаемой̆ коробке (пакете).

· Если необходимо, получите у Автомеханика информацию о замененных деталях для того, чтобы объяснить Клиенту причину их замены.

· Поставьте автомобиль в зону выдачи так, чтобы Клиенту было удобно его осмотреть и выехать.

· Закройте автомобиль и поставьте на сигнализацию.

· Подготовьте весь пакет необходимых документов.

· Сообщите Клиенту об окончании работ и пригласите его получить автомобиль. Выдача автомобиля Клиенту Акт приема-передачи

· По прибытии Клиента на СТО поприветствуйте его и сопроводите до места парковки автомобиля.

· Снимите защитные чехлы в присутствии Клиента (этим Вы показываете, что во время проведения работ с автомобилем обращались бережно и аккуратно).

· Покажите Клиенту автомобиль. Для того чтобы у Клиента возникло чувство уверенности и удовлетворенности подробно пункт за пунктом, сверяясь с заказом-нарядом, объясните, какие именно работы были выполнены.

· Если Клиент попросит что-либо уточнить, дайте ему подробные объяснения: - Расскажите обо всех выполненных работах, независимо от того, были ли оказанные услуги платными или нет (подчеркните те работы, которые были выполнены бесплатно).

· Расскажите о них назначай, так между прочим - Расскажите о Гарантии, которую дает ваша Компания на работы и агрегаты, о сроках гарантии, о техническом обслуживании узлов и агрегатов, которое обязательно для того, чтобы гарантия оставалась в силе.

· Передайте Клиенту Гарантийный̆ талон с Вашей̆ подписью.

· Если работы включали замену деталей̆, дайте понятное объяснение причины их замены, обязательно покажите замененные детали, которые лежат в багажнике.

· Детали, которые Клиент не забрал, утилизируются.

· Детали, замененные по гарантии, Клиенту не возвращаются.

· При необходимости или по желанию Клиента проведите дорожные испытания для подтверждения качества работ (за рулем Клиент).

· Сообщите Клиенту все необходимые замечания по поводу эксплуатации и дальнейшего обслуживания его автомобиля, высказанные техническим персоналом.

· При отсутствии претензий попросите Клиента подписать соответствующий̆ акт приема- передачи. (не забывать!).

· Закройте автомобиль и пригласите Клиента в комнату приема Клиентов для оплаты Счета. Выписка и Оплата Счета.

· Счет и Акт выполненных работ необходимо подготовить еще до прибытия Клиента.

· При выписке Счета необходимо: - проверить и убедиться, что все работы и детали включены в счет (что нет лишних работ и деталей автомобиля, которые не устанавливались).

· проверить и убедиться, что итоговая сумма соответствует сумме, предварительно согласованной̆ с Клиентом.

· Покажите Клиенту Счет, подробно объясните, из чего складывается итоговая сумма к оплате, покажите стоимость работ и деталей̆.

· В целях укрепления доверия особо важно акцентировать внимание Клиента на стоимости дополнительных работ и деталей̆, которые согласовывались с Клиентом по телефону.

· Проинструктируйте Клиента о правилах эксплуатации автомобиля (агрегата) после ремонта и о сроках следующего ТО (в зависимости от пробега; если ТО необходимо), а также о необходимости устранения выявленных, но не устраненных дефектов (если такие были, и Клиент отказался их устранять они должны быть прописаны в заказ наряде)

· Если не устранённые дефекты влияют на безопасность, потребуйте подпись Клиента в заказе-наряде (дефектной̆ ведомости), где об этом предупреждается.

· Если у Клиента нет вопросов и он согласен с расчетом и окончательной̆ суммой̆ по Заказ-наряду, подпишите у него два экземпляра Акта выполненных работ и проводите его к кассе.

· Один экземпляр Акта выполненных работ отдайте Клиенту, а второй̆ с прикрепленным Заданием в ремзону и ключами от автомобиля Клиента отдайте Кассиру.

· Подождите Клиента у кассы, пока он платит.

· Мастерам-консультантам (и другим сотрудникам) категорически запрещено брать деньги у Клиента, оплачивать в кассе Заказ-наряд по просьбе Клиента или брать деньги у Клиента в залог.

· После оплаты поблагодарите Клиента и удостоверьтесь, что Клиенту отданы ключи от автомобиля и техпаспорт (если вы его забирали).

· Проведите Клиента к автомобилю. Проводы Клиента Выпуск автомобиля с территории Предприятия возможен только после полной оплаты. В противном случае оплачивает мастер который выпустил автомобиль !!!

· Еще раз поблагодарите Клиента. Обязательно сообщите примерную дату и повод следующего планового посещения СТО.

· Улыбнитесь, пожелайте Клиенту Счастливого пути.

ЗВОНОК КОНТРОЛЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ (КАЧЕСТВА)

· Последующий̆ телефонный̆ опрос Клиентов один из эффективных инструментов маркетинга, позволяющиӗ выяснить отношение Клиента.

· Есть возможность ещё раз поблагодарить Клиента.

· Ответственные КООЛ ЦЕНТР.

· Клиент поймёт, что после оплаты работ о нем не забыли. Укрепится его лояльность.

· Станет известной̆ оценка Клиентом работы СТО.

· Выявляются недостатки организации работы, которые вам были неизвестны или недооценивались, а Клиенту оказались важными.

· Недостатки можно устранить, а недоразумения уладить.

· Это предотвратит антирекламу, создаваемую недовольным Клиентом, или его отказ от ваших услуг.

· Результат достигается при выполнении следующих требований.

· Регулярный̆ опрос всех Клиентов СТО.

· Оперативное улаживание претензий по конкретным рекламациям.

· Ожидаемый̆ Результат: Клиент доволен вниманием и заботой̆, Клиент рекомендует наш автосервис своим знакомым.

· Алгоритм процесса:

· Администратор автосервиса (Мастер-консультант) звонит Клиенту через 2-3 дня после выдачи автомобиля: сумма которого превышает более 40000 р, после выдачи автомобиля:

· Обязательно назовите свое имя, должность и название компании.

· Объясните причину, по которой̆ Вы звоните и убедитесь, что у Клиента есть время на разговор.

· Поблагодарите Клиента за обслуживание у вас на СТО и за то, что он выделил время пообщаться с Вами.

· Узнайте, все ли в порядке с автомобилем, какие впечатления о работе автомобиля, доволен ли Клиент нашей̆ СТО.

· Покажите, что Вам Клиент ценен, и Вы искренне заботитесь о нем и о его автомобиле.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ МАСТЕРА-КОНСУЛЬТАНТА