· В первую очередь необходимо обслуживать Клиентов, которые предварительно записались и прибыли в назначенное время Встреча Клиента.

· Входящего Клиента всегда встречайте взглядом, улыбнитесь, поприветствуйте, предложите присесть. Считается серьезным нарушением, если Мастера-консультанты не замечают входящего Клиента и не приветствуют его.

· Неудовлетворение Клиента начинается с того момента, когда он почувствовал, что ему не уделили должного внимания.

· Спросите имя и фамилию Клиента и сразу идентифицируйте его в программе учета.

· Выясните, Клиент приехал по предварительной̆ записи или нет? - Если по записи: поблагодарите Клиента, скажите, что Вы его ждали и откройте предварительный̆ заказ-наряд.

· Если без записи: выясните потребности Клиента. Возьмите техпаспорт, откройте карточку Клиента в программе учета (проверьте данные на соответствие ) и составьте предварительный̆ заказ-наряд - укажите все работы, которые Клиент намерен выполнить на СТО, а также запчасти, огласите Клиенту предварительную стоимость.

· Узнайте у Клиента форму оплаты (наличные, безналичные...)

· Распечатайте предварительный̆ заказ-наряд и бланк Акта приема-передачи и идите с Клиентом составлять Акт приема-передачи автомобиля.

· Возьмите накидки на сидение, и чистые Перчатки .

· При непогоде наденьте куртку с корпоративной̆ символикой̆.

· Прием автомобиля.

· Акт приема-передачи Прием автомобиля и составление акта приема-передачи проводите в специально обозначенном месте под видеокамерой̆.

· С Клиентом подойдите к автомобилю.

· Если автомобиль грязный̆ – сделайте запись в Акте приема-передачи о том, что определить целостность лакокрасочного покрытия не представляется возможным и пусть Клиент поставит подпись.

· Проведите осмотр автомобиля в следующей̆ последовательности (при этом комментируйте все свои действия – говорите Клиенту, что и почему Вы делаете, делайте пометки в Акте Приема- Передачи, продавайте не навязчиво, а с заботой̆ о Клиенте - находите работы, которые тут же предлагайте Клиенту внести в заказ-наряд).

· Осмотр салона автомобиля. Спросите разрешения Клиента сесть в автомобиль, чтобы записать показания приборов. Наденьте одноразовую накидку на сидение водителя, демонстрируя тем самым, что с его автомобилем обращаются заботливо и профессионально). Сядьте в водительское кресло и запишите показания приборов (одометра, уровень топлива в баке), проверьте, не горят ли предупредительные лампочки.

· Предложите Клиенту взять с собой̆ (забрать из автомобиля) вещи, которые могут ему понадобиться в то время, когда автомобиль будет на обслуживании (деньги, документы, телефоны, оружие...).

· Осмотр кузова автомобиля сбоку. Внимательно смотрите и обращайте внимание Клиента на вмятины и царапины на дверях и окнах, на крыше. Осмотр передней̆ части автомобиля. Внимательно смотрите и обращайте внимание Клиента на: - царапины на поверхности передней̆ части кузова - износ передних шин (в т.ч. – неравномерный̆ износ) - передние фары и сигналы поворота (работа и трещины...)

· Осмотр под капотом автомобиля. Внимательно смотрите и обращайте внимание Клиента на: - натяжение приводного ремня и трещины на нем; - уровень, утечку, загрязнение моторного масла; - уровень, утечку жидкости для отмывания стекол; - уровень жидкости охлаждения двигателя; - тормозная жидкость (уровень, утечка, загрязнение).

· Предложите Клиенту устранить найденные неисправности.

· Осмотр задней̆ части автомобиля. Внимательно смотрите и обращайте внимание Клиента на: - царапины на дверях и окнах; - износ задних шин и запасного колеса; - задние габариты и стоп-сигналы (работа, трещины...); - багажник, комплектность, наличие ценных вещей̆, багажа и сделать соответствующие записи в акте приема-передачи. - предложите клиенту взять из багажника автомобиля вещи, которые могут ему понадобиться.

· Предложите Клиенту устранить найденные неисправности.

· После осмотра автомобиля подпишите сами и обязательно потребуйте Клиента подписать Акт Приема-Передачи.

· Вместе с Клиентом вернитесь в комнату приема Клиентов (в Стол заказов). По результатам осмотра автомобиля и сделанных Клиенту предложений, внесите корректировки в заказ-наряд. Определите стоимость работ, запчастей̆ и материалов, ориентировочное время начала и окончания работ - все согласуйте с Клиентом.

· После подтверждения Клиентом работ, их стоимости и времени распечатайте заказ-наряд и попросите Клиента подписать его. Подпись Клиента является официальным подтверждением его согласия с объемом работ, перечнем запасных частей̆ и материалов, их стоимостью, а также сроками выполнения работ.

· Скажите Клиенту, что при обслуживании автомобиля может возникнуть необходимость в дополнительных работах и/или запчастях. Уточните номер телефона Клиента, по которому Вы сможете согласовывать объем и стоимость этих работ. Попросите Клиента, чтобы контактный̆ мобильный̆ телефон всегда был включен.

· Передайте заказ-наряд от автомобиля автомеханику (для проведения технического обслуживания (ремонта) автомобиля. При этом Автомеханик на заказе-наряде ставит свою подпись и время приема автомобиля в работу.

· Выясните, что Клиент планирует делать во время обслуживания автомобиля (ожидать на СТО, уехать). Соответственно, предложите подождать в комнате отдыха Клиентов, вызвать такси. Рекомендуется получить согласие Клиента дождаться результатов диагностики. Это позволит сразу согласовать с Клиентом перечень дополнительных работ, запчастей̆ и материалов, и их стоимость, а также - получить подпись Клиента на обновленном заказе-наряде.

· Если Клиент не хочет ждать, Мастер-консультант должен получить согласие Клиента на то, чтобы по телефону сообщить ему о возможном изменении перечня и стоимости работ (если такое произойдёт при диагностике или при обслуживании автомобиля).

· В случае если возникла необходимость в дополнительных работах и/или запчастях, необходимых для приведения автомобиля в исправное состояние (обеспечение безопасности эксплуатации), а Клиент отказывается от них, то Мастер-консультант обязан предупредить Клиента о том, что в сервисной̆ книжке и программе учета будет сделана соответствующая запись. В данном случае Мастер-консультант выписывает Клиенту дефектную ведомость с неисправностями, и берет подпись Клиента, что Клиент ознакомлен с тем, что автомобиль эксплуатировать запрещено.

19. Диагностика автомобиля.

· Если неисправность автомобиля и, соответственно, объем работ и перечень запчастей̆, определить невозможно, то Мастер-консультант обязан предложить Клиенту выписать заказ- наряд на диагностику. После диагностики Мастер-консультант объясняет результаты Клиенту.

· В случае необходимости и/или по требованию Клиента Мастер-консультант может пригласить Клиента в цех для того, чтобы «на месте» согласовать работы и запчасти. При этом Мастер- консультант обязан ознакомить Клиента с «Инструкцией̆ о правилах поведения и технике безопасности посетителей̆ на территории предприятия», помните, что Клиент обязан надеть защитный̆ головной̆ убор, Клиенту категорически запрещено заходить под автомобиль, поднятый̆ на подъемнике.

· В случае если возникла необходимость в дополнительных работах и/или запчастях, необходимых для приведения автомобиля в исправное состояние (обеспечение безопасности эксплуатации), а Клиент отказывается от них, то Мастер-консультант обязан предупредить Клиента о том, что в сервисной̆ книжке и программе учета будет сделана соответствующая запись.

· Мастер-консультант выписывает Клиенту дефектную ведомость с неисправностями, и берет подпись Клиента, что Клиент ознакомлен с тем, что автомобиль эксплуатировать запрещено.

20. Порядок обработки гарантийных случаев.

· В штатном расписании СТО Автолидер нет инженера по гарантии.

· Мастер-консультант идентифицирует автомобиль и определяет, распространяются ли на него гарантийные обязательства:

· убедиться, что гарантийный̆ срок не превышен;

· проверить проходил ли автомобиль (агрегат) вовремя ТО (если это было обязательным условием гарантии); - проверить устанавливалось ли на автомобиль дополнительное электрооборудование не на предприятиях сети "АВтолидер Мастер-консультант определяет, распространяется ли на данную деталь или узел гарантийные обязательства Компании.

· Мастер-консультант и Администратор определяют причину (и виновника) неисправности.

· При диагностике неисправности и определении того, является ли данная поломка гарантийным случаем, у Клиента не должно быть сомнений в правильности решения Компании (Мастера- консультанта и Начальника смены).

· Если после перечисленных действий̆ определено, что это гарантийный̆ случай, то Мастер- консультант (Администратор должен определить возможность выполнения гарантийных работ по полному устранению неисправностей̆ (включая наличие запчастей̆) в срок до 14 дней̆.

· Если такая возможность существует, то производится гарантийный̆ ремонт в порядке, установленном для обычного ремонта, при этом оформляются документы, предназначенные для гарантийного обслуживания.

· Мастер-консультант регистрирует заявление от Клиента на проведение гарантийного ремонта и оформляет соответствующий̆ брак акт на выполнение гарантийного ремонта.

· Если неисправность не относится к гарантийным случаям и есть возможность ее устранения, то Мастер-консультант объясняет Клиенту причину отказа в гарантийном ремонте и предлагает Клиенту оплачиваемый̆ ремонт.

· Мастер-консультант лично контролирует весь ремонт по гарантии, представляет еженедельный отчет Директору. Юридический отдел пишет ответы и отправляет письма Клиентам в срок, определённый̆ Законом. По окончанию гарантийного ремонта Мастер-консультант контролирует полноту и правильность заполнения заказа-наряда (фамилия и подпись автомеханика, мастера- консультанта и Клиента).

· Гарантийные заявления и заказы-наряды Мастер-консультант подшивает и сохраняет в отдельной̆ папке. Запчасти, замененные по гарантии, Мастер-консультант сдает на склад по журналу установленного образца.

· Менеджер отдела запасных частей̆ (кладовщик) на запчастях, замененных по гарантии, вешает бирку установленного образца (код запчасти, дата замены, номер заказа-наряда документы во вложении).

· Без подписи менеджера запасных частей̆ (кладовщика) о приеме таких запчастей̆ заказ-наряд Мастером- консультантом не закрывается.

· При отсутствии необходимых для проведения гарантийного ремонта запчастей̆ на складе Мастер- консультант передает заявку в Отдел запасных частей̆ и контролирует их приход, звонит Клиенту и сообщает об их приходе, приглашает и записывает Клиента на гарантийный̆ ремонт.

· Заявление Клиента и заказ-наряд на выполнение гарантийных работ с результатами диагностики сохраняет в отдельной̆ папке до прихода запчастей̆.

· После прихода запчастей̆ для ремонта использует эти же документы.

· Мастер-консультант обязан изучить Положение «О гарантиях» и действовать строго в соответствие с гарантийной политикой компании.