· Внутренне настройтесь на позитив.

· Будьте уверены, что Вы сможете устранить конфликт и найти взаимовыгодное решение проблемы.

· Приветствуйте Клиента, назовите свою должность и имя (при этом сильно не улыбайтесь, а будьте по-деловому доброжелательны). Обязательно сразу четко и уверенно скажите, что именно Вы и именно сейчас ему поможете.

· После чего выведите Клиента из «публичной̆ зоны» в отдельное помещение: «Давайте пройдём в другую комнату, там нам будет удобнее обсудить и решить все вопросы».

· Комната может быть любая чистая и свободная Чаще обращайтесь к Клиенту по имени и отчеству - помните, «для человека звук его имени самый̆ сладкий̆ и самый̆ важный̆ звук в человеческой̆ речи».

· Определите суть проблемы, чем Клиент недоволен, что он хочет?

· Задавайте вопросы и внимательно слушаете ответы, дайте Клиенту высказаться, не перебивайте его.

· Услышьте то, что сказал Клиент, а не то, как он это сказал - отделите форму (возможно агрессивную) от содержания.

· При этом сохраняйте спокойствии, будьте сдержаны, иначе Ваши собственные эмоции помешают Вам адекватно оценить ситуацию и принять Решение. Что бы ни случилось, оставайтесь максимально вежливым.

· Чем эмоциональнее поведение Клиента, тем спокойнее и хладнокровнее должна быть Ваша реакция.

· Не поддавайтесь на провокации. Агрессивный̆ Клиент может готовиться к разговору заранее. Он ждет, что Вы позволите втянуть себя в словесную перепалку. Если это произойдёт, то проиграете и Вы, и он, поскольку проблема останется неразрешённой̆.

· Не принимайте сказанное Клиентом, как личное оскорбление. Агрессия Клиента, в большинстве случаев, направлена не на Вас, а на ситуацию. Когда Клиент говорит: «Вы все перепутали», он имеет в виду следующее: «Теперь это Ваша проблема. Кто бы ни был виноват, я сейчас разговариваю с Вами, поэтому именно Вам слушать меня и исправлять ситуацию».

· Каждый̆ раз, имея дело с «трудным» Клиентом, помните, Вы всего лишь «громоотвод не пропускайте через себя вас иначе надолго не хватит

· Не иронизируйте и не поучайте Клиента.

· Выразите Клиенту искреннее сожаление о том, что произошло.

· Скажите, что Вы понимаете чувства Клиента.

· Если вина Предприятия действительна есть и недовольство Клиента обоснованно, лучше сразу согласиться с ним и признать вину. Это поможет нейтрализовать агрессию и установить контакт.

· Четко и внятно принесите извинения от имени Предприятия. Извинитесь только один раз! – Извиняясь несколько раз, Вы только «усугубляете» свою вину и «разжигаете» Клиента.

· После этого «переключите» Клиента с эмоций на конструктивное решение вопроса. При этом не нужно пытаться уменьшить значимость проблемы. Клиент хочет, чтобы Вы посмотрели на проблему его глазами и отнеслись к ней так же серьезно, как и он.

· Если Клиент еще не готов перейти к конструктивному взаимодействия, и Вы чувствуете, что уже не в силах противостоять «натиску» и «вот-вот сорветесь», возьмите «тайм-аут» - покиньте ненадолго «поле боя» под каким-то благовидным предлогом. Например, «Извините, мне нужно проверить информацию (или посоветоваться с руководителем). Я вернусь к Вам через минуту».

· Подумайте и предложите Клиенту Решение – чёткиӗ план конкретных действий̆: «Предлагаю поступить следующим образом ... Вас устраивает такой вариант?». Дайте ответы на вопросы и возможные возражения Клиента. Если согласия достичь не удается, предложите Клиенту самому предложить решение: «Что бы Вы хотели, чтобы я сделал для Вас?», «Что бы Вас устроило в данной̆ ситуации?». Найдите компромисс вместе с Клиентом.

· Предложите Клиенту небольшую материальную компенсацию, если проблема произошла по вине Предприятия. Это может быть доп услуга или подарок

· После выполнения работ, поблагодарите Клиента за то, что он все же обратился к Вам, и Вы вместе уладили конфликтную ситуацию. После чего прямо спросите, считает ли Клиент конфликт улаженным? Остался ли он доволен?

· Обязательно проанализируйте все, что произошло. Сосредоточьтесь на совершенствовании навыков работы в конфликтных ситуациях.

· Найдите причину конфликта, причину недовольства Клиента? Напишите и отправьте своему руководителю Предложения, что, надо изменить в системе управления и/или в рабочих процессах, чтобы подобные ситуации впредь не возникали.

· Если Вы все же не смогли решить вопрос Клиента и уладить конфликтную ситуацию, то обязательно приведите Клиента к своему руководителю и попросите помощи.

· В случае возникновения нештатной̆ ситуации, которая не прописана должностной̆ инструкцией̆ и нет возможности связаться с руководителем, а ситуация не терпит отлагательств, Мастер-консультант должен принимать решение самостоятельно.

· При принятии решения следует исходить из целей̆ предприятия и принципов клиент ориентированности. Нужный̆ Результат – довольный̆ Клиент и прибыль Предприятия (помните различие понятий «прибыль» и «выгода разовой сделки»).

· Позже обязательно сообщите своему руководителю о том, что у вас возникла нештатная ситуация и Вы были в затруднительном положении. Сообщите о том, какое решение Вы приняли и почему. Руководитель обязан проанализировать ситуацию и внести в рабочие процессы Мастера- консультанта изменения и/или дополнения, чтобы подобные ситуации впредь были штатными и не вызывали трудностей у сотрудников-исполнителей.

· После этого руководитель обязан сообщить в отдел персонала, что в рабочие процессы Мастера-консультанта его Предприятия внесены такие-то изменения или дополнения, для дополнения инструкции.