· Мастерам-консультантам при общении с Клиентом необходимо помнить

· Сервис на СТО «Автолидер » – это больше чем просто техническое обслуживание и ремонт автомобилей̆ – это обслуживание Людей̆ и их автомобилей̆ профессионалами высокого класса, на оборудовании и материалами высокого класса. Именно такого обслуживания требует Наш Клиент.

· Обслуживание (продажа) начинается с улыбки.

· Мастера-консультанты должны быть искренне приветливыми и доброжелательными, вежливыми, внимательными и обходительными с

· Клиентами и коллегами, улыбаться, всегда излучать энергию и готовность обслужить Клиента, помочь ему.

· Каждый̆ Клиент достоин уважения. Он выбрал нас и обратился к нам, как к профессионалам, в надежде, что здесь поймут его требования и удовлетворят их.

· Клиент всегда имеет Право Выбора, он определяет, за что он платит деньги – уважайте это его право, - мы обязаны оправдать его выбор и ожидания.

· Каждый̆ Клиент для нас особенный̆.

· Клиент будет довольным, когда почувствует, что к нему относятся по-особому, его знают, помнят и ценят.

· Всегда подчёркиваете Ваше особое отношение к Клиенту и его значимость. Это основа основ постоянных продаж.

· Любое обещание Клиенту должно быть выполнено «точно и в срок». Чтобы заслужить Доверие и Лояльность Клиента, важно всегда выполнять обещания.

· Обещайте Клиенту только то, что гарантированно выполните. Если все же так случилось, что Предприятие нарушило обещание, то Вы и только Вы (как человек, обслуживающий̆ Клиента) несете ответственность за все Предприятие (не компьютер, не компания, не какие-то другие сотрудники...). Не ищите перед Клиентом виновного, сами тут же быстро исправьте положение.

· Не ждите, когда Клиент попросит, а сами активно предлагайте ему решение - наши услуги и товары – Клиент обязательно должен уехать довольным.

· Критерием качественной̆ работы Компании есть довольный̆ Клиент. Результатом удовлетворения Клиента будут его рекомендации, а значит, новые клиенты и их покупки.

· Стремитесь удовлетворить Клиента.

· Показывайте Клиенту ценности, выгоды и удобства, которые он получает при обслуживании именно у нас. Условием успешных продаж есть осознание Клиентом ценности приобретаемого им товара и услуг. В нашем деле наибольшей̆ ценностью есть надежность и безопасность.

· Гарантируйте Клиенту Качество, надежность и безопасность. Надежные Гарантии - основа Доверия Клиента.

· Дорожите временем Клиента. Уровень зрелости Компании определяется тем, насколько сотрудники дорожат временем Клиента. Время Клиента – это деньги Клиента. Клиент готов платить больше за возможность точно планировать время обслуживания. Обслуживая Клиента, мы распоряжаемся его временем и несем ответственность за выполнение его планов.

· Предвосхищайте ожидания Клиента. В современном мире уже мало удовлетворять Клиента, надо постоянно удивлять его, предвосхищать его ожидания, делать постоянные обмены с превышением посетив наш автосервис, Клиент, кроме уверенности в качестве обслуживания, должен получать приятное удивление от какой̆-либо дополнительной̆ услуги, от новшества, от нашего постоянного стремления дать ему больше, чем он ожидает. Это может быть мелочь, все что угодно. Всегда давайте Клиенту больше, чем он хочет, больше, чем он ожидает, удивляете его.

· Качество работы определяется числом лояльных Клиентов. Основное требование к сотрудникам заключается в том, чтобы Клиент остался доволен и рекомендовал нас и наши услуги, и товары своим товарищам. Любая продажа должна рассматриваться исключительно как начало или продолжение отношений с Клиентом, а не их завершение.

10. При общении с Клиентами Мастерам-консультантам запрещено:

· Пить, есть, курить, жевать, держать руки в карманах, облокачиваться на автомобиль, на стол, на стену, прятать глаза и увиливать.

· Использовать узкопрофессиональные термины и аббревиатуры. Использовать жаргонные слова и выражения, ласкательно-уменьшительные слова (машинка).

· Использовать негативную лексику - слова и выражения, которые прямо и/или подсознательно вызывают негативные эмоции:

· Тормозящий̆ негатив: Не знаю, Не могу...

· Ожидание неудачи: В чем проблема? На что жалуетесь?

· Неуверенность: Наверное, может быть, я постараюсь, так не получится, я боюсь... Не допустимы на эти выражения строгий запрет ФОРМА ОДЕЖДЫ И ВНЕШНИЙ ВИД Сотрудники всегда должны быть чистыми и опрятными (чистая одежда, чистая обувь, чистые волосы, руки, ухоженные ногти, свежее дыхание), нельзя пользоваться резкими парфюмами. Стандартная форма одежды Мастеров-консультантов СТО "Автолидер " - это фирменная футболка (рубашка, свитер) и куртка, фирменная кепка, темные брюки (допускаются джинсы). Сотрудник обязан всегда носить бейдж установленного образца.

11. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

· Работа по жалобам и рекламациям Клиентов является чрезвычайно важной̆ и ответственной̆. Мастера-консультанты обязаны приложить все усилия для решения проблемы и удовлетворения Клиента.

· Во взаимоотношениях с Клиентами имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря Клиентам Вы имеете свой заработок.

· Никогда не повышайте голос и не выходите из себя, относитесь ко всем Клиентам терпеливо.

· Прощайте Клиентам их раздражительность, плохое настроение, ошибки и незнание.