Большая часть трудовой деятельности современного работника связана с телефонными разговорами, посредством которых осуществляется максимальное количество деловых контактов при минимальных затратах времени.

Важно помнить, что звонящий звонит в тот момент, когда ему удобно, а не его собеседнику. Поэтому не следует обижаться, если попросят позвонить позже.

Отвечая на телефонный звонок нужно четко назвать свое имя и наименование своей фирмы.

Если, отвечая на телефонный звонок, сотрудник занят другим важным делом, он должен поинтересоваться есть ли у собеседника время подождать.

Серьезное нарушение этикета – заставить собеседника долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вернуться к трубке и попросить подождать еще.

Дж. Ягер дает следующие советы, которые помогут соблюсти телефонный этикет:

· Если там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь поступит правильно, если попросит вас представиться и узнать, по какому поводу вы звоните. Назовите свое имя и кратко изложите причину звонка.

· Выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, чтобы вас поскорее с ним соединили, всегда и везде считается наглостью и грубым нарушением этикета.

· Грубое нарушение делового этикета не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.

· Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом можно позвонить еще раз и сказать, когда и где вас можно будет легко найти (или несколько мест, где вы можете находиться).

· Если разговор предстоит длительный назначьте разговор на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу с вами.

· Если у вас телефон с определителем номера, не нужно подчеркивать, что вы уже знаете, кто вам звонит.

· Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не прихлебывайте кофе. Если во время разговора вы не можете сдержаться, чтобы не чихнуть или не закашлять, постарайтесь выключить звук или прикрыть трубку рукой. Если вам покажется, что собеседник все же это услышал, извинитесь.

· Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другой линии или аппарату и не можете прерваться, постарайтесь сначала закончить первый разговор, а уж потом спокойно говорить со вторым собеседником.

· Если вы уверены, что ваш номер набран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку.

· Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь сначала все же увидеться с ним. Это знакомство позволит закрепить сотрудничество и в будущем телефонные контакты приобретут более личный характер.

· Если вам кажется, что разговор, ради которого вы звонили, предстоит длительный, начните с вопроса: «У вас есть сейчас время для нашего разговора?».

· При общении с очень занятыми людьми договоритесь о дне и времени телефонного разговора; точно следуйте назначенному времени.

Часто возникают ситуации, когда во время личного общения с посетителем, у сотрудника звонит телефон. Этикет предписывает в этом случае не прерывать беседу с человеком телефонными разговорами. Кроме того, сотрудник должен побеспокоиться, чтобы посетитель случайно не услышал личной или конфиденциальной информации.

Встречаясь с посетителями, следует дать распоряжение секретарю, с кем соединять, кого просить перезвонить позже, кому перезвоните сами.

Сотрудникам следует свести к минимуму личные звонки, поскольку они могут отвлекать от работы коллег.

13. Правила обмена визитными карточками.

Визитная карточка стала неотъемлемой частью современного делового мира. Компания, заботящаяся о своем имидже, делает визитные карточки для всех своих сотрудников. Когда служащие вручают карточку посетителям, клиентам, деловым партнерам, это вызывает дополнительное уважение к компании. Визитная карточка меняет отношение сотрудника к работе, поскольку он начинает осознавать свою значимость.

Визитные карточки согласно правилам этикета выполняют две функции: представительскую и функцию письменного послания.

Представительская функция.

Важнейшей функцией визитных карточек является представление посредством них частного лица или фирмы.

Во время визита первое представление чаще всего начинается именно с обмена визитными карточками.

В соответствии с выполняемыми представительскими функциями визитные карточки подразделяются на несколько видов, особенности содержания и вручения представлены в таблице 14.5.

Таблица 14.5

Особенности различных видов визитных карточек.

Современный этикет предусматривает правила оборота визитных карточек:

· Стандартный размер визитной карточки – 9×5 см, для женщин – на 1 см меньше. Отступления от этих размеров нежелательны, т. к. карточки большего размера не помещаются в стандартные визитницы.

1. Карточка отпечатывается типографским способом. Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне. Нормы строгого этикета не рекомендуют отходить от этой гаммы. Бумагу лучше выбирать слегка тонированную с сатинированной поверхностью. На глянцевой бумаге карточки выглядят хуже.

2. Текст располагается вдоль длинной стороны карточки. Шрифт должен быть легко читаем. Фамилия, как правило, выделяется полужирным шрифтом чуть большего размера.

3. Фамилия, имя, отчество руководящего сотрудника фирмы печатается в центре карточки, под ними указывается должность (более мелким шрифтом), название и адрес фирмы – в нижнем левом углу, номер телефона и телефакса – в нижнем правом.

4. У рядового сотрудника (не занимающего руководящей должности) внешний вид карточки отличается:

- в центре печатается название и адрес фирмы;

- в нижнем углу – имя, отчество, фамилия;

- в правом нижнем углу – номер телефона и телефакса;

- на карточку можно помещать логотип фирмы.

· Двусторонние карточки являются нарушением делового этикета, так как оборотная сторона предназначена для того, чтобы сделать какие-то записи. Предпочтительней иметь отдельные комплекты с односторонними текстами на русском и иностранном языках. Если визитная карточка напечатана на иностранном языке, имя и фамилия указываются полностью, а отчество обозначается одной заглавной буквой.

· Допускается внесение изменений в текст визитной карточки: если сменился телефон – можно аккуратно вписать новый, зачеркнув старый. Исправление названия должности не допускается. При изменении адреса новую визитную карточку вместе со старой отправляют по почте всем своим знакомым.

2. Функция письменного послания подразумевает использование визитной карточки для передачи какой-либо информации. Для этого в левом верхнем или нижнем углу помещаются сокращения, указывающие, по какому поводу прислана карточка. В сокращениях используются первые буквы французских слов. Виды сокращений, их значения и правила применения представлены в таблице 14.6.

Таблица 14.6

Значение видов сокращений, используемых на визитных карточках

Подобные сокращения в России пока не получили распространения, поэтому, прежде чем воспользоваться ими, нужно подумать, поймет ли их адресат. Однако при общении с иностранными партнерами и коллегами такие сокращения встречаются достаточно часто, поэтому их смысл следует знать и использовать в случае необходимости.

На визитных карточках могут быть и другие надписи, краткие сообщения. Текст пишется в третьем лице, подпись не ставится.

Визитная карточка может использоваться в качестве приглашения на неофициальный прием. В этом случае она оформляется следующим образом:

· вверху пишется фамилия, имя и отчество приглашенного;

· внизу – место, дата и время проведения приема.

На полученные по почте или завезенные визитные карточки полагается дать ответ своими визитными карточками в течение 24 часов.