Успешность деятельности организации в большой степени определяется соблюдением ее руководителем, менеджерами и персоналом правил этикета. Правильное использование этикета является важным элементом управления преуспевающими компаниями. Значение этикета возрастает в связи с глобализацией и интеграционными экономическими процессами.
Пренебрежение правилами этикета ведет к потере шанса получить хорошую работу, успешно строить карьеру.
Современный этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов с древности до наших дней. В основном эти правила являются всеобщими, поправки и дополнения вносятся с учетом общественного строя, истории, национальными традициями и обычаями каждой страны.
Правила этикета регулируют многообразные проявления взаимоотношений между людьми. С учетом области регулирования этикет можно условно разделить на несколько групп, представленные на рис 14.2.
Рис. 14.2. Основные виды этикета
1. Неофициальный (светский, повседневный) этикет регулирует межличностные отношения в сфере быта, досуга и удовлетворения материальных и духовных потребностей и представляет совокупность правил, традиций и обычаев, соблюдаемых людьми при неофициальном общении друг с другом.
2. Официальный (профессиональный) этикет – совокупность правил поведения, регулирующих отношения людей в процессе выполнения ими служебных обязанностей и на официальных мероприятиях.
Соблюдение правил официального этикета руководством и сотрудниками фирмы является необходимым условием успешной ее деятельности.
Разновидностями официального этикета являются:
· 
придворный (дворцовый) этикет – строго регламентированный порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов (с учетом национальных особенностей). Он появился при королевских дворах, в период зарождения абсолютных монархий для возвеличения царственных особ и закрепления сословной иерархии.
· дипломатический этикет (протокол) – совокупность правил поведения, которые регламентируют порядок проведения международных совещаний и конференций, переговоров, визитов, дипломатических приемов, подписания международных договоров, соглашений и других дипломатических актов. Отличается строгостью и неукоснительностью соблюдения при выполнении различных дипломатических мероприятий.
· воинский этикет – совокупность правил поведения, регламентирующих отношения между военными на службе и вне ее.
· деловой этикет – совокупность правил поведения, регулирующих межличностные отношения в процессе организации и проведения деловых переговоров, заключения сделок и установления контактов с деловыми партнерами.
Этикет обладает свойствами, которые отличают его от других норм, регулирующих общественные отношения:
| Устойчивость | Правила этикета вырабатывались веками и для воспитанного человека соблюдение этих правил обязательно, привычно и не вызывает затруднений. |
| Диалогичность | Проявляется в знании правил этикета всеми людьми, общающимися между собой |
| Всеобщность | Предполагает общее знание и соблюдение правил этикета в цивилизованном обществе |
| Условность | Предполагает зависимость соблюдения правил этикета от наличия определенных условий (например, если в столовой нет столовых приборов кроме алюминиевых ложек и вилок, то от приема пищи в соответствии с правилами этикета придется отказаться). |
| Обязательность исполнения | Означает, что в случае неисполнения правил этикета возможно общественное порицание |
За соблюдение правил этикета в организации отвечает руководитель. Прежде, чем определить правила этикета, которые необходимо соблюдать сотрудникам, нужно обозначить общие принципы и требования этикета.
Дж. Ягер называет шесть основных принципов делового этикета:
1. Пунктуальность.
2. Внимательное отношение к своим высказываниям.
3. Вежливость, приветливость, доброжелательность.
4. Забота о других.
5. Умение правильно одеться.
6. Соблюдение правил устной и письменной речи.
Все виды этикета, в том числе и делового, строятся по определенным правилам, которые формируются за счет соблюдения двух основных аспектов: морально-этического и эстетического.
1. Морально-этический аспект этикета помогает четко оценить поведение участников межличностных отношений, вырабатывая дополнительные критерии, позволяющие судить о том, что, хорошо, а что плохо в деятельности деловых партнеров, сотрудников, руководителя, трудового коллектива, администрации предприятия.
Нормы морали считаются важнейшим приобретением культуры. Их соблюдение способствует упорядочению межличностных отношений. Уважая в себе личность, человек должен понимать, что каждый, с кем он вступает в общение, также рассчитывает на признание его личности и достоинства.
Моральный фактор способствует успешной деловой деятельности. В организациях, где управление персоналом строится на основе взаимного уважения, взаимопомощи и внимания к личности каждого сотрудника степень надежности и гарантия успеха выше.
По моральным качествам определяется авторитет личности, в том числе и личности руководителя.
2. Эстетический аспект этикета – это его внешнее проявление, «техника» этикета. Эстетический аспект выражается:
· в предписаниях, как выбрать правильный вариант поведения в зависимости от социальной роли и ситуации, в которой находится человек;
· в красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности.
Деловой этикет включает ряд правил, представленных на рисунке 14.3. Эти правила составляют основу кодекса поведения хорошо воспитанного человека в различных ситуациях, в том числе и при взаимодействии людей в трудовой деятельности.
Правила пунктуальности.
Все необходимо делать вовремя. Умение приходить на работу к установленному времени отражает конструктивный настрой работника. Случайное опоздание на работу один раз, возможно, останется незамеченным, но если опоздания становятся регулярным явлением, то это может стать препятствием успешной карьере либо повлечь применение дисциплинарного взыскания к работнику.
 |
Рис. 14.3. Основные правила этикета
Установив причину постоянных опозданий на работу, можно бороться с этой проблемой. Кроме того, в этом поможет правильный расчет времени
Относительно отлучек с работы также в каждой компании существуют правила, о которых следует осведомиться, приступая к работе на новом месте.
Пунктуальность важна и в отношении сроков сдачи отчетов, выполнении порученных работ. Работнику лучше с самого начала просить больше времени, чтобы быть уверенным, что он уложится в этот срок.
Очень важно соблюдать пунктуальность при ведении деловых переговоров, при установлении контактов с партнерами по бизнесу, клиентами. Важно также быть пунктуальным в процессе управления подчиненными и соблюдать установленные сроки в различных вопросах деятельности организации.
Правила приветствия.
Доброжелательный настрой и внимательное отношение к окружающим обеспечивают положительную реакцию коллег по работе. Приходя на работу, встречая коллег и посетителей, необходимо приветствовать их теплым словом и улыбкой.
Характер приветствия создает определенное впечатление о человеке. С приветствия начинается любой разговор, и именно произнесенные при приветствии слова задают тон дальнейшему разговору. Существуют общепринятые правила приветствия:
· Первым приветствует: мужчина – женщину, младший – старшего (по возрасту, рангу, должностному положению), входящий – присутствующих.
· Во время приветствия мужчина может приподнять или снять шляпу.
Поклоны и обычай снимать шляпу пришли в современный этикет из глубины веков. Непокрытая голова со времен рыцарей символизировала дружелюбие: открытое забрало шлема свидетельствовало об отсутствии враждебных намерений по отношению к собеседнику. Глубокий поклон демонстрировал социальные различия: чем больше эти различия, тем ниже должен быть поклон. Например, при встрече с монархом простолюдины должны были «падать ниц», в то время как сам монарх мог даже не повернуть головы в их сторону. Постепенно поклон и снятие головного убора уходят в прошлое, заменяется дружеским кивком.
· Кивнуть головой можно при встрече с малознакомым и малозначащим человеком, если не предполагается продолжать или укреплять знакомство или поддерживать общение в данный момент. Но кивок не должен выказывать пренебрежение и неуважительное отношение к человеку.
· Увидев человека, которого надо поприветствовать, не следует пробираться к нему через все помещение или сквозь толпу, расталкивая остальных.
· При приветствии принято обмениваться рукопожатиями (чаще у мужчин). Руку пожимают, произнося слова приветствия или после них. Рукопожатие должно быть коротким. Протягивая руку, следует слегка поклониться. Некрасиво идти через всю комнату с протянутой для приветствия рукой. Нарушением этикета считается приветствие с обменом рукопожатиями через стол.
Рукопожатие является традиционным и весьма древним символическим жестом. Смысл обычая подавать руку для приветствия состоит в том, что в ней нет оружия и у нас нет враждебных намерений.
Люди обмениваются рукопожатиями, когда здороваются, знакомятся, мирятся после размолвки, заключают соглашение, благодарят, прощаются, поздравляют друг друга или выражают соболезнования. Обмениваются рукопожатиями, как правило, мужчины. Не принять протянутую руку – значит, нанести подавшему ее тяжкое оскорбление. Рукопожатие должно быть коротким, но не вялым. Если здороваются несколько человек, следует избегать перекрещивания рук при рукопожатии. В случаях приветствия, когда невозможно пожать руку без затруднений, достаточно кивнуть головой, приподнять шляпу, слегка поклониться или поднять руку с открытой ладонью.
Отношение к рукопожатию в разных культурах разное. В Великобритании рукопожатие при приветствии не слишком популярно: англичане редко подают руку друг другу при встрече и практически никогда не делают этого при прощании. В США рукопожатие характерно в большей степени для официальных случаев, чем для повседневной жизни, а также используется как приветствие при знакомстве, но не является обязательным, когда встречаются старые знакомые или сослуживцы. В мусульманских странах не принято, чтобы мужчина пожимал руку женщине, более того, мужчина вообще не должен первым приветствовать женщину. Не принято рукопожатие у японцев и китайцев, они используют его главным образом при общении с иностранцами.
· Приветствие сопровождается словами. Словесная формула приветствия следующая:
- слова приветствия (здравствуйте, доброе утро, добрый день, добрый вечер);
- обращение (имя, фамилия, или титул приветствуемого).
Слова приветствия следует произносить четко и внятно, глядя на того, к кому они относятся. Тон должен быть дружелюбным, слова приветствия сопровождаться улыбкой.
Правила представления.
Представление, знакомство – это важный момент для начала карьеры в новой организации и установления деловых контактов. Допущенные при знакомстве и представлении ошибки могут затруднить дальнейшее сотрудничество. Существует определенный порядок представления, который определяется статусом представляемого (пол, возраст, авторитет, должность и т. д.):
· первым называют младшего (по возрасту или положению), представляя его более старшему;
· мужчину представляют женщине (кроме случаев, когда мужчина намного старше женщины);
· нового сотрудника представляют руководителю;
· при представлении людей одинакового статуса следует представить менее знакомого более знакомому;
· одного человека представляют группе;
· в случаях, когда приходится представляться самому, необходимо соблюдать определенную дистанцию: извиниться, назвать себя, изложить причину, которая заставила обратиться к человеку, попросить уделить несколько минут;
· при обращении лично или по телефону с просьбой или вопросом в организацию или официальному лицу обязательно следует представиться. При этом следует назвать фамилию, имя, отчество, должность и организацию, где вы работаете;
· представление нового работника его коллегам входит в обязанности руководителя. При этом руководитель должен назвать фамилию, имя, отчество, должность, титулы нового сотрудника, произнести несколько слов о его прежней работе и заслугах;
· представляемый никогда не протягивает руку первым, он ждет, когда ему подаст руку тот, кому его представляют. Принято, чтобы люди, которых представляют, смотрели в глаза друг другу;
· два основных принципа представления: четко произносить информацию о себе или о представляемом и использовать те формы представления, которые соответствуют конкретной ситуации.
Правила обращения.
Являются важным этикетным моментом в межличностном общении. Они позволяют расположить к себе собеседника. Различают следующие виды обращения:
· официальное;
· неофициальное (доверительное, интимное, шуточное);
· безличное.
Выбор вида обращения определяется характером отношений с партнером по общению и обстоятельствами встречи.
В процессе трудовой деятельности используется официальное обращение. При этом следует соблюдать следующие правила:
· 
В официальных отношения следует обращаться всегда на «вы». В большинстве случаев такое обращение симметрично. Обращение на «ты» в официальной обстановке, даже если вы хорошо знаете человека, является серьезным нарушением этикета.
· К знакомым людям следует обращаться по имени-отчеству или фамилии. В последнем случае перед фамилией обязательны слова «господин» или «госпожа».
· В большинстве случаев сотрудники в процессе трудовой деятельности обращаются друг к другу по имени-отечеству. Но возможно и такое обращение, когда начальник обращается к подчиненному по фамилии, а подчиненный к начальнику по имени-отчеству. Вообще же нужно стремиться к тому, чтобы, сохраняя официальность отношений, вносить в них элемент доброжелательности, теплоты. Русский язык предоставляет такую возможность посредством обращения по имени-отчеству. Поэтому следует как можно чаще пользоваться этой возможностью, заменяя сухие формы обращения (товарищ Петров, господин Иванов) на более мягкие имя-отчество.
· 
Иногда в деловом общении работники обращаются друг к другу только по отчеству: Петрович, Николаевич, Ивановна и т.п. Такое обращение, с одной стороны, показывает уважение к человеку, но с другой – претендует на достаточно близкие отношения и используется, как правило, между работниками одного ранга. Допустимо также обращение по отчеству со стороны пожилого подчиненного, чаще всего рабочего, к сравнительно молодому, уважаемому специалисту. Или, наоборот, молодой специалист обращается только по отчеству к пожилому рабочему. Обращение по отчеству может нести оттенок и некоторой самоиронии. При таком обращении разговор происходит на «ты».
· Полуофициальным обращением является обращение в форме полного имени: Александр, Владимир. Но в отличие от обращения-отчества, оно может быть использовано при разговоре как на «ты», так и на «вы». Оно используется сравнительно редко и может создавать в какой-то степени строгую тональность общения, говоря о серьезности предстоящего разговора.
· К начальнику лучше обращаться на «вы», даже если он позволяет называть себя на «ты».
· 
Форма обращения к коллегам на работе не подлежит четкой регламентации, складывается внутри трудового коллектива в течение определенного времени, в наибольшей степени отвечают сложившейся обстановке, характеру взаимоотношений между людьми.
· В деловом общении большое значение придается переходам в обращении, которые сразу же выдают отношение человека к человеку. Это относится не только к переходу с «вы» на «ты» или наоборот, но и к переходу от официального обращения к полуофициальному, бытовому. Если начальник, который всегда обращался к подчиненному по имени-отчеству, вызвав к себе в кабинет, вдруг обратился только по имени, можно предполагать, что предстоит доверительный разговор. И, напротив, переход от принятого в общении двух людей обращения по имени к обращению по имени-отчеству свидетельствует о натянутости отношений, официальности предстоящего разговора.
· При официальном обращении особое внимание надо уделять титулам, званиям и официальным должностям.
Дата: 2018-11-18, просмотров: 565.
