ИМИДЖ И ЭТИКЕТ КАК ФАКТОРЫ
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
| Сначала ты работаешь на свой авторитет, потом авторитет работает на тебя. Лешек Кумор |
14.1. Имидж сотрудника организации
В глазах окружающих о каждом сотруднике складываются определенные впечатления на основе внешнего вида, манеры речи и поведения, коммуникабельности.
Создание привлекательного имиджа является одним из факторов удачной карьеры или успешного бизнеса.
Понятие имиджа включает не только естественные свойства личности, но и специально сформированные, которые дают характеристику внешнему облику человека, показывают его внутренний мир, его психологический тип.
Сотрудничество легче и быстрее складываются в том случае, если коллеги, деловые партнеры, клиенты испытывают эмоционально-позитивное отношение к конкретному человеку или фирме.
Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех человека или организации.
Имидж представляет собой сложное явление, которым необходимо управлять. Удачно сформированный имидж поможет реализовать потенциал сотрудника, подняться на более высокую ступень служебной лестницы или достойно представлять свою компанию.
Для управления имиджем необходимо знать его основные свойства, которые представлены в таблице 14.1.
Таблица 14.1.
Свойства имиджа
| Свойство | Содержание свойства |
| Известность | Определенная популярность среди более или менее значительной группы людей |
| Адресность | Ориентированность на определенный круг лиц, которым интересна личность – партнеры, сотрудники, поклонники, клиенты и т. п. |
| Активность | Способность имиджа воздействовать на сознание, эмоции, деятельность других людей |
| Пластичность | Оперативное изменение имиджа в соответствии с экономическими, политическими, социальными и другими условиями |
| Динамичность | Способность имиджа изменяться, преобразовываться в связи с изменениями личности |
| Истинность | Соответствие имиджа истинным качествам субъекта |
Имидж можно рассматривать, как форму самопрезентации. С одной стороны имидж дает информацию окружающим о личности, с другой стороны, личность, благодаря имиджу, достигает своих определенных целей.
Виды имиджа можно систематизировать по различным классификационным признакам, представленным в таблице 14.2.
Таблица 14.2.
Классификация видов имиджа
| Классификационный признак | Вид имиджа | Особенности данного вида имиджа |
Эмоциональная
окрашенность
Период и круг действия
Субъект
Способ формирования
Имидж делового человека имеет комплексную структуру. Основными структурными элементами имиджа являются:
· Персональные характеристики личности, к которым относятся:
- физиологические и психофизиологические особенности;
- характер;
- темперамент;
- тип личности;
- возраст;
- физическая привлекательность;
- степень выразительности манер;
- одежда и аксессуары.
· Социальный статус, который определяют:
- социальная принадлежность;
- происхождение;
- семейное положение;
- друзья, знакомые, коллеги;
- место работы и должность;
- воспитание;
- образование;
- социальные роли и т. п.
· Ценностные ориентации личности, его мировоззрение, идеология и т.д.
· Личная миссия, к которой относятся:
- цели и программа деятельности личности;
- способы выделения среди конкурентов и т.д.
Каждый из структурных элементов вносит определенный вклад в формирование имиджа и в различной степени поддается сознательному конструированию.
Для создания положительного имиджа, особенно политиков, желательно наличие харизмы, которая трактуется как лидерство, истоки которого находятся в самой личности. Харизматическая концепция основывается на 3 типах выражения:
· «Герой» - сильный и смелый; идеализированная личность, оправдывающая ожидания (Дж. Ф. Кеннеди, А. Лебедь, ранний Б. Ельцин).
· «Антигерой» – обычный человек, как все окружающие люди; с ним приходит ощущение безопасности (А. Лукашенко).
· «Мистическая личность» – непредсказуем в поведении и выборе темы для обсуждения. Такой характер трудно постичь, и в этом заключается его «магнетизм» (Г. Кессинджер, поздний Б. Ельцин).
Основные типы харизмы включают в себя такие элементы, как:
· внешность, т. е. как выглядит тот или иной человек, насколько он привлекателен, выглядит ли он так, как хотели бы мы выглядеть (герой), или как мы не хотели бы (антигерой), или странно, необычно по сравнению с нами (мистический тип);
· сексуальность – сексуальная привлекательность, воспринимаются ли его поступки как смелые, нормальные или непонятные;
· характер послания – цели, убеждения, установки – сходство с нашими; реализация желаемого нами; нечто новое для нас в области, относительно которой у нас нет определенности;
· действия – решительность, смелость, агрессивность, неожиданность;
· профессиональное мастерство – насколько эффективно используются выразительные средства телевидения для создания своего коммуникативного стиля.
Несмотря на различия бизнес-этикетов различных стран повсеместно поведение позитивно воспринимаемого человека должно включать, как минимум, четыре основных компонента: вежливость, естественность, достоинство, такт.
Бизнесмены всего мира практически единодушны относительно трех наиболее предпочитаемых, позитивных свойств возможного делового партнера – компетентность, порядочность и надежность. Эти свойства оказывают влияние на имидж человека, который формируется под воздействием множества различных факторов.
Основные факторы, влияющие на формирование имиджа у человека представлены на рис. 14.1.
Рис. 14.1. Основные факторы формирования имиджа
Представленные на рисунке 14.1, основные факторы позитивной направленности, связанные между собой, определяют основные характеристики человека в различных ситуациях и образуют, так называемое, обаяние личности.
1. Модель поведения формирует образ человека в целом, который включает все формы и средства общения и особенности их реализации конкретной личностью.
Модель воспринимается как единое целое. Например, демократическое поведение включает в себя коммуникабельность, жизнерадостность, соответствующие невербальные знаки доброжелательности, готовности к диалогу и т.д. Воспринимая отдельные элементы личности можно прогнозировать модель поведения в целом.
Следует помнить, что целостный образ нарушается, когда входящие в ее состав элементы противоречат друг другу. Например, неприятное известие подается человеком иронично или с плохо скрываемой радостью.
Правильный выбор модели поведения осуществляется на основании следующих критериев:
· нравственность;
· учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению случайных обстоятельств;
· цель, которую ставит перед собой личность;
· самокритичная оценка возможностей использования конкретной модели поведения;
· половая принадлежность, что отражается на модели поведения;
· правосознание.
Модели поведения по-разному реализуются людьми. Среди множества моделей поведения особое значение имеют этикетные и стратегические модели.
· этикетная модель формируется при организации различных межличностных отношений в профессиональной деятельности, которые определяются соответствующими этическими отношениями.
· 
стратегическая модель формирует личность в процессе делового общения.
В основе стратегических моделей лежат следующие моменты:
- отношение партнера по общению к самому себе (уровень самооценки);
- самоподача (самопрезентация) личности.
2. Внешность является первичным фактором, который воспринимается при встрече с любым человеком. Аккуратные, выглядящие соответственно своей работе и своему месту сотрудники внушают больше доверия руководству и чаще оказываются среди тех, кто «подает надежды», чем встрепанные, одетые кое-как или слишком гонящиеся за модой.
Одежда является частью рабочей среды: она может многое рассказать о личности, положении, авторитете.
У каждой компании, как правило, есть свои собственные традиции относительно одежды сотрудников и собственный стиль. Он определяется руководством компании и зависит от специфики ее деятельности. В некоторых организациях представления о том, как должны выглядеть сотрудники, формализованы в виде документа, «кодекса одежды» («dress-code»). В крупных организациях каждое подразделение также может иметь свой собственный стиль.
Компании некоторых отраслей предпочитают исключить возможность неправильного выбора костюма своими сотрудниками: им предлагаются на выбор несколько вариантов одежды, из которых они должны выбрать то, что им больше подходит, чтобы ходить в этом на работу. Многие компании вводят униформу для некоторых категорий сотрудников (стюардессы на авиалиниях, официанты в ресторанах, работники автозаправочных станций и т.п.), что является составляющей фирменного стиля.
Форменная одежда может быть элегантной, если за ней следить: гладить, стирать, сдавать в химчистку.
Если компания не вводит форменный стиль одежды, сотрудники при выборе одежды должны делать ставку на элегантность. Однако, полностью растворяться в имидже фирмы нецелесообразно. Следует выражать определенные черты индивидуальности, например, через необычные расцветки и детали одежды.
Линн Бреннан приводит список организаций с наиболее подходящим стилем для них:
| Юридические фирмы | Элегантно-консервативный |
| Медицинские учреждения | Элегантно-консервативный |
| Финансовые и коммерческие учреждения | Обычно-элегантно-консервативный |
| Издательские учреждения | Элегантный и простой, консервативный |
| Компьютерные компании | От простого до консервативного |
| Консалтинговые компании | Элегантный и простой, консервативный |
| Музыкально-концертные организации | От консервативного до ультрамодного |
| Искусство/дизайн | От консервативного до ультрамодного |
| Телевидение | Элегантный и простой, модный |
При выборе одежды важно помнить о двух понятиях:
1. Эстетической элегантности, когда каждый элемент одежды подобран по цвету, форме, рисунку и все элементы гармонируют друг с другом,
2. Психологической элегантности – умении создавать собственную гармонию, присущую конкретному человеку.
Объединив эти два понятия, можно одеваться индивидуально и со вкусом, комфортно себя чувствуя.
К одежде можно также отнести и следующие элементы внешнего вида:
Обувь – является важнейшим элементом делового костюма. Старая неаккуратная обувь может испортить впечатление даже от вполне приличного костюма. При этом дорогая ухоженная обувь может отвлечь внимание от дешевой одежды. К обуви есть несколько принципиальных важных требований: она должна быть удобной, гармонировать с одеждой, быть по возможности высокого качества и безукоризненно чистой и ухоженной.
Аксессуары играют значительную роль в одежде, как мужчин, так и женщин. В число мужских аксессуаров входят: очки, часы, зажим или заколка для галстука, запонки, ремень, бумажник, блокнот и ручка, визитница и футляр для ключей, желательно выполненные в одном стиле. Слишком большое количество аксессуаров делает внешний вид человека суетливым и может отвлечь внимание.
Украшения являются достаточно важной деталью имиджа современного делового человека, как для женщин, так и для мужчин.
Для мужчин характерно ограниченное количество ювелирных украшений. Они ограничиваются, как правило, кольцом или перстнем, булавкой или зажимом для галстука, запонками.
Для женщин выбор ювелирных украшений достаточно велик. К ним относятся: серьги, браслеты, кольца, перстни, бусы, ожерелья, колье и т.д. Жестких правил относительно выбора ювелирных украшений не существует. Главное, иметь такт и чувство меры.
Парфюмерия и косметика используется в деловом имидже для того, чтобы выглядеть свежо и элегантно.
Мужчины для делового имиджа используют только парфюмерию, к которой можно отнести лосьоны, дезодоранты, кремы и гели для бритья и после бритья и т.д. Основной задачей мужской парфюмерии является нейтрализация неприятных запахов. При использовании парфюмерии следует стараться соблюдать единую гамму запахов и не использовать слишком сильные или резкие парфюмерные средства, так как это может вызывать раздражение у окружающих.
Женщины, кроме парфюмерии, используют также и косметические средства. Их ассортимент достаточно велик и помогает женщинам сохранять молодость и иметь ухоженный внешний вид, который чрезвычайно важен для создания достойного имиджа.
Использование духов и туалетной воды женщинами подчиняется тем же требованиям, которые предъявляются к парфюмерным средствам мужчин: собственная гамма запахов, соответствующих определенному настроению, умеренность в официальной обстановке и несколько более интенсивный аромат на официальных или неофициальных приемах в вечернее время.
Ухоженная внешность кроме хорошо подобранной одежды включает следующие элементы:
· Прическа должна быть аккуратной, она может сделать имидж более мягким или более резким. Человек, выбирающий длинные волосы и «прячущийся» за ними выглядит менее уверенно, бритоголовый – более агрессивно.
· Кожа должна быть чистой и здоровой. Состояние кожи связано с состоянием здоровья человека, поэтому нужно следить за состоянием своего здоровья и ухаживать за кожей.
· Ухоженность рук и ногтей, по которой часто судят о человеке. Чистые, хорошей формы ногти с красивым маникюром только подтвердят высокую самооценку.
· Улыбка, открытая и доброжелательная располагает к себе людей. Некоторые люди много теряют, поскольку стесняются улыбаться из-за плохих зубов. Кроме того, плохие зубы отрицательно влияют на дикцию и тем самым существенно разрушают общий положительный имидж.
· Телесная конституция оказывает влияние на формирование имиджа в целом. Составляющими телесного имиджа являются:
- Хорошая осанка, которая характеризуется естественной посадкой головы и положением позвоночника, когда тело напряжено, но не сковано.
- Центральное положение головы указывает на комфортность и естественность тела человека, отсутствие скованности и напряжения в области шеи, что благоприятно складывается на общем имидже.
- Плечи являются центром напряжения, на что указывает их приподнятость и выдвинутость вперед. Для снятия напряжения необходимо опускать и расправлять плечи.
- Походка указывает на самочувствие человека, его возраст и характер. Известны определенный виды походок, представленных в таблице 14.3, по которым можно судить об основных чертах характера.
Таблица 14.3.
Проявление характера человека в основных видах походки.
| Характер человека | Особенности походки |
| Уверенный человек | Ходит быстро, размахивая руками |
| Критичный и скрытый человек | Держит руки в карманах |
| Угнетенный человек | Руки в движении или в карманах, ноги волочатся, смотрит под ноги |
| Энергичный человек | Идет подбоченившись |
| Озабоченный человек | Ходит в позе «мыслителя», голова опущена, руки сцеплены за спиной |
| Заносчивый человек | Подбородок высоко поднят, руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги словно деревянные, стиль – вышагивание лидера |
- Лицо человека – самая выразительная часть имиджа, на нем отражается физическое и душевное состояние человека, характер и принципы, которыми он руководствуется.
- Мимика отражает эмоциональное состояние человека, поэтому необходимо вырабатывать сдержанность в выражении эмоций с помощью мимики.
- Взгляд обладает особым способом самопрезентации. Если необходимо подать себя человеком уверенным, искренним и восприимчивым, нужно установить с партнером постоянный и непосредственный визуальный контакт, то есть чаще смотреть непосредственно в глаза партнеру.
Внешний вид и физические данные человека играют большое значение при восприятия его другими людьми, т. к. в обществе сформировались стереотипы, согласно которым определенная черта внешнего вида воспринимается как признак черты характера.
3. Манера общения придает человеку узнаваемость окружающими. В манерах воссоздается образ человека, зрительно проявляются его позитивные и негативные качества.
Человек с хорошими манерами пользуется уважением, приятен в общении. Большое значение в манерах имеют любезности и комплименты, применение которых требует такта и чувства меры. Хорошие манеры проявляются в знании и соблюдении правил этикета.
Таким образом, для создания положительного имиджа нужно иметь привлекательный внешний вид, естественное поведение, достойные манеры. При этом следует помнить, что отправной точкой при создании имиджа является признание личной ответственности за самого себя, за свои действия и обстоятельства, в которых оказалась личность.
Практическое задание
Тест
«Ваше отношение к себе».
Инструкция:
На каждый вопрос даны три варианта ответов. Подчеркните тот, который вас устраивает. Если ни один ответ вам не подходит, перейдите к следующему вопросу.
· Как часто вас терзают мысли, что вам не следовало говорить или делать что-то:
а) очень часто;
б) иногда;
в) практически никогда.
· Если вы общаетесь с блестящим и остроумным человеком. вы:
а) постараетесь победить его в остроумии;
б) не будете ввязываться в соревнование, а отдадите ему должное и закончите разговор;
в) поддержите беседу и постараетесь запомнить его шутки, чтобы потом пересказать знакомым.
· Выберите одно из мнений, наиболее вам близкое:
а) то, что многим кажется везением, на самом деле – результат упорного труда;
б) успехи зачастую зависят от счастливого стечения обстоятельств;
в) в сложной ситуации главное – не упорство или везение, а человек, который сможет одобрить или утешить.
· Вам показали шарж или пародию на вас, вы:
а) рассмеетесь и обрадуетесь тому, что в вас есть что-то оригинальное;
б) тоже попытаетесь найти что-то смешное в вашем партнере и высмеять его;
в) обидитесь, но не подадите вида;
г) уйдете, хлопнув дверью.
· Вы всегда спешите, вам не хватает времени, вы беретесь за выполнение заданий, которые превышают возможности одного человека:
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
· Вы выбираете туалетную воду в подарок подруге (другу). Купите:
а) туалетную воду, которая нравится вам;
б) туалетную воду, которой, как вы думаете, будет рад(а) подруга (друг), хотя вам лично она не нравится;
в) туалетную воду, которую рекламировали в недавней телепередаче.
· Вы любите представлять себе различные ситуации, в которых вы ведете себя совершенно иначе, чем в жизни:
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
· Задевает ли вас, когда ваши коллеги (особенно молодые) добиваются большего успеха, чем вы:
а) да;
б) нет;
· Доставляет ли вам удовольствие возражать кому-либо:
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
· Закройте глаза и попытайтесь представить себе три цвета подряд (какой из них вам видится ярче):
а) голубой;
б) желтый;
в) красный.
Подведите итоги:
Подсчитайте баллы, воспользовавшись ключом в таблице 14.4.
Таблица 14.4.
Ключ.
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | |
| А | 1 | 5 | 5 | 3 | 1 | 5 | 1 | 1 | 5 | 1 |
| Б | 3 | 1 | 1 | 4 | 5 | 3 | 5 | 5 | 1 | 3 |
| В | 5 | 3 | 3 | 1 | 3 | 1 | 3 | 3 | 3 | 5 |
Ваши результаты:
38 – 50 баллов. Вы довольны собой и уверены в себе. У вас большая потребность доминировать над людьми, любите подчеркивать свое «Я», выделять свое мнение. Вам безразлично то, что о вас говорят, но сами имеете склонность критиковать других. Чем больше у вас баллов, тем больше вам подходит вам определение: «Вы любите себя, но не любите других». У вас есть один недостаток: слишком серьезно к себе относитесь, не принимаете никакой критики. Вполне возможно, что вы уже чувствуете себя «на высоте». Надменных и снисходительных, пусть даже королей, откровенно говоря, недолюбливают. Поэтому не удивляйтесь, если к вам относятся не совсем так, как вам хотелось бы. Вы сами – творец своего имиджа.
24 – 37 баллов. Вы живете в согласии с собой, знаете и можете себе доверять. Обладаете ценным умением находить выход из трудных ситуаций как личного характера, так и во взаимоотношениях с людьми. Формулу вашего отношения к себе и окружающим можно выразить словами: «Доволен собой, доволен другими». У вас нормальная здоровая самооценка, вы умеете быть для себя поддержкой и источником силы и, что самое главное, не за счет других. Вас любят и принимают так же, как и вы себя. На этой основе вы легко можете создать любой стиль, который гармонично впишется в ваш имидж. Успехов!
10 – 23 балла. Очевидно, вы недовольны собой, вас мучают сомнения и неудовлетворенность: своим интеллектом, способностями, достижениями, своей внешностью, возрастом, полом… Остановитесь! Кто сказал, что любить себя – плохо? Кто внушил вам, что думающий человек должен быть постоянно собой недоволен? Разумеется, никто не требует от вас самодовольства, но вы должны принимать себя, уважать себя, поддерживать в себе этот огонек. Иначе вам всю жизнь придется прожить в шкуре серой мыши. Согласитесь – не самый приятный образ. А ведь под этой одеждой скрываются достоинства. Вам же нужно только суметь принять их и показать, наконец, другим. Не бойтесь! Когда-то ведь нужно начинать учиться любить себя.
Правила пунктуальности.
Все необходимо делать вовремя. Умение приходить на работу к установленному времени отражает конструктивный настрой работника. Случайное опоздание на работу один раз, возможно, останется незамеченным, но если опоздания становятся регулярным явлением, то это может стать препятствием успешной карьере либо повлечь применение дисциплинарного взыскания к работнику.
 |
Рис. 14.3. Основные правила этикета
Установив причину постоянных опозданий на работу, можно бороться с этой проблемой. Кроме того, в этом поможет правильный расчет времени
Относительно отлучек с работы также в каждой компании существуют правила, о которых следует осведомиться, приступая к работе на новом месте.
Пунктуальность важна и в отношении сроков сдачи отчетов, выполнении порученных работ. Работнику лучше с самого начала просить больше времени, чтобы быть уверенным, что он уложится в этот срок.
Очень важно соблюдать пунктуальность при ведении деловых переговоров, при установлении контактов с партнерами по бизнесу, клиентами. Важно также быть пунктуальным в процессе управления подчиненными и соблюдать установленные сроки в различных вопросах деятельности организации.
Правила приветствия.
Доброжелательный настрой и внимательное отношение к окружающим обеспечивают положительную реакцию коллег по работе. Приходя на работу, встречая коллег и посетителей, необходимо приветствовать их теплым словом и улыбкой.
Характер приветствия создает определенное впечатление о человеке. С приветствия начинается любой разговор, и именно произнесенные при приветствии слова задают тон дальнейшему разговору. Существуют общепринятые правила приветствия:
· Первым приветствует: мужчина – женщину, младший – старшего (по возрасту, рангу, должностному положению), входящий – присутствующих.
· Во время приветствия мужчина может приподнять или снять шляпу.
Поклоны и обычай снимать шляпу пришли в современный этикет из глубины веков. Непокрытая голова со времен рыцарей символизировала дружелюбие: открытое забрало шлема свидетельствовало об отсутствии враждебных намерений по отношению к собеседнику. Глубокий поклон демонстрировал социальные различия: чем больше эти различия, тем ниже должен быть поклон. Например, при встрече с монархом простолюдины должны были «падать ниц», в то время как сам монарх мог даже не повернуть головы в их сторону. Постепенно поклон и снятие головного убора уходят в прошлое, заменяется дружеским кивком.
· Кивнуть головой можно при встрече с малознакомым и малозначащим человеком, если не предполагается продолжать или укреплять знакомство или поддерживать общение в данный момент. Но кивок не должен выказывать пренебрежение и неуважительное отношение к человеку.
· Увидев человека, которого надо поприветствовать, не следует пробираться к нему через все помещение или сквозь толпу, расталкивая остальных.
· При приветствии принято обмениваться рукопожатиями (чаще у мужчин). Руку пожимают, произнося слова приветствия или после них. Рукопожатие должно быть коротким. Протягивая руку, следует слегка поклониться. Некрасиво идти через всю комнату с протянутой для приветствия рукой. Нарушением этикета считается приветствие с обменом рукопожатиями через стол.
Рукопожатие является традиционным и весьма древним символическим жестом. Смысл обычая подавать руку для приветствия состоит в том, что в ней нет оружия и у нас нет враждебных намерений.
Люди обмениваются рукопожатиями, когда здороваются, знакомятся, мирятся после размолвки, заключают соглашение, благодарят, прощаются, поздравляют друг друга или выражают соболезнования. Обмениваются рукопожатиями, как правило, мужчины. Не принять протянутую руку – значит, нанести подавшему ее тяжкое оскорбление. Рукопожатие должно быть коротким, но не вялым. Если здороваются несколько человек, следует избегать перекрещивания рук при рукопожатии. В случаях приветствия, когда невозможно пожать руку без затруднений, достаточно кивнуть головой, приподнять шляпу, слегка поклониться или поднять руку с открытой ладонью.
Отношение к рукопожатию в разных культурах разное. В Великобритании рукопожатие при приветствии не слишком популярно: англичане редко подают руку друг другу при встрече и практически никогда не делают этого при прощании. В США рукопожатие характерно в большей степени для официальных случаев, чем для повседневной жизни, а также используется как приветствие при знакомстве, но не является обязательным, когда встречаются старые знакомые или сослуживцы. В мусульманских странах не принято, чтобы мужчина пожимал руку женщине, более того, мужчина вообще не должен первым приветствовать женщину. Не принято рукопожатие у японцев и китайцев, они используют его главным образом при общении с иностранцами.
· Приветствие сопровождается словами. Словесная формула приветствия следующая:
- слова приветствия (здравствуйте, доброе утро, добрый день, добрый вечер);
- обращение (имя, фамилия, или титул приветствуемого).
Слова приветствия следует произносить четко и внятно, глядя на того, к кому они относятся. Тон должен быть дружелюбным, слова приветствия сопровождаться улыбкой.
Правила представления.
Представление, знакомство – это важный момент для начала карьеры в новой организации и установления деловых контактов. Допущенные при знакомстве и представлении ошибки могут затруднить дальнейшее сотрудничество. Существует определенный порядок представления, который определяется статусом представляемого (пол, возраст, авторитет, должность и т. д.):
· первым называют младшего (по возрасту или положению), представляя его более старшему;
· мужчину представляют женщине (кроме случаев, когда мужчина намного старше женщины);
· нового сотрудника представляют руководителю;
· при представлении людей одинакового статуса следует представить менее знакомого более знакомому;
· одного человека представляют группе;
· в случаях, когда приходится представляться самому, необходимо соблюдать определенную дистанцию: извиниться, назвать себя, изложить причину, которая заставила обратиться к человеку, попросить уделить несколько минут;
· при обращении лично или по телефону с просьбой или вопросом в организацию или официальному лицу обязательно следует представиться. При этом следует назвать фамилию, имя, отчество, должность и организацию, где вы работаете;
· представление нового работника его коллегам входит в обязанности руководителя. При этом руководитель должен назвать фамилию, имя, отчество, должность, титулы нового сотрудника, произнести несколько слов о его прежней работе и заслугах;
· представляемый никогда не протягивает руку первым, он ждет, когда ему подаст руку тот, кому его представляют. Принято, чтобы люди, которых представляют, смотрели в глаза друг другу;
· два основных принципа представления: четко произносить информацию о себе или о представляемом и использовать те формы представления, которые соответствуют конкретной ситуации.
Правила обращения.
Являются важным этикетным моментом в межличностном общении. Они позволяют расположить к себе собеседника. Различают следующие виды обращения:
· официальное;
· неофициальное (доверительное, интимное, шуточное);
· безличное.
Выбор вида обращения определяется характером отношений с партнером по общению и обстоятельствами встречи.
В процессе трудовой деятельности используется официальное обращение. При этом следует соблюдать следующие правила:
· 
В официальных отношения следует обращаться всегда на «вы». В большинстве случаев такое обращение симметрично. Обращение на «ты» в официальной обстановке, даже если вы хорошо знаете человека, является серьезным нарушением этикета.
· К знакомым людям следует обращаться по имени-отчеству или фамилии. В последнем случае перед фамилией обязательны слова «господин» или «госпожа».
· В большинстве случаев сотрудники в процессе трудовой деятельности обращаются друг к другу по имени-отечеству. Но возможно и такое обращение, когда начальник обращается к подчиненному по фамилии, а подчиненный к начальнику по имени-отчеству. Вообще же нужно стремиться к тому, чтобы, сохраняя официальность отношений, вносить в них элемент доброжелательности, теплоты. Русский язык предоставляет такую возможность посредством обращения по имени-отчеству. Поэтому следует как можно чаще пользоваться этой возможностью, заменяя сухие формы обращения (товарищ Петров, господин Иванов) на более мягкие имя-отчество.
· 
Иногда в деловом общении работники обращаются друг к другу только по отчеству: Петрович, Николаевич, Ивановна и т.п. Такое обращение, с одной стороны, показывает уважение к человеку, но с другой – претендует на достаточно близкие отношения и используется, как правило, между работниками одного ранга. Допустимо также обращение по отчеству со стороны пожилого подчиненного, чаще всего рабочего, к сравнительно молодому, уважаемому специалисту. Или, наоборот, молодой специалист обращается только по отчеству к пожилому рабочему. Обращение по отчеству может нести оттенок и некоторой самоиронии. При таком обращении разговор происходит на «ты».
· Полуофициальным обращением является обращение в форме полного имени: Александр, Владимир. Но в отличие от обращения-отчества, оно может быть использовано при разговоре как на «ты», так и на «вы». Оно используется сравнительно редко и может создавать в какой-то степени строгую тональность общения, говоря о серьезности предстоящего разговора.
· К начальнику лучше обращаться на «вы», даже если он позволяет называть себя на «ты».
· 
Форма обращения к коллегам на работе не подлежит четкой регламентации, складывается внутри трудового коллектива в течение определенного времени, в наибольшей степени отвечают сложившейся обстановке, характеру взаимоотношений между людьми.
· В деловом общении большое значение придается переходам в обращении, которые сразу же выдают отношение человека к человеку. Это относится не только к переходу с «вы» на «ты» или наоборот, но и к переходу от официального обращения к полуофициальному, бытовому. Если начальник, который всегда обращался к подчиненному по имени-отчеству, вызвав к себе в кабинет, вдруг обратился только по имени, можно предполагать, что предстоит доверительный разговор. И, напротив, переход от принятого в общении двух людей обращения по имени к обращению по имени-отчеству свидетельствует о натянутости отношений, официальности предстоящего разговора.
· При официальном обращении особое внимание надо уделять титулам, званиям и официальным должностям.
Представительская функция.
Важнейшей функцией визитных карточек является представление посредством них частного лица или фирмы.
Во время визита первое представление чаще всего начинается именно с обмена визитными карточками.
В соответствии с выполняемыми представительскими функциями визитные карточки подразделяются на несколько видов, особенности содержания и вручения представлены в таблице 14.5.
Таблица 14.5
Особенности различных видов визитных карточек.
| Вид карточки | ФИО | Название фирмы | Должность | Адрес фирмы | Личный адрес | Служебный телефон | Личный телефон | Почетные и ученые звания | Особенности вручения |
| Для специальных и представительских целей | + | + | + | Вручается при знакомстве. Владелец не намерен продолжить контакт с собеседником | |||||
| Стандартная деловая | + | + | + | + | + | Используется в служебной сфере. Ее назначение продолжить или закрепить деловое сотрудничество, оставить свои координаты для дальнейшего общения. | |||
| Карточка организации | + | + | + | Используется для информативных целей, как указатель на участие конкретной организации в каком-либо мероприятии, отправляют с поздравлениями, подарками, цветами, сувенирами по случаю знаменательных дат. | |||||
| Для неофициального общения | + | + | + | + | Разновидностью являются семейные карточки, на которых указываются фамилии, имена, отчества супругов (первым пишется имя жены). Прикладываются к подаркам, оставляют при совместных официальных визитах |
Современный этикет предусматривает правила оборота визитных карточек:
· Стандартный размер визитной карточки – 9×5 см, для женщин – на 1 см меньше. Отступления от этих размеров нежелательны, т. к. карточки большего размера не помещаются в стандартные визитницы.
1. Карточка отпечатывается типографским способом. Как правило, визитная карточка должна иметь черный текст на белом фоне. Нормы строгого этикета не рекомендуют отходить от этой гаммы. Бумагу лучше выбирать слегка тонированную с сатинированной поверхностью. На глянцевой бумаге карточки выглядят хуже.
2. Текст располагается вдоль длинной стороны карточки. Шрифт должен быть легко читаем. Фамилия, как правило, выделяется полужирным шрифтом чуть большего размера.
3. Фамилия, имя, отчество руководящего сотрудника фирмы печатается в центре карточки, под ними указывается должность (более мелким шрифтом), название и адрес фирмы – в нижнем левом углу, номер телефона и телефакса – в нижнем правом.
4. У рядового сотрудника (не занимающего руководящей должности) внешний вид карточки отличается:
- в центре печатается название и адрес фирмы;
- в нижнем углу – имя, отчество, фамилия;
- в правом нижнем углу – номер телефона и телефакса;
- на карточку можно помещать логотип фирмы.
· 
Двусторонние карточки являются нарушением делового этикета, так как оборотная сторона предназначена для того, чтобы сделать какие-то записи. Предпочтительней иметь отдельные комплекты с односторонними текстами на русском и иностранном языках. Если визитная карточка напечатана на иностранном языке, имя и фамилия указываются полностью, а отчество обозначается одной заглавной буквой.
· Допускается внесение изменений в текст визитной карточки: если сменился телефон – можно аккуратно вписать новый, зачеркнув старый. Исправление названия должности не допускается. При изменении адреса новую визитную карточку вместе со старой отправляют по почте всем своим знакомым.
2. Функция письменного послания подразумевает использование визитной карточки для передачи какой-либо информации. Для этого в левом верхнем или нижнем углу помещаются сокращения, указывающие, по какому поводу прислана карточка. В сокращениях используются первые буквы французских слов. Виды сокращений, их значения и правила применения представлены в таблице 14.6.
Таблица 14.6
Значение видов сокращений, используемых на визитных карточках
| Сокращение | Значение | Ответ |
| P. F. | Pour feliciter . «На счастье». Поздравление с праздником, | Высылается визитка с буквами P. R. |
| P. R. | Pour remercier . «В знак благодарности». Выражение благодарности. | Принято не отвечать |
| P. F. C. | Pour faire connaissance . «В честь прекрасного знакомства». Выражение удовлетворения знакомством. | На усмотрение адресата |
| P. C. | Pour condoleance . «С соболезнованием». Выражение соболезнования. | Высылается визитка с буквами P. R. |
| P. P. | Pour presenter . «Разрешите представиться». Для заочного представления. | Ответ дается в адрес представляемого лица визитной карточкой без подписи |
| P. P. C. | Pour prendre conge . «В знак прощания» Вместо личного визита в случае окончательного отъезда. | Принято не отвечать |
| P. F. N. A. | Poure feliciter du Nouvel An. «С наилучшими пожеланиями в Новом году!» | Высылается визитка с буквами P. R. |
| P. F. V . | Pour faire visite . «С желанием встретиться». Выражение надежды на новую встречу. | На усмотрение адресата |
Подобные сокращения в России пока не получили распространения, поэтому, прежде чем воспользоваться ими, нужно подумать, поймет ли их адресат. Однако при общении с иностранными партнерами и коллегами такие сокращения встречаются достаточно часто, поэтому их смысл следует знать и использовать в случае необходимости.
На визитных карточках могут быть и другие надписи, краткие сообщения. Текст пишется в третьем лице, подпись не ставится.
Визитная карточка может использоваться в качестве приглашения на неофициальный прием. В этом случае она оформляется следующим образом:
· вверху пишется фамилия, имя и отчество приглашенного;
· внизу – место, дата и время проведения приема.
На полученные по почте или завезенные визитные карточки полагается дать ответ своими визитными карточками в течение 24 часов.
Правила денежных отношений.
Таким правилам в большей степени присуща нравственная оценка. В этих отношения всегда уважались честность, щепетильность и точность.
Главными правилами этикета в денежных отношениях являются следующие:
· Денежные обязательства должны исполняться в обусловленный срок.
· Если по уважительной причине невозможно это сделать, следует известить об этом кредитора и уточнить, возможно ли перенести срок исполнения обязательства. В случае, когда срок возврата денег специально не оговаривается и сумма не слишком велика, принято возвращать долг в течение месяца. В других случаях следует брать долговую расписку, в которой указывается размер занятой суммы, дата сделки, сроки и условия ее возвращения. Причем предложить расписку должен человек, берущий 
деньги в долг.
· Если должник не спешит с возвращением суммы, вполне допустимо ему об этом напомнить.
Знание и соблюдение правил делового этикета является важной составляющей культуры делового человека, способствует созданию его положительного имиджа и влияет на установление контактов и исход деловых переговоров.
Практическое задание
Тест
«Знакомы ли вы с правилами хорошего тона?».
Инструкция.
После того, как вы познакомились с тем, как правильно вести себя за столом, как есть то или иное блюдо, в чем подавать различные напитки, предлагает вам тест на знание правил хорошего тона.
Выберите один из вариантов.
Опросник.
1. Вы садитесь за стол, который сервирован разными столовыми приборами. В центре возвышается белая накрахмаленная салфетка. Что вы станете с ней делать:
а) развернете ее и положите на колени;
б) заткнете за воротник.
2. Перед вами несколько ножей и вилок. Какими приборами вы воспользуетесь сначала:
а) теми, что лежат дальше от тарелки;
б) теми, что лежат ближе к тарелке.
3. В гостях за обеденным столом гость-мужчина сидит в окружении женщин, то есть слева и справа от него сидят женщины. Кому из них он должен уделять преимущественное внимание:
а) той, что сидит слева от него;
б) той, что сидит справа.
4. Вам подали второе мясное блюдо:
а) следует сразу разрезать мясо на более мелкие части;
б) постепенно отрезать мелкие кусочки.
5. Можно ли в гостях второй раз взять понравившееся кушанье:
а) да;
б) нет.
6. Если вы хотите попробовать кушанье, которое стоит далеко от вас, то:
а) вы сами потянитесь за ним;
б) попросите передать его вам.
7. В гостях вы съедите все, что положили на свою тарелку, даже если не хотите:
а) да;
б) нет.
8. Если вам не нравится предлагаемая хозяйкой еда, вы поблагодарите ее и откажитесь:
а) не объясняя причин;
б) или объясните причины отказа.
9. Считаете ли вы, что хлеб из хлебницы надо брать:
а) вилкой;
б) рукой.
10. Вы обедаете в ресторане, где вас обслуживает официант. Вы закончили есть второе и хотите показать официанту, чтобы он убрал прибор. Для этого вы:
а) положите нож и вилку на тарелку параллельно друг другу ручками вправо;
б) положите нож и вилку острыми концами в тарелку.
Подведите итоги:
Подсчитайте баллы, используя ключ, приведенный в таблице 14.7.
Таблица 14.7.
Ключ.
Варианты ответов
Оценка ответов (в баллах)
Номер вопроса
Поставьте себе оценку.
45-50 баллов – отлично;
35-40 баллов – хорошо;
25-30 баллов – удовлетворительно;
0-20 баллов – плохо.
Имидж организации
Имидж делового человека складывается из его собственного имиджа и корпоративного имиджа организации, в которой он работает или которой руководит.
Во всех крупных организациях есть специальные отделы, занимающиеся разработкой корпоративного имиджа, который должен отражать нравственные ценности компании и то, как она воспринимается людьми. Рекламные проспекты, упаковочный материал, обстановка и место расположения офиса, стиль одежды (а в некоторых организациях униформа персонала) и даже оформление грузового автомобиля, если таковой имеется, – все важно для создания корпоративного имиджа.
Имидж организации включает несколько элементов, представленных на рисунке 14.4.
Рис. 14.4. Основные элементы имиджа организации
1. Фирменный стиль представляет собой информационный носитель, помогающий потребителям находить на рынке соответствующие товары и услуги, формировать определенное отношение к организации.
Хорошо продуманный фирменный стиль косвенно подтверждает надежность фирмы в глазах общественности.
Компонентами фирменного стиля являются:
| Словесный товарный знак. | Название фирмы, выполненное в определенной графической манере, необычным, запоминающимся шрифтом. |
| Графический товарный знак | Условное обозначение, принадлежащее фирме. |
| Цветовая гамма | Система цвета, которая в сочетании со словесным и графическим товарными знаками создают определенный образ. |
| Фирменный шрифт | Выбирается для оформления печатной продукции фирмы. |
| Фирменный блок | Совокупность товарного знака, названия предприятия, почтовые и банковские реквизиты, перечень товаров и услуг, рекламный символ фирмы, слоган и другие элементы фирменного стиля. |
| Схема верстки | Определенная компоновка всей печатной продукции фирмы. Особенно важна схема верстки рекламных объявлений, поскольку повышает их узнаваемость и запоминаемость. |
| Слоган | Короткая фраза, девиз фирмы или товара. |
| Форматы изданий | Распространяется на печатную продукцию |
| Рекламный образ фирмы | Определенный персонаж, выступающий от ее имени на рекламных и других мероприятиях. |
| Аудиообраз фирмы | Музыкальная фраза или композиция, несколько нот для голоса или музыкальных инструментов, сочетание определенных шумов, служащих опознавательным знаком фирмы в радио- и телероликах. |
Проявлением фирменного стиля являются фирменный бланк, конверт, визитная карточка, папка-регистратор, ценник, ярлык, проспект, буклет, указатель, вымпел, значок, нашивка, одежда сотрудников, сувениры, упаковочная бумага, пакеты, сумки, все формы рекламы и т.п.
При создании фирменного стиля в рекламных мероприятиях необходимо учитывать воздействия цвета на восприятие человека. Степень восприятия различных цветовых сочетаний экспериментально проверена и по ухудшению восприятия располагаются в следующем порядке:
· синий на белом;
· черный на желтом;
· зеленый на белом;
· черный на белом;
· зеленый на красном;
· красный на желтом;
· красный на белом;
· оранжевый на черном;
· черный на пурпурном;
· оранжевый на белом;
· красный на зеленом.
2. Фирменное наименование является мерой индивидуализации организации и одним из факторов, влияющих на ее имидж. Оно должно помогать созданию позитивного имиджа, быть коротким, запоминающимся и отражать основную деятельность организации. Например: название глобальной компании Intel происходит от INTegrated ELectronics – интегрированная электроника
3. Интерьер рабочих помещений способствует формированию имиджа организации в глазах клиентов, партнеров, новых сотрудников.
По интерьеру кабинета можно достаточно точно определить статус и специфику работы сотрудника. Привлечение клиентов и заказчиков в свой офис свидетельствует о большей «весовой категории» принимающей стороны. Поэтому следует позаботиться о том, чтобы атмосфера рабочего места способствовала служебной карьере его хозяина и оказывала благоприятное впечатление на посетителей.
Вывеска фирмы перед входом является рекламой и компонентом имиджа организации. Помещение под офис должно выглядеть достойно и быть комфортным для сотрудников и посетителей.
В рабочих помещениях должно быть достаточное количество света и воздуха для того, чтобы работники продуктивно работали, а не перекуривали в вестибюле или на улице. При планировании помещения и организации работы руководитель организации должен помнить, что люди проводят на работе большую часть времени, поэтому следует позаботиться, чтобы были специальные помещения для чаепитий, отдыха и т.п.
Фактором формирования имиджа организации является мебель. При выборе мебели следует руководствоваться следующими правилами:
· Недорогая правильно подобранная по цвету и стилю мебель производит более благоприятное впечатление, чем дорогая, но разрозненная.
· Мебель нужно подбирать и расставлять в соответствии с выполняемыми работником функциями.
· Одной из самых распространенных ошибок является суперпрестижный кабинет руководителя и плохая мебель в других помещениях, т.к. подавляющее число посетителей попадают в основные отделы фирмы, а не к ее руководителю.
Если организация не обладает возможностью выдержать все кабинеты в едином стиле и укомплектовать их хорошей мебелью, руководству следует постараться, чтобы они выглядели аккуратно, по-деловому. Для приема посетителей нужно выделить одну–две комнаты (но не кабинет руководства), укомплектовав их необходимой удобной и хорошей мебелью и оборудованием.
Следует правильно подбирать оборудование. Телефон, факс, пишущие машинки, компьютеры должны быть лучше и дороже помещения и мебели, создающих общий фон офиса. Офисная техника создает удобство в работе, делает труд привлекательным, позволяет экономить время и деньги, производит хорошее впечатление на посетителей, а также хорошее вложение капитала.
Поднимают престиж фирмы и специальные приспособления для удобной работы: вращающаяся картотека, специальные скоросшиватели, брошюраторы, специальные калькуляторы, если они действительно используются в работе и способствуют быстрому обслуживанию клиентов.
При оформлении интерьера офиса следует соблюдать десять правил (по Дж. Ягер):
· Рабочий стол должен быть опрятным. Захламленный рабочий стол производит отталкивающее впечатление. Не следует раскладывать здесь вязание, косметику и т. п.
· Не следует перекусывать за рабочим столом. Если других вариантов нет, надо убедиться, что поблизости нет клиентов и посетителей.
· При наличии привычки пить кофе за рабочим столом, следует пользоваться чашкой или стаканом, а не одноразовыми стаканчиками.
· Следует взглянуть на свое рабочее место глазами постороннего человека и ответить на вопрос: захотелось бы прийти к человеку, работающему в таком кабинете, а если захотелось бы, то что такой кабинет может рассказать о своем хозяине.
· Офис надо воспринимать как свой дом и продумывать все мелочи с точки зрения хорошего тона также как обстановку и убранство собственного жилища.
· Любой, даже самый незначительный, предмет в кабинете должен быть выбран таким образом, чтобы подчеркнуть имидж его хозяина. Не стоит притаскивать сюда безделушки, от которых хочется избавить свой дом или приобретенных по прихоти.
· В кабинете должно быть чисто и приятно.
· Если работа связана с большим количеством бумаг, следует устроить приемную для посетителей, а текущую работу выполнять в другой комнате. Если кабинет очень маленький или рабочее место представляет стол в большом помещении, необходимо завести выдвижной ящик, куда можно убрать все лишнее, как только придет посетитель, либо пользоваться ширмой, загораживающей все, что не должны видеть посторонние.
· Конфиденциальные документы и номера телефонов следует держать подальше от любопытных глаз как сослуживцев, так и посторонних.
· Не следует пользоваться в офисе телефоном с громкоговорителем.
Определенную атмосферу при создании интерьера офиса и имиджа организации представляют картины, репродукции, повешенные на стену.
Сотруднику, решившему повесить что-либо на стены офиса, необходимо выяснить, какие порядки существуют в учреждении на этот счет. Если организация позволяет сотруднику принести любую репродукцию, при выборе ее следует учитывать сочетаемость с цветовой гаммой и общим стилем помещения фирмы.
Чтобы обеспечить конфиденциальность, необходимо помещение, которое давало бы возможность работать без посторонних глаз и ушей. Каждому работнику для успешной деятельности необходимо надежное уединение. Организация, заботящаяся о своем персонале, отказывается от неразгороженных помещений и меняет низкие перегородки между рабочими местами на сплошные – от пола до потолка.
4. Кадровый состав организации является важнейшим элементом корпоративного имиджа. Сотрудник любого уровня организации участвует в формировании имиджа организации.
Кадровая работа, подбор соответствующих сотрудников, которые будут работать на организацию и представлять ее интересы является одной из главных задач фирмы. Условно коллектив организации можно разделить на две группы:
| «Ядро» | Профессионалы обеспечивают стратегическую линию предприятия. От них зависит перспектива развития организации. Они создают эстетический, этический, психологический комфорт в коллективе. К ним, как правило, относятся неформальные лидеры рабочих групп, руководители оперативного, тактического, стратегического уровней и т.д. |
| «Представительская» группа | Представляет организацию на рынке, бирже, в других странах, организует приемы, встречи, переговоры, заботится о дизайне фирмы. К ним относятся специалисты-менеджеры, маркетологи, имиджмейкеры, а также руководители стратегического уровня управления. |
Отношения между группами регулируются руководством организации.
Работников, которые общаются с клиентами (торговый и обслуживающий персонал, вахтеры, курьеры и т.п.), следует отбирать с особой тщательностью, т.к. каждый из них представляет организацию, и их действия могут повышать или понижать престиж фирмы.
Тщательно нужно отбирать сотрудников для работы диспетчерами на телефоне, дающих справки и отвечающих на вопросы, а также делопроизводителей.
5. Качество продукции, выпускаемой фирмой, и качество выполняемых работ и услуг – один из важнейших факторов формирования корпоративного имиджа. Качество выпускаемой продукции, оказываемых услуг или производимых работ влияет на авторитет организации среди потребителей, которые составляют большую часть ее общественности.
6. Организационная культура фирмы характеризуется, как внешними, так и внутренними проявлениями и определяется следующими показателями (см. главу 2):
· нормы, принципы, идеалы;
· культура общения;
· история фирмы (пути и способы продвижения на рынок);
· церемонии, традиции, ритуалы;
· награды и поощрения;
· характер отношений фирмы с клиентами и поставщиками;
· внешний вид и интерьер офисов и помещений;
· реклама;
· ответственность за последствия деятельности фирмы;
· обеспечение социальных гарантий работникам фирмы;
· благотворительная деятельность.
Имидж является не только средством и инструментом управления, но и объектом управления. Алешина И. В. называет следующие стадии создания позитивного имиджа организации, которые представлены на рис. 14.5.
Рис. 14.5. Стадии формирования корпоративного имиджа.
Субъекты PR -деятельности.
Это лица, которые занимаются организацией и проведением PR-деятельности: PR-агенства, PR-подразделения в организациях, пиар-мены и т.п.
Рис. 14.6. Структура PR-деятельности
В связи с многообразием таких лиц в литературе принято делить всех субъектов на базисные и технологические (М.А. Шишкина).
1. Базисные субъекты – это лица, которые выступают заказчиками PR-деятельности, являются основанием для начала PR-деятельности, задают ее исходные параметры (т.е. человек или организация, в чью пользу осуществляется управление общественными отношениями).
Базисные субъекты подразделяются на следующие группы:
· функционально-стратегические базисные субъекты, к которым можно отнести, например, маркетинговую и кадровую службы организаций, приемные комиссий высших учебных заведений, для которых PR является средством для решения своих функциональных задач;
· предметные базисные субъекты – формируют основные параметры предмета PR-деятельности, связанного с оптимизацией коммуникативного пространства функционирования соответствующих субъектов социального взаимодействия.
Предметные базисные бывают двух видов:
| Прямые | · индивиды – политические и государственные деятели, руководители организаций, бизнес-лидеры, деятели искусств, персонажи шоу-бизнеса и т.п.; · социальные общности различных типов и уровней – социально-демографические, социально - профессиональные, социально-территориальные, этно - национальные, конфессиональные и др.; · социальные организации – предприятия, учреждения, организации, фирмы и т.п.; · социальные институты – органы государственной власти и местного самоуправления, правоохранительные органы, политические партии и общественные движения и т.п.. |
| Превращенные | идеология, мифология и т.п. |
2. Технологические PR -субъекты – это лица, которые занимаются организацией и проведением PR-кампании. К ним следует отнести:
| Неинституциональные | Индивидуальные пиар-мены, их группы, не являющиеся юридическими лицами. |
| Квазиинституциональные | Специализированные PR-подразделения государственных и негосударственных организаций, учреждений, фирм, не являющиеся самостоятельными коммерческими лицами, но функционирующие в качестве структурных элементов юридических лиц. |
| Институциональные | Самостоятельные PR-агентства, центры политического консалтинга, агентства коммуникационного менеджмента и прочие профессиональные участники PR-рынка, являющиеся юридическими лицами. |
Объект PR -деятельность.
Это та часть окружающей действительности, которая подвергается целенаправленному воздействию со стороны субъекта PR.
Объектом PR-деятельности являются: общественное мнение и общественность.
1. Общественное мнение – динамичная, противоречивая категория, которая обладает следующими устойчивыми характеристиками:
· внутренняя противоречивость и несбалансированность;
· зависимость от динамики политических и других изменений;
· относительная устойчивость основных сформулированных позиций;
· упрощенность оценок.
Содержание общественного мнения составляют два компонента:
 |  |
Для управления общественным мнением необходимо знать его структуру, которая представлена в таблице 14.8.
Таблица 14.8.
Структура общественного мнения
| Компонент | Содержание компонента |
| Рациональный | Его составляют знания об объекте общественного мнения. Информация о нем должна быть достоверной, полной и точной. |
| Эмоциональный | Эмоциональное восприятие объекта и эмоциональные переживания, которые проявляются в коллективных (групповых) чувствах и настроениях. |
| Волевой | Общественная воля и воля личностей, входящих в субъект общественного мнения. Общественная воля реализуется в различных формах массового поведения субъекта общественного мнения: например, участие в акциях в поддержку или осуждение определенных явлений, событий и фактов. |
Общественное мнение – динамичное явление, его жизненный цикл включает три стадии, представленные на рисунке 14.7.
Рис. 14.7. Жизненный цикл общественного мнения
1 стадия. Возникновение и формирование. Эта стадия включает следующие этапы:
· Зарождение индивидуальных мнений, т.е. проявление интереса большого числа индивидов к объекту общественного мнения, формируются индивидуальные заинтересованные оценочные суждения, возникает потребность выразить эти суждения и обменяться ими с другими.
· Обмен мнениями – активное обсуждение проблемы, происходит столкновение мнений. В ходе дискуссии зарождаются групповые мнения, среди которых выделяются лидеры.
· Кристаллизация общей точки зрения – интеграция индивидов или их большинства вокруг единой точки зрения, которая сформировалась в процессе обсуждения на основе совпадающих оценочных мнений.
2 стадия. Функционирование включает два этапа:
· 
Объективация – переход сформировавшегося общественного мнения от отражательного состояния к преобразующему: субъекты общественного мнения готовы реализовать социальную оценку в поведении.
· Активность – активные массовые действия субъектов общественного мнения, их участие в массовых акциях в поддержку или осуждение определенных социальных явлений, ставших объектом общественного мнения.
3 стадия. Убывание состоит из двух этапов:
· Спад – снижение интереса к объекту общественного мнения у большинства людей, вызванное различными факторами: разрешение проблемы, осознание невозможности ее решения и т.п. Резко снижается интенсивность общественного мнения.
· Отмирание – общественное мнение теряет качество общественного явления, распадается на оценочные суждения отдельных личностей, престает представлять массовый интерес. С утратой объекта и субъектов общественное мнение прекращает функционировать.
Управление общественным мнением – одна из важнейших задач PR-субъектов.
Основным этапом этого вида деятельности является изучение общественного мнения различными способами:
· социологическими – опросы, проблемные исследования, анкетирование, интервьюирование и др.;
· неформальными – накопление фактов, публикаций, наблюдения и др. и т.п.
Использование убеждения для формирования общественного мнения, которое предполагает воздействие на сознание людей силой аргументов, доказательств или с помощью эмоциональных фактов.
Хадли Кентрилл сформулировал 15 законов влияния на общественное мнение:
1. Значительные события, затрагивающие интересы и эмоции многих людей, как правило, отражаются в общественном мнении.
2. Необычные (шокирующие) события могут создать ситуацию маятника в общественном мнении, оно будет колебаться из крайности в крайность, до тех пор пока не станет понятной причина происшедшего.
3. Общественное мнение, как правило, более чутко и оперативно реагирует на события чем на слова.
4.Чтобы устные заявления в связи с важными политическими событиями повлияли на общественное мнение, они должны прозвучать своевременно, оперативно, пока отношение не сформировано и люди ждут интерпретации от авторитетного источника информации.
5. Общественное мнение не предвидит ситуаций – оно лишь реагирует на них.
6. С психологической точки зрения общественное мнение детерминировано в основном их личными (корыстными) интересами.
7. Общественное мнение может быть возбуждено каким-то словесным (информационным) воздействием, всколыхнёт большие массы людей. но если развитие событий не подтверждает их личной заинтересованности в происходящем, «волна» общественного мнения стихнет.
8. Общественное мнение трудно изменить, так как оно затрагивает личные интересы.
9. Общественное мнение может опережать действия официальных органов, если затрагивает особо насущные интересы людей.
10. Если мнение разделяет даже незначительное количество людей, событие или факт может склонить общественное мнение к его одобрению.
11. В значительной степени влияют на общественное мнение руководители организаций, «боссы». Но важна степень доверия к ним со стороны персонала. В критических ситуациях люди становятся придирчивыми, оценивая компетентность своего руководства. Но если доверие есть – они могут предоставить полномочия руководству выше обычных.
12. Если люди участвуют в принятии решения, даже если оно не популярно, сопротивление его реализации слабее.
13. Люди с большей готовностью высказываются по поводу выдвигаемых целей, чем по поводу методов их достижения.
14. Общественное мнение всегда эмоционально окрашено. Если эмоции в формировании общественного мнения преобладают, то оно особо подвержено резким изменениям.
15.Чем выше уровень образованности, просвещенности населения, чем больше доступ к информации, тем более присущи общественному мнению трезвость и здравый смысл.
Общественность.
Среда организации условно может быть разделена на две составляющие:
| |  |
В различных исследованиях существуют различные подходы к разделению общественности на группы. Некоторые из них представлены в таблице 14.9.
Таблица 14.9
Деление общественности на группы
| Дж.Гендрикс | Ф. Сайтел | Ф. Котлер | Д. Грюниг |
| 1. работники СМИ; 2. общественные организации; 3. местные жители; 4. инвесторы (реальные и потенциальные); 5. представители государственных органов; 6. потребители, в т.ч. персонал собственной организации, различные группы потребительской общественности, активисты защиты прав потребителей и т.п.; 7. общественность групп особых интересов, их каналы информации, лидеры, руководители организаций и т.д. | 8. Главная, второстепенная, маргинальная. 9. Традиционная и будущая. 10. Сторонники, оппоненты, безразличные. | · финансовые круги; · СМИ; · государственные учреждения; · гражданские группы действий; · местные контактные группы; · внутренние контактные группы; · широкая публика. | · общественность, реагирующая на все проблемы; · равнодушная общественность; · общественность вокруг одной проблемы; · общественность вокруг обострившейся проблемы. |
Цель PR -деятельности.
Это достижение основного результата, который должен быть получен в этой деятельности.
В литературе существует множество взглядов относительно цели PR-деятельности:
1. Гармонизация отношений между организацией и ее общественностью (С. Блэк, Э. Бернейз, Р. Харлоу, Н. Григорьева и др.).
2. Создание позитивного имиджа организации или позитивного общественного мнения о ней (Д. Доти, И. Артемникова, Г. Почепцов и др.).
3. Создание эффективной системы коммуникаций организации с ее средой ( А. Зверинцев, Т. Хант, Дж. Грюниг и др.).
4. Формирование системы коммуникаций социального субъекта с ее общественностью, обеспечивающий оптимизацию социальных взаимодействий со значимыми для него сегментами среды (М. Шишкина).
4. Результат PR -деятельности.
Цель PR-деятельности определяет ее результат, под которым можно понимать особый вид капитала (паблицитный капитал), которым обладает рыночный субъект, функционирующий в пространстве публичных коммуникаций. Результат PR-деятельности можно рассматривать в следующих сферах (М. Шишкина):
| В сфере экономики | Позитивное общественное мнение, увеличение объема продаж за счет увеличения престижа фирмы, преумножение финансового капитала фирмы, возрастание ее экономической власти. Увеличение финансового капитала создает возможности для вкладывания средств в PR, для развития благотворительности, рекламы, тем самым достигается прирост паблицитного капитала как фактора экономической власти базисных субъектов и т.д. |
| В сфере политики | Паблицитный капитал обеспечивает победу того или иного политического лидера или партии в избирательной кампании. Получив политическую власть, они получают возможность формировать бюджеты, распоряжаться собственностью и ресурсами, видоизменять налоговое законодательство и т.п., что в конечном итоге увеличивает экономическую власть и создает условия для вливания новых средств в PR, обеспечивая прирост паблицитного капитала. |
Таким образом паблицитный капитал можно рассматривать как цель и результат PR.
Средства PR -деятельности
Это совокупность приемов, способов, технологий, используемых субъектами PR для достижения целей и результатов PR-деятельности.
Средства PR-деятельности очень разнообразны, их можно классифицировать по следующим признакам:
· По направленности информации:
· средства исследования общественного мнения, предназначенные для получения необходимой информации о PR-объекте: «горячие линии», мониторинг радио- и телепередач, личные контакты, консультации и другие каналы информации.
· средства воздействия на общественность или объект PR, предназначенные для создания оптимальной коммуникативной среды для базисного субъекта, позитивного общественного мнения о его социальной деятельности и т.п: пресса, выставки, конференции, рассылка по почте, по телексу, факсу и т.п.
2. По характеру источника информации и способу взаимодействия субъекта и объекта PR :
· средства массовой информации (пресса, радио, телевидение);
· речевые коммуникации (устные выступления, переговоры, беседы, тексты письменных сообщений, PR-тексты);
· Internet;
· специальные события (пресс-конференции, брифинги, презентации, деловые встречи, выставки и др.).
PR-деятельность включает четыре взаимосвязанных этапа, представленных на рисунке 14.8.
Рис. 14.8. Этапы PR-деятельности.
1. Определение проблемы. На этом этапе отслеживается проблема, уточняется общественное мнение и поведение общественности, которые влияют на деятельности организации.
2. Планирование PR -программы. Этот этап включает следующие стадии:
· определение целей PR-кампании;
· определение стратегии PR – модели действий для достижения цели;
· определение программы PR – комплекса тактических PR-мероприятий, реализующих конкретную стратегию.
· определение целевой аудитории, масштаба деятельности, времени и бюджета PR-кампании.
3. Реализация PR -программы. Осуществляется в проведении PR-акций, к которым относятся: пресс-конференции, пресс-туры, брифинги, интервью, публикация материалов в СМИ, презентации, семинары, публичные выступления, дни открытых дверей, день рождения фирмы, бесплатное предоставление товаров, услуг для оценки их прессой и первыми клиентами, конкурсы, турниры, соревнования, круглый стол, прием, банкет, слухи, скандалы, престижная реклама, представительство, лобби, фирменный журнал, сувенир, фирменная легенда, маркировка, одежда, юбилейные мероприятия, экскурсии, фестивали, концерты, приветствия, призы, фирмы, церемонии открытия, выборы официальных должностных лиц и т.п.
4. Оценка результатов PR -кампании. Подводятся итоги, выполняется анализ и оцениваются конкретные результаты PR-кампании, которые выражаются в увеличении объема продаж организации, предоставления услуг и т.д.
Средства массовой информации являются основным каналом распространения PR-информации для больших групп общественности.
Организация, стремящаяся к формированию позитивного общественного мнения о ней, должна быть в достаточной мере открыта и доступна представителям различных средств массовой информации.
Для наиболее эффективной PR-деятельности через средства массовой информации необходимо учитывать следующие факторы:
· Общие тенденции в развитии современных СМИ: снижение влияния массовой (бульварной) прессы, рост популярности специализированных изданий, регионализация СМИ.
· Территория охвата СМИ: ареал распространения печатных изданий, диапазон вещания электронных СМИ, телеканалов.
· Реальная аудитория издания или канала.
· Информация о руководстве, редакторах, журналистах издания или канала.
Успешное взаимодействие со СМИ обеспечивается наличием системы работы с журналистами, которая включает следующие моменты:
· наличие базы данных СМИ, ориентированных на конкретный PR-проект;
· план проведения пресс-конференций (брифингов), приемов для журналистов;
· регулярное издание и рассылка пресс-релизов;
· юридическое оформление PR-деятельности компании средствами массовой информации (заключение договоров по поводу освещения деятельности организации, грамотное обеспечение защиты организации в случае судебных разбирательств);
· мониторинг СМИ, отслеживание обратной связи;
· 
создание информационных поводов для СМИ, которые вызовут интерес и будут освещены;
· подготовка выступлений руководства организации в СМИ;
· создание и обслуживание Internet-представительства (сайта).
К СМИ относят радио, телевидение, прессу.
Радио.
Является очень важным средством PR, т.к. располагает комплексом уникальных свойств, которые определяют его специфику:
· использование устной речи создает эффект прямого обращения к слушателю;
· программные материалы могут воспроизводиться быстро и недорого;
· возможна организация программ в режиме реального времени на поступающих в студию звонках;
· срочные сообщения могут распространяться в одном из часто проводимых выпусков новостей или объявлений;
· радио общедоступно практически всем;
· слушая радио люди занимаются другими делами, радио может использоваться слушателями как фоновый шум;
· продолжительность радиосообщения не превышает длительности ее передачи.
Телевидение.
Собирает самую массовую аудиторию из всех СМИ благодаря своим коммуникационным возможностям: создается восприятие непосредственного, личного и двустороннего присутствия. Однако использование телевидения в PR-деятельности имеют определенные ограничения:
· производство телепрограмм требует много времени и средств;
· телевидение требовательно к визуальной экспрессии и привлекательности материала;
· телевизионное время дорого, поэтому PR-информация имеет временные лимиты для представления;
· телевизионное представление материала требует специального оборудования и технического персонала;
· тележурналисты предпочитают освещать особо значимые и визуально-экспрессивные события, а не посещать пресс-конференции.
3. Пресса.
Прессе в PR-деятельности отведено одно из важнейших мест. Все крупные организации имеют пресс-секретарей, пресс-центры. Наиболее действенными в PR-деятельности из прессы являются газеты.
Существуют следующие формы взаимодействия PR с прессой, представленные на рисунке 14.9.
Рис. 14.9. Формы взаимодействия PR с прессой.
1. Пресс-релиз (ньюс-релиз) – информационное сообщение, содержащее важную новость или полезную информацию для широкой аудитории.
Структура пресс-релиза включает четыре основных блока, представленных в таблице 14.10.
Таблица 14.10
Структура пресс-релиза
| Блок пресс-релиза | Содержание и назначение блока |
| Заголовок | Лаконичный, но броский, яркий; позволяет выделить конкретное информационное сообщение из множества подобных и привлечь внимание редактора издания. |
| Лид (первый абзац) | Сжатое содержание информационно сообщения (ответы на ключевые вопросы: кто, что, где, когда, почему, как). В первом абзаце должны отсутствовать детали и подробности. |
| Информационный блок | Подробная, развернутая информация, с использованием цитат и конкретных цифр. |
| Справочный блок | Адрес, контактный телефон, факс и другая справочная информация. |
К пресс-релизу предъявляются следующие требования:
· Объем пресс-релиза – 300 – 500 слов (1–2 страницы).
· Текст печатается на фирменном бланке со всеми реквизитами на одной стороне через два интервала с широкими (до 5 см) полями.
· Абзацы должны быть краткими, не более 6 строк и печататься с красной строки. Слова не разрываются для переноса, абзац не переносится на следующую строку.
· Текст не должен содержать двусмысленностей, прилагательных в превосходной степени, большого количества придаточных предложений, технических деталей (кроме материалов для специализированных изданий).
· Следует указывать точные, а не приблизительные цифры, полные имена и должности упоминаемых лиц.
· При наличии фотографий по теме, необходимо сообщить каким образом представители СМИ их могут получить.
2. Бэкграундер – информация текущего характера, не содержащая сенсаций. Бэкграундеры оформляются и рассылаются регулярно в СМИ. Часто бэкграундер содержит информацию, дополняющую пресс-релизы.
3. Медиа-кит(пресс-кит) – пакет информационных материалов, которые могут понадобиться печатному изданию при подготовке публикации. Как правило, медиа-кит включает следующие материалы:
· пресс-релиз;
· бэкграундер;
· фотографии, схемы, графики;
· биографии (если нужно);
· текст интервью и другие материалы.
4. Факт-лист – короткий документ, отражающий профиль организации, краткую характеристику должностного лица или события. Обычно оформляется в форме необходимого дополнения к бэкграундерам, пресс-релизам, является дополнительным справочным источником материалов для статьи.
5. Кейс-история – рассказ, содержащий положительную оценку потребителями популярных продуктов, услуг, положительный опыт разрешения проблемных ситуаций.
6. Авторская статья – статья, подготовленная PR-службой подписанная руководителем или другим должностным лицом организации. Цель статьи – придать публикации престижность и повысить репутацию организации.
7. Обзорная статья – обобщение отраслевого опыта нескольких компаний или фирм. Упоминание малоизвестной фирмы среди широко известных компаний с хорошей репутацией способно создать известность или повысить престиж этой фирмы.
8. Форма «вопрос-ответ» – перечень наиболее часто задаваемых вопросов по какой-либо тематике с подробными ответами на них. С помощью этой формы в газете может быть имитировано интервью или круглый стол по конкретной проблеме.
9. Биография – опорная фактическая информация о конкретном лице. Целесообразно иметь и периодически распространять сборники биографий руководства организации, предназначенные для оперативного использования СМИ при возникновении какого-либо повода: отставка, повышение в должности, назначение на новую должность, смерть и т.п.
10. Заявление – краткий, однозначно толкуемый документ, содержащий позицию организации по какому-либо вопросу. Может носить наступательный, оборонительный характер, служить для предотвращения нежелательных событий.
11. Интервью – беседа, предназначенная для опубликования в прессе, к передаче по радио или телевидению. При интервью изложение мыслей, фактов, оценок ведется от имени интервьюируемого, а не от лица журналиста.
Действенным является способ «распространения слухов» – спровоцированная или сознательно предусмотренная «утечка» информации, позволяющая достичь желаемого эффекта.
Сила воздействия слухов зависит от их источника: близких людей («свой не обманет»), случайных встречных («нет смысла меня обманывать, мы больше никогда не увидимся»), личных авторитетов.
Причиной эффективности слухов является их содержание. Наиболее эффективной является явно или мнимо запретная, альтернативная информация, содержащая элементы опровержения или отрицания каких-либо общеизвестных или общедоступных сведений. Слух пользуется большим успехом, если несет дискомфортную информацию, т.е. информацию, вызывающую страх, тревогу, возмущение, нарушает обычный ход событий.
Чем больше слух опровергается, тем более популярным и живучим он становится.
Для создания и поддержания привлекательного имиджа организации и позитивного общественного мнения применяются различные формы подачи информационно-новостных материалов, наиболее популярные из которых представлены на рисунке 14.10.
Рис. 14.10. Формы подачи информационно-новостных материалов
1. Пресс-конференция – встреча журналистов с официальными представителями органов государственной власти и местного самоуправления, общественно-политических организаций, коммерческих структур с целью получения средствами массовой информации фактографической, проблемной и комментирующей информации о презентуемом проекте.
Основными целями проведения пресс-конференций являются:
· Передача подробной информации по особенно важной теме, по которой у журналистов могут возникнуть вопросы.
· Установление личных информационных контактов журналистов с официальными лицами.
2. Брифинг – короткая, инструктивная встреча руководства компании, представителей органов государственной власти с журналистами.
Сообщение на брифинге носит односторонний оповещательный характер с демонстрацией конкретных фактов.
3. Пресс-тур – продуманная PR-акция, заключающаяся в приглашении журналистов в конкретную организацию и ознакомлении их с руководством компании, особенностями ее деятельности, проектами, социальными программами и т.п.
Средством управления корпоративным имиджем являются специальные мероприятия PR-деятельности, представленные на рисунке 14.11.
1. Дни открытых дверей проводятся с целью познакомить всех желающих с деятельностью фирмы, ее планами, задать вопросы руководству.
К дню открытых дверей следует подготовить информационные стенды, указатели, раздаточный материал. Проведение дня открытых дверей предполагает экскурсию по фирме, посещение новых зданий и территорий с представлением исчерпывающей информации. Продолжительность дня открытых дверей – от 1 до 8 часов, включая обед и культурную программу.
2. Круглый стол – обсуждение проблемы, имеющей значение для широких кругов общественности. В круглых столах участвуют авторитетные представители науки, бизнеса, деловых кругов, общественных и государственных организаций.
Рис. 14.11. PR-мероприятия управления корпоративным имиджем
Участие руководителей компании в круглых столах по обсуждению различных проблем способствует повышению имиджа и популярности компании.
Тема круглого стола и обсуждаемые вопросы планируются и объявляются заранее. Участников круглых столов знакомят с ними за 10–14 дней до начала заседания, что позволяет им подготовить аргументы, материалы для демонстрации, факты, что делает обсуждение более конструктивным и предметным.
Число участников круглого стола – 14–15 человек.
Структура круглого стола, последовательность его проведения представлена на рисунке 14.12.
Рис. 14.12. Структура круглого стола.
3. Выставочная деятельность. Большую роль в формировании и поддержании положительного имиджа организации, её товаров и услуг играет выставочная деятельность. Выставки и ярмарки представляют наилучшую возможность для эффективных личных контактов с потенциальным потребителем.
Участие фирмы в той или иной выставке определяется несколькими факторами:
1. Финансовыми возможностями организации, т.к. участие в выставке достаточно дорогое мероприятие.
2. Целью участия организации в той или иной выставке (заявить о себе на новом рынке, увеличить число покупателей или партнёров, построить дилерскую сеть в нужном регионе, изучить спрос, заключить сделки и т.д.).
3. Знанием рыночной экономики и стратегии организации на рынке.
4. Местом проведения выставки (местоположение определяет масштаб, представительность и количество потенциальных посетителей).
5. Временем проведения выставки (по срокам пик выставочного сезона приходится на ноябрь и конец января).
6. Организаторами выставки (давно ли организаторы занимаются этим бизнесом, хорошо ли они известны).
7. Целевой аудиторией выставки.
Распространённой ошибкой является то, что многие фирмы считают работу на выставке завершённой одновременно с её закрытием. После выставки наступает не менее напряжённый период по новым контактам, а также по обработке поступающих запросов.
4. Прием – форма внешней и внутренней деятельности организации, заранее подготовленная, разработанная и обеспеченная руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей организации–хозяина и гостей.
Приемы свидетельствуют о гостеприимности организации, что повышает ее авторитет и рейтинг. Официальный прием является продолжением служебной деятельности.
Главное назначение приемов – расширение контактов и получение нужной информации в неофициальной обстановке
Различаются следующие виды приемов:
| Текущий | Осуществляется регулярно в рамках повседневной деятельности фирмы и включает работу с посетителями и клиентами руководством и специалистами фирмы. |
| Представительский | Организационная форма общения сотрудников фирмы с гостями, носящая эпизодический характер, по случаю знаменательных событий, юбилеев, годовщин основания фирмы или создания организации. |
Правилами этикета предусмотрены несколько видов представительских приемов, которые можно классифицировать по следующим признакам, представленным на рис. 14.13.
Рис. 14.13. основные виды представительских приемов
1. Повод. В зависимости от повода официальные приемы делятся на:
· 
деловые, которые устраиваются по случаю национальных праздников, годовщин событий, в честь иностранной делегации, при открытии представительства организации, презентации товаров, а также в порядке повседневной работы.
· светские, устраиваемые в честь дня рождения, национального праздника и т. п.
2. Время проведения. В зависимости от времени проведения официальные приемы подразделяются на:
· дневные («бокал шампанского», «бокал вина», завтраки, «журфикс», барбекю);
· вечерние (коктейль, а ля фуршет, обед, ужин, обед–буфет, чай).
3. Способ проведения. В зависимости от организации приемы подразделяются на:
· приемы с рассаживанием гостей (завтрак, обед, ужин);
· приемы без рассаживания гостей.
Особенности проведения и организации приемов, предусмотренных международным деловым этикетом, приведены в таблице 14.11.
Таблица 14.11.
Особенности проведения и организации приемов.
| Название | Время | Форма одежды | Особые правила |
| Завтрак | От 12.00 до 13.00. (может быть организован и в более раннее время) | Деловая | Инициатива ухода с завтрака – за главным гостем. Деловой разговор начинается после первой чашки чая или кофе. |
| Ланч | От 12.00 до 13.00 | Деловая | Прием с рассадкой гостей |
| Бокал шампанского | Как правило, начинается в 12. 00. | Деловая | Прием – стоя. Поводом являются подписание контракта, отъезд гостей, открытие выставки. |
| Бокал вина | 13.00, 14.00, 15.00 | Деловая | Аналогично «Бокалу шампанского» |
| Прием «а-ля фуршет» | 17.00 – 19.00 (в крайнем случае 18.00-20.00) | Указывается в приглашении (если не указана - деловая) | Допускается небольшое опоздание. Прием – стоя. |
| Коктейль | 17. 00, 19.00 | Деловая или вечерняя | Используется для развития деловых отношений. |
| Чай | Между 16.00 и 18.00. Продолжительность: 1 – 1,5 часа | Повседневная | Как правило, только для женщин |
| Жур-фикс | Раз в неделю, в один и тот же день и час в течение осенне - зимнего периода | Повседневная | Пригласительные открытки рассылаются 1- 2 раза в год с 1 по 15 сентября или с 1 по 15 января |
| Обед | Начинается между 20.00. и 21.00. Продолжительность: 2 – 2,5 часа | Вечерняя, или указывается в приглашении | Не допускается опоздание |
| Ужин | Начинается в 21.00 и позднее | Вечерняя, или указывается в приглашении | Правила как на обеде |
| Обед – буфет | Организуется после концерта, кинофильма, в перерыве танцевального вечера. | Соответствует, устраиваемому мероприятию. | Свободная рассадка гостей за небольшими столиками по 4 – 6 человек. |
| Барбекю | В летнее время | Свободная | Прием на воздухе |
Проведение приема требует тщательной предварительной подготовки.
1. Организатор фирмы должен определить вид приема, который зависит от цели, ради которой он организуется, состава гостей и материальных возможностей. Если на прием приглашены иностранные гости, то обязательно должны быть учтены их национальные традиции и обычаи.
2. Определяется место проведения приема, рассылаются приглашения. Дату приема, следует определять, исходя из того, что приемы не организуются в предпраздничные и нерабочие дни, в мусульманских странах – в религиозный праздник рамадан. Приемы не проводятся в дни национального траура, а назначенные ранее отменяются.
Письменные приглашения на прием рассылаются заранее. Это дает возможность приглашенным заранее спланировать свое время. Обычно бланки приглашений печатаются типографским способом, или с использованием персонального компьютера. От руки или сразу на ПК впечатываются фамилии приглашенных, их должности, указывается вид приема, день, час и место проведения. Когда прием предусматривает рассадку заранее следует выяснить, сможет ли гость принять предложение. В этом случае в тексте выражается просьба ответить на приглашение. В особо торжественных случаях в приглашении может быть указана форма одежды.
3. Определяется меню и план рассаживания гостей. Если прием проходит с участием иностранных гостей, то встреча должна иметь национальный колорит, но при этом принимаются во внимание вкусы гостей, их национальные и религиозные традиции.
Для проведения приема необходимы как минимум два зала: один для приема и сбора гостей, проведения бесед, другой – для проведения банкета. В первом зале (аванзале) ставят несколько кресел, круглый столик, накрытый скатертью, на который кладут сигареты, ставят пепельницы.
Если прием предполагает строго установленное размещение гостей за банкетным столом, для ознакомления их со своими местами в аванзале ставят малую копию банкетного стола, на котором размещают карточки с фамилиями, именами и отчествами каждого гостя в порядке, соответствующим их местам, предусмотренным за банкетным столом.
На больших приемах, когда банкет проводится в нескольких залах, в аванзале вывешивается список гостей, номера или названия зала, номера стола и номера места. Под список кладут схематичный план расположения банкетных залов, столов в каждом из них и мест за каждым столом.
Места за столом делятся на более и менее почетные. Самое почетное место – справа от руководителя организации, далее – слева от него. По мере удаления от руководителя места становятся менее почетными.
5. Презентация – одна из разновидностей приемов и важнейших средств PR. Презентация представляет собой представление фирмы, товара или услуги приглашенной аудитории.
С учетом целей проведения и доминирования характеристик существует несколько типов презентаций:
| Внешние | Проводятся для целевых аудиторий, не являющихся персоналом организации или фирмы (PR-субъекта). Самый распространенный вид презентаций. |
| Внутренние | Организаторы и аудитория являются членами одного коллектива. Применяются в случаях, когда руководству компании необходимо представить новую технологию документооборота, новую схему управления компанией, новых проектов и т.п. |
| Продвигающие | Цель таких презентаций – продвижение какой-либо идеи в более широкую среду общественности, охвата ею как можно большего числа адресатов. Как правило, эта идея содержит новизну, является носителем имиджевой концепции. |
| Информационные | Обычно проводятся для передачи технической информации или иной, связанной со сложными технологиями. Презентация помогает более наглядно и доступно преподнести сложный материал, добиться его усвоения и понимания аудиторией. |
| Нисходящие | Разновидность внутренней презентации, когда руководство представляет некую идею для подчиненных. |
| Восходящие | Вариант внутренней презентации, представление идеи от подчиненных к управляющим, руководству. |
| Письменные | Организуются самостоятельно или в дополнение к устным. В увлекательной и краткой форме преподносится новая информация, которая является основой презентации, что дополняется схемами, фотоиллюстрациями, графиками. Такая подборка может быть размещена в прессе или издана отдельным буклетом. На устной презентации может служить раздаточным материалом. |
Для того, чтобы презентация прошла успешно, необходимо соблюдать ряд условий:
· Увлекательность. Презентация должна представлять собой одновременно нескучное и полезное общение.
· Содержательность. Пришедшие должны получить важную и значимую для них информацию.
· Запоминаемость. Необходимо найти образное визуальное решение главной идеи презентации, чтобы оно осталось в памяти посетивших презентацию, заставляло вернуться к предмету презентации спустя какое-то время. Чаще всего используются визуальные выразительные средства и решения с юмором, аллегориями. Наиболее сложная, но особо запоминающаяся форма презентации – перфоманс – это оригинальное «действо», спектакль, отличающийся интригующей режиссурой, аллегорическими приемами, поэтому используется редко и в определенной среде.
· Активизация. Для проведения успешной презентации необходимо интерактивное общение ведущих с залом. Используются различный формы активизации – от письменного и устного анкетирования до вовлечения их в действие.
· Сбалансированность презентации.
Инструментарий PR очень богат и разнообразен, правильное применение средств PR-деятельности позволят создать позитивный имидж организации, ее руководителей, создать доброжелательную атмосферу в коллективе и таким образом управлять персоналом.
Практическое задание
Тест
«Проверьте свои знания»
На поставленный вопрос выберите из предложенных вариантов ответов правильный.
Опросник
1. Принцип PR – деятельности, направленный на честность, правдивость и открытость при работе с общественностью и СМИ:
А) результативность;
Б) этичность;
В) научность.
Подведите итоги
Проверьте ответы, используя ключ, представленный в табл. 14.12.
Таблица 14.12.
Ключ
Вариант ответа
Ответы
Номер вопроса
Резюме
Имидж – совокупность определенных качеств, сформировавшийся образ делового человека или фирмы, в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих.
Имидж выполняет свойства известности, адресности, активности, пластичности, динамичности и истинности.
Имидж подразделяют в зависимости от эмоциональной окрашенности, от характера отношения личности к своему имиджу, от периода и круга действия, от субъекта, по способу формирования.
Основными структурными элементами имиджа являются персональные характеристики личности, социальный статус, ценностные ориентации личности и личная миссия.
Имидж человека формируется под влиянием факторов: модели поведения, внешности и манеры общения.
Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений.
Этикет подразделяют на официальный и неофициальный.
Этикет обладает свойствами устойчивости, диалогичности, всеобщности, условности и обязательности исполнения.
Деловой этикет включает ряд правил: пунктуальности, приветствия, представления, обращения, организации деловых контактов, поведения в приемной и кабинете руководителя, деловой субординации, приема по личным вопросам, отношений между мужчинами и женщинами, дарения сувениров и деловых подарков, обмена любезностями и комплиментами, этикета телефонных разговоров, обмена визитными карточками.
Корпоративный (организационный) имидж – это образ организации в представлении групп общественности.
Имидж организации включает фирменный стиль, фирменное наименование, интерьер рабочих помещений, кадровый состав организации, качество выпускаемой продукции, организационную культуру фирмы.
Public relations – это система действий, направленных на содействие установлению доброжелательности и взаимопонимания между личностью, организацией и другими группами людей или обществом в целом посредством распространения разъяснительного материала, развития обмена информацией и оценки общественной реакции.
В основе определения направления PR-деятельности лежат принципы обеспечения взаимовыгодного сотрудничества организации и ее общественности, этичности, результативности, научности и своевременности.
PR-деятельность представляет собой определенную структуру, включающую субъекты PR, объекты PR, цель PR, средства PR и результат PR.
PR-деятельность включает этапы определения проблемы, планирования PR-программы, реализации PR-программы и оценки результатов PR-кампании.
Средством управления корпоративным имиджем являются специальные мероприятия PR-деятельности: дни открытых дверей, круглый стол, выставочная деятельность, прием, презентация.
Вопросы и задания для самоконтроля
Сформулируйте определение понятия «имидж».
Перечислите свойства и приведите классификацию имиджа.
Какие факторы влияют на формирование имиджа?
Проанализируйте свою модель поведения, внешность и манеру общения.
Что такое этикет?
Какие виды этикета существуют?
Проведите сравнительный анализ официального и неофициального этикетов.
Опишите свойства и правила этикета.
Сформулируйте определение понятия «корпоративный имидж».
Проанализируйте каждый из элементов имиджа своей организации.
Опишите стадии формирования корпоративного имиджа.
Что такое public relations?
Перечислите основные направления PR-деятельности.
Какие функции выполняет PR?
Опишите структуру PR-деятельности.
Какие стадии жизненного цикла общественного мнения существуют?
Проанализируйте этапы PR-деятельности на конкретном примере.
Проведите сравнительный анализ использования СМИ в PR-деятельности.
Опишите PR-мероприятия управления корпоративным имиджем.
ИМИДЖ И ЭТИКЕТ КАК ФАКТОРЫ
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
|
| Сначала ты работаешь на свой авторитет, потом авторитет работает на тебя. Лешек Кумор |
14.1. Имидж сотрудника организации
В глазах окружающих о каждом сотруднике складываются определенные впечатления на основе внешнего вида, манеры речи и поведения, коммуникабельности.
Создание привлекательного имиджа является одним из факторов удачной карьеры или успешного бизнеса.
Понятие имиджа включает не только естественные свойства личности, но и специально сформированные, которые дают характеристику внешнему облику человека, показывают его внутренний мир, его психологический тип.
Сотрудничество легче и быстрее складываются в том случае, если коллеги, деловые партнеры, клиенты испытывают эмоционально-позитивное отношение к конкретному человеку или фирме.
Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех человека или организации.
Имидж представляет собой сложное явление, которым необходимо управлять. Удачно сформированный имидж поможет реализовать потенциал сотрудника, подняться на более высокую ступень служебной лестницы или достойно представлять свою компанию.
Для управления имиджем необходимо знать его основные свойства, которые представлены в таблице 14.1.
Таблица 14.1.
Свойства имиджа
| Свойство | Содержание свойства |
| Известность | Определенная популярность среди более или менее значительной группы людей |
| Адресность | Ориентированность на определенный круг лиц, которым интересна личность – партнеры, сотрудники, поклонники, клиенты и т. п. |
| Активность | Способность имиджа воздействовать на сознание, эмоции, деятельность других людей |
| Пластичность | Оперативное изменение имиджа в соответствии с экономическими, политическими, социальными и другими условиями |
| Динамичность | Способность имиджа изменяться, преобразовываться в связи с изменениями личности |
| Истинность | Соответствие имиджа истинным качествам субъекта |
Имидж можно рассматривать, как форму самопрезентации. С одной стороны имидж дает информацию окружающим о личности, с другой стороны, личность, благодаря имиджу, достигает своих определенных целей.
Виды имиджа можно систематизировать по различным классификационным признакам, представленным в таблице 14.2.
Таблица 14.2.
Классификация видов имиджа
| Классификационный признак | Вид имиджа | Особенности данного вида имиджа |
Эмоциональная
окрашенность
Характер отношения личности к своему имиджу
Период и круг действия
Субъект
Способ формирования
Имидж делового человека имеет комплексную структуру. Основными структурными элементами имиджа являются:
· Персональные характеристики личности, к которым относятся:
- физиологические и психофизиологические особенности;
- характер;
- темперамент;
- тип личности;
- возраст;
- физическая привлекательность;
- степень выразительности манер;
- одежда и аксессуары.
· Социальный статус, который определяют:
- социальная принадлежность;
- происхождение;
- семейное положение;
- друзья, знакомые, коллеги;
- место работы и должность;
- воспитание;
- образование;
- социальные роли и т. п.
· Ценностные ориентации личности, его мировоззрение, идеология и т.д.
· Личная миссия, к которой относятся:
- цели и программа деятельности личности;
- способы выделения среди конкурентов и т.д.
Каждый из структурных элементов вносит определенный вклад в формирование имиджа и в различной степени поддается сознательному конструированию.
Для создания положительного имиджа, особенно политиков, желательно наличие харизмы, которая трактуется как лидерство, истоки которого находятся в самой личности. Харизматическая концепция основывается на 3 типах выражения:
· «Герой» - сильный и смелый; идеализированная личность, оправдывающая ожидания (Дж. Ф. Кеннеди, А. Лебедь, ранний Б. Ельцин).
· «Антигерой» – обычный человек, как все окружающие люди; с ним приходит ощущение безопасности (А. Лукашенко).
· «Мистическая личность» – непредсказуем в поведении и выборе темы для обсуждения. Такой характер трудно постичь, и в этом заключается его «магнетизм» (Г. Кессинджер, поздний Б. Ельцин).
Основные типы харизмы включают в себя такие элементы, как:
· внешность, т. е. как выглядит тот или иной человек, насколько он привлекателен, выглядит ли он так, как хотели бы мы выглядеть (герой), или как мы не хотели бы (антигерой), или странно, необычно по сравнению с нами (мистический тип);
· сексуальность – сексуальная привлекательность, воспринимаются ли его поступки как смелые, нормальные или непонятные;
· характер послания – цели, убеждения, установки – сходство с нашими; реализация желаемого нами; нечто новое для нас в области, относительно которой у нас нет определенности;
· действия – решительность, смелость, агрессивность, неожиданность;
· профессиональное мастерство – насколько эффективно используются выразительные средства телевидения для создания своего коммуникативного стиля.
Несмотря на различия бизнес-этикетов различных стран повсеместно поведение позитивно воспринимаемого человека должно включать, как минимум, четыре основных компонента: вежливость, естественность, достоинство, такт.
Бизнесмены всего мира практически единодушны относительно трех наиболее предпочитаемых, позитивных свойств возможного делового партнера – компетентность, порядочность и надежность. Эти свойства оказывают влияние на имидж человека, который формируется под воздействием множества различных факторов.
Основные факторы, влияющие на формирование имиджа у человека представлены на рис. 14.1.
Рис. 14.1. Основные факторы формирования имиджа
Представленные на рисунке 14.1, основные факторы позитивной направленности, связанные между собой, определяют основные характеристики человека в различных ситуациях и образуют, так называемое, обаяние личности.
1. Модель поведения формирует образ человека в целом, который включает все формы и средства общения и особенности их реализации конкретной личностью.
Модель воспринимается как единое целое. Например, демократическое поведение включает в себя коммуникабельность, жизнерадостность, соответствующие невербальные знаки доброжелательности, готовности к диалогу и т.д. Воспринимая отдельные элементы личности можно прогнозировать модель поведения в целом.
Следует помнить, что целостный образ нарушается, когда входящие в ее состав элементы противоречат друг другу. Например, неприятное известие подается человеком иронично или с плохо скрываемой радостью.
Правильный выбор модели поведения осуществляется на основании следующих критериев:
· нравственность;
· учет конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению случайных обстоятельств;
· цель, которую ставит перед собой личность;
· самокритичная оценка возможностей использования конкретной модели поведения;
· половая принадлежность, что отражается на модели поведения;
· правосознание.
Модели поведения по-разному реализуются людьми. Среди множества моделей поведения особое значение имеют этикетные и стратегические модели.
· этикетная модель формируется при организации различных межличностных отношений в профессиональной деятельности, которые определяются соответствующими этическими отношениями.
· стратегическая модель формирует личность в процессе делового общения.
В основе стратегических моделей лежат следующие моменты:
- отношение партнера по общению к самому себе (уровень самооценки);
- самоподача (самопрезентация) личности.
2. Внешность является первичным фактором, который воспринимается при встрече с любым человеком. Аккуратные, выглядящие соответственно своей работе и своему месту сотрудники внушают больше доверия руководству и чаще оказываются среди тех, кто «подает надежды», чем встрепанные, одетые кое-как или слишком гонящиеся за модой.
Одежда является частью рабочей среды: она может многое рассказать о личности, положении, авторитете.
У каждой компании, как правило, есть свои собственные традиции относительно одежды сотрудников и собственный стиль. Он определяется руководством компании и зависит от специфики ее деятельности. В некоторых организациях представления о том, как должны выглядеть сотрудники, формализованы в виде документа, «кодекса одежды» («dress-code»). В крупных организациях каждое подразделение также может иметь свой собственный стиль.
Компании некоторых отраслей предпочитают исключить возможность неправильного выбора костюма своими сотрудниками: им предлагаются на выбор несколько вариантов одежды, из которых они должны выбрать то, что им больше подходит, чтобы ходить в этом на работу. Многие компании вводят униформу для некоторых категорий сотрудников (стюардессы на авиалиниях, официанты в ресторанах, работники автозаправочных станций и т.п.), что является составляющей фирменного стиля.
Форменная одежда может быть элегантной, если за ней следить: гладить, стирать, сдавать в химчистку.
Если компания не вводит форменный стиль одежды, сотрудники при выборе одежды должны делать ставку на элегантность. Однако, полностью растворяться в имидже фирмы нецелесообразно. Следует выражать определенные черты индивидуальности, например, через необычные расцветки и детали одежды.
Линн Бреннан приводит список организаций с наиболее подходящим стилем для них:
| Юридические фирмы | Элегантно-консервативный |
| Медицинские учреждения | Элегантно-консервативный |
| Финансовые и коммерческие учреждения | Обычно-элегантно-консервативный |
| Издательские учреждения | Элегантный и простой, консервативный |
| Компьютерные компании | От простого до консервативного |
| Консалтинговые компании | Элегантный и простой, консервативный |
| Музыкально-концертные организации | От консервативного до ультрамодного |
| Искусство/дизайн | От консервативного до ультрамодного |
| Телевидение | Элегантный и простой, модный |
При выборе одежды важно помнить о двух понятиях:
1. Эстетической элегантности, когда каждый элемент одежды подобран по цвету, форме, рисунку и все элементы гармонируют друг с другом,
2. Психологической элегантности – умении создавать собственную гармонию, присущую конкретному человеку.
Объединив эти два понятия, можно одеваться индивидуально и со вкусом, комфортно себя чувствуя.
К одежде можно также отнести и следующие элементы внешнего вида:
Обувь – является важнейшим элементом делового костюма. Старая неаккуратная обувь может испортить впечатление даже от вполне приличного костюма. При этом дорогая ухоженная обувь может отвлечь внимание от дешевой одежды. К обуви есть несколько принципиальных важных требований: она должна быть удобной, гармонировать с одеждой, быть по возможности высокого качества и безукоризненно чистой и ухоженной.
Аксессуары играют значительную роль в одежде, как мужчин, так и женщин. В число мужских аксессуаров входят: очки, часы, зажим или заколка для галстука, запонки, ремень, бумажник, блокнот и ручка, визитница и футляр для ключей, желательно выполненные в одном стиле. Слишком большое количество аксессуаров делает внешний вид человека суетливым и может отвлечь внимание.
Украшения являются достаточно важной деталью имиджа современного делового человека, как для женщин, так и для мужчин.
Для мужчин характерно ограниченное количество ювелирных украшений. Они ограничиваются, как правило, кольцом или перстнем, булавкой или зажимом для галстука, запонками.
Для женщин выбор ювелирных украшений достаточно велик. К ним относятся: серьги, браслеты, кольца, перстни, бусы, ожерелья, колье и т.д. Жестких правил относительно выбора ювелирных украшений не существует. Главное, иметь такт и чувство меры.
Парфюмерия и косметика используется в деловом имидже для того, чтобы выглядеть свежо и элегантно.
Мужчины для делового имиджа используют только парфюмерию, к которой можно отнести лосьоны, дезодоранты, кремы и гели для бритья и после бритья и т.д. Основной задачей мужской парфюмерии является нейтрализация неприятных запахов. При использовании парфюмерии следует стараться соблюдать единую гамму запахов и не использовать слишком сильные или резкие парфюмерные средства, так как это может вызывать раздражение у окружающих.
Женщины, кроме парфюмерии, используют также и косметические средства. Их ассортимент достаточно велик и помогает женщинам сохранять молодость и иметь ухоженный внешний вид, который чрезвычайно важен для создания достойного имиджа.
Использование духов и туалетной воды женщинами подчиняется тем же требованиям, которые предъявляются к парфюмерным средствам мужчин: собственная гамма запахов, соответствующих определенному настроению, умеренность в официальной обстановке и несколько более интенсивный аромат на официальных или неофициальных приемах в вечернее время.
Ухоженная внешность кроме хорошо подобранной одежды включает следующие элементы:
· Прическа должна быть аккуратной, она может сделать имидж более мягким или более резким. Человек, выбирающий длинные волосы и «прячущийся» за ними выглядит менее уверенно, бритоголовый – более агрессивно.
· Кожа должна быть чистой и здоровой. Состояние кожи связано с состоянием здоровья человека, поэтому нужно следить за состоянием своего здоровья и ухаживать за кожей.
· Ухоженность рук и ногтей, по которой часто судят о человеке. Чистые, хорошей формы ногти с красивым маникюром только подтвердят высокую самооценку.
· Улыбка, открытая и доброжелательная располагает к себе людей. Некоторые люди много теряют, поскольку стесняются улыбаться из-за плохих зубов. Кроме того, плохие зубы отрицательно влияют на дикцию и тем самым существенно разрушают общий положительный имидж.
· Телесная конституция оказывает влияние на формирование имиджа в целом. Составляющими телесного имиджа являются:
- Хорошая осанка, которая характеризуется естественной посадкой головы и положением позвоночника, когда тело напряжено, но не сковано.
- Центральное положение головы указывает на комфортность и естественность тела человека, отсутствие скованности и напряжения в области шеи, что благоприятно складывается на общем имидже.
- Плечи являются центром напряжения, на что указывает их приподнятость и выдвинутость вперед. Для снятия напряжения необходимо опускать и расправлять плечи.
- Походка указывает на самочувствие человека, его возраст и характер. Известны определенный виды походок, представленных в таблице 14.3, по которым можно судить об основных чертах характера.
Таблица 14.3.
Проявление характера человека в основных видах походки.
| Характер человека | Особенности походки |
| Уверенный человек | Ходит быстро, размахивая руками |
| Критичный и скрытый человек | Держит руки в карманах |
| Угнетенный человек | Руки в движении или в карманах, ноги волочатся, смотрит под ноги |
| Энергичный человек | Идет подбоченившись |
| Озабоченный человек | Ходит в позе «мыслителя», голова опущена, руки сцеплены за спиной |
| Заносчивый человек | Подбородок высоко поднят, руки двигаются подчеркнуто энергично, ноги словно деревянные, стиль – вышагивание лидера |
- Лицо человека – самая выразительная часть имиджа, на нем отражается физическое и душевное состояние человека, характер и принципы, которыми он руководствуется.
- Мимика отражает эмоциональное состояние человека, поэтому необходимо вырабатывать сдержанность в выражении эмоций с помощью мимики.
- Взгляд обладает особым способом самопрезентации. Если необходимо подать себя человеком уверенным, искренним и восприимчивым, нужно установить с партнером постоянный и непосредственный визуальный контакт, то есть чаще смотреть непосредственно в глаза партнеру.
Внешний вид и физические данные человека играют большое значение при восприятия его другими людьми, т. к. в обществе сформировались стереотипы, согласно которым определенная черта внешнего вида воспринимается как признак черты характера.
3. Манера общения придает человеку узнаваемость окружающими. В манерах воссоздается образ человека, зрительно проявляются его позитивные и негативные качества.
Человек с хорошими манерами пользуется уважением, приятен в общении. Большое значение в манерах имеют любезности и комплименты, применение которых требует такта и чувства меры. Хорошие манеры проявляются в знании и соблюдении правил этикета.
Таким образом, для создания положительного имиджа нужно иметь привлекательный внешний вид, естественное поведение, достойные манеры. При этом следует помнить, что отправной точкой при создании имиджа является признание личной ответственности за самого себя, за свои действия и обстоятельства, в которых оказалась личность.
Практическое задание
Тест
«Ваше отношение к себе».
Инструкция:
На каждый вопрос даны три варианта ответов. Подчеркните тот, который вас устраивает. Если ни один ответ вам не подходит, перейдите к следующему вопросу.
· Как часто вас терзают мысли, что вам не следовало говорить или делать что-то:
а) очень часто;
б) иногда;
в) практически никогда.
· Если вы общаетесь с блестящим и остроумным человеком. вы:
а) постараетесь победить его в остроумии;
б) не будете ввязываться в соревнование, а отдадите ему должное и закончите разговор;
в) поддержите беседу и постараетесь запомнить его шутки, чтобы потом пересказать знакомым.
· Выберите одно из мнений, наиболее вам близкое:
а) то, что многим кажется везением, на самом деле – результат упорного труда;
б) успехи зачастую зависят от счастливого стечения обстоятельств;
в) в сложной ситуации главное – не упорство или везение, а человек, который сможет одобрить или утешить.
· Вам показали шарж или пародию на вас, вы:
а) рассмеетесь и обрадуетесь тому, что в вас есть что-то оригинальное;
б) тоже попытаетесь найти что-то смешное в вашем партнере и высмеять его;
в) обидитесь, но не подадите вида;
г) уйдете, хлопнув дверью.
· Вы всегда спешите, вам не хватает времени, вы беретесь за выполнение заданий, которые превышают возможности одного человека:
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
· Вы выбираете туалетную воду в подарок подруге (другу). Купите:
а) туалетную воду, которая нравится вам;
б) туалетную воду, которой, как вы думаете, будет рад(а) подруга (друг), хотя вам лично она не нравится;
в) туалетную воду, которую рекламировали в недавней телепередаче.
· Вы любите представлять себе различные ситуации, в которых вы ведете себя совершенно иначе, чем в жизни:
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
· Задевает ли вас, когда ваши коллеги (особенно молодые) добиваются большего успеха, чем вы:
а) да;
б) нет;
· Доставляет ли вам удовольствие возражать кому-либо:
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
· Закройте глаза и попытайтесь представить себе три цвета подряд (какой из них вам видится ярче):
а) голубой;
б) желтый;
в) красный.
Подведите итоги:
Подсчитайте баллы, воспользовавшись ключом в таблице 14.4.
Таблица 14.4.
Ключ.
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | |
| А | 1 | 5 | 5 | 3 | 1 | 5 | 1 | 1 | 5 | 1 |
| Б | 3 | 1 | 1 | 4 | 5 | 3 | 5 | 5 | 1 | 3 |
| В | 5 | 3 | 3 | 1 | 3 | 1 | 3 | 3 | 3 | 5 |
Ваши результаты:
38 – 50 баллов. Вы довольны собой и уверены в себе. У вас большая потребность доминировать над людьми, любите подчеркивать свое «Я», выделять свое мнение. Вам безразлично то, что о вас говорят, но сами имеете склонность критиковать других. Чем больше у вас баллов, тем больше вам подходит вам определение: «Вы любите себя, но не любите других». У вас есть один недостаток: слишком серьезно к себе относитесь, не принимаете никакой критики. Вполне возможно, что вы уже чувствуете себя «на высоте». Надменных и снисходительных, пусть даже королей, откровенно говоря, недолюбливают. Поэтому не удивляйтесь, если к вам относятся не совсем так, как вам хотелось бы. Вы сами – творец своего имиджа.
24 – 37 баллов. Вы живете в согласии с собой, знаете и можете себе доверять. Обладаете ценным умением находить выход из трудных ситуаций как личного характера, так и во взаимоотношениях с людьми. Формулу вашего отношения к себе и окружающим можно выразить словами: «Доволен собой, доволен другими». У вас нормальная здоровая самооценка, вы умеете быть для себя поддержкой и источником силы и, что самое главное, не за счет других. Вас любят и принимают так же, как и вы себя. На этой основе вы легко можете создать любой стиль, который гармонично впишется в ваш имидж. Успехов!
10 – 23 балла. Очевидно, вы недовольны собой, вас мучают сомнения и неудовлетворенность: своим интеллектом, способностями, достижениями, своей внешностью, возрастом, полом… Остановитесь! Кто сказал, что любить себя – плохо? Кто внушил вам, что думающий человек должен быть постоянно собой недоволен? Разумеется, никто не требует от вас самодовольства, но вы должны принимать себя, уважать себя, поддерживать в себе этот огонек. Иначе вам всю жизнь придется прожить в шкуре серой мыши. Согласитесь – не самый приятный образ. А ведь под этой одеждой скрываются достоинства. Вам же нужно только суметь принять их и показать, наконец, другим. Не бойтесь! Когда-то ведь нужно начинать учиться любить себя.
Дата: 2018-11-18, просмотров: 1191.
