Тесты 1 - 299 находятся на основном бланке и бланке дополнительные тесты.

300 - 399 и тесты на 3000 - бланк ПЦР-диагностики.

402 - 499 - бланк микробиологии;

500-599 – бланк цитологии и гистологии;

67, 600-699, 6000 – бланк аллергодиагностики;

Далее нет четкого деления.

                                            Алгоритм оформления заказа.

Алгоритм действий при оформлении заказа.	Речевые модули
Приветствие.	«Добрый день! Слушаю Вас внимательно. Чем я могу Вам помочь?»
Выяснить есть ли у клиента направление. Есть направление, работаем с направлением. Нет направления проговариваем: «У нас в МО есть бесплатная консультация врача – консультанта с 8:00- 16:30. Пойдете на консультацию?» По результатам анализов консультация проводится после 14:00. Выяснить потребность пациента, отметить тесты в АРМПС, назвать стоимость заказа, сроки готовности.   Озвучивая стоимость заказа, лучше использовать «принцип гамбургера» - цену заказа спрятать в середину вашей фразы, что дает смещение акцента и  тогда цена не так шокирующе действует на пациента. Озвучивая сроки готовности, опираться нужно на прайс-лист или сайт ИНВИТРО. Информацию нужно давать не абстрактно (..готовность до 6 рабочих дней..), а высчитать точную дату и озвучить ее. Правила расчета сроков готовности: ü Рабочие дни - день оформления, суббота, воскресенье и праздничные дни не учитываются. ü Календарные дни - день оформления не учитывается. Внимание!  При оформлении заявок на : - № 68 Антитела к ВИЧ 1 и 2 и антиген ВИЧ 1 и 2 (HIV Ag/Ab Combo),  -№ 79 Anti-HCV-total (антитела к антигенам вируса гепатита C) и  - ПЦР-исследования необходимо информировать пациентов о возможности увеличения срока.	«Стоимость Вашего заказа составляет…. Рублей, с учетом услуги взятия крови \ или б\м. Анализы будут готовы … гарантировано до 20:00».
Уточнить полную подготовку к исследованию, пользуясь информацией с сайта. Общие требования перед сдачей анализов + специальная подготовка и озвучить форматы выдачи результатов, особенно важно для инфекций количественный\качественный или титры. Категорически запрещено использовать вопросы «Вы натощак?» или «Вы на голодный желудок?», так в данном случае каждый думает о своем.   День менструального цикла, срок беременности, срок менопаузы, диагноз - эти и другие интимные вопросы нужно задавать наедине или от третьего лица.	«Данному исследованию должна предшествовать подготовка: -Скажите, пожалуйста, когда был последний прием пищи? -Алкогольные напитки за сутки до исследования не принимали? -За час до исследования не курили?  -Эмоциональных и физических нагрузок накануне   не было? - Лекарственные препараты в настоящий момент  принимаете? Прием препаратов согласован с врачом? (Вопрос должен быть в контексте с исследованием. Например, нас интересует  прием антикоагулянта, если пациент сдает гемостазиограмму; прием гормональных препаратов, если – кровь на гормоны; прием а\б, если микробиологическое исследование и т.д.). -Физиопроцедуры, инструментальные вмешательства, УЗИ исследования накануне были? (Вопрос нужно задавать в контексте с исследованием)». Пример задавания интимного вопроса: «для данного исследования нужна следующая подготовка: половой покой за сутки до исследования, исключить трансректальное УЗИ и исследование простаты. Вы соответствуете подготовке?
Задать контрольный вопрос, которым подводим итоги: устраивает ли пациента цена, сроки готовности и соответствует ли он подготовке к исследованию.	«Оформляем заказ?»
При положительном ответе пациента, начать оформление заказа в АРМПС, последовательно заполняя поля:  «Заказчик», «Пациент», «Реклама». Если у пациента есть направление, спросите, можно ли оставить его себе или снять с него ксерокопию. Администратор вежливо просит пациента заполнить информированное согласие на обработку персональных данных. В случае анонимного заказа, отсутствия документа т или отказа пациента давать согласие, документ не заполняется. Заполненную форму в дальнейшем прикрепить к бланку заказа и отправить в ТД.	«Вам нужно направление? Я могу оставить его у нас или снять с него ксерокопию?»   «Для оформления информированного согласия на обработку персональных данных Вам необходимо заполнить форму, для этого потребуется Ваш паспорт».
Предложить все возможные способы получения результатов анализа и отметить их в АРМПС. Нельзя ограничиваться только популярными способами получения, а также без согласия самого пациента отмечать услугу «SMS-информирования о готовности».	«Как Вам будет удобно получить результаты анализов? Мы можем предложить получить результаты по телефону, электронной почте, в другом МО, доставить результаты на дом или по адресу, выслать SMS - уведомление о готовности результата, а так же можете получить результаты в «Личном кабинете» на сайте ИНВИТРО.»
Обязательно запросить у пациента «кодовое слово».     ВНИМАНИЕ: недопустимо внесение в заказ кодового слова по умолчанию и без предупреждения пациента!	«Пожалуйста, придумайте любое кодовое слово и назовите его мне. Оно Вам понадобится, если Вы захотите узнать любую информацию через справочную службу ИНВИТРО относительно вашего заказа, а также на случай потери чека». Если пациент отказывается сообщить кодовое слово, скажите ему: «Вы не возражаете, если я укажу Ваше имя в качестве кодового слова?»
Предложить пациенту услугу информирования о новостях и проводимых акциях по SMS и по эл. почте. Активировать эту услугу и выбрать один из вариантов ответа «да» или «нет».	«Как Вам было бы удобно получать информацию о новых услугах и проводимых акциях ИНВИТРО по e-mail или SMS ?».
Написать комментарии: медицинский или локальный (по необходимости.) Локальный комментарий отличается тем, что информация, указанная в нем не выходит на печать бланка с результатами.
Распечатать бланк заказа, дать сверить все данные пациенту и проследить, чтобы он поставил подпись на бланке, что вся информация указана, верно.  Внимательно проверяйте все данные в бланке заказа вместе с пациентом. Обращайте внимание, за что пациент ставит свою первую подпись. Помните – это, прежде всего, Ваша защита в случае конфликтных ситуаций!	«Давайте вместе с Вами сверим все данные вашего бланка-заказа во избежание возможных ошибок. -Ваша фамилия, имя и отчество. -Ваша дата рождения и контактный телефон. Адрес по прописке или регистрации. Исследования, которые вы заказали. (Не озвучивать тесты вслух, только если пациент сам этого не попросит сделать. Если есть направление, то нужно сверить список тестов с бланком-заказа). Если вся информация указана верно, пожалуйста, поставьте первую подпись на бланке. Вторую подпись Вы поставите в ПК, когда при Вас промаркируют контейнеры».
Уточнить способ оплаты, учесть предоплату за контейнер, если таковая имеется. Если пациент является участником ПЛ и у него есть бонусы, уточните, какую часть бонусов он хочет списать. Если у пациента есть ДК, учтите ее при оплате заказа.	«Оплачивать заказ будете наличными или пластиковой картой?»
Произвести взаиморасчёт. Выдать пациенту чек, прикрепленный к бланку договора и информационной памятке. Выдача результатов анализов третьим лицам возможна только после предъявления доверенности, написанной в свободной форме пациентом, чека и паспорта предъявителя.	«Вот по этому чеку или паспорту Вы можете получить оригиналы результатов анализов. Оригиналы хранятся в офисе в течение 1 месяца. Обратите внимание, на памятке к чеку указано Ваше кодовое слово и ориентировочный срок готовности результатов анализов. Пожалуйста, не теряйте этот чек. В случае, если Вы захотите доверить получить результаты вашим родственникам, Вам необходимо будет написать в свободной форме доверенность, передать ее и чек об оплате доверенному лицу и предупредить его захватить с собой паспорт».
Администратор проговаривает обязательную фразу:	Спасибо, что доверяете ИНВИТРО!
Предложить присесть пациенту и одеть бахилы.	« Сейчас, пожалуйста, наденьте бахилы. Присядьте. Вас пригласят в процедурный кабинет».
Если после оплаты заказа вы заметили ошибки: Пропущена буква, не написан комментарий, ошибка в эл. почте, кодовое слово и т.д.	Исправить ошибку или внести дополнения можно направив письмо в Контакт центр Челябинск  по электронной почте ContactCentr_chel@invitro.ru Тема письма: «Внести изменение в заказ (ИНЗ)».   В теле электронного письма: указать ИНЗ, ФИО пациента, указать, что необходимо изменить в заказе (внести почту, изменить локализацию, добавить комментарий, изменить букву и т.д.).   Таким образом, Контакт центр Челябинск не вносит в заказ исправления, отмеченные только на бланках вручную.

Рекомендации:

Для дальнейшего изучения темы рекомендовано:

ü Изучить с инструкцию АРМПС.

ü Внимательно изучить СОП ДРП-ОМО\ДРП – ГРВ\ГК «ИНВИТРО» №7 «Регистрация заказчиков при оформлении заявок в медицинском офисе», СОП ДРП-ОМО\ДРП – ГРВ\ГК «ИНВИТРО» №53 «Правила и порядок обращения ДК в рамках дисконтной программы оплаты услуг в Группе компаний, объединенных торговой маркой», СОП ОМО-ДРП\ОУК-ДРП\ВМС-ДТЛ\ГК «ИНВИТРО»№18.

Вопросы для самоконтроля:Почему оформление заказа начинается с уточнения подготовки пациента к исследованию, сроков готовности и стоимости исследования?

ü Что делать с направлением пациента?

ü Если пациент устно называет, что его направил врач на обследование, какие ваши действия?

ü Что должен сделать администратор, если ФИО врача нет в базе АРМПС?

ü Пациент предъявил направление от врача и хочет дополнить заказ еще несколькими тестами для себя лично. Например, есть направление от эндокринолога на гормоны щитовидной железы и самостоятельно хочет проверить работу почек. Как администратор должен оформить такой заказ?

ü Что такое «принцип гамбургера»?

ü Какую информацию пишет администратор на информационной памятке для пациента.