1. Следует разграничивать официальные (деловые) телефонные разговоры и неофициальные. Обычно деловые разговоры ведутся по служебным, а не по домашним телефонам. В том случае, если приходится позвонить домой абоненту по делу, необходимо принести извинения, коротко изложить суть дела и договориться о деловой встрече или деловом служебном звонке.
2. Звонки домой до 9 часов утра и после 22 часов вечера являются нарушением этикета. Если же обстоятельства оказываются важнее этикетных отношений и приходится звонить во внеэтикетное время, нужны извинения и изложение серьезных причин звонка.
3. В случае необходимости звонка в незнакомую организацию, прежде всего, нужно выяснить, кто компетентен в решении конкретного вопроса. Подробную информацию следует давать только тому собеседнику, который сможет помочь в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.
4. В случае звонка из внешней организации с вопросами, которые находятся вне вашей компетенции, необходимо помочь звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему.
5. Разговор по телефону не должен быть долгим. По правилам этикета не более 3 – 5 минут. Закончить разговор должен тот человек, который позвонил.
6. Считается неэтичным, если абонент нарочито указывает собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не им. Если возникает необходимость срочно закончить телефонный разговор, можно воспользоваться подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы. Например, сослаться на ожидание звонка по междугородней связи и т.д.
7. Непозволительно тому, кто звонит начинать разговор с выяснения имени собеседника. Второе лицо, если оно не узнает говорящего, может выяснить с кем имеет дело.
8. Если во время телефонного разговора связь неожиданно прервалась, то перезванивает тот абонент, который начинал беседу.
Если в вашей фирме зазвонил телефон…Следует:
1. Поднять трубку, как максимум, до третьего звонка телефона.
2. Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.
3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
4. Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать собеседника.
5. Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.
6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
7. Записать номер звонящего и перезвонить ему.
8. Записывать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
Если звоните вы…
1. Прежде чем позвонить, уясните себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.
2. Перед тем, как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.
3. Если дело не срочное, возникает альтернатива – либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.
4. Набирать номер телефона следует тщательно, без спешки, не следует действовать с максимально доступной скоростью, т.к. скорость подключения искателей АТС может отставать от вашего темпа.
5. Самый простой способ дозвониться – это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз.
6. По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.
7. Чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть телефонный разговор.
2. Деловая и коммерческая переписка
Деловая переписка, представляет собой одну из важнейших форм реализации деловых отношений. Специалисты подсчитали, что на ведение деловой переписки (составление и работу с письмами) у некоторых работников аппарата управления тратиться 20–50% рабочего времени.
Один из западных бизнесменов как-то заметил: «каждый, кто занимается бизнесом, должен помнить, что написанное слово – это ваше лицо и лицо вашей фирмы. Слово, употребленное не к месту, может погубить торговлю, разрушить доверие к вам. Составление письма или служебной записки так же важно, как и составление калькуляции». Рон Теппер, автор книги «Как овладеть искусством делового письма», отмечает, что хорошие служебные документы – это произведения искусства. А шедевры, как известно, не создаются за несколько минут.
Следует отметить, что Работники, прекрасно владеющие искусством деловой беседы, нередко не могут составить то или иное деловое письмо. Причина кроется в том, что формализованность деловой переписки, требует лаконичности, четкости, односложности языка. Документы не должны быть перегружены словами, ненужными речевыми оборотами. Основное правило деловой переписки – максимум информации при минимуме слов.
Деловые письма служат важнейшим средством связи организации с внешним миром. Посредством их фирма устанавливает и поддерживает деловые контакты, выясняет отношения, обменивается информацией, ведет предварительные переговоры, уточняет детали намечающейся сделки, предъявляет претензии и т.д.
Деловые письма сочетают в себе следующие свойства:
· правового источника, документа;
· информационного источника.
 |
Правовой статус деловой корреспонденции объясняется тем обстоятельством, что деловое письмо – это всегда официальное сообщение. Информация, содержащаяся в деловом письме, носит протокольный характер, поэтому деловые письма регистрируются, и факт устного сообщения не исключает необходимости почтового отправления.
Все деловые письма требуют определенной формализации, то есть приведения их к определенной форме. Формализованность, как правило, носит договорной характер, то есть с одной стороны правила ведения деловой переписки получают закрепление в официальных документах, например в ГОСТах, и, таким образом, становятся едиными для всех деловых субъектов, а с другой стороны – могут существенно отличаться от подобных правил, принятых в других странах.
По правилам делового общения, принятым в США, коммерсант, пишущий послание клиенту, должен обязательно использовать какой-нибудь личностный момент: футбольный матч, детей, школу, общего друга, упомянутого в беседе. В России такие личностные моменты считаются излишними. Однако общие принципы делового общения посредством деловой переписки практически едины во всем мире.
Как выразился один из ведущих специалистов в области делопроизводства П.В. Веселов, материалы которого будут представлены в главе, «язык и стиль служебных документов стремится к точности и красоте математической формулы».
При составлении делового письма важно соблюдать следующие требования:
· исполнитель должен четко представлять себе информацию, которую он хочет передать, или вопрос, который хочет выяснить, и точно знать, как это выразить в сжатой и понятной форме;
· деловое письмо должно быть конкретным, простым, логичным, однозначным, не допускающим несколько толкований, чтобы адресат мог точно понять его содержание;
· письмо рекомендуется составлять только для решения одного вопроса. Текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых должен затрагиваться только один аспект рассматриваемого вопроса;
· письмо должно иметь убедительную аргументацию;
· деловое письмо пишется в нейтральном тоне, официально. В тексте не допускаются эмоциональные высказывания;
· объем делового письма, как правило, не должен превышать одной-двух страниц машинописного текста. При этом исполнитель не должен ради краткости опускать этикетные фразы вежливости;
· в деловом письме следует очень аккуратно относиться к употреблению слов и терминов, неуместным или неоправданным употреблением иностранных слов, ненужными или непонятными адресату сокращениями и т.д.
· ни в коем случае в письме не должны присутствовать орфографические, синтаксические или стилистические ошибки, которые производят крайне отрицательное впечатление на адресата.
Следует учитывать, что восприятие письма во многом зависят не только от содержания и передаваемой информации, но и от конверта, бланка фирмы, аккуратности оформления.
Существует несколько видов классификации деловых писем, в основе которых лежат следующие классификационные признаки, представленные на рис. 4.3.
| 1. Тематика. | |
|
| 2. Функциональность. | |
| 3. Адресность. | ||
| 4. Форма отправления. | ||
| 5. Структурированность. | ||
| 6. Композиционность. |
Классификация деловых писем
Рис. 4.3. Классификация деловых писем.
Принадлежность делового письма к тому или иному классификационному признаку достаточно условна, тем не менее, она позволяет систематизировать отдельные виды деловой переписки.
Тематика.
По тематическому признаку деловая корреспонденция подразделяется на:
· деловые письма, которые решают организационные вопросы, правовые проблемы, а также вопросы экономических отношений корреспондентов. Существует большое количество форм и тематических разновидностей деловых писем, в которых отражаются различные рассматриваемые вопросы – от коротких сообщений, расписок, приглашений до многостраничных протоколов.
· коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую силу. К чисто коммерческим видам деловой корреспонденции относятся:
— письма-запросы пишутся в том случае, когда при очной встрече или по телефону невозможно решить вопрос или какую-либо проблему. Они состоят, как правило, из двух частей. В первой части излагается суть вопроса, во второй – формулируется собственно запрос, на который ожидается ответ. При составлении запроса делаются ссылки на нормативные материалы, решения, договоры, указания вышестоящих органов или прежние письма. Такие письма обычно используются в деловых взаимоотношениях между различными юридическими лицами, имеющими свой расчетный счет в банке. Письма – запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде писем- ответов.
 |
— письма-предложения (оферта) содержат предложение продавца, экспортера о желании заключить сделку с указанием конкретных условий. Предложение может быть направлено по инициативе продавца, экспортера в ответ на запрос покупателя или на основе твердой договоренности о заключении сделки.
 |
— письмо-рекламация содержит основания для предъявления претензии, доказательства, то есть ссылки на нормативные акты, документы, конкретные требования стороны, предъявляющей претензию. Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок.
— ответ на запрос содержит необходимую информацию: о принятии запроса к рассмотрению, о выяснении возможности решения проблемы, об изменении условий запроса, об обещании или отказе решить поставленную проблему.
— ответ на предложение пишется в том случае, если покупатель согласен со всеми условиями предложения. В этом случае покупатель подтверждает письменно принятие условий продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Если покупатель не согласен с условиями предложения или если он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он письменно отклоняет это предложение.
— ответ на рекламацию содержит текстовое сообщение о том, что информация принята к сведению, претензия удовлетворяется полностью или частично (с указанием срока и способа ее удовлетворения), денежная оплата произведена (с указанием суммы, номера и даты платежного поручения). Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.
Функциональность.
По функциональному признаку деловые письма делятся на:
· письма-ответы;
· инициативные письма, которые в свою очередь подразделяются на:
— письма, требующие ответа. К ним можно отнести:
- письма-запросы;
- письма-предложения (оферта);
- письма-рекламации;
- письменные просьбы содержат различные ходатайства: одно или несколько. Если документ направляется в организацию в ответ на это письмо или имевшие место предварительные переговоры, в письме-просьбе может содержаться соответствующая ссылка;
- письма-приглашения содержат приглашение на какое-либо мероприятие. При официальном приглашении могут использоваться письма, отпечатанные типографским способом, а также трафареты. В случае невозможности посещения мероприятия, следует послать вежливый отказ с указанием причин отказа в принятии приглашения. В случае согласия следует послать письмо с благодарностью и подтверждением своего присутствия. Это позволит хозяевам или распорядителям мероприятия учесть количество приглашенных.
 |
— письма, не требующие ответа, которые констатируют уже свершившийся факт. К ним относятся:
- письма-подтверждения содержат информацию, подтверждающую какой-либо свершившийся факт – получение документов или материалов, предварительную договоренность по телефону и т.д. В начале такого письма, как правило, содержится краткая ссылка на имевший место факт, чтобы адресату было ясно, о чем идет речь. Письма-подтверждения могут заканчиваться просьбой, предложениями, замечаниями или указаниями. Деловая вежливость требует отправлять письма-подтверждения своевременно, не дожидаясь письма-напоминания;
- письма-напоминания направляются тогда, когда не удается с помощью переговоров или личного контакта получить необходимый ответ или принятия нужного решения. В таком письме могут указываться меры, которые будут приняты в случае невыполнения договоренности. Если автор напоминания не уверен в том, что адресат получил письмо, адресованное ранее, он дословно повторяет текст предыдущего письма. В этом случае ставится пометка «Вторично», помещаемая на поле письма и подчеркивающая факт напоминания;
- письма-извещения содержат информативное сообщение или какое-либо утверждение. Обычно такие письма начинаются словами: «Доводим до Вашего сведения…», «Сообщаем…», «Извещаем…» и т.д. Зачастую, такие письма рассылаются с целью рекламы деятельности организации или выпускаемой продукции.
- письма-заявления имеют формализованный вид заявки или заявления и отправляются по почте для решения какого-либо вопроса;
- сопроводительные письма, которые выполняют функцию квитанции, ярлыка, прикладываемого к отправляемым документам. Сопроводительные письма также содержат сообщения о направлении кому-либо (адресату) указанных материалов (документов) и пр. Сопроводительные письма направляются в том случае, если содержат новую информацию по сравнению с дорожными документами;
- гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий, и адресуются организации или отдельному лицу. Гарантийные письма носят, подчеркнуто юридические характер. В них может быть гарантироваться оплата труда за выполненную услугу или работу, сроки ее выполнения, качество выполненных работ и т.д.;
- письма-благодарности направляются для выражения благодарности за что-либо (услугу, приглашение, оказанное гостеприимство). Чаще всего имеют персональную адресацию. Написание их обусловлено требованиями этикета и совершенно необходимо с точки зрения перспективного сотрудничества.
Адресность.
По признаку адресности деловые письма подразделяются на:
· обычные деловые письма;
· циркулярные письма обычно рассылаются вышестоящей организацией, чтобы проинформировать подчиненные ей подразделения по тому или иному вопросу или дать определенные распоряжения. При наличии большого количества адресатов они не вносятся во внутренний адрес письма. Вместо этого пишется заголовок: «Циркулярное письмо». Визируются такие письма руководителем организации, а по вопросам финансово-бухгалтерской деятельности, учета и отчетности также ставится виза главного бухгалтера или руководителя финансовой службы.
 |
Форма отправления.
По форме отправления выделяются:
· традиционное почтовое сообщение;
· электронная деловая корреспонденция;
· отправления, с использование факсимильной связи.
Структурированность.
По структурированности деловые письма делятся на:
· регламентированные (стандартные), которые составляются по определенному образцу на бумаге определенного формата с указанием реквизитов и т.д.
· нерегламентированные (нестандартные), которые представляют собой авторский текст с отсутствием жесткой текстовой структуры письма.
Композиционность.
По композиционности деловая корреспонденция делится на:
· одноаспектные, которые рассматривают одну проблему или вопрос;
· многоаспектные, содержащие несколько однотипных или разнотипных аспектов.
Важными требованиями к деловой корреспонденции являются стандартизация и унификация документации, которые проявляются в определенной структуризации, абзацного членения, расположения на листе (бланке) текстового материала, в использовании определенного шрифта и т.д.
 | ||
 | ||
Бланк, используемый для делового письма, представляет собой лист бумаги стандартного формата с воспроизведенными типографским способом обязательными элементами (реквизитами), расположенными в определенном порядке.
По ГОСТ 6.380–97 документы могут содержать 31 реквизит, однако практически в деловых письмах их используется не более 15. Основные реквизиты печатаются типографским способом:
· государственный герб (для бланков государственных организаций);
· логотип или эмблема товарного знака юридического лица;
· полное или сокращенное наименование организации-отправителя;
· почтовый и телеграфный адрес организации-отправителя;
· дополнительно в адрес может быть включен номер электронной почты;
· номер телефона, факса и телекс.
Остальные реквизиты впечатываются машинописным способом или на персональном компьютере:
· адресат;
· индекс документа;
· дата;
· ссылка на дату и индекс входящего документа;
· заголовок к тексту;
· текст;
· подпись;
· отметка о наличии приложения;
· отметка о направлении копий в другие адреса;
В последние годы в практике делопроизводства все чаще указывается также ИНН (идентификационный номер налогоплательщика), который присваивается налоговой инспекцией при регистрации, а также номер расчетного счета, другие банковские реквизиты (наименование банка, его БИК (банковский идентификационный код) и корреспондентский счет.
Особо следует остановиться на индексе письма, который является номером документа. Индекс обычно состоит из трех частей: цифры первой части могут означать индекс структурного подразделения, второй части – индекс по номенклатуре дел классификатора корреспондентов, исполнителей, а последняя часть является порядковым номером исходящего документа. Например № 786/45-871 или № 786-45/871, то есть документ внесен под номером 871 в систему регистрации корреспонденции, исходящей из организации, где составлялась.
 |
В ответном деловом письме необходимо сделать ссылку на индекс входящего документа и дату его получения, которые помещаются ниже индекса и даты получения исходящего документа, что значительно упрощает поиск нужных писем и ускоряет обмен информацией.
Реквизиты в деловом письме организуются в формуляр.
 |
Если деловое письмо адресовано зарубежным партнерам, наименование организации – адресанта в документах на иностранные языки не переводится и печатается на бланке латинским шрифтом.
 |
При подготовке деловых писем и заполнении реквизитов необходимо придерживаться следующих правил:
1. Если документ адресован организации или ее подразделению, то сначала указывается наименование организации (ее подразделения) в именительном падеже, затем почтовый адрес:
ГОУ ВПО «Северный государственный
медицинский университет (г. Архангельск)»
Россия, 163061, Архангельск,
пр. Троицкий, д. 51.
2. Если документ адресуется руководителю организации, то сначала указывается должность, затем фамилия и инициалы, затем адрес предприятия:
Ректору ГОУ ВПО «Северный государственный
медицинский университет (г. Архангельск)»
Сидорову П.И.
Россия, 163 061, Архангельск,
пр. Троицкий, д. 51.
3. Если письмо отправляется не на имя руководителя, а другому должностному лицу, то сначала указывается организация в именительном падеже, а затем должность и фамилия – в родительном:
ОАО «Поморье»
Заместителю директора
Комарову С.П.
Россия, 163061, Архангельск,
Троицкий пр., д. 51, ком. 509.
4. Если письмо адресуется частному лицу, сначала печатается почтовый адрес, а затем фамилия и инициалы получателя.
246087, Москва, пр. Мира,
д. 264, кв. 23
Григорьеву П.М.
5. На документах, направляемых в правительственные учреждения, почтовый адрес не указывается.
6. Если письмо направляется в несколько адресов, то они должны быть указаны друг под другом. Каждый адрес размещается на отдельной строке:
246087, Москва, пр. Мира, д. 264, кв. 23
Григорьеву П.М.
163061, Архангельск, ул. Гагарина, д.12, кв. 7
Вавилову И.М.
7. Дата письма – является датой его подписания. При написании даты в документе, которым будут пользоваться иностранные партнеры, следует помнить, что во многих западных странах сначала пишется месяц, потом число, потом год, поэтому в таких документах дату лучше писать словесно-цифровым способом (3 ноября 2007 года).
8. Заголовок к тексту должен быть предельно кратким и емким и отражать содержание письма. В заголовке к тексту употребляется только конструкция с предлогами «о» или «об». Заголовок помещается слева, под угловым штампом организации и наименованием адреса:
«О создании медико-консультативного центра»
9. В переписке с официальными или частными лицами – иностранными гражданами перед фамилией пишется г. или г-ну (господину). Это обращение все шире распространяется и при переписке с отечественными партнерами. Употребление гражданин допускается только в сфере правовых и административных отношений (в судебных, правоохранительных органах, местного самоуправления и т.д.). Письменное обращение товарищ в настоящее время выходит из употребления.
10. В обязательном порядке, в текст письма включается, так называемая, этикетная рамка: приветствие адресата и слова прощания:
Уважаемый Павел Иванович!
………………………………………
С уважением
Директор ООО «Белые ночи»
Карпов И.Е.
11. Текст письма включает:
· мотивацию вопроса – ссылки на договоренности, постановления, документы, обстоятельства:
В соответствии с нашей договоренностью…
· историю вопроса:
Была проведена экспертиза товаров…
· изложение сути вопроса (просьба, предложение, заявление, выражение благодарности, приглашение и т.п.):
Убедительно просим Вас…
· заключение:
Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество.
12. Реквизит «Подпись» располагается под текстом и состоит из указания на должность лица, подписывающего письмо, его личной подписи и ее расшифровки:
Ректор СГМУ, профессор,
академик РАМН Подпись П.И. Сидоров
13. В случае подписания документа несколькими лицами, порядок расположения подписей будет соответствовать иерархическим отношениям должностных лиц:
Ректор СГМУ, профессор,
академик РАМН Подпись П.И. Сидоров
Главный бухгалтер Подпись Л.А. Григорьева
14. В отсутствии лица, подпись которого заготовлена на проекте документа, его подписывает должностное лицо, его замещающее. При этом необходимо указывать должность фактически подписывающего лица и его фамилию, а не ограничиваться отметкой перед наименованием должности отсутствующего руководителя в виде предлога «за» или косой черты. Следует писать:
Зам. директора
ООО «Поморье» Подпись С.П. Комаров
15. Если к письму прилагаются какие-либо документы, то в левом нижнем углу бланка, ниже последней строки подписи делается соответствующая отметка о приложении с перечнем документов с указанием их названия, количества экземпляров и листов (иногда приводится полный перечень всех прилагаемых документов):
Приложение: на …л в …экз.
16. Отметка о направлении копий в другие адреса может проставляться после подписей письма, а может быть размещена перед текстом, под адресатом письма.
17. В самом низу бланка, после подписей и дополнительных сообщений ставится отметка об исполнителе (составителе письма), которая включает фамилию исполнителя и номер его служебного телефона.
На рис. 4.4. приведена схема оформления делового письма с угловым расположением реквизитов.
Кроме основных требований по оформлению деловой переписки следует также учитывать требования к формату оформления делового письма.
В письмах, оформляемых на двух и более страницах, вторая и последующие страницы должны быть пронумерованы, причем на первой странице нумерация не проставляется.
Текст документа рекомендуется печатать через 1,5 интервала. Документы мелкого формата допускается печатать через один интервал. Если документы предполагается издать типографским способом, они печатаются через два интервала.
 |
Логотип организации
Наименование организации
Адрес Адрес получателя
Телефон
Заголовок письма
Этикетное приветствие
Текст
Этикетное прощание
Должность Подпись ___________________
инициалы, фамилия
Приложение: на …л в …экз.
Фамилия исполнителя,
номер телефона
Рис. 4.4. Схема оформления делового письма.
Реквизиты, состоящие из нескольких строк, печатаются через один интервал. При этом составные части наименования адресата, грифа утверждения, отметки о наличии приложений, грифа согласования следует отделять друг от друга 1,5–2 межстрочными интервалами. Сами реквизиты отделяются друг от друга 2–4 межстрочными интервалами.
Расшифровка подписи печатается на уровне последней строки наименования должности. Если документ подписывается несколькими должностными лицами, и их подписи располагаются одна под другой, наименование должностей и расшифровку подписей разделяют 2–4 межстрочных интервала.
Текст деловой переписки имеет свои специфические особенности, которые сложились за годы существования современного делопроизводства в соответствующий стиль деловой документации. Используемые обороты речи, подчиняются установленным правилам и включают использование сложившихся формулировок и языковых штампов, таких, как: «довожу до Вашего сведения…», «в ответ на Ваше письмо…», «согласно нашей договоренности…», «на основании вышеизложенного…» и т.д. Наличие таких оборотов облегчает процесс составления деловых писем и обеспечивает им нужную информативность, облегчает процесс восприятия сообщений.
Западные специалисты по делопроизводству, напротив полагают, что при составлении деловых писем следует избегать штампов. Язык деловых писем в западных фирмах стараются приблизить к разговорному. Так Р. Теппер советует бизнесменам использовать в деловых письмах и записках набор «магических слов», обеспечивающих успех. Такими словами он считает: изумительный, вдохновляющий, поразительный, чарующий, испепеляющий, горячий, оглушающий, незабываемый, приковывающий внимание, впечатляющий, пленительный, ошеломляющий, дразнящий, трепещущий и т.п. Отечественному стилю деловых писем не свойственно употребление таких слов. Их использование может вызвать недоумение у адресата и, как следствие, негативную реакцию.
Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата, либо, при затруднении, на одном из наиболее распространенных в стране адресата иностранных языков. Изложив свое сообщение на русском языке можно создать затруднение для своего партнера. Поэтому, в лучшем случае, ответ придет с большим опозданием, а в худшем – содержание письма окажется искаженным и не достигнет своей цели. Вполне допустимо написание двух текстов письма – на русском и иностранном языках.
Адрес на конверте пишется на языке страны-получателя или на английском языке. Следует учесть и такую особенность: в зарубежной почтовой корреспонденции принято вначале писать должность и фамилию адресата, затем название фирмы, улицу, дом, город и только в конце страну.
Не следует сразу после подготовки документа отправлять его по адресу, если, конечно, позволяет время. Во-первых, для некоторых деловых писем существуют определенные нормативные сроки ответа. Во-вторых, следует еще раз через определенное время перечитать письмо, при необходимости исправить и только после этого отослать. Это связано с тем, что на восприятие письма влияет множество факторов, в том числе раздражение, усталость, спешка. Через некоторое время текст и его содержание могут произвести на отправителя совершенно иное впечатление, что заставит его еще раз внимательнее поработать над письмом.
Удельный вес затрат рабочего времени руководителей организаций на обработку деловой корреспонденции, как показали некоторые исследования, составляет от 5 до 10%.
Руководитель должен ознакомиться с каждым поступившим документом, оценить возникшую ситуацию, принять решение и оформить его в виде резолюции.
 |
Первым и необходимым условием работы с деловой корреспонденцией является отбор и распределение полученных писем по срокам их поступления в подразделение или организацию. Эта функция, как правило, выполняет секретарь руководителя. Необходимо добиваться такой организации делопроизводства, чтобы на стол руководителя попадали действительно важные, с его точки зрения, документы. Документы же, касающиеся стандартных вопросов, должны направляться непосредственно исполнителю без резолюции руководителя.
Обязательными требованиями к управленческой резолюции являются:
· адресность;
· четкость формулировки содержания управленческого действия;
· указания возможных путей решения;
· согласованность с другими ранее принятыми управленческими решениями в данной области.
К основным правилам подготовки резолюции относятся:
1. В резолюции должно быть указано, кому направляется для исполнения документ. Безадресная резолюция считается неправильно оформленной.
2. Документ следует направлять одному исполнителю. Если письмо адресуется нескольким исполнителям, следует ставить персональные задачи каждому работнику.
3. Форма обращения к исполнителю в резолюции должна быть корректной и соответствовать служебной этике.
4. Способ решения задачи выбирается в зависимости от должностного положения и квалификации исполнителя. Если исполнителю можно доверить самостоятельный выбор способа решения, то в резолюции можно его не указывать. Если самостоятельный выбор способа решения задачи самим нежелателен, то следует конкретизировать, что и как он должен делать.
5. Сроки исполнения задания не обязательно указывать в резолюции, если в самом документе они уже указаны. Если в самом документе сроки не проставлены, то резолюция без указания срока исполнения считается неверно оформленной.
6. Контроль за исполнением решения может быть указан руководителем либо предусмотрен действующей системой исполнения решений. Следует указывать методы, формы контроля за исполнением решения, возлагать персональную ответственность за контроль.
7. Резолюция должна исключать возможность разночтения, а, следовательно, нечеткого исполнения решения.
8. Резолюция должна иметь реквизиты – дату и подпись.
В процессе делового общения достаточно важное значение играет организация передачи сообщения в электронном виде, подготовленном на персональном компьютере. Такой процесс передачи сообщения получил название электронной почты (e-mail – сокращенное название «electronic mail» – электронная почта).
 |
С электронной почты начиналось создание Internet, и она остается самым популярным видом передачи информации в электронном виде.
 |
В дословном переводе на русский язык Internet – это межсеть или сеть сетей, то есть в узком смысле слова Internet – это объединение сетей. Однако в последние годы у этого слова появился и более широкий смысл: «Всемирная компьютерная сеть». Internet можно рассматривать в физическом смысле как миллионы компьютеров, связанных между собой всевозможными каналами связи. Однако такой «физический» взгляд на Internet слишком узок. Правильнее рассматривать Internet как некое информационное пространство.
Internet – это не совокупность прямых соединений между компьютерами. Так, например, если два персональных компьютера, находящиеся на разных континентах, обмениваются данными по системе электронной почты, это совсем не значит, что между ними действует одно прямое соединение. Почтовые сообщения, которые они посылают друг другу, разбиваются на пакеты, и даже в одном сеансе связи разные пакеты одного сообщения могут пройти разными маршрутами. Какими бы маршрутами не двигались пакеты данных, они все равно достигнут пункта назначения и будут собраны вместе в один документ. При этом данные, отправленные позже, могут приходить раньше, но это не помешает правильно собрать электронное письмо, поскольку каждый пакет имеет свою маркировку.
Таким образом, Internet , представляет собой как бы «пространство», внутри которого осуществляется непрерывное движение данных. В этом смысле его можно сравнить с теле- и радиоэфиром, хотя есть очевидная разница хотя бы в том, что в эфире никакая информация храниться не может, а в Internet она перемещается между компьютерами, составляющими узлы сети, и может храниться на них заданное время.
Электронная почта представляет собой массовое средство электронных коммуникаций, которая характеризуется высокой скоростью и надежностью доставки корреспонденции, относительно низкой стоимостью услуг и позволяет выполнять следующие функции:
Прием сообщений и автономный просмотр.
Это основная функций всех почтовых программ. При подключении к хост-компьютеру (почтовому серверу) производится автоматическое копирование всех поступивших сообщений на персональный компьютер клиента, после чего их можно читать в автономном режиме, то есть, отключившись от сети.
Пересылка оперативных сообщений.
Такие сообщения оперативно подготавливаются в специальной коммуникационной программе и сразу пересылаются адресату.
Отправка, заранее подготовленных файлов с текстовой информацией.
 |
Для реализации передачи заранее подготовленных файлов, почтовая программа может иметь встроенный текстовый редактор или электронное послание готовится в специализированной программе для подготовки текстов, которые затем пересылаются адресату.
Отправка графических файлов, фотографий, звуковых сообщений.
Организация функционирования адресной книги.
Адресная книга – это удобное средство для работы с адресами электронной почты. Это средство управление базой данный, обычно встроенное в почтовую программу, которое позволяет вести учет контактов. Контактами называются записи адресной книги, соответствующие регулярным корреспондентам и содержащие данные о людях и их адресах электронной почты.
 |
Стандартными функциями работы с адресной книгой являются:
· автоматизированное создание контакта на основании данных, взятых из заголовка поступившего сообщения;
· автоматизированное создание шаблона сообщения после выбора нужного контакта;
· упорядочение списка контактов путем группировки и сортировки;
Пересылка графических факсимильных копий документов.
Эта функция может быть выполнена за счет сканирования оригинала сообщения и передачи сформированного файла, что значительно удешевляет процесс передачи электронного документа, который затем распечатывается у адресата.
 |
Оповещение пользователя о получении новой корреспонденции.
Эти функции обычно реализуются настроенной дополнительной системой, предназначенной для контроля состояния учетных записей на хост-компьютерах. Различают сетевые и автономные средства оповещения:
· сетевые средства работают во время сеансов связи с Internet и занимаются периодической проверкой учетных записей;
· автономные средства оповещения работают по заданному расписанию, при этом они могут самостоятельно устанавливать соединения с хост-компьютером и после проверки учетных записей разрывать его.
Наиболее развитые средства оповещения могут анализировать заголовки поступивших сообщений и переадресовывать сообщения на другой адрес электронной почты (тот, где в данный момент находится адресат) или на иные средства связи (обычный или сотовый телефон, пейджер и т.д.). Некоторые программы при этом способны воспроизвести принятый текст голосом.
В качестве сигнала оповещения может использоваться звуковой или визуальный сигнал. Большинство средств оповещения могут сигнализировать о поступлении почты запуском заданной программы, а некоторые и достаточно экзотическими средствами, например, миганием индикаторов клавиатуры и т.д.
Выполнение фильтрации сообщений.
Выражается в удалении из памяти персонального компьютера нежелательных сообщений, на которые укажет пользователь.
Фильтрацию используют для борьбы с негативным явлением, который называется «спам».
 |
Существуют разные подходы к квалификации спама. В частности, первое обращение, как правило, спамом не считается – это нередко используют рекламные службы электронной торговли, но немотивированные повторные обращения уже являются нарушением правил пользования электронной почты и могут быть обжалованы.
Поддержка «черного» и «белого» списков.
Средства фильтрации могут работать с заранее заготовленными списками почтовых адресов. Как правило, списки делят на «черные» и «белые».
«Черным» называется список адресов электронной почты, сообщения от которых автоматически блокируются и уничтожаются непосредственно на почтовом сервере без передачи пользователю.
«Белый список» используют, чтобы пропускать избранные сообщения в тех случаях, когда почтовая программа пользователя настроена на блокирование всех поступающих сообщений.
Следует отметить, что «черный» список может быть распределенным. Так, например, сегодня в Internet есть службы ведущие учет известных спаммеров и рекламных служб, нарушающих этикет электронной почты. Почтовая программа может автоматически сличать адреса отправителей входящих сообщений с данными этих сетевых служб и блокировать поступающую корреспонденцию на основании их рекомендаций.
Упорядочение сообщений.
Упорядочение входящих и исходящих сообщений производится путем сортировки и группировки документов по тематическим папкам. Так, например, в папке «Входящие» отображаются только принятые сообщения, в папке «Отправленные» указываются отправленные письма, а в папке «Исходящие» – сообщения, подготовленные для отправки, но пока еще не отправленные по каким-либо причинам. Многие почтовые программы предоставляют специальную папку «Черновики» для хранения сообщений, не готовых для отправки.
Сортировка электронной почты используется для упорядочения сообщений внутри папок. Обычный порядок сортировки – по дате, но его можно и изменить, если почтовая программа имеет соответствующие функции.
Уведомление пользователя об отправке корреспонденции и получении ее адресатом.
Автоматическая подготовка шаблонов документов для их отправки.
При подготовке ответных сообщений почтовая программа использует данные, взятые из заголовка исходного сообщения. Это позволяет упростить заполнение адреса получателя.
Удобной является функция цитирования исходного сообщения. Она позволяет использовать при подготовке ответа избранные фрагменты исходного сообщения и выделить их особым образом, сделав отличающимися от текста ответа.
Пересылка сообщения с вложенными файлами.
По своей природе электронная почта предназначена для пересылки чисто почтовых сообщений, преимущественно исполненных в определенном формате. Произвольные файлы, как правило, выполняются в другом формате, что требует их дополнительного специального преобразования.
Механизм преобразования произвольных файлов получил название «почтовых вложений». Подготовив сообщение электронной почты, отправитель указывает местоположение файла, который должен быть присоединен. При этом почтовая программа делает соответствующую запись в заголовке сообщения, где указывает имя файла и использованный метод кодирования.
При приеме сообщения почтовая программа позволяет извлечь почтовое вложение и сохранить его в заданном месте в виде автономного файла.
Поддержка множественных идентификационных записей.
 |
Если с почтовой программой работают несколько человек, то некоторые программы позволяют каждому пользователю создать собственную идентификационную запись и, тем самым, получить собственный комплект папок. Предполагается, что при подключении к почтовому серверу происходит загрузка только тех сообщений электронной почты, которые адресованы владельцу текущей идентификационной записи. При смене пользователя происходит смена идентификационной записи, и тогда возможно копирование других поступивших сообщений. Из соображений безопасности операция смены идентификационной записи может сопровождаться запросом пароля.
Поддержка множественных учетных записей.
 |
Если пользователь имеет несколько «почтовых ящиков», открытых на разных почтовых серверах, то некоторые почтовые программы позволяют выбрать текущую запись и легко переключаться между ними.
Управление «почтовым ящиком».
В тех случаях, когда ежедневный объем поступающих сообщений значителен, можно использовать почтовые программы, обладающие функциями предварительно просмотра заголовков до загрузки сообщений с почтового сервера. Это позволяет отказаться от записи незатребованной корреспонденции, избежать приема нежелательных файлов почтовых вложений, удалить сообщения, имеющие незаполненные строки заголовка. Все операции отбора и удаления выполняются непосредственно на почтовом сервере, что снижает нагрузку на каналы связи и уменьшает расходы на их эксплуатацию.
Слежение и контроль за исполнением работ.
Для организаций, получающих по электронной почте большой поток обращения от граждан или других организаций, важным фактором является эффективный контроль за движением и исполнением входящих документов. В очень крупных организациях, обрабатывающих тысячи обращений в год, для этой цели используют специальные системы управления делопроизводством. В малых и средних организациях во многих случаях удается ограничиться почтовой программой, имеющей расширенные функции для контроля за движением входящих сообщений по рабочим местам исполнителей.
Резервирование и архивация сообщений.
В тех случаях, когда характер электронной почты, проходящей через организацию, отличается особо важной документальной ценностью, используют средства для работы с электронной почтой, обладающие функциями автоматического резервирования и архивации. Это достигается встраиванием в почтовую программу специальной системы резервирования данных в сжатом формате, а также средствами работы по расписанию.
Наличие этих функций значительно повышает надежность и устойчивость почтовой программы. Так, например, в случае ее выход из строя открывается возможность полного восстановления всей переписки, включая данные адресной книги.
Автоматическая генерация ответа и переадресации.
Автоматическая генерация ответа на поступившее почтовое сообщение позволяет соблюсти этикет электронной почты и оперативно ответить на поступившее сообщение, даже находясь в длительном отсутствии. Обычно на все поступающие сообщения генерируется стандартный ответ с изложением причин временного отсутствия. Если при этом использовать описания выше функции фильтрации, то можно классифицировать входящие сообщения по имени отправителя или теме сообщения и генерировать разные автоответы на разные обращения.
Пользователи, которые много времени проводят в разъездах, наряду с функцией автоответа пользуются также функцией автоматической переадресации.
Экспортно-импортные функции.
Форматы, в которых разные почтовые программы сохраняют сообщения электронной почты, могут различаться. Различаются и структуры папок, и форматы данных внутренних адресных книг. Наиболее мощные программы для работы с электронной почтой позволяют экспортировать данные в форматы других программ или, наоборот, импортировать их.
Подготовка и передача сообщения с использованием электронной почты организуется за счет активизации почтовой программы, позволяющей передать уже созданный документ или для оперативной подготовки текста, подлежащего пересылке.
Сообщение состоит из заголовка и непосредственно тела сообщения. У почтового сообщения следующая структура:
· заголовок, который записывается в определенных строках окна для передачи сообщения. В состав заголовка входят: электронные адреса получателя и отправителя, тема сообщения, дата отправки и т.д.;
· тело сообщения: текст, подлежащий пересылке;
· электронная подпись (signature) – может отсутствовать.
При подготовке сообщений электронной почты используют, так называемые, эмотиконы и аббревиатуры.
 | |
 |
Аббревиатуры и эмотиконы используются в электронных сообщениях для упрощения клавиатурного ввода. Как правило, их использование ограничено личной перепиской. В служебной переписке их использование нежелательно.
Эмотиконы создаются с использованием клавиатурных комбинаций символов. В Internet эмоции называют «смайликами» ( smiles ). Рассматривать их следует, мысленно повернув изображение на 90о по часовой стрелке:
:-) – улыбка;
:-/ – ирония;
:-( – печаль, грусть;
:-с – несчастье;
:- D – смех
:-о – удивление;
<:-< – злость;
:-@ – крик;
%-) – непонимание и т.д.
Количество всевозможных эмотиконов измеряется многими сотнями. Их использование позволяет оживить неформальную переписку, но при этом необходимо соблюдать меру. Эмотиконы служат для передачи простых и понятных чувств, а не для того, чтобы ставить партнера перед загадками.
В Internet также используются прописные буквы для акцентирования сообщения. Использование прописных букв в начале слова привлекает внимание к словам. Написание целого слова прописными буквами действительно выделяет его. Целая фраза или предложение, написанные прописными буквами, очень выразительны и этого следует избегать, если это возможно вне контекста сообщения. Написание всего абзаца или сообщения прописными буквами не только усложняет чтение, но также является электронным эквивалентом крика и может быть воспринято как грубость. Отправка грубых сообщений, называемая флейм ( flame ), не приветствуется и может спровоцировать раздраженные ответы.
Для передачи эмоций также используются пунктуация. Можно использовать звездочку для придания *мягкости * определенному слову. Восклицательный знак в сочетании с прописными буквами может означать, что сделано !!!ОЧЕНЬ СЕРЬЕЗНОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ!!! Строки, состоящие из вопросительных и восклицательных знаков, обозначают замешательство. Однако строки, состоящие из других знаков пунктуации, обычно интерпретируются как бранные слова. Например: ??!!?? Зачем ты позвонил ему?^*#2#@%@!!#^%??!!?
Из наиболее широко используемых аббревиатур отметим следующие:
BTW – by the way – кстати …
IMHO – in my humble opinion – по моему скромному разумению…
AFAIK – as far as I know – насколько мне известно …
FYEO – for Your eyes only – строго между нами …
FYI – for Your information – к Вашему сведению …
Аббревиатура особенно широко используется в сообщениях электронной почты, направляемых в группы новостей (телеконференции). Обычно их применяют только тогда, когда практика электронного делового общения с партнером уже сложилась.
Структура адреса получателя следующая:
· адрес должен состоять из двух основных частей, разделенных символом @;
· левая часть содержит имя получателя (username). Обычно в качестве имени используется фамилия, или имя, или несколько слов (часто в сокращенном виде) конкретного адресата в латинском написании;
· правая часть адреса, находящаяся за знаком @, называется доменный адрес (domain name) и в свою очередь состоит из нескольких частей.
 |
· часть, следующая за знаком @, называется hostname – имя, данное хост-компьютеру, имеющему соединение с сетью Internet. Hostname является именем, состоящим из одного слова или нескольких слов, когда в организации имеется несколько хост-компьютеров или локальных вычислительных сетей;
· следом за hostname в электронном адресе должен быть проставлен домен верхнего уровня, указывающий на регион нахождения пользователя. В различных регионах, кроме США, обычно указывается условное название страны. Например:
— Россия – ru
— Финляндия – fi
— Япония – jp
— Австралия – au
— Швеция – se
— в США вместо домена us чаще всего используется сокращенное обозначение профиля организации или региональный компьютерной сети:
- edu (education) – университеты, колледжи;
- com (company) – компании, фирмы;
- gov (govermental) – правительственные организации;
- mil (military) – военные организации;
- org (organization) – некоммерческие организации;
- net (network) – сетевые организации.
После подготовки сообщения пользователю необходимо дать указание почтовой программе, чтобы она выполнила передачу сообщения. По сигналу на передачу сообщения, устанавливается связь персонального компьютера пользователя с почтовым хост-компьютером, непосредственно включенным в ту или иную глобальную сеть. Сообщение, попадая на хост-компьютер отправителя, далее передается в почтовый ящик пользователя, расположенный на его хост-компьютере, из которого получатель забирает поступившую почту на свой персональный компьютер и обрабатывает ее.
 |
Доступ пользователям в Internet предоставляется специальными компаниями, располагающими компьютерной сетью и имеющими постоянное соединение с Internet. Такие компании получили название провайдеров.
Обычный адрес электронной почты выглядит следующим образом: iit@nsmu.ru . В среде электронной почты многие пользователи могут носить имя « iit » и многие пользователи могут иметь почтовый ящик в домене « nsmu . ru ». Но только один пользователь « iit » может владеть почтовым ящиком в домене « nsmu . ru ». Если другой пользователь захочет получить почтовый ящик в домене « nsmu . ru » под именем « iit », а такое имя уже существует, он не сможет зарегистрироваться. Ему нужно будет выбрать либо другое имя, либо поместить свой почтовый ящик на другой почтовый сервер.
Очевидно, что для отправки сообщения необходимо знать правильный почтовый адрес. И что еще более важно – можно отправить срочное и важное сообщение и никогда не узнать, почему не был получен ответ. Тем не менее, если сообщение электронной почты было отправлено по несуществующему адресу, оно обычно возвращается. Отсюда следует вывод: дважды проверьте адрес человека или организации, которой вы хотите послать сообщение, перед тем как отправить письмо на сервер.
Существует два варианта подключения к Internet через провайдера:
1. Постоянное соединение по выделенной линии. Такое подключение обеспечивает постоянное соединение с компьютером провайдера, что обеспечивает более комфортные условия работы, но обходится довольно дорого.
 |
Подключаются персонального компьютера к выделенной линии связи осуществляется посредством специального устройства – адаптера.
2. Сеансовое соединение по коммутируемой линии. Этот вариант предусматривает временное подключение к компьютеру провайдера по обычной телефонной линии путем дозвона и последующей регистрации, требующей ввод имени пользователя и пароля.
Этот способ предполагает использование модема и телефонной линии, соединяющей персональный компьютер пользователя с хост - компьютером организации, которая имеет выход в Internet.
Одним из направлений функционального совершенствования электронной почты в настоящее время стала интеграция со средствами мобильной и факсимильной связи. Ныне технические средства для работы с электронной почтой отнюдь не ограничены только компьютерами. В отправке и получении текстовых и голосовых сообщений можно использовать такие средства связи, как сотовые телефоны, пейджеры, мобильные вычислительные устройства PDA (Personal Digital Assistant).
По требованиям этикета электронная почта занимает промежуточное положение между обычной почтой и телефонной связью. Эти требования более строги, чем при обычной переписке, но не столь жесткие, как при телефонном общении. Электронную почту можно рассматривать как «отложенный телефонный звонок», и потому, в частности, нет необходимости учитывать время суток при обращении.
Этикет делового общения по электронной почте подразумевает выполнение следующих правил:
1. При подготовке сообщений обязательно заполняются все строки заголовка. На сообщение с не полностью оформленным заголовком ответ может не поступить, поскольку средства автоматической фильтрации могут не довести поступившее сообщение до адресата.
2. «Тело» сообщения должно быть кратким. В нем должно содержаться причина обращения и четко выражаться конкретная просьба (запрос). Именно просьба (запрос) являются основанием для принятия решения и отправки ответного сообщения. При отсутствии четкой формулировки запроса ответ не может быть гарантирован.
3. Просьба или запрос, выраженные в сообщении электронной почты, не должны требовать от адресата использования передачи ответного послания посредством других технических средств. Например, отправить факсимильное сообщение, сделать телефонный звонок и т.д.
4. Срок ответа на сообщение электронной почты – 24 часа. Содержание ответа должно соответствовать содержанию запроса. Если дать исчерпывающий ответ за этот временной промежуток времени не представляется возможным, следует дать формальный ответ с указанием ожидаемого срока принятия решения.
5. В случае неполучения ответа на запрос, следует проверить правильность оформления электронного послания. В служебной переписке повторные обращения допустимы, не ранее, чем через неделю. Если обстоятельства позволяют, лучше выдержать двухнедельный интервал между обращениями. Более частые обращения могут рассматриваться как спам, после чего отправитель может быть блокирован средствами фильтрации адресата.
6. В служебной переписке использование механизмов почтовых вложений допустимо для пересылки файлов только по прямой просьбе адресата. Не следует отправлять никаких почтовых вложений по собственной инициативе.
7. При получении по электронной почте незатребованного сообщения с вложенным файлом, почтовое вложение следует удалять, не открывая и не читая. Многие почтовые программы имеют точки уязвимости, связанные с некорректной обработкой почтовых вложений. Это часто используется злоумышленниками для нарушения функционирования компьютерных систем.
8. Если пересылка почтового вложения согласована обеими сторонами, следует оценить размер пересылаемого файла. Если почтовое вложение имеет значительные размеры, следует оповестить об этом адресата. Необходимость оповещения партнера об объеме вложения связана с тем, что почтовая программа адресата может иметь внутреннюю настройку на блокирование сообщение с вложениями, имеющими большой размер. Некоторые почтовые программы разбивают длинные почтовые вложения на короткие фрагменты, посылаемые в несколько приемов. В этом случае следует предварительно убедиться, что почтовая программа в может выполнить их правильную сборку.
Кроссворд
«Деловая и коммерческая переписка»
| 1 | 2 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | 4 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | 7 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | 9 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 10 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 11 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 12 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 13 | 14 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 15 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 16 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 17 | 18 | |||||||||||||||||||||||||||||||||
| 19 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 20 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||
| По горизонтали: | По вертикали: |
| 1. Вид делового письма по функциональному классифицирующему признаку. 3. Письмо, направляемое из одного источника в несколько адресов, как правило подчиненных инстанций. 5. Коммерческий документ, представляющий собой заявление экспортера (продавца) о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий. 6. Классификационный признак, по которому делится вся деловая корреспонденция на деловые и коммерческие письма. 9. Получатель-лицо, которому адресовано почтовое отправление или телеграмма; а также наименование и адрес получателя письма. 11. Классификационный признак, по которому разделяется вся деловая корреспонденция на регламентированные и нерегламентированные деловые письма. 12. Информативная запись на материальном носителе. 14. Поименованная область внешней памяти персонального компьютера. 15. Сокращение форм документов, за счет приведения их к единой форме. 17. Один из реквизитов, который используется в деловом письме. 18. Деловое письмо, содержащее извещение, уведомление, информацию о предмете, представляющем взаимный интерес. 19. Организация-посредник, представляющая услуги Internet на коммерческой основе. 20. Инициативное письмо, не требующее ответа. | 2. Вид формализованного текста, в котором заранее предусмотрена типовая ситуация, используются типовые языковые формы ее выражения и в то же время имеются пробелы, заполняющиеся переменной информацией. 4. Документ, содержащий претензию к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков. 5. Деловое письмо, рассматривающее одну проблему, вопрос. 7. Административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей. 8. Вид делового письма, содержащего различные проблемы; если документ направляется в организацию в ответ на ее письмо или имевшее место предварительные переговоры, в этом письме может содержаться соответствующая ссылка. 10. Односторонняя речь человека, не предполагающая непосредственного отклика. 13. Устройство сопряжения, электронная схема, позволяющая подсоединить друг к другу устройства с различными способами представления данных. 14. Клише, печатка, позволяющая многократно воспроизводить подпись на документе. 16. Устройство, преобразующее частотные характеристики сигналов персонального компьютера в частотные характеристики сигналов каналов связи. |
Подведите итоги
Проверьте правильность ответов, используя ключ.
Ключ
Правильные ответы по горизонтали:
Дата: 2018-12-21, просмотров: 248.
