Поможем в ✍️ написании учебной работы

Имя

Поможем с курсовой, контрольной, дипломной, рефератом, отчетом по практике, научно-исследовательской и любой другой работой

Выберите тип работыЧасть дипломаДипломная работаКурсовая работаКонтрольная работаРешение задачРефератНаучно - исследовательская работаОтчет по практикеОтветы на билетыТест/экзамен onlineМонографияЭссеДокладКомпьютерный набор текстаКомпьютерный чертежРецензияПереводРепетиторБизнес-планКонспектыПроверка качестваЭкзамен на сайтеАспирантский рефератМагистерская работаНаучная статьяНаучный трудТехническая редакция текстаЧертеж от рукиДиаграммы, таблицыПрезентация к защитеТезисный планРечь к дипломуДоработка заказа клиентаОтзыв на дипломПубликация статьи в ВАКПубликация статьи в ScopusДипломная работа MBAПовышение оригинальностиКопирайтингДругое

Нажимая кнопку "Продолжить", я принимаю политику конфиденциальности

Организация делового общения по телефону.

Деловое общение подразумевает не только двусторонний обмен информации при визуальном контакте с коллегой, сотрудниками, партнером или клиентом, но и необходимость организации межличностного общения на любом расстоянии. В этом случае целесообразность использования телефонной связи определяется возможностью оперативного решения большого количества вопросов, экономией времени и средств, затрачиваемых на поездки для согласования и достижения договоренности.

 

 

Подсчитано, что специалисты тратят от четырех до двадцати пяти процентов рабочего времени на телефонные переговоры. У специалистов, чья деятельность связана с установлением деловых контактов, этот показатель еще выше. Он колеблется в пределах от двадцати пяти до семидесяти пяти процентов.

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора:

· наведение справок;

· ведение переговоров;

· передача для выполнения различных заказов и заявок;

· проведение консультаций;

· передача распоряжений и приказов;

· приглашение или организация договоренности о встрече;

· передача информации (сообщений, просьб, информирование о состоянии дел и т.д.);

· получение различных информационных услуг;

· поздравления;

· поддержание контактов (звонки этикетного характера).

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

1. Официальные (деловые) – между незнакомыми и малознакомыми людьми, объединенными решением одной проблемы; между сослуживцами, которые совместно решают производственные вопросы; между начальником и подчиненным для передачи управленческого решения или получения информации о состоянии дел на рабочем месте и т.д.

2. Неофициальные (частные),  которые в свою очередь подразделяются на:

Нейтральные.

Телефонные разговоры носят нейтральный характер. Происходят между знакомыми, но равными по положению и возрасту абонентами.

Дружеские.

Возникают между близкими людьми для обмена мнениями, передачи информации и решения личных вопросов.

 

По сравнению с другими средствами делового общения телефонный разговор имеет следующие преимущества:

· скорость передачи информации (выигрыш во времени);

· немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

· непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

· конфиденциальность контакта;

· экономия средств на организацию контактов других видов;

· сокращение бумажного документооборота и т.д.

 

 

При эффективном использовании телефон становится важнейшей составляющей организации создания имиджа фирмы. Именно от первого впечатления, фраз, услышанных собеседником на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит дальнейшее развитие отношений между собеседниками. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация, а также размах ее деловой активности и контактов в бизнесе.

 

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных разговоров, необходимо учесть две основные составляющие данной коммуникационной ситуации:

1. Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам, получить или передать информацию, не тратя времени и средств на поездки или переписку.

2. Ролевая установка, которая предполагает дополнительное преимущество у инициатора разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения телефонного разговора.

Несмотря на определенные различия, телефонные переговоры можно рассматривать, как специфический случай проведения деловой беседы. Однако отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Сходство телефонного разговора с деловой беседой заключается в возможности перенесения основных этапов проведения разговора с очной формы делового общения на дистанционную. В ходе телефонного разговора, в зависимости от его значимости, необходимо уделить внимание следующим вопросам:

· определение цели телефонного разговора;

· информационная подготовка;

· отработка формулировок понятий и суждений;

· определение последовательности и содержания аргументации;

· анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания;

· определение хронологических этапов проведения телефонной беседы и т.д.

Существует две ситуации в процессе использования телефона для организации коммуникации:

Ответ на входящие звонки;

Ответ на входящие звонки.

Когда на рабочем месте раздается телефонный звонок, следует снимать трубку сразу, не дожидаясь повторных сигналов. Одного-двух звонков вполне достаточно, чтобы закончить фразу делового письма или дочитать абзац текста, если вы находитесь в помещении одни и заняты работой. Если у вас посетитель, то вполне допустимо снять трубку после двух-трех звонков, предварительно закончив фразу и извинившись.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звучания звонка по определенным техническим причинам: в некоторых каналах связи возрастает величина тока, что может привести к повреждению.

Не следует игнорировать звонки, так как не обслуженные абоненты будут повторять попытки дозвониться, и, таким образом, количество звонков будет увеличиваться.

В качестве варианта первых слов, наиболее часто произносимых в телефонной беседе, многие абоненты используют нейтральные слова, типа: «Слушаю», «Алло», «Да» и т.д. Эти слова не несут информативной нагрузки о том, в какую организацию попал абонент, кто снял трубку. Выяснение указанных обстоятельств, сказывается на продолжительности телефонного разговора и отвлекает работника от выполнения своих обязанностей. Поэтому в деловом общении необходимо отказаться от нейтрального отзыва на звонок и заменить его информативным, назвав организацию (по внутреннему телефону – структурное подразделение, отдел и т.д.), а также свою фамилию и поздороваться. Фамилию можно дополнить именем и отчеством, чтобы облегчить общение собеседнику в процессе обращения к абоненту. Это создаст доверительность и поможет лучше понять собеседника. Таким образом, начальная фраза с указанием места, фамилии, поднявшего трубку, упростит первоначальную ориентацию звонящего абонента и сразу же разъяснит ему, куда он попал, что сокращает время на выяснение недоразумения.

В случае, когда по телефону спрашивают отсутствующего коллегу, необходимо при ответе указать время, когда он появится, или поинтересоваться, какую информацию ему передать. Такой ответ позволит уменьшить количество лишних звонков, которые в противном случае будут периодически повторяться.

Вполне допустимо в диалоге со звонящим абонентом вежливо задать уточняющие информационные вопросы, которые позволят узнать, кто позвонил и по какому вопросу. Не следует вести конкретный деловой разговор или сообщать какую-либо информацию по телефону абоненту, который не представился, так как это может привести к различным негативным последствиям.

Как показывает практика, правильно организованный телефонный разговор, позволяет установить дополнительные деловые контакты – с вежливыми людьми приятно разговаривать. Поэтому главное правило ведения телефонных разговоров – доброжелательное, вежливое отношение к абоненту.

 

Руководителю фирмы следует в обязательном порядке контролировать ведение телефонных разговоров своих сотрудников, указывать им на их ошибки, выявленную неэтичность поведения и т.д. Периодически рекомендуется проверять, как работники общаются по телефону с внешними абонентами. Проверить это достаточно просто. Следует просто позвонить в офис и представиться потенциальным клиентом.

 

Зачастую, очная деловая беседа, может быть прервана звонком телефона. В этом случае, пришедшему приходится сидеть и ждать, слушая телефонный разговор, что не всегда бывает удобно. Кроме того, на прерванный разговор потом необходимо потратить определенное время для восстановления хода обсуждения. В этом случае, если раздался телефонный звонок, а разговор с пришедшим собеседником заканчивается, абонента следует попросить немного подождать, не вешая трубку. Если очная беседа затягивается, абонента необходимо попросить перезвонить или спросить его номер телефона, чтобы позвонить самому в удобное время.

I этап – Подготовительный.

II этап – Основной.

III этап – Заключительный.

Для делового разговора по телефону указанные этапы будут не так ярко выражены. Основной упор в беседе по телефону должен делаться на общие нормы поведения.

I. Подготовительный этап характеризуется выполнением следующих видов работ:

Определение номера телефона нужного абонента.

Для реализации этой процедуры сотрудник должен иметь телефонный справочник, а также соответственно организованный телефонный аппарат. Общий телефонный справочник должен содержать:

· список абонентов городской телефонной сети (телефоны предприятий, учреждений, организаций, квартирные телефоны);

· список телефонов центрального аппарата управления вышестоящей организации;

· список телефонов общественных организаций;

· личный справочник с адресами, полными записями фамилии, имени, отчества, должностями абонентов, телефонами, с указанием совместно решаемых вопросов.

Выбор времени для телефонного звонка.

Имеет большое значение при организации телефонного разговора. При этом в первую очередь следует учитывать интересы абонента. Проявлением деликатности является предварительный звонок с вопросом о том, когда лучше позвонить для делового разговора.

Составление плана телефонного разговора.

Для того, чтобы телефонный разговор продолжался минимальное количество времени и был достаточно эффективным, его нужно тщательно спланировать, предварительно составив короткую наметку и подобрать необходимые материалы, продумать разговор и записать основные вопросы, которые необходимо выяснить в ходе беседы. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь – это средство для предварительной договоренности о чем-либо, чаще всего о будущей очной встрече. Не случайно существует выражение – «нетелефонный разговор». Кроме того, необходимо учитывать то обстоятельство, что собеседник может находиться в окружении коллег, посетителей и т.п., что не располагает к конфиденциальной беседе.

II. Основной этап телефонного разговора состоит из трех стадий:

Телефонный разговор.

 Основной телефонный разговор следует сразу после начальной стадии и зависит:

· от официальности (или неофициальности) разговора;

· от целевой установки звонящего;

· от времени протекания разговора.

Чем короче время разговора, тем меньше этикетных фраз используется во введении к главной теме разговора.

Чем официальнее разговор, тем быстрее вводится деловая тема разговора.

Если телефонный звонок носит целенаправленный характер (что-либо сообщить, проконсультироваться и т.д.), то количество этикетных фраз сокращается, если же звонят для приветствия, поддержания контакта, то роль и количество этикетных фраз значительно возрастает.

Схема начала телефонного разговора одинакова для всех типов этого вида речевого контакта и сводится к следующему:

1. Этикетные фразы приветствия, которые могут предшествовать фразам о трудности связи с абонентом.

2. Вопрос о том, можно ли поговорить с абонентом или извинение за телефонный звонок (за причиненное беспокойство, за то, что абонент отрывается от дел и т.д.).

3. Сообщение о цели телефонного звонка, введение в тему телефонного разговора.

4. Непосредственное развитие темы, проведение деловой телефонной беседы.

Описать темы телефонных разговоров практически невозможно, однако существуют определенные группы постоянных речевых формул, которые могут сопровождать любую тему разговора. К ним относятся:

· уточнения, переспросы («Я Вас правильно понял?», «Я правильно расслышал Ваши последние слова?»);

· перебивание собеседника, стремление перехватить инициативу («Это очень интересный вопрос, но хотелось бы…»);

· переход к новой теме («Давайте, теперь уточним детали второго соглашения»);

· проявление внимания к чужой речи и проверка внимания собеседника («Да-да, я Вас слушаю», «Вы согласны с моей позицией?»).

Выход из контакта.

В телефонном разговоре завершение беседы сопровождается произношением определенных фраз:

· заключительные фразы, завершающие тему телефонной деловой беседы («Когда мы встретимся для уточнения деталей нашего соглашения»);

· этикетные фразы, сопровождающие конец телефонного разговора:

— извинения за беспокойство;

— благодарность за телефонный звонок и др.;

— возможны повторные поздравления, пожелания и т.д.

· Прощание и фразы, сопровождающие прощание («Всего доброго», «До свидания»).

Набор компонентов может быть различным в разных ситуациях. Так, например, при получении справки по телефону в заключение говорятся лишь слова благодарности, а извинения и прощание, как правило, не употребляются.

III. Заключительный этап характеризуется:

· проведением анализа деловой телефонной беседы;

· фиксированием информации, полученной в ходе телефонного разговора.

Записывать полученную информацию можно и в течение телефонной беседы или же непосредственно по ее окончании, не полагаясь на собственную память. В этом смысле телефонный разговор выгодно отличается от очной деловой беседы, так как запись информации не всегда позитивно воспринимается собеседником при непосредственном контакте.

Общая схема организации телефонного разговора представлена на рис. 4.1.

	Подготовительный этап
	1. Определение номера телефона нужного абонента. 2. Выбор времени для телефонного звонка. 3. Составление плана телефонного разговора.
	Основной этап
	Начальная стадия 1. Установка контакта с абонентом. 2. Проверка слышимости. 3. Установление личности собеседника.
	Телефонный разговор 1. Этикетные фразы приветствия. 2. Вопрос о том, можно ли поговорить или извинения за звонок. 3. Сообщение о цели звонка. 4. Развитие темы, проведение деловой телефонной беседы.
	Выход из контакта 1. Заключительные фразы. 2. Этикетные фразы. 3. Прощание.
	Заключительный этап
	1. Проведение анализа телефонного разговора. 2. Фиксирование полученной информации.

 

Рис. 4.1. Этапы телефонного разговора.

 

В некоторых случаях при телефонном деловом общении используется телефонограмма.

 

 

Телефонограмма оформляется с указанием основных реквизитов.

Обязательными реквизитами телефонограммы являются:

· заголовок по аналогии с деловым письмом: «Об изменении времени переговоров…», « О встрече участников совещания…» и т.д.

· наименование учреждения (фирмы) отправителя;

· наименование учреждения (фирмы) получателя;

· указание должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц отправителя и получателя;

· номер, дата и время передачи и приема телефонограммы;

· фамилии передавшего и принявшего телефонограмму;

· номера телефонов отправителя;

· текст телефонограммы (передаваемая информация);

· подпись принявшего телефонограмму.

Для удобства принятия телефонограммы на рабочих местах должен быть в наличии соответствующий бланк следующего образца, представленный на рис. 4.2. Бланк заполняется и при подаче и при приеме телефонограммы.

 

Телефонограмма

Заголовок телефонограммы ___________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

Адресант Адресат Наименование фирмы Наименование отдела №            дата №            дата Время передачи ____час ____мин Время приема _____час _____мин Передал Принял

Информация_________________________________________________________

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

                                                       (Подпись)

 

Рис. 4.2. Образец бланка телефонограммы.

 

 

 

 

Телефонограмма, как правило, содержит информацию по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону – это, прежде всего, диалог, не ограниченный во времени, то телефонограмма – это письменная фиксация монолога, регламентированная во времени.

 

 

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, то есть лаконично, простыми предложениями, точно, ясно. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы:

· в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму;

· во второй – формулируется просьба, приказ, напоминание, указываются предпринимаемые действия и т.д.

 

Практические советы

Тематика.

По тематическому признаку деловая корреспонденция подразделяется на:

· деловые письма, которые решают организационные вопросы, правовые проблемы, а также вопросы экономических отношений корреспондентов. Существует большое количество форм и тематических разновидностей деловых писем, в которых отражаются различные рассматриваемые вопросы – от коротких сообщений, расписок, приглашений до многостраничных протоколов.

· коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки от имени юридических лиц и часто имеют правовую силу. К чисто коммерческим видам деловой корреспонденции относятся:

— письма-запросы пишутся в том случае, когда при очной встрече или по телефону невозможно решить вопрос или какую-либо проблему. Они состоят, как правило, из двух частей. В первой части излагается суть вопроса, во второй – формулируется собственно запрос, на который ожидается ответ. При составлении запроса делаются ссылки на нормативные материалы, решения, договоры, указания вышестоящих органов или прежние письма. Такие письма обычно используются в деловых взаимоотношениях между различными юридическими лицами, имеющими свой расчетный счет в банке. Письма – запросы предполагают обязательную реакцию адресатов в виде писем- ответов.

 

— письма-предложения (оферта) содержат предложение продавца, экспортера о желании заключить сделку с указанием конкретных условий. Предложение может быть направлено по инициативе продавца, экспортера в ответ на запрос покупателя или на основе твердой договоренности о заключении сделки.

 

 

— письмо-рекламация содержит основания для предъявления претензии, доказательства, то есть ссылки на нормативные акты, документы, конкретные требования стороны, предъявляющей претензию. Рекламация предъявляется в письменной форме, заказным письмом, с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок.

 

 

— ответ на запрос содержит необходимую информацию: о принятии запроса к рассмотрению, о выяснении возможности решения проблемы, об изменении условий запроса, об обещании или отказе решить поставленную проблему.

— ответ на предложение пишется в том случае, если покупатель согласен со всеми условиями предложения. В этом случае покупатель подтверждает письменно принятие условий продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Если покупатель не согласен с условиями предложения или если он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он письменно отклоняет это предложение.

— ответ на рекламацию содержит текстовое сообщение о том, что информация принята к сведению, претензия удовлетворяется полностью или частично (с указанием срока и способа ее удовлетворения), денежная оплата произведена (с указанием суммы, номера и даты платежного поручения). Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают.

Функциональность.

По функциональному признаку деловые письма делятся на:

· письма-ответы;

· инициативные письма,  которые в свою очередь подразделяются на:

— письма, требующие ответа. К ним можно отнести:

- письма-запросы;

- письма-предложения (оферта);

- письма-рекламации;

- письменные просьбы содержат различные ходатайства: одно или несколько. Если документ направляется в организацию в ответ на это письмо или имевшие место предварительные переговоры, в письме-просьбе может содержаться соответствующая ссылка;

- письма-приглашения содержат приглашение на какое-либо мероприятие. При официальном приглашении могут использоваться письма, отпечатанные типографским способом, а также трафареты. В случае невозможности посещения мероприятия, следует послать вежливый отказ с указанием причин отказа в принятии приглашения. В случае согласия следует послать письмо с благодарностью и подтверждением своего присутствия. Это позволит хозяевам или распорядителям мероприятия учесть количество приглашенных.

 

— письма, не требующие ответа,  которые констатируют уже свершившийся факт. К ним относятся:

- письма-подтверждения содержат информацию, подтверждающую какой-либо свершившийся факт – получение документов или материалов, предварительную договоренность по телефону и т.д. В начале такого письма, как правило, содержится краткая ссылка на имевший место факт, чтобы адресату было ясно, о чем идет речь. Письма-подтверждения могут заканчиваться просьбой, предложениями, замечаниями или указаниями. Деловая вежливость требует отправлять письма-подтверждения своевременно, не дожидаясь письма-напоминания;

- письма-напоминания направляются тогда, когда не удается с помощью переговоров или личного контакта получить необходимый ответ или принятия нужного решения. В таком письме могут указываться меры, которые будут приняты в случае невыполнения договоренности. Если автор напоминания не уверен в том, что адресат получил письмо, адресованное ранее, он дословно повторяет текст предыдущего письма. В этом случае ставится пометка «Вторично», помещаемая на поле письма и подчеркивающая факт напоминания;

- письма-извещения содержат информативное сообщение или какое-либо утверждение. Обычно такие письма начинаются словами: «Доводим до Вашего сведения…», «Сообщаем…», «Извещаем…» и т.д. Зачастую, такие письма рассылаются с целью рекламы деятельности организации или выпускаемой продукции.

- письма-заявления имеют формализованный вид заявки или заявления и отправляются по почте для решения какого-либо вопроса;

- сопроводительные письма, которые выполняют функцию квитанции, ярлыка, прикладываемого к отправляемым документам. Сопроводительные письма также содержат сообщения о направлении кому-либо (адресату) указанных материалов (документов) и пр. Сопроводительные письма направляются в том случае, если содержат новую информацию по сравнению с дорожными документами;

- гарантийные письма составляются с целью подтверждения определенных обещаний или условий, и адресуются организации или отдельному лицу. Гарантийные письма носят, подчеркнуто юридические характер. В них может быть гарантироваться оплата труда за выполненную услугу или работу, сроки ее выполнения, качество выполненных работ и т.д.;

- письма-благодарности направляются для выражения благодарности за что-либо (услугу, приглашение, оказанное гостеприимство). Чаще всего имеют персональную адресацию. Написание их обусловлено требованиями этикета и совершенно необходимо с точки зрения перспективного сотрудничества.

Адресность.

По признаку адресности деловые письма подразделяются на:

· обычные деловые письма;

· циркулярные письма обычно рассылаются вышестоящей организацией, чтобы проинформировать подчиненные ей подразделения по тому или иному вопросу или дать определенные распоряжения. При наличии большого количества адресатов они не вносятся во внутренний адрес письма. Вместо этого пишется заголовок: «Циркулярное письмо». Визируются такие письма руководителем организации, а по вопросам финансово-бухгалтерской деятельности, учета и отчетности также ставится виза главного бухгалтера или руководителя финансовой службы.

 

 

 

Форма отправления.

По форме отправления выделяются:

· традиционное почтовое сообщение;

· электронная деловая корреспонденция;

· отправления, с использование факсимильной связи.

Структурированность.

По структурированности деловые письма делятся на:

· регламентированные (стандартные), которые составляются по определенному образцу на бумаге определенного формата с указанием реквизитов и т.д.

· нерегламентированные (нестандартные), которые представляют собой авторский текст с отсутствием жесткой текстовой структуры письма.

Композиционность.

По композиционности деловая корреспонденция делится на:

· одноаспектные,  которые рассматривают одну проблему или вопрос;

· многоаспектные, содержащие несколько однотипных или разнотипных аспектов.

Важными требованиями к деловой корреспонденции являются стандартизация и унификация документации, которые проявляются в определенной структуризации, абзацного членения, расположения на листе (бланке) текстового материала, в использовании определенного шрифта и т.д.

 

Бланк, используемый для делового письма, представляет собой лист бумаги стандартного формата с воспроизведенными типографским способом обязательными элементами (реквизитами), расположенными в определенном порядке.

По ГОСТ 6.380–97 документы могут содержать 31 реквизит, однако практически в деловых письмах их используется не более 15. Основные реквизиты печатаются типографским способом:

· государственный герб (для бланков государственных организаций);

· логотип или эмблема товарного знака юридического лица;

· полное или сокращенное наименование организации-отправителя;

· почтовый и телеграфный адрес организации-отправителя;

· дополнительно в адрес может быть включен номер электронной почты;

· номер телефона, факса и телекс.

Остальные реквизиты впечатываются машинописным способом или на персональном компьютере:

· адресат;

· индекс документа;

· дата;

· ссылка на дату и индекс входящего документа;

· заголовок к тексту;

· текст;

· подпись;

· отметка о наличии приложения;

· отметка о направлении копий в другие адреса;

В последние годы в практике делопроизводства все чаще указывается также ИНН (идентификационный номер налогоплательщика), который присваивается налоговой инспекцией при регистрации, а также номер расчетного счета, другие банковские реквизиты (наименование банка, его БИК (банковский идентификационный код) и корреспондентский счет.

Особо следует остановиться на индексе письма, который является номером документа. Индекс обычно состоит из трех частей: цифры первой части могут означать индекс структурного подразделения, второй части – индекс по номенклатуре дел классификатора корреспондентов, исполнителей, а последняя часть является порядковым номером исходящего документа. Например № 786/45-871 или № 786-45/871, то есть документ внесен под номером 871 в систему регистрации корреспонденции, исходящей из организации, где составлялась.

 

В ответном деловом письме необходимо сделать ссылку на индекс входящего документа и дату его получения, которые помещаются ниже индекса и даты получения исходящего документа, что значительно упрощает поиск нужных писем и ускоряет обмен информацией.

Реквизиты в деловом письме организуются в формуляр.

 

 

Если деловое письмо адресовано зарубежным партнерам, наименование организации – адресанта в документах на иностранные языки не переводится и печатается на бланке латинским шрифтом.

 

При подготовке деловых писем и заполнении реквизитов необходимо придерживаться следующих правил:

1. Если документ адресован организации или ее подразделению, то сначала указывается наименование организации (ее подразделения) в именительном падеже, затем почтовый адрес:

ГОУ ВПО «Северный государственный

медицинский университет (г. Архангельск)»

Россия, 163061, Архангельск,

пр. Троицкий, д. 51.

2. Если документ адресуется руководителю организации, то сначала указывается должность, затем фамилия и инициалы, затем адрес предприятия:

Ректору ГОУ ВПО «Северный государственный

 медицинский университет (г. Архангельск)»

Сидорову П.И.

Россия, 163 061, Архангельск,

пр. Троицкий, д. 51.

3. Если письмо отправляется не на имя руководителя, а другому должностному лицу, то сначала указывается организация в именительном падеже, а затем должность и фамилия – в родительном:

ОАО «Поморье»

Заместителю директора

Комарову С.П.

Россия, 163061, Архангельск,

Троицкий пр., д. 51, ком. 509.

4. Если письмо адресуется частному лицу, сначала печатается почтовый адрес, а затем фамилия и инициалы получателя.

246087, Москва, пр. Мира,

д. 264, кв. 23

Григорьеву П.М.

5. На документах, направляемых в правительственные учреждения, почтовый адрес не указывается.

6. Если письмо направляется в несколько адресов, то они должны быть указаны друг под другом. Каждый адрес размещается на отдельной строке:

246087, Москва, пр. Мира, д. 264, кв. 23

Григорьеву П.М.

163061, Архангельск, ул. Гагарина, д.12, кв. 7

Вавилову И.М.

7.  Дата письма – является датой его подписания. При написании даты в документе, которым будут пользоваться иностранные партнеры, следует помнить, что во многих западных странах сначала пишется месяц, потом число, потом год, поэтому в таких документах дату лучше писать словесно-цифровым способом (3 ноября 2007 года).

8. Заголовок к тексту должен быть предельно кратким и емким и отражать содержание письма. В заголовке к тексту употребляется только конструкция с предлогами «о» или «об». Заголовок помещается слева, под угловым штампом организации и наименованием адреса:

«О создании медико-консультативного центра»

9. В переписке с официальными или частными лицами – иностранными гражданами перед фамилией пишется г. или г-ну (господину). Это обращение все шире распространяется и при переписке с отечественными партнерами. Употребление гражданин допускается только в сфере правовых и административных отношений (в судебных, правоохранительных органах, местного самоуправления и т.д.). Письменное обращение товарищ в настоящее время выходит из употребления.

10. В обязательном порядке, в текст письма включается, так называемая, этикетная рамка: приветствие адресата и слова прощания:

Уважаемый Павел Иванович!

………………………………………

С уважением

Директор ООО «Белые ночи»

Карпов И.Е.

11. Текст письма включает:

· мотивацию вопроса – ссылки на договоренности, постановления, документы, обстоятельства:

В соответствии с нашей договоренностью…

· историю вопроса:

Была проведена экспертиза товаров…

· изложение сути вопроса (просьба, предложение, заявление, выражение благодарности, приглашение и т.п.):

Убедительно просим Вас…

· заключение:

Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество.

12. Реквизит «Подпись» располагается под текстом и состоит из указания на должность лица, подписывающего письмо, его личной подписи и ее расшифровки:

 

Ректор СГМУ, профессор,

академик РАМН                                    Подпись   П.И. Сидоров

 

13. В случае подписания документа несколькими лицами, порядок расположения подписей будет соответствовать иерархическим отношениям должностных лиц:

 

Ректор СГМУ, профессор,

академик РАМН                          Подпись П.И. Сидоров

 

Главный бухгалтер                           Подпись Л.А. Григорьева

14. В отсутствии лица, подпись которого заготовлена на проекте документа, его подписывает должностное лицо, его замещающее. При этом необходимо указывать должность фактически подписывающего лица и его фамилию, а не ограничиваться отметкой перед наименованием должности отсутствующего руководителя в виде предлога «за» или косой черты. Следует писать:

Зам. директора

ООО «Поморье»                Подпись С.П. Комаров

15. Если к письму прилагаются какие-либо документы, то в левом нижнем углу бланка, ниже последней строки подписи делается соответствующая отметка о приложении с перечнем документов с указанием их названия, количества экземпляров и листов (иногда приводится полный перечень всех прилагаемых документов):

Приложение: на …л в …экз.

16. Отметка о направлении копий в другие адреса может проставляться после подписей письма, а может быть размещена перед текстом, под адресатом письма.

17. В самом низу бланка, после подписей и дополнительных сообщений ставится отметка об исполнителе (составителе письма), которая включает фамилию исполнителя и номер его служебного телефона.

На рис. 4.4. приведена схема оформления делового письма с угловым расположением реквизитов.

Кроме основных требований по оформлению деловой переписки следует также учитывать требования к формату оформления делового письма.

В письмах, оформляемых на двух и более страницах, вторая и последующие страницы должны быть пронумерованы, причем на первой странице нумерация не проставляется.

Текст документа рекомендуется печатать через 1,5 интервала. Документы мелкого формата допускается печатать через один интервал. Если документы предполагается издать типографским способом, они печатаются через два интервала.

 

Логотип организации

Наименование организации

 

Адрес                                                               Адрес получателя

Телефон

 

 

Заголовок письма

 

Этикетное приветствие

 

Текст

 

Этикетное прощание

 

Должность                        Подпись             ___________________

                                                                                                           инициалы, фамилия   

 

Приложение: на …л в …экз.

 

Фамилия исполнителя,

номер телефона

 

Рис. 4.4. Схема оформления делового письма.

 

Реквизиты, состоящие из нескольких строк, печатаются через один интервал. При этом составные части наименования адресата, грифа утверждения, отметки о наличии приложений, грифа согласования следует отделять друг от друга 1,5–2 межстрочными интервалами. Сами реквизиты отделяются друг от друга 2–4 межстрочными интервалами.

Расшифровка подписи печатается на уровне последней строки наименования должности. Если документ подписывается несколькими должностными лицами, и их подписи располагаются одна под другой, наименование должностей и расшифровку подписей разделяют 2–4 межстрочных интервала.

Текст деловой переписки имеет свои специфические особенности, которые сложились за годы существования современного делопроизводства в соответствующий стиль деловой документации. Используемые обороты речи, подчиняются установленным правилам и включают использование сложившихся формулировок и языковых штампов, таких, как: «довожу до Вашего сведения…», «в ответ на Ваше письмо…», «согласно нашей договоренности…», «на основании вышеизложенного…» и т.д. Наличие таких оборотов облегчает процесс составления деловых писем и обеспечивает им нужную информативность, облегчает процесс восприятия сообщений.

Западные специалисты по делопроизводству, напротив полагают, что при составлении деловых писем следует избегать штампов. Язык деловых писем в западных фирмах стараются приблизить к разговорному. Так Р. Теппер советует бизнесменам использовать в деловых письмах и записках набор «магических слов», обеспечивающих успех. Такими словами он считает: изумительный, вдохновляющий, поразительный, чарующий, испепеляющий, горячий, оглушающий, незабываемый, приковывающий внимание, впечатляющий, пленительный, ошеломляющий, дразнящий, трепещущий и т.п. Отечественному стилю деловых писем не свойственно употребление таких слов. Их использование может вызвать недоумение у адресата и, как следствие, негативную реакцию.

 

Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата, либо, при затруднении, на одном из наиболее распространенных в стране адресата иностранных языков. Изложив свое сообщение на русском языке можно создать затруднение для своего партнера. Поэтому, в лучшем случае, ответ придет с большим опозданием, а в худшем – содержание письма окажется искаженным и не достигнет своей цели. Вполне допустимо написание двух текстов письма – на русском и иностранном языках.

Адрес на конверте пишется на языке страны-получателя или на английском языке. Следует учесть и такую особенность: в зарубежной почтовой корреспонденции принято вначале писать должность и фамилию адресата, затем название фирмы, улицу, дом, город и только в конце страну.

Не следует сразу после подготовки документа отправлять его по адресу, если, конечно, позволяет время. Во-первых, для некоторых деловых писем существуют определенные нормативные сроки ответа. Во-вторых, следует еще раз через определенное время перечитать письмо, при необходимости исправить и только после этого отослать. Это связано с тем, что на восприятие письма влияет множество факторов, в том числе раздражение, усталость, спешка. Через некоторое время текст и его содержание могут произвести на отправителя совершенно иное впечатление, что заставит его еще раз внимательнее поработать над письмом.

Удельный вес затрат рабочего времени руководителей организаций на обработку деловой корреспонденции, как показали некоторые исследования, составляет от 5 до 10%.

Руководитель должен ознакомиться с каждым поступившим документом, оценить возникшую ситуацию, принять решение и оформить его в виде резолюции.

 

 

Первым и необходимым условием работы с деловой корреспонденцией является отбор и распределение полученных писем по срокам их поступления в подразделение или организацию. Эта функция, как правило, выполняет секретарь руководителя. Необходимо добиваться такой организации делопроизводства, чтобы на стол руководителя попадали действительно важные, с его точки зрения, документы. Документы же, касающиеся стандартных вопросов, должны направляться непосредственно исполнителю без резолюции руководителя.

Обязательными требованиями к управленческой резолюции являются:

· адресность;

· четкость формулировки содержания управленческого действия;

· указания возможных путей решения;

· согласованность с другими ранее принятыми управленческими решениями в данной области.

К основным правилам подготовки резолюции относятся:

1. В резолюции должно быть указано, кому направляется для исполнения документ. Безадресная резолюция считается неправильно оформленной.

2. Документ следует направлять одному исполнителю. Если письмо адресуется нескольким исполнителям, следует ставить персональные задачи каждому работнику.

3. Форма обращения к исполнителю в резолюции должна быть корректной и соответствовать служебной этике.

4. Способ решения задачи выбирается в зависимости от должностного положения и квалификации исполнителя. Если исполнителю можно доверить самостоятельный выбор способа решения, то в резолюции можно его не указывать. Если самостоятельный выбор способа решения задачи самим нежелателен, то следует конкретизировать, что и как он должен делать.

5. Сроки исполнения задания не обязательно указывать в резолюции, если в самом документе они уже указаны. Если в самом документе сроки не проставлены, то резолюция без указания срока исполнения считается неверно оформленной.

6. Контроль за исполнением решения может быть указан руководителем либо предусмотрен действующей системой исполнения решений. Следует указывать методы, формы контроля за исполнением решения, возлагать персональную ответственность за контроль.

7. Резолюция должна исключать возможность разночтения, а, следовательно, нечеткого исполнения решения.

8. Резолюция должна иметь реквизиты – дату и подпись.

В процессе делового общения достаточно важное значение играет организация передачи сообщения в электронном виде, подготовленном на персональном компьютере. Такой процесс передачи сообщения получил название электронной почты (e-mail – сокращенное название «electronic mail» – электронная почта).

 

С электронной почты начиналось создание Internet, и она остается самым популярным видом передачи информации в электронном виде.

 

 

В дословном переводе на русский язык Internet – это межсеть или сеть сетей, то есть в узком смысле слова Internet – это объединение сетей. Однако в последние годы у этого слова появился и более широкий смысл: «Всемирная компьютерная сеть». Internet можно рассматривать в физическом смысле как миллионы компьютеров, связанных между собой всевозможными каналами связи. Однако такой «физический» взгляд на Internet слишком узок. Правильнее рассматривать Internet как некое информационное пространство.

Internet – это не совокупность прямых соединений между компьютерами. Так, например, если два персональных компьютера, находящиеся на разных континентах, обмениваются данными по системе электронной почты, это совсем не значит, что между ними действует одно прямое соединение. Почтовые сообщения, которые они посылают друг другу, разбиваются на пакеты, и даже в одном сеансе связи разные пакеты одного сообщения могут пройти разными маршрутами. Какими бы маршрутами не двигались пакеты данных, они все равно достигнут пункта назначения и будут собраны вместе в один документ. При этом данные, отправленные позже, могут приходить раньше, но это не помешает правильно собрать электронное письмо, поскольку каждый пакет имеет свою маркировку.

Таким образом, Internet , представляет собой как бы «пространство», внутри которого осуществляется непрерывное движение данных. В этом смысле его можно сравнить с теле- и радиоэфиром, хотя есть очевидная разница хотя бы в том, что в эфире никакая информация храниться не может, а в Internet она перемещается между компьютерами, составляющими узлы сети, и может храниться на них заданное время.

 

 Электронная почта представляет собой массовое средство электронных коммуникаций, которая характеризуется высокой скоростью и надежностью доставки корреспонденции, относительно низкой стоимостью услуг и позволяет выполнять следующие функции:

Прием сообщений и автономный просмотр.

Это основная функций всех почтовых программ. При подключении к хост-компьютеру (почтовому серверу) производится автоматическое копирование всех поступивших сообщений на персональный компьютер клиента, после чего их можно читать в автономном режиме, то есть, отключившись от сети.

 

Пересылка оперативных сообщений.

Такие сообщения оперативно подготавливаются в специальной коммуникационной программе и сразу пересылаются адресату.

Отправка, заранее подготовленных файлов с текстовой информацией.

 

Для реализации передачи заранее подготовленных файлов, почтовая программа может иметь встроенный текстовый редактор или электронное послание готовится в специализированной программе для подготовки текстов, которые затем пересылаются адресату.

Отправка графических файлов, фотографий, звуковых сообщений.

Организация функционирования адресной книги.

Адресная книга – это удобное средство для работы с адресами электронной почты. Это средство управление базой данный, обычно встроенное в почтовую программу, которое позволяет вести учет контактов. Контактами называются записи адресной книги, соответствующие регулярным корреспондентам и содержащие данные о людях и их адресах электронной почты.

 

Стандартными функциями работы с адресной книгой являются:

· автоматизированное создание контакта на основании данных, взятых из заголовка поступившего сообщения;

· автоматизированное создание шаблона сообщения после выбора нужного контакта;

· упорядочение списка контактов путем группировки и сортировки;

Пересылка графических факсимильных копий документов.

Эта функция может быть выполнена за счет сканирования оригинала сообщения и передачи сформированного файла, что значительно удешевляет процесс передачи электронного документа, который затем распечатывается у адресата.

 

 

Оповещение пользователя о получении новой корреспонденции.

Эти функции обычно реализуются настроенной дополнительной системой, предназначенной для контроля состояния учетных записей на хост-компьютерах. Различают сетевые и автономные средства оповещения:

· сетевые средства работают во время сеансов связи с Internet и занимаются периодической проверкой учетных записей;

· автономные средства оповещения работают по заданному расписанию, при этом они могут самостоятельно устанавливать соединения с хост-компьютером и после проверки учетных записей разрывать его.

Наиболее развитые средства оповещения могут анализировать заголовки поступивших сообщений и переадресовывать сообщения на другой адрес электронной почты (тот, где в данный момент находится адресат) или на иные средства связи (обычный или сотовый телефон, пейджер и т.д.). Некоторые программы при этом способны воспроизвести принятый текст голосом.

В качестве сигнала оповещения может использоваться звуковой или визуальный сигнал. Большинство средств оповещения могут сигнализировать о поступлении почты запуском заданной программы, а некоторые и достаточно экзотическими средствами, например, миганием индикаторов клавиатуры и т.д.

Выполнение фильтрации сообщений.

Выражается в удалении из памяти персонального компьютера нежелательных сообщений, на которые укажет пользователь.

Фильтрацию используют для борьбы с негативным явлением, который называется «спам».

 

 

Существуют разные подходы к квалификации спама. В частности, первое обращение, как правило, спамом не считается – это нередко используют рекламные службы электронной торговли, но немотивированные повторные обращения уже являются нарушением правил пользования электронной почты и могут быть обжалованы.

Поддержка «черного» и «белого» списков.

Средства фильтрации могут работать с заранее заготовленными списками почтовых адресов. Как правило, списки делят на «черные» и «белые».

«Черным» называется список адресов электронной почты, сообщения от которых автоматически блокируются и уничтожаются непосредственно на почтовом сервере без передачи пользователю.

«Белый список» используют, чтобы пропускать избранные сообщения в тех случаях, когда почтовая программа пользователя настроена на блокирование всех поступающих сообщений.

Следует отметить, что «черный» список может быть распределенным. Так, например, сегодня в Internet есть службы ведущие учет известных спаммеров и рекламных служб, нарушающих этикет электронной почты. Почтовая программа может автоматически сличать адреса отправителей входящих сообщений с данными этих сетевых служб и блокировать поступающую корреспонденцию на основании их рекомендаций.

Упорядочение сообщений.

Упорядочение входящих и исходящих сообщений производится путем сортировки и группировки документов по тематическим папкам. Так, например, в папке «Входящие» отображаются только принятые сообщения, в папке «Отправленные» указываются отправленные письма, а в папке «Исходящие» – сообщения, подготовленные для отправки, но пока еще не отправленные по каким-либо причинам. Многие почтовые программы предоставляют специальную папку «Черновики» для хранения сообщений, не готовых для отправки.

Сортировка электронной почты используется для упорядочения сообщений внутри папок. Обычный порядок сортировки – по дате, но его можно и изменить, если почтовая программа имеет соответствующие функции.

Уведомление пользователя об отправке корреспонденции и получении ее адресатом.

Автоматическая подготовка шаблонов документов для их отправки.

При подготовке ответных сообщений почтовая программа использует данные, взятые из заголовка исходного сообщения. Это позволяет упростить заполнение адреса получателя.

Удобной является функция цитирования исходного сообщения. Она позволяет использовать при подготовке ответа избранные фрагменты исходного сообщения и выделить их особым образом, сделав отличающимися от текста ответа.

Пересылка сообщения с вложенными файлами.

По своей природе электронная почта предназначена для пересылки чисто почтовых сообщений, преимущественно исполненных в определенном формате. Произвольные файлы, как правило, выполняются в другом формате, что требует их дополнительного специального преобразования.

Механизм преобразования произвольных файлов получил название «почтовых вложений». Подготовив сообщение электронной почты, отправитель указывает местоположение файла, который должен быть присоединен. При этом почтовая программа делает соответствующую запись в заголовке сообщения, где указывает имя файла и использованный метод кодирования.

При приеме сообщения почтовая программа позволяет извлечь почтовое вложение и сохранить его в заданном месте в виде автономного файла.

Поддержка множественных идентификационных записей.

 

Если с почтовой программой работают несколько человек, то некоторые программы позволяют каждому пользователю создать собственную идентификационную запись и, тем самым, получить собственный комплект папок. Предполагается, что при подключении к почтовому серверу происходит загрузка только тех сообщений электронной почты, которые адресованы владельцу текущей идентификационной записи. При смене пользователя происходит смена идентификационной записи, и тогда возможно копирование других поступивших сообщений. Из соображений безопасности операция смены идентификационной записи может сопровождаться запросом пароля.

Поддержка множественных учетных записей.

 

Если пользователь имеет несколько «почтовых ящиков», открытых на разных почтовых серверах, то некоторые почтовые программы позволяют выбрать текущую запись и легко переключаться между ними.

Управление «почтовым ящиком».

В тех случаях, когда ежедневный объем поступающих сообщений значителен, можно использовать почтовые программы, обладающие функциями предварительно просмотра заголовков до загрузки сообщений с почтового сервера. Это позволяет отказаться от записи незатребованной корреспонденции, избежать приема нежелательных файлов почтовых вложений, удалить сообщения, имеющие незаполненные строки заголовка. Все операции отбора и удаления выполняются непосредственно на почтовом сервере, что снижает нагрузку на каналы связи и уменьшает расходы на их эксплуатацию.

Слежение и контроль за исполнением работ.

Для организаций, получающих по электронной почте большой поток обращения от граждан или других организаций, важным фактором является эффективный контроль за движением и исполнением входящих документов. В очень крупных организациях, обрабатывающих тысячи обращений в год, для этой цели используют специальные системы управления делопроизводством. В малых и средних организациях во многих случаях удается ограничиться почтовой программой, имеющей расширенные функции для контроля за движением входящих сообщений по рабочим местам исполнителей.

Резервирование и архивация сообщений.

В тех случаях, когда характер электронной почты, проходящей через организацию, отличается особо важной документальной ценностью, используют средства для работы с электронной почтой, обладающие функциями автоматического резервирования и архивации. Это достигается встраиванием в почтовую программу специальной системы резервирования данных в сжатом формате, а также средствами работы по расписанию.

Наличие этих функций значительно повышает надежность и устойчивость почтовой программы. Так, например, в случае ее выход из строя открывается возможность полного восстановления всей переписки, включая данные адресной книги.

Автоматическая генерация ответа и переадресации.

Автоматическая генерация ответа на поступившее почтовое сообщение позволяет соблюсти этикет электронной почты и оперативно ответить на поступившее сообщение, даже находясь в длительном отсутствии. Обычно на все поступающие сообщения генерируется стандартный ответ с изложением причин временного отсутствия. Если при этом использовать описания выше функции фильтрации, то можно классифицировать входящие сообщения по имени отправителя или теме сообщения и генерировать разные автоответы на разные обращения.

Пользователи, которые много времени проводят в разъездах, наряду с функцией автоответа пользуются также функцией автоматической переадресации.

Экспортно-импортные функции.

Форматы, в которых разные почтовые программы сохраняют сообщения электронной почты, могут различаться. Различаются и структуры папок, и форматы данных внутренних адресных книг. Наиболее мощные программы для работы с электронной почтой позволяют экспортировать данные в форматы других программ или, наоборот, импортировать их.

Подготовка и передача сообщения с использованием электронной почты организуется за счет активизации почтовой программы, позволяющей передать уже созданный документ или для оперативной подготовки текста, подлежащего пересылке.

Сообщение состоит из заголовка и непосредственно тела сообщения. У почтового сообщения следующая структура:

· заголовок, который записывается в определенных строках окна для передачи сообщения. В состав заголовка входят: электронные адреса получателя и отправителя, тема сообщения, дата отправки и т.д.;

· тело сообщения: текст, подлежащий пересылке;

· электронная подпись (signature) – может отсутствовать.

При подготовке сообщений электронной почты используют, так называемые, эмотиконы и аббревиатуры.

 

Аббревиатуры и эмотиконы используются в электронных сообщениях для упрощения клавиатурного ввода. Как правило, их использование ограничено личной перепиской. В служебной переписке их использование нежелательно.

 

Эмотиконы создаются с использованием клавиатурных комбинаций символов. В Internet эмоции называют «смайликами» ( smiles ). Рассматривать их следует, мысленно повернув изображение на 90^о по часовой стрелке:

:-) – улыбка;

:-/ – ирония;

:-( – печаль, грусть;

:-с – несчастье;

:- D – смех

:-о – удивление;

<:-< – злость;

:-@ – крик;

%-) – непонимание и т.д.

Количество всевозможных эмотиконов измеряется многими сотнями. Их использование позволяет оживить неформальную переписку, но при этом необходимо соблюдать меру. Эмотиконы служат для передачи простых и понятных чувств, а не для того, чтобы ставить партнера перед загадками.

В Internet также используются прописные буквы для акцентирования сообщения. Использование прописных букв в начале слова привлекает внимание к словам. Написание целого слова прописными буквами действительно выделяет его. Целая фраза или предложение, написанные прописными буквами, очень выразительны и этого следует избегать, если это возможно вне контекста сообщения. Написание всего абзаца или сообщения прописными буквами не только усложняет чтение, но также является электронным эквивалентом крика и может быть воспринято как грубость. Отправка грубых сообщений, называемая флейм ( flame ), не приветствуется и может спровоцировать раздраженные ответы.

Для передачи эмоций также используются пунктуация. Можно использовать звездочку для придания *мягкости *  определенному слову. Восклицательный знак в сочетании с прописными буквами может означать, что сделано !!!ОЧЕНЬ СЕРЬЕЗНОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ!!! Строки, состоящие из вопросительных и восклицательных знаков, обозначают замешательство. Однако строки, состоящие из других знаков пунктуации, обычно интерпретируются как бранные слова. Например: ??!!?? Зачем ты позвонил ему?^*#2#@%@!!#^%??!!?

Из наиболее широко используемых аббревиатур отметим следующие:

BTW – by the way – кстати …

IMHO – in my humble opinion – по моему скромному разумению…

AFAIK – as far as I know – насколько мне известно …

FYEO – for Your eyes only – строго между нами …

FYI – for Your information – к Вашему сведению …

Аббревиатура особенно широко используется в сообщениях электронной почты, направляемых в группы новостей (телеконференции). Обычно их применяют только тогда, когда практика электронного делового общения с партнером уже сложилась.

 

Структура адреса получателя следующая:

· адрес должен состоять из двух основных частей, разделенных символом @;

· левая часть содержит имя получателя (username). Обычно в качестве имени используется фамилия, или имя, или несколько слов (часто в сокращенном виде) конкретного адресата в латинском написании;

· правая часть адреса, находящаяся за знаком @, называется доменный адрес (domain name) и в свою очередь состоит из нескольких частей.

 

· часть, следующая за знаком @, называется hostname – имя, данное хост-компьютеру, имеющему соединение с сетью Internet. Hostname является именем, состоящим из одного слова или нескольких слов, когда в организации имеется несколько хост-компьютеров или локальных вычислительных сетей;

· следом за hostname в электронном адресе должен быть проставлен домен верхнего уровня, указывающий на регион нахождения пользователя. В различных регионах, кроме США, обычно указывается условное название страны. Например:

— Россия – ru

— Финляндия – fi

— Япония – jp

— Австралия – au

— Швеция – se

— в США вместо домена us чаще всего используется сокращенное обозначение профиля организации или региональный компьютерной сети:

- edu (education) – университеты, колледжи;

- com (company) – компании, фирмы;

- gov (govermental) – правительственные организации;

- mil (military) – военные организации;

- org (organization) – некоммерческие организации;

- net (network) – сетевые организации.

После подготовки сообщения пользователю необходимо дать указание почтовой программе, чтобы она выполнила передачу сообщения. По сигналу на передачу сообщения, устанавливается связь персонального компьютера пользователя с почтовым хост-компьютером, непосредственно включенным в ту или иную глобальную сеть. Сообщение, попадая на хост-компьютер отправителя, далее передается в почтовый ящик пользователя, расположенный на его хост-компьютере, из которого получатель забирает поступившую почту на свой персональный компьютер и обрабатывает ее.

 

 

 

Доступ пользователям в Internet предоставляется специальными компаниями, располагающими компьютерной сетью и имеющими постоянное соединение с Internet. Такие компании получили название провайдеров.

 

Обычный адрес электронной почты выглядит следующим образом: iit@nsmu.ru . В среде электронной почты многие пользователи могут носить имя « iit » и многие пользователи могут иметь почтовый ящик в домене « nsmu . ru ». Но только один пользователь « iit » может владеть почтовым ящиком в домене « nsmu . ru ». Если другой пользователь захочет получить почтовый ящик в домене « nsmu . ru » под именем « iit », а такое имя уже существует, он не сможет зарегистрироваться. Ему нужно будет выбрать либо другое имя, либо поместить свой почтовый ящик на другой почтовый сервер.

Очевидно, что для отправки сообщения необходимо знать правильный почтовый адрес. И что еще более важно – можно отправить срочное и важное сообщение и никогда не узнать, почему не был получен ответ. Тем не менее, если сообщение электронной почты было отправлено по несуществующему адресу, оно обычно возвращается. Отсюда следует вывод: дважды проверьте адрес человека или организации, которой вы хотите послать сообщение, перед тем как отправить письмо на сервер.

 

Существует два варианта подключения к Internet через провайдера:

1. Постоянное соединение по выделенной линии. Такое подключение обеспечивает постоянное соединение с компьютером провайдера, что обеспечивает более комфортные условия работы, но обходится довольно дорого.

Подключаются персонального компьютера к выделенной линии связи осуществляется посредством специального устройства – адаптера.

 

 

 

2. Сеансовое соединение по коммутируемой линии. Этот вариант предусматривает временное подключение к компьютеру провайдера по обычной телефонной линии путем дозвона и последующей регистрации, требующей ввод имени пользователя и пароля.

Этот способ предполагает использование модема и телефонной линии, соединяющей персональный компьютер пользователя с хост - компьютером организации, которая имеет выход в Internet.

 

 

 

 

Одним из направлений функционального совершенствования электронной почты в настоящее время стала интеграция со средствами мобильной и факсимильной связи. Ныне технические средства для работы с электронной почтой отнюдь не ограничены только компьютерами. В отправке и получении текстовых и голосовых сообщений можно использовать такие средства связи, как сотовые телефоны, пейджеры, мобильные вычислительные устройства PDA (Personal Digital Assistant).

По требованиям этикета электронная почта занимает промежуточное положение между обычной почтой и телефонной связью. Эти требования более строги, чем при обычной переписке, но не столь жесткие, как при телефонном общении. Электронную почту можно рассматривать как «отложенный телефонный звонок», и потому, в частности, нет необходимости учитывать время суток при обращении.

Этикет делового общения по электронной почте подразумевает выполнение следующих правил:

1. При подготовке сообщений обязательно заполняются все строки заголовка. На сообщение с не полностью оформленным заголовком ответ может не поступить, поскольку средства автоматической фильтрации могут не довести поступившее сообщение до адресата.

2. «Тело» сообщения должно быть кратким. В нем должно содержаться причина обращения и четко выражаться конкретная просьба (запрос). Именно просьба (запрос) являются основанием для принятия решения и отправки ответного сообщения. При отсутствии четкой формулировки запроса ответ не может быть гарантирован.

3. Просьба или запрос, выраженные в сообщении электронной почты, не должны требовать от адресата использования передачи ответного послания посредством других технических средств. Например, отправить факсимильное сообщение, сделать телефонный звонок и т.д.

4. Срок ответа на сообщение электронной почты – 24 часа. Содержание ответа должно соответствовать содержанию запроса. Если дать исчерпывающий ответ за этот временной промежуток времени не представляется возможным, следует дать формальный ответ с указанием ожидаемого срока принятия решения.

5. В случае неполучения ответа на запрос, следует проверить правильность оформления электронного послания. В служебной переписке повторные обращения допустимы, не ранее, чем через неделю. Если обстоятельства позволяют, лучше выдержать двухнедельный интервал между обращениями. Более частые обращения могут рассматриваться как спам, после чего отправитель может быть блокирован средствами фильтрации адресата.

6. В служебной переписке использование механизмов почтовых вложений допустимо для пересылки файлов только по прямой просьбе адресата. Не следует отправлять никаких почтовых вложений по собственной инициативе.

7. При получении по электронной почте незатребованного сообщения с вложенным файлом, почтовое вложение следует удалять, не открывая и не читая. Многие почтовые программы имеют точки уязвимости, связанные с некорректной обработкой почтовых вложений. Это часто используется злоумышленниками для нарушения функционирования компьютерных систем.

8. Если пересылка почтового вложения согласована обеими сторонами, следует оценить размер пересылаемого файла. Если почтовое вложение имеет значительные размеры, следует оповестить об этом адресата. Необходимость оповещения партнера об объеме вложения связана с тем, что почтовая программа адресата может иметь внутреннюю настройку на блокирование сообщение с вложениями, имеющими большой размер. Некоторые почтовые программы разбивают длинные почтовые вложения на короткие фрагменты, посылаемые в несколько приемов. В этом случае следует предварительно убедиться, что почтовая программа в может выполнить их правильную сборку.

 

 

Кроссворд

«Деловая и коммерческая переписка»

			1										2
																			3			4
	5
					6																						7
																			8			9
																																	10
	11
12
													13																	14
15
																				16
								17											18
												19
																						20

По горизонтали:

По вертикали:

1. Вид делового письма по функциональному классифицирующему признаку. 3. Письмо, направляемое из одного источника в несколько адресов, как правило подчиненных инстанций. 5. Коммерческий документ, представляющий собой заявление экспортера (продавца) о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий. 6. Классификационный признак, по которому делится вся деловая корреспонденция на деловые и коммерческие письма. 9. Получатель-лицо, которому адресовано почтовое отправление или телеграмма; а также наименование и адрес получателя письма. 11. Классификационный признак, по которому разделяется вся деловая корреспонденция на регламентированные и нерегламентированные деловые письма. 12. Информативная запись на материальном носителе. 14. Поименованная область внешней памяти персонального компьютера. 15. Сокращение форм документов, за счет приведения их к единой форме. 17. Один из реквизитов, который используется в деловом письме. 18. Деловое письмо, содержащее извещение, уведомление, информацию о предмете, представляющем взаимный интерес. 19. Организация-посредник, представляющая услуги Internet на коммерческой основе. 20. Инициативное письмо, не требующее ответа.

2. Вид формализованного текста, в котором заранее предусмотрена типовая ситуация, используются типовые языковые формы ее выражения и в то же время имеются пробелы, заполняющиеся переменной информацией. 4. Документ, содержащий претензию к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков. 5. Деловое письмо, рассматривающее одну проблему, вопрос. 7. Административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей. 8. Вид делового письма, содержащего различные проблемы; если документ направляется в организацию в ответ на ее письмо или имевшее место предварительные переговоры, в этом письме может содержаться соответствующая ссылка. 10. Односторонняя речь человека, не предполагающая непосредственного отклика. 13. Устройство сопряжения, электронная схема, позволяющая подсоединить друг к другу устройства с различными способами представления данных. 14. Клише, печатка, позволяющая многократно воспроизводить подпись на документе. 16. Устройство, преобразующее частотные характеристики сигналов персонального компьютера в частотные характеристики сигналов каналов связи.

Подведите итоги

Проверьте правильность ответов, используя ключ.

 

                                                                   Ключ

Правильные ответы по горизонтали:

Работа с радио и телевидением особенно актуальна для организаций, чья деятельность затрагивает интересы большого количества территориально рассредоточенных организация, подразделений и отдельных работников и, соответственно, привлекает интерес массовой аудитории. К организациям такого рода относятся: крупные, а также мультинациональные (глобальные) компании, органы власти, крупные политические партии и т.д. Радио, а в еще большей степени телевидение, создают форму, участниками которого являются тысячи и миллионы радиослушателей и телезрителей.

 

Общее построение и организация радио- и телевизионного выступления соответствует общим принципам построения публичного выступления и состоит из тех же этапов.

Однако поведение в данной ситуации должно быть определенным образом скорректировано с учетом, как преимуществ, так и ограничений, накладываемых используемыми техническими средствами и специфическими особенностями воспринимающей аудитории.

Основными особенностями, характерными для данного вида делового общения, которые вызывают определенные трудности при выступлении по радио или телевидению, по мнению психолога А.Л. Леонтьева, являются:

1. Выступающий не видит аудитории и, следовательно, лишен обратной связи, на основании которой он может контролировать ситуацию во время выступления и корректировать свою речь. Чтобы выйти из затруднения, не­обходимо спрогнозировать или представить, как эта невидимая аудито­рия может реагировать на то, что было сказано.

2. Радио- и телевизионная аудитория рассредоточена не только в пространстве, но также и психологически, что требует немалых усилий по привлечению внимания слушателей. Для установления психологического единства, необходимо такое построение выступления, которое могло бы заинтересовать аудиторию, например, специфическим построением выступления или манерой поведения выступающего.

3. Аудитория телевизионного и радиовыступления практически лишена эмоционального воздействия оратора, поэтому манера обще­ния с ней должен отличаться от обычной пуб­личной речи, и определяется восприятием группы людей, в составе которой человек слушает или смотрит передачу. Интерес к передаче и мнение об ее достоинствах и недостатках складываются обычно как единое мнение группы людей, воспринимающей ее со­вместно. Поэтому выступление должно не только привлекать внимание и вызывать интерес, но и постоянно поддерживать его.

4. Человек, как правило, слушает и смотрит радио- и телепрограммы в домашней обстановке, что накладывает определенные требования не только на форму, но и на содержание выступления. В этом случае от выступления требуется сохранение некоторой отстраненности, а также – доверительность и неофициальность.

5. Аудитория радио и телевидения весьма разнообразна, поэтому выступающий должен ориентироваться на очень разный уровень слушателей и зрителей.

6. На телевидении существует стереотип неречевого поведения, который ограничивает мимическую деятельность и жестикуляцию выступающего, а при выступлении по радио невербальные средства общения вообще теряют свою актуальность. Поэтому основной акцент необходимо делать на вербальные формы и особенности делового общения.

Специфическая особенность радио- и телевизионного выступления заключается в том, что выступающий воспринимается аудиторией не просто, как источник информации, а как живой партнер по общению. Поэтому впечат­ление от личности говорящего, слушатели или зрители склонны перено­сить на предмет речи, то есть, если у аудитории складыва­ется положительный образ выступающего, то это, как правило, со­действует положительному восприятию его сообщения, и наоборот.

Таким образом, выступление будет максимально эффективным, если оно оптимальным образом сочетает элементы социальной и лич­ностной ориентированности общения.

Поэтому при подготовке к радио- или телевизионному выступлению важно ориентироваться на аудиторию, которая может заинтересоваться программой, а также необходимо выбрать жанр, время и продолжительность трансляции.

Знание особенностей радио- и телевизионного выступления дает возможность выступающему эффективно работать с профессиональными журналистами, корреспондентами, а также выполнять их функции при подготовке материалов для трансляции.

Радио- и телевизионная аудитория определяет требования к выступающему:

· по содержанию речи;

· по манере подачи материала;

· по внешнему виду и образу выступающего.

При формировании образа выступающего существенное влияние оказывают два компонента, которые определяют:

Диалогизация.

Заключается в том, что выступление строится как монолог со структур­ными элементами диалога, т.е. рассчитано на реакцию слушателей. Для построения диалогизации в выступлении используются следующие приемы:

· вопросно – ответный прием характеризуется тем, что выступающий формулирует вопросы и сам приводит на них ответы;

· прямое и косвенное обращение к собеседнику выражается в использовании прямых формул обращения к невидимому собеседнику или высказываний от имени самих радиослушателей или телезрителей;

· эмоциональная оценка факта или события, которая должна подаваться так, как будто она сформировалась спонтанно в процессе выступления, и у аудитории создавалось впечатление непроизвольности, не­преднамеренности сделанного сообщения.

Интимизация.

Происходит из-за камерности обстановки в которой находится выступающий. Она формируется спонтанно в процессе взаимодейст­вия, и у аудитории создается впечатление не­преднамеренности сделанного сообщения. Интимизация сни­жает официальность общения, делает его более непринужденным. Этой цели служат разговорная лексика, в которой допустимо:

· использование неправильного порядка слов в предложении;

· риторические вопросы;

· высказывания с вводными словами и предложениями и т.д.

Интервью – расспрос.

Преследует цель – получение новой информации. В этом интервью задача интервьюируемого – предоставить за­прашиваемую информацию или высказать свое мнение по какому-либо вопросу или проблеме. Характер об­щения в таком интервью носит односторонний характер: журналист задает вопросы, интервьюируемый отвечает. В ходе беседы интер­вьюируемому задают, как правило, вопросы открытого типа, в основе которых лежит желание узнать новую инфор­мацию. Открытые вопросы требуют от интервьюируемого достаточно полных ответов. Реже в интервью – расспросе используются вопросы закрыто­го типа, в которых запрашивается мнение участников выступления. В ответ на закрытый вопрос интер­вьюируемому редко удается ограничиться ответом «да» или «нет». Обыч­но приходится объяснять свою позицию или аргументировать мне­ние, в противном случае журналист будет подталкивать интервьюи­руемого к ответу.

Интервью – обмен мнениями.

В центре внимания такого интервью находится обсуждение общезначимой проблемы. В этом интервью задача интервьюируемого усложня­ется. Он должен не просто высказать, но и отстоять свое мнение. В интервью этого типа оба собеседника играют активную роль, при этом журналист может прямо не высказывать своего мнения, но со­мневаться в справедливости точки зрения интервьюируемого.

Основная зада­ча журналиста – расспросить собеседника, узнать его мнение. Поэтому журна­листы часто прибегают к высказыванию мнения в форме предполо­жения. Иногда журналист договаривает за интервьюируемым его мысль, используя интерпретацию слов собеседника, ведущий старается получить дополнительную аргументацию, помо­гает интервьюируемому яснее высказать свое мнение.

Интервью – портрет.

Создает образ интервьюируемого. В этой беседе интервьюируемый может позволить себе быть самим собой. Интервью – портрет часто берут в неофициальной обстановке: дома или на даче у интервьюируемого Неофициальная обстановка, зачастую, располагает к шутливому, несерьезному тону разговора. Для такого разговора характерно многотемье. Главное в интервью такого вида – естественность.

Как правило, проведение радио – и телевизионного интервью подразумевает последовательное выполнение трех этапов:

I этап – Подготовительный.

II этап – Основной.

III этап – Заключительный.

Исключение составляют блиц – интервью на улице, после публичного выступления, после совещания, на митинге и т.д. В этом случае беседа носит характер максимально спонтанный. Как правило, такие интервью короткие, касаются какой-то одной проблемы и проводятся без дополнительной предварительной подготовки.

При проведении обычных радио – и телевизионных интервью, все подготовительные и организационные работы выполняются поэтапно.

Этапы организации и проведения радио - или телевизионного интервью представлены на рисунке 4.7.

На первом, подготовительном этапе выполняются следующие работы:

· обговаривается с интервыоером круг основных проблем, которые будут затронуты в интер­вью;

· продумываются наиболее вероятные вопросы и возможные ответы на них;

· собирается материал по существу, рассматриваемой проблемы;

· собирается материал о собеседниках, которые также могут участвовать в интервью;

· прорабатываются и запоминаются основные ключевые моменты собранного материала и т.д.

II Основной этап радио – и телевизионного интервью состоит из следующих стадий:

 

	Подготовительный этап
	· обговаривается с интервыоером круг основных проблем, которые будут затронуты в интер­вью; · продумываются наиболее вероятные вопросы и возможные ответы на них; · собирается материал по существу, рассматриваемой проблемы; · собирается материал о собеседниках, которые также могут участвовать в интервью; · прорабатываются и запоминаются основные ключевые моменты собранного материала и т.д.
	Основной этап
	1. Контактоустанавливающая стадия. 2. Концентрация внимания на какой-то проблеме. 3. Подведение итогов разговора.
	Заключительный этап
	1. Самоанализ поведения участников 2. Анализ хода встречи

 

Рис. 4.7. Организация и проведение радио – и телевизионного интервью.

Контактоустанавливающая стадия.

На этой стадии выполняется приветствие, представление интервьюируемого зрителям или слушателям. В этот период задаются социальные роли собеседников. Происходит установление психологического контакта. Многое зависит от того, как представит участников интервью журналист, ведущий встречу.

Концентрация внимания на какой-то проблеме, теме.

Обычно в 15-минутном интер­вью обсуждаются 5 – 10 тем, которые представляют собой микродиа­логи, имеющие начало и конец.

Подведите итоги

 

Проверьте ответы, используя ключ, приведенный в таблице 4.1.

 

Таблица 4.1.

 

Ключ

 

Варианты ответов

Правильные ответы

Номера вопросов

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 А - - - - 1 - - - - - - 1 - 1 - Б - - - 1 - - 1 - 1 1 1 - - - 1 В - - 1 - - 1 - 1 - - - - 1 - - Г 1 1 - - - - - - - - - - - - -

Резюме:

· Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистанционное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общения собеседников.

· В ходе телефонного разговора, необходимо уделить внимание следующим вопросам: определение цели телефонного разговора, информационная подготовка, отработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания, определение хронологических этапов проведения телефонной беседы и т.д.

· Телефонный разговор строится по следующим этапам: подготовительный, основной, заключительный. На основном этапе телефонного разговора выделяют три стадии: начальную, непосредственно телефонный разговор, выход из контакта.

· Телефонограмма – сообщение, переданное по телефону, а также текст этого сообщения, записанный на бумажный носитель.

· Деловое письмо – документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которые могут быть как юридическими, так и физическими лицами.

· Основными классификационными признаками деловой корреспонденции являются: тематика, функциональность, адресность, форма отправления, структурированность, композиционность.

· Основными реквизитами делового письма являются: логотип или эмблема товарного знака юридического лица, полное или сокращенное наименование организации – отправителя, почтовый и телеграфный адрес организации – отправителя, дополнительно в адрес может быть включен номер электронной почты, номер телефона, факса и телекс, адресат; индекс документа (номер письма), дата, ссылка на дату и индекс входящего документа, подпись, отметка о наличии приложения, отметка о направлении копий в другие адреса.

· Основными письмами, которые наиболее часто используются в деловом общении являются: письмо – просьба, письмо – сообщение, письмо – приглашение, письмо – благодарность, сопроводительное письмо, письмо – подтверждение, письмо – напоминание, гарантийное письмо, письмо – запрос, ответ на запрос, письмо – предложение (оферта), ответ на предложение, рекламация, ответ на рекламацию.

· Обязательными требованиями к управленческой резолюции являются: адресность, четкость формулировки содержания управленческого действия, указания возможных путей решения, согласованность с другими ранее принятыми управленческими решениями в данной области.

· Электронная почта – это форма передачи электронных документов на расстояние. Электронная почта представляет собой массовое средство электронных коммуникаций, посредством использования Internet.

· Специфическая особенность радио – и телевизионного выступления заключается в том, что выступающий воспринимается аудиторией не просто, как источник информации, а как живой партнер по общению. Таким образом, выступление будет максимально эффективным, если оно оптимальным образом сочетает элементы социальной и лич­ностной ориентированности общения.

· Основными требованиями, предъявляемыми к радио – и телевизионному выступлению, являются: разговорность, диалогизация, интимизация, удобство звукового воспроизводства и слухового восприятия.

· Интервью – это беседа журналиста с каким – либо лицом или группой лиц, представляющая общественный интерес и предназначенная для передачи в средствах массовой информации.

· Существуют следующие виды интервью: интервью- расспрос, интервью – обмен мнениями, интервью – портрет. Проведение радио – и телевизионного интервью состоит из трех этапов: подготовительного, основного и заключительного.

· Выделяют две тактики, участия в интервью: тактика содействия и тактика противодействия или уклонения.

Вопросы для самоконтроля:

1. Перечислите основные типы телефонных разговоров.

2. Укажите две основные составляющие коммуникационной установки телефонного разговора.

3. Назовите основные этапы деловой беседы по телефону и приведите их содержание.

4. Приведите определение телефонограммы, укажите ее основные реквизиты.

5. Перечислите основные классификационные признаки деловой корреспонденции и виды деловых писем, охарактеризуйте основные виды деловой переписки.

6. Приведите определение понятию электронной почты. Поясните организацию передачи электронных документов посредством Internet.

7. Укажите, в чем особенности делового общения с радио- и телевизионной аудиторией.

8. Перечислите основные требования, предъявляемые к радио- и телевизионному выступлению.

9. Охарактеризуйте основные виды интервью. Укажите, из каких этапов оно состоит. Приведите краткую характеристику этих этапов.

10. Назовите основные тактические приемы, используемые в радио- и телевизионном интервью. В чем особенности поведения в радио- и телевизионной студии?

 

Организация делового общения по телефону.

Деловое общение подразумевает не только двусторонний обмен информации при визуальном контакте с коллегой, сотрудниками, партнером или клиентом, но и необходимость организации межличностного общения на любом расстоянии. В этом случае целесообразность использования телефонной связи определяется возможностью оперативного решения большого количества вопросов, экономией времени и средств, затрачиваемых на поездки для согласования и достижения договоренности.

 

 

Подсчитано, что специалисты тратят от четырех до двадцати пяти процентов рабочего времени на телефонные переговоры. У специалистов, чья деятельность связана с установлением деловых контактов, этот показатель еще выше. Он колеблется в пределах от двадцати пяти до семидесяти пяти процентов.

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора:

· наведение справок;

· ведение переговоров;

· передача для выполнения различных заказов и заявок;

· проведение консультаций;

· передача распоряжений и приказов;

· приглашение или организация договоренности о встрече;

· передача информации (сообщений, просьб, информирование о состоянии дел и т.д.);

· получение различных информационных услуг;

· поздравления;

· поддержание контактов (звонки этикетного характера).

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

1. Официальные (деловые) – между незнакомыми и малознакомыми людьми, объединенными решением одной проблемы; между сослуживцами, которые совместно решают производственные вопросы; между начальником и подчиненным для передачи управленческого решения или получения информации о состоянии дел на рабочем месте и т.д.

2. Неофициальные (частные),  которые в свою очередь подразделяются на:

Нейтральные.

Телефонные разговоры носят нейтральный характер. Происходят между знакомыми, но равными по положению и возрасту абонентами.

Дружеские.

Возникают между близкими людьми для обмена мнениями, передачи информации и решения личных вопросов.

 

По сравнению с другими средствами делового общения телефонный разговор имеет следующие преимущества:

· скорость передачи информации (выигрыш во времени);

· немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

· непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

· конфиденциальность контакта;

· экономия средств на организацию контактов других видов;

· сокращение бумажного документооборота и т.д.

 

 

При эффективном использовании телефон становится важнейшей составляющей организации создания имиджа фирмы. Именно от первого впечатления, фраз, услышанных собеседником на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит дальнейшее развитие отношений между собеседниками. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, зависит ее репутация, а также размах ее деловой активности и контактов в бизнесе.

 

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных разговоров, необходимо учесть две основные составляющие данной коммуникационной ситуации:

1. Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам, получить или передать информацию, не тратя времени и средств на поездки или переписку.

2. Ролевая установка, которая предполагает дополнительное преимущество у инициатора разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения телефонного разговора.

Несмотря на определенные различия, телефонные переговоры можно рассматривать, как специфический случай проведения деловой беседы. Однако отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

Сходство телефонного разговора с деловой беседой заключается в возможности перенесения основных этапов проведения разговора с очной формы делового общения на дистанционную. В ходе телефонного разговора, в зависимости от его значимости, необходимо уделить внимание следующим вопросам:

· определение цели телефонного разговора;

· информационная подготовка;

· отработка формулировок понятий и суждений;

· определение последовательности и содержания аргументации;

· анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания;

· определение хронологических этапов проведения телефонной беседы и т.д.

Существует две ситуации в процессе использования телефона для организации коммуникации:

Ответ на входящие звонки;