Обе эти ситуации предполагают несколько различное поведение абонента. В первом случае абонент может быть не готов к звонку, так как не было предварительной договоренности между партнерами. Во второй ситуации должна быть проведена предварительная подготовительная работа для того, чтобы телефонный разговор прошел конструктивно.

Ответ на входящие звонки.

Когда на рабочем месте раздается телефонный звонок, следует снимать трубку сразу, не дожидаясь повторных сигналов. Одного-двух звонков вполне достаточно, чтобы закончить фразу делового письма или дочитать абзац текста, если вы находитесь в помещении одни и заняты работой. Если у вас посетитель, то вполне допустимо снять трубку после двух-трех звонков, предварительно закончив фразу и извинившись.

Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звучания звонка по определенным техническим причинам: в некоторых каналах связи возрастает величина тока, что может привести к повреждению.

Не следует игнорировать звонки, так как не обслуженные абоненты будут повторять попытки дозвониться, и, таким образом, количество звонков будет увеличиваться.

В качестве варианта первых слов, наиболее часто произносимых в телефонной беседе, многие абоненты используют нейтральные слова, типа: «Слушаю», «Алло», «Да» и т.д. Эти слова не несут информативной нагрузки о том, в какую организацию попал абонент, кто снял трубку. Выяснение указанных обстоятельств, сказывается на продолжительности телефонного разговора и отвлекает работника от выполнения своих обязанностей. Поэтому в деловом общении необходимо отказаться от нейтрального отзыва на звонок и заменить его информативным, назвав организацию (по внутреннему телефону – структурное подразделение, отдел и т.д.), а также свою фамилию и поздороваться. Фамилию можно дополнить именем и отчеством, чтобы облегчить общение собеседнику в процессе обращения к абоненту. Это создаст доверительность и поможет лучше понять собеседника. Таким образом, начальная фраза с указанием места, фамилии, поднявшего трубку, упростит первоначальную ориентацию звонящего абонента и сразу же разъяснит ему, куда он попал, что сокращает время на выяснение недоразумения.

В случае, когда по телефону спрашивают отсутствующего коллегу, необходимо при ответе указать время, когда он появится, или поинтересоваться, какую информацию ему передать. Такой ответ позволит уменьшить количество лишних звонков, которые в противном случае будут периодически повторяться.

Вполне допустимо в диалоге со звонящим абонентом вежливо задать уточняющие информационные вопросы, которые позволят узнать, кто позвонил и по какому вопросу. Не следует вести конкретный деловой разговор или сообщать какую-либо информацию по телефону абоненту, который не представился, так как это может привести к различным негативным последствиям.

Как показывает практика, правильно организованный телефонный разговор, позволяет установить дополнительные деловые контакты – с вежливыми людьми приятно разговаривать. Поэтому главное правило ведения телефонных разговоров – доброжелательное, вежливое отношение к абоненту.

Руководителю фирмы следует в обязательном порядке контролировать ведение телефонных разговоров своих сотрудников, указывать им на их ошибки, выявленную неэтичность поведения и т.д. Периодически рекомендуется проверять, как работники общаются по телефону с внешними абонентами. Проверить это достаточно просто. Следует просто позвонить в офис и представиться потенциальным клиентом.

Зачастую, очная деловая беседа, может быть прервана звонком телефона. В этом случае, пришедшему приходится сидеть и ждать, слушая телефонный разговор, что не всегда бывает удобно. Кроме того, на прерванный разговор потом необходимо потратить определенное время для восстановления хода обсуждения. В этом случае, если раздался телефонный звонок, а разговор с пришедшим собеседником заканчивается, абонента следует попросить немного подождать, не вешая трубку. Если очная беседа затягивается, абонента необходимо попросить перезвонить или спросить его номер телефона, чтобы позвонить самому в удобное время.