Определяет характер всего телефонного разговора. Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении деловой беседы по телефону в первые четыре секунды. Учитывая тот факт, что собеседники не видят друг друга, необходимо произвести сразу хорошее впечатление при помощи интонации уверенности и дружелюбия, размеренного ритма речи, тембра голоса, лаконичной и емкой фразы представления. Плохим тоном является уверенность в том, что собеседника могут узнать по голосу. Поэтому начальная стадия телефонного разговора состоит из следующих компонентов:
· установка контакта с абонентом может быть прямой или опосредованной. Опосредованный контакт устанавливается через третье лицо (секретаря, посредника, помогающего установить контакт и т.д.);
· проверка слышимости, как правило, выполняется при междугородных и международных телефонных переговорах, но и в случае местного соединения необходимо поинтересоваться у собеседника, насколько хорошо он вас слышит, чтобы быть уверенным в правильном восприятии передаваемой информации;
· установление личности собеседников реализуется через представление абонентов, которое выполняется различными способами, но сводится, прежде всего, к идентификации собеседников. Целесообразно при представлении назвать полностью фамилию, имя, отчество, так как, зачастую, абонент, вспомнив фамилию, может не вспомнить имя, отчество, что поставит его в неловкое положение. В случае если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, имени, отчеству, необходимо назвать организацию, которую вы представляете и должность.
Телефонный разговор.
Основной телефонный разговор следует сразу после начальной стадии и зависит:
· от официальности (или неофициальности) разговора;
· от целевой установки звонящего;
· от времени протекания разговора.
Чем короче время разговора, тем меньше этикетных фраз используется во введении к главной теме разговора.
Чем официальнее разговор, тем быстрее вводится деловая тема разговора.
Если телефонный звонок носит целенаправленный характер (что-либо сообщить, проконсультироваться и т.д.), то количество этикетных фраз сокращается, если же звонят для приветствия, поддержания контакта, то роль и количество этикетных фраз значительно возрастает.
Схема начала телефонного разговора одинакова для всех типов этого вида речевого контакта и сводится к следующему:
1. Этикетные фразы приветствия, которые могут предшествовать фразам о трудности связи с абонентом.
2. Вопрос о том, можно ли поговорить с абонентом или извинение за телефонный звонок (за причиненное беспокойство, за то, что абонент отрывается от дел и т.д.).
3. Сообщение о цели телефонного звонка, введение в тему телефонного разговора.
4. Непосредственное развитие темы, проведение деловой телефонной беседы.
Описать темы телефонных разговоров практически невозможно, однако существуют определенные группы постоянных речевых формул, которые могут сопровождать любую тему разговора. К ним относятся:
· уточнения, переспросы («Я Вас правильно понял?», «Я правильно расслышал Ваши последние слова?»);
· перебивание собеседника, стремление перехватить инициативу («Это очень интересный вопрос, но хотелось бы…»);
· переход к новой теме («Давайте, теперь уточним детали второго соглашения»);
· проявление внимания к чужой речи и проверка внимания собеседника («Да-да, я Вас слушаю», «Вы согласны с моей позицией?»).
Выход из контакта.
В телефонном разговоре завершение беседы сопровождается произношением определенных фраз:
· заключительные фразы, завершающие тему телефонной деловой беседы («Когда мы встретимся для уточнения деталей нашего соглашения»);
· этикетные фразы, сопровождающие конец телефонного разговора:
— извинения за беспокойство;
— благодарность за телефонный звонок и др.;
— возможны повторные поздравления, пожелания и т.д.
· Прощание и фразы, сопровождающие прощание («Всего доброго», «До свидания»).
Набор компонентов может быть различным в разных ситуациях. Так, например, при получении справки по телефону в заключение говорятся лишь слова благодарности, а извинения и прощание, как правило, не употребляются.
III. Заключительный этап характеризуется:
· проведением анализа деловой телефонной беседы;
· фиксированием информации, полученной в ходе телефонного разговора.
Записывать полученную информацию можно и в течение телефонной беседы или же непосредственно по ее окончании, не полагаясь на собственную память. В этом смысле телефонный разговор выгодно отличается от очной деловой беседы, так как запись информации не всегда позитивно воспринимается собеседником при непосредственном контакте.
Общая схема организации телефонного разговора представлена на рис. 4.1.
| Подготовительный этап | ||
| 1. Определение номера телефона нужного абонента. 2. Выбор времени для телефонного звонка. 3. Составление плана телефонного разговора. | ||
|
| ||
| Основной этап | ||
| Начальная стадия 1. Установка контакта с абонентом. 2. Проверка слышимости. 3. Установление личности собеседника. | ||
| Телефонный разговор 1. Этикетные фразы приветствия. 2. Вопрос о том, можно ли поговорить или извинения за звонок. 3. Сообщение о цели звонка. 4. Развитие темы, проведение деловой телефонной беседы. | ||
| Выход из контакта 1. Заключительные фразы. 2. Этикетные фразы. 3. Прощание. | ||
|
| ||
| Заключительный этап | ||
| 1. Проведение анализа телефонного разговора. 2. Фиксирование полученной информации. | ||
Рис. 4.1. Этапы телефонного разговора.
В некоторых случаях при телефонном деловом общении используется телефонограмма.
 |
Телефонограмма оформляется с указанием основных реквизитов.
 |
Обязательными реквизитами телефонограммы являются:
· заголовок по аналогии с деловым письмом: «Об изменении времени переговоров…», « О встрече участников совещания…» и т.д.
· наименование учреждения (фирмы) отправителя;
· наименование учреждения (фирмы) получателя;
· указание должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц отправителя и получателя;
· номер, дата и время передачи и приема телефонограммы;
· фамилии передавшего и принявшего телефонограмму;
· номера телефонов отправителя;
· текст телефонограммы (передаваемая информация);
· подпись принявшего телефонограмму.
Для удобства принятия телефонограммы на рабочих местах должен быть в наличии соответствующий бланк следующего образца, представленный на рис. 4.2. Бланк заполняется и при подаче и при приеме телефонограммы.
Телефонограмма
Заголовок телефонограммы ___________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Информация_________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
(Подпись)
Рис. 4.2. Образец бланка телефонограммы.
 |
Телефонограмма, как правило, содержит информацию по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону – это, прежде всего, диалог, не ограниченный во времени, то телефонограмма – это письменная фиксация монолога, регламентированная во времени.
 |
Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, то есть лаконично, простыми предложениями, точно, ясно. Допускается двухсоставная композиция телефонограммы:
· в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму;
· во второй – формулируется просьба, приказ, напоминание, указываются предпринимаемые действия и т.д.
Практические советы
Дата: 2018-12-21, просмотров: 224.
