Это наиболее конструктивная тактика поведения в конфликтной ситуации. Продавец не остается пассивным и безучастным, но его активность не направлена на организацию отпора оппоненту.

Продавец стремится выяснить причину возникшего конфликта и достичь договоренности с посетителем.

Ставиться цель – преодолеть конфликт таким способом, чтобы сохранить и укрепить сотрудничество с партнером, вернуть диалог в русло делового обсуждения.

В чем-то приходится уступить место посетителю, где-то настоять на своем – твердо, но вежливо. В какой-то момент выясняется, что нужно дать дополнительные разъяснения, привести более подробную аргументацию.

Для снятия напряженности полезными могут оказаться доброжелательная улыбка, мягкая и спокойная интонация, укоризненный взгляд, прощающий жест.

Восстановление конструктивного общения происходит успешнее, если продавец не видит в оппоненте враждебно настроенного человека, противника, которого надо любой ценой подавить. Посетитель должен почувствовать, что никто не намерен с ним бороться, тем более унижать его достоинство. Он должен ощутить стремление сотрудников магазина найти приемлемый для обеих сторон выход из сложившейся ситуации.

Данная тактика поведения в наибольшей степени соответствует идеологии торговли-сотрудничества.

В торговой деятельности важно не допустить конфликтной ситуации. Однако, если она произошла или только назревает необходимо правильно ее преодолеть. Выделяют следующие основные этапы преодоления конфликта, представленные на рис. 13.10.

1 этап Временное отступление.

2 этап Мягкое сопротивление.

3 этап Разрешение противоречий.

4 этап Завершение конфликта.

Рис. 13.10. Этапы преодоления конфликта.

Первый этап.

Условно можно назвать «временным отступлением». Продавец терпеливо выслушивает все, что ему высказывает негодующий посетитель, и не возражает ему, отступает под натиском агрессивно настроенного оппонента.

На этой стадии конфликта надо дать возможность посетителю полностью выговориться, израсходовать свой гнев.

Второй этап

Характеризуется мягким сопротивлением со стороны продавца. Он уже понимает суть претензий и недовольства посетителя, догадывается о причинах его эмоциональной вспышки и постепенно начинает излагать свою позицию.

Третий этап.

На третьем этапе – этапе разрешения противоречий – происходит устранение или по крайней мере смягчение причин, вызвавших конфликт, осуществляются конструктивные действия, позволяющие удовлетворить претензии покупателя. Опытному продавцу удается снять эмоциональное напряжение возникшей ситуации.

Четвертый этап.

На четвертом этапе происходит завершение конфликта, когда у всех участников произошла эмоциональная разрядка, Они оценивают результаты достигнутых договоренностей, последствия происшедшего.

В результате происшедшего конфликта можно ожидать различных последствий.

В одних случаях конфликт не находит быстрого позитивного разрешения. Посетитель не только отказывается от покупки, но и уходит из магазина обиженным, раздраженным, разгневанным.

Скорее всего, он уже никогда сюда не вернется. Это потерянный клиент. Кроме того, свое негативное отношение к данному торговому предприятию он передаст и своим близким, знакомым, сослуживцам. Неудачный конфликт с одним посетителем отпугивает от магазина несколько потенциальных покупателей.

В других случаях конфликт находит быстрое и конструктивное разрешение. Несмотря на все перипетии, покупка-продажа осуществляется. Покупатель в итоге доволен. Не исключено, что его доверие к данной торговой фирме еще более укрепилось.

Для предупреждения конфликтов внутри организации необходимо учитывать отношения, которые выстраиваются в соответствии с нормами и требованиями:

· нисходящей этики взаимоотношений;

· восходящей этики;

· горизонтальной этики, распространяющейся между работниками одного уровня.

Нисходящая этика, которая распространяется «сверху вниз» от руководителей к подчиненным, предусматривает:

· хорошее отношение работодателей к работникам;

· уважение законных прав работника;

· соблюдение работодателем трудового законодательства;

· защита деловой репутации каждого сотрудника;

· объективная оценка труда продавца;

· невмешательство в частную жизнь продавца;

· сочетание требовательности и справедливого, доверительного отношения к работнику, признание его индивидуальности как личности.

Восходящая этика взаимоотношений, которая распространяется «снизу-вверх» от подчиненных к руководству предполагает:

· уважительное отношение продавца к руководителю;

· поддержка авторитета руководителя;

· поддержка разумных и продуктивных инициатив руководителя;

· открытое обоснованное высказывание руководителю своего мнения;

· признание за руководителем права ставить перед командой цели и задачи, выдвигать требования;

· добросовестное выполнение продавцом распоряжений и указаний, поступающих от руководства.

Этика взаимоотношений по «горизонтали», распространяющаяся между торговыми работниками одного уровня предполагает:

· уважительное отношение работников друг к другу;

· готовность продавцов к взаимопомощи и взаимной поддержке;

· стремление к сотрудничеству;

· невмешательство в личную жизнь друг друга;

· противодействие хищениям товаров, порче оборудования, собственности предприятия.

Все это сплачивает коллектив и делает хорошую команду единомышленников, способных достигать цели рациональными способами.

Появление различного рода конфликтных ситуаций в организации требует от ее руководителей нахождения соответствующих эффективных способов управления ими.

Существуют структурные методы управления конфликтной ситуацией, представленные на рис. 13.11.

		1. Разъяснение требований к работе.